管理前沿

社交媒體在企業溝通中的角色日趨重要

韜?；輴偂?011~2012全球企業內部溝通回報率研究》

韜睿惠悅的研究顯示，全球大部分公司將更多地利用社交媒體工具與員工保持溝通并告知各項事務。盡管很多公司對成本效益存疑，還是有超過2/3的公司計劃在未來的12個月中加強對社交媒體的利用。這項研究同時發現，管理層和經理在實現高效溝通和變革管理方面具有前所未有的重要性，然而對大部分企業而言，如何通過有效的方式來提升管理層的溝通能力，仍然任重道遠。

具體而言，大約2/3（64%）的受訪企業比去年更多利用社交媒體，69%的公司計劃在接下來的12個月內將增加對社交媒體的利用。然而，只有28%的公司認為社交媒體工具有成本效益，僅15%的公司具備了效益衡量工具。認為社交媒體具有成本效益的公司多數投資于社交網絡（63%）、管理層刊物或者博客（58%）。在大中華區，63%的受訪公司認為即時通信 工具是最劃算的社交媒體，49%的公司正在通過社交媒體進行協作或建立歸屬感，他們認為社交媒體在增進團隊協作方面比建立員工歸屬感的作用更為有效。

遠程團隊建設的挑戰

Alicia Clegg, Tactics for remote teamwork, ft, Feb 28.

跨時區協作可能相當棘手。如果雇主們不能以一種看似公平的方式分攤在違反社會生活正常節拍的時間段工作的痛苦，就會給人留下一種企業內部員工有尊卑之分的感覺。

更大的挑戰在于：如何幫助那些在網絡平臺上通力合作、卻很少甚至從未謀面的員工建立起共同使命感和同事情誼。正如利茲大學商學院管理發展學教授理查德·索普指出的：“人是社會性動物，建立人際關系對他們非常重要。如果剝奪團隊工作的社會性，人們很快就會感到孤立無援?！?/p>

通過種類繁多的虛擬渠道進行持續通話，有時很難取代每隔一段時間坐下來面對面聊聊天。盡管高清視頻會議技術讓人們能夠彼此看到對方、讀懂對方的肢體語言或面部表情，但幾乎所有人都宣稱，即便是最先進的視頻系統也無法復制共處一室產生的那種親密感。因此，管理遠程團隊的經理人們有責任花些時間積極主動地去了解他們的員工。

此外，在網絡上管理團隊可能會妨礙非正式渠道的使用，這些渠道對于與高級別的管理者溝通至關重要——比如說，員工如果看見他們經理辦公室的門開著，就在門附近探探頭；或者，精心安排在走廊里“撞上”高管們。

中國的消費者文化日趨成熟

Chinas Consumer Culture Comes of Age, knowledge@wharton

雖然很有潛力，但中國本土的零售行業仍然處在初期階段，其效率很難與發達經濟體的零售行業匹敵。零售商面臨的挑戰包括將自己的定位從房地產運營商轉變為零售專業人才，去小城市發展業務，并應對電子商務的沖擊。

許多中國本土最大的零售商最初基本都是以業主身份發家的。這些‘業主-零售商的店內員工往往很少，它們按照供應商銷售額的一定比例向供應商收取費用，各供應商的比例不盡相同。這種模式有利于外延式擴張。但這樣的零售商未來將需要解決包括產品管理、定價、市場營銷、客戶服務、以及增加客戶流量、人均銷量及同店銷售額所需的分析能力等更多問題。

隨著中國大型零售商在中國一線城市日趨飽和，增長將來自較小的市場，但中國各地消費者的品味和喜好各不相同，再加上基礎設施建設滯后，實現規模經濟比較困難。中國滯后的基礎設施和分銷網絡是一個重大的障礙。

但是，中國的寬帶普及率為40％，智能手機的普及率很高，這為中國網上購物的迅猛發展創造了成熟的條件，它可能很快就會超過美國的水平。此外，電子商務有可能成為零售“業主模式”改變以及向小城市擴張的催化劑。電子商務可以幫助零售商向內地小市場的消費者進行銷售。而電子商務給中國零售業帶來的最大變化是更加以消費者為導向。隨著中國的零售商學習如何更好地為客戶服務，中國的客戶將更多地體驗到作為“上帝”的特權，中國將開始轉型為一個“消費者國家”。