銀行也可以這樣做

每當經濟危機來臨，很多銀行都會隨之破產。但如果就此認為在這個時候做銀行是個不好的選擇，那就錯了。

一家銀行想要興起，并不一定要依賴于有利的經濟環境。它需要做的僅僅是在服務客戶方面勝過大多數對手。不良的經濟環境會讓表現不好的對手倒閉，而對于優勝者而言，這恰恰是擴大市場份額的絕佳機會。這個簡單的事實也適用于絕大多數行業的絕大多數公司。

在艱難時期，只有能更好地為客戶服務的公司才能勝出。經濟危機在導致大量對手破產的同時，也給那些做得更好的銀行帶來了大好時機，它們可以爭取到從剛剛倒閉的銀行離開的客戶。

一家善于營銷和客戶服務的銀行應當從經濟危機或者任何其他危機中受益，這樣的情況尤其適合銀行業，因為銀行從來都對提供更好的客戶服務不感興趣。很少有哪家銀行會想盡辦法讓自己在客戶眼中更有趣、更令人興奮、更友好，全世界都是如此。

我在銀行工作的朋友們都反對我的意見。他們說，近些年來銀行一直在變得更加客戶導向和市場導向呢。我只能對他們笑笑，告訴他們這簡直就是五十步笑百步而已。

就說說銀行在人們下班的時候關門這件事吧，這是一個全球性的現象。人們工作一整天去賺錢，然后下班。而就在人們下班之前——三四點鐘，最多五點鐘——銀行就關門了。你見過這樣做生意的飯店和賓館嗎？

當你走進一家汽車經銷商、一家服裝店或者一家餐館的時候，工作人員會面帶微笑詢問你需要什么，給你端上茶來歡迎你。至于你走進銀行的時候是什么情況，就不用我多說了。

想象一下，銀行是否可以像賭場或者快餐店那樣運營？

美國企業家弗農·希爾27歲時開始創建他的第一家銀行。在接下來的30年中，盡管石油危機、銀行危機、9·11和大蕭條接踵而至，他的這家商業銀行卻保持著30%的年增長率和超過20%的年利率，并在2007年以84億美元的價格售出。

弗農·希爾做銀行的路線非同常規，營利性更好。然而，銀行家們更喜歡把希爾看作藝人或快餐企業家的同類，而不是一個銀行家。

希爾確實是個藝人。在開設一家新的分行時，他會策劃一系列更像是新開商場或賭場的活動：會有街頭舞蹈和現場音樂演奏，會有免費的冰淇淋、飲料甚至高質量的狗糧——因為希爾先生本人愛狗，而他的銀行也歡迎顧客們把狗帶進銀行。

但希爾不僅僅是個藝人，他還相信并且證明了在銀行業中，能為所有顧客提供最佳服務的銀行才能賺取更多的利潤。典型的銀行通常致力于成本控制：減少員工人數、讓顧客排隊等候以及購買最便宜的塑料椅子。只有那些非常富有的客戶才能享受更好一些的服務，但也僅僅是銀行業標準中的更好服務而已，而這些服務是任何人在任何一家快餐店都能享受到的：面帶笑容的快捷、便利服務。

希爾認為做銀行應該是件簡單的事情，而更好的服務是吸引并留住客戶的最佳辦法。為了從競爭對手那里爭取客戶，希爾和他的銀行在晚間和周末也保持營業。他取消了隔開銀行柜員和客戶之間厚厚的玻璃，還保證為客戶開設新賬戶的時間不會超過20分鐘（而典型情況下，光是排隊也不止20分鐘）。

希爾如何展開競爭呢？在營銷學中，我們都知道應該偏愛最差的競爭對手，因為它們是爭取新客戶的最佳來源。但希爾更偏愛最佳對手，他會找到目標區域內存款額最高的競爭者，然后在盡可能靠近的位置開設他的支行。

而且，希爾覺得爭取顧客也并不是件難事。例如在曼哈頓，對手在下午3點就結束營業，而希爾卻一直營業到晚上7點。隨著競爭對手的支行關閉，希爾還會時不時為此給他的支行經理發獎金。

通常情況下，多數銀行都愿意去節省每一元錢，哪怕這一元錢需要以顧客浪費10元甚至100元的時間和金錢為代價。比如讓顧客們排隊等候——銀行自己省錢，卻浪費顧客的時間——這對于銀行（以及其他行業的大量公司）非常有吸引力，因為它們只會計算自己節省的錢，而不會去管顧客們浪費的金錢和時間。

在艱難時期，業績差的公司會進一步節省開銷，其結果是加快了剩余客戶的流失。而這時候如果能提供高質量的客戶服務，往往能收到出其不意的好效果。

2007年，希爾以84億美元的價格將商業銀行出售給加拿大多倫多道明銀行，在希爾離開之后，得益于其正確的路線，商業銀行即使在經濟危機期間也仍然保持了強勁的業績。希爾現在在做什么呢？他正在這次經濟危機的風浪中啟動另一家銀行。正如狄更斯所說：“這是最好的時代，也是最壞的時代。”

柏唯良 北歐國際管理學院院長兼教務長