云上CRM的喜與憂

鐘嘯靈

鄭煒坐在一間沒有窗子的辦公室里，屋子帶著明顯的油漆味，有新公司的味道。作為勵步國際兒童教育的運營副總裁，鄭煒4年前和幾個伙伴創建了這家專為2～10歲兒童提供全英文全學科綜合能力培養課程的機構。企業創立一年后，擁有一批穩定的客戶，他率先采用云計算形式的CRM。

“我最看中這項服務的成本低廉，適應企業快速成長、頻繁改動流程的情況。”現在鄭煒他們可以從云中獲取到全國22家教學中心的教室使用率、學生培訓時長等情況，而勵步自己只需要在總部配備3名IT人員、負責日常維護工作。“不需要購買服務器、數據庫，也不需要請人開發、清理數據和優化數據庫，我們節省了很大一筆IT投入。”鄭煒顯然很享受這項服務。

“不過，成功使用這項服務的前提是，負責這項工作的人的職位越高越好，改善和推動業務流程的重新設計往往需要了解公司運作，同時要有影響力。”他表示，這名關鍵人物同時也要了解云服務能做什么，不能做什么。現在勵步管理CRM的工作由運營部門加上一兩名IT人員來完成，而非僅僅由IT部門完成，鄭煒自己也在不間斷地學習如何使用這項服務。

站在云端

當人們激烈討論是否該采用公有云服務時，一些國內的中小企業已經開始默默地使用這項服務，提前感受云服務的快樂和煩惱。基于SaaS形式的CRM是目前為止在企業里使用最為廣泛的云服務之一。雖然沒有相關市場調查數據，不過據國內最大的云CRM服務商八百客的數據，截至目前，他們已經擁有一萬家企業客戶，其中八成來自中小型企業，數量龐大、生機勃勃。云CRM成本低廉、使用簡便、響應快速，是不少中小企業將橄欖枝投向它的主要原因。

有意思的是，IT企業本身也是云CRM很大的客戶群——普元軟件兩年前就開始使用這項服務。“我們對比了三種方式。”普元軟件原總裁助理周冉說，這三種方式分別是：購買套裝CRM、自主開發一套軟件、采用云CRM服務。前兩者過于標準化、成本太高，最后普元選擇了當時開始流行的、價格低廉、方便改進的云CRM服務。

“這就是IT公司的優勢——我們了解軟件的歷史，對于現在流行的產品也能‘Hold住。”周冉笑稱，“其次，我們了解自己的需要，建立了精細化管理、把握客戶、簡單高效三個清晰的目標。”如果平時遇到需要修改的地方，普元內部也有專業人員進行修改，這樣的先天優勢讓他們使用起來得心應手。“如果10分滿分，我給它的打分是9.5分。”周冉表示。這個分數顯然非常高。

不過，一項流行事物顯然無法做到完美無缺——勵步的打分是8分。“畢竟這項服務不是專門為教育培訓行業打造，在操作流程上不可能做到最優化的設計。”鄭煒回憶了一些細節：比如想省略某些步驟，或者希望以另一種方式顯示表格時，這些都會超出產品本身的調整范圍。如果想改變，那么涉及到定制化開發需要更多費用。顯然，云CRM的成本低廉，但是需要犧牲一小部分的使用感受，畢竟它不可能針對所有企業進行徹底的個性化定制。

為何放棄？

對于某些需求比較個性化的企業而言，可能會無法忍受這一點。廣匯汽車服務股份公司因此放棄了云CRM的采用，信息技術副總經理仲強表示，與某云服務商接觸后，他看到的通用型的標準化流程，無法滿足公司業務的需求。他還提出了另一個問題——“云CRM其實也無法與企業本身的ERP、呼叫中心對接，當我們向服務商提出這些需求時，他們做不到。”最后，廣匯放棄了這項服務，轉而購買了套裝軟件。

仲強談及的這家云CRM的服務商表示，事實上，這里涉及到價格問題。云服務商會根據不同軟件以及企業的要求開發接口，有些企業可能無法接受再開發接口的價格問題。這也是現有成長中的云CRM服務商的煩惱。有時候即使達成合作完成對接，為了迎合傳統軟件繁瑣的流程設置、也會犧牲云CRM流程上的某些簡便性。

除此之外，安全性是一個普遍被提及的問題，南孚電池有限公司信息中心經理朱文輝表示：云計算時代的數據泄密和傳統軟件的泄密完全不同，一旦丟失將會失去所有，而不是一部分。作為一家大型企業，很難忍受這樣的損失，目前他只在郵箱服務上采用外部服務。

另一位專門提供主機托管的服務商表示，目前云服務市場上的相關保障體系還未建立。他舉例說，國外有第三方機構負責云服務上的安全授信，并且有相關的法律體系保證那些竊取數據的黑客會受到懲罰，受害企業會獲得相應的賠償。而在中國這些都還沒有建立，也難怪客戶擔憂。當然，在安全性這個問題上，中小型企業的擔憂似乎沒那么嚴重。鄭煒說：“我們不會在安全保證上進行過多的投入，反而把數據放在服務商那更安全。”

更高期望

另一些期望則涉及到更深層次的數據分析，已經超出了云CRM的能力。中易安房地產擔保有限公司采用了云CRM的服務，同時有自己的網站、客服中心。每年大約有40%的業務量來自在線營銷，但讓副總裁馬順煩惱的是——“內部IT與外部網站之間是割裂的，這里面存在數字鴻溝。”他想知道，從各種網站不斷流入中易安的漏斗狀的顧客軌跡——比如有100個顧客從百度的搜索關鍵詞，或者看到其他網站上中易安的廣告；其中50人進入中易安的官網；最后10個人打了客服電話；最終5個人達成交易。那么，這里面的問題是：他們受到了哪些關鍵詞、網站、關鍵頁面的觸發從何達成交易？

如果馬順了解這些信息，他就可以根據這些數據調整在線營銷的策略，從而避免那些無效的廣告投放。

而馬順現在的煩惱是，中易安無法在購買的百度數據、云CRM上的數據與客服中心的數據之間洞察到其中的關聯。事實上，馬順需要更多費用購買云服務商提供的服務，打通三部體系，對數據進行整合分析。當有人點擊中易安購買的百度關鍵字或者廣告進入官網，其行為軌跡都可以追蹤到。如果人們不點擊這些關鍵詞，而是瀏覽其中的網頁，最后受到其中一個觸發，而以其他方式聯系中易安，這里面始終有數字鴻溝存在，需要更深層次的數據分析。

“事實上，還有別的辦法做一點補救，可以對簽約的用戶設計一些問題詢問他們是通過什么方式（看到什么廣告）來到這里的。”派克漢尼汾管理（上海）有限公司的IT經理梁海龍的建議或許是一個目前可用的折中方式。

而另一些人則提出了一個全新的觀點。網龍公司目前也在籌備對外提供云HR的服務，負責該業務的高管表示，現在的云CRM不過將傳統的CRM放在了云上，雖然成本低廉、流程改進容易，但是它的基因沒有發生本質改變——傳統軟件以流程為主要對象，強迫員工適應軟件，現在市面上的云CRM也一樣。他認為，云服務商應該改變思路，向蘋果學習，轉向以人為主要服務對象來設計服務，讓員工可以更便捷地使用云服務。顯然，這樣的改進還有很長一段路要走。

雖然云CRM有這樣那樣的問題有待完善，不過所有被訪者都認為，它的好處同樣明顯。長遠來看，像人事管理、客戶管理這類通用型的支持服務通過租用方式是必然額趨勢。大約3～5年后，云服務會成為一項流行的企業應用模式。