基于服務績效的酒店管理本科專業服務管理類課程教學的優化思考

徐薛艷,姜紅

摘要：如今酒店業競爭日趨激烈，尤其是以服務為核心的競爭，文章對影響酒店服務績效因素做了多維分析，歸納了影響酒店服務績效的模型，并以此為基礎結合海外院校辦學經驗，提出酒店服務管理類課程體系優化對策，以期對國內酒店管理專業提供借鑒。

關鍵詞：酒店管理；服務管理；課程優化

中圖分類號：G642.0 文獻標識碼：A 文章編號：1674-9324（2012）07-0029-02

伴隨著改革開放的步伐，中國旅游業走過了輝煌的三十年，在這三十多年里中國的酒店業發生了翻天覆地的變化。國內酒店業正逐步與國際接軌，各種不同類型、不同層次的酒店如雨后春筍般在祖國大地崛起，以嶄新的面貌迎接著海內外游客的到來。隨著大眾旅游時代的來臨、國內重大賽事的舉辦、旅游業發展提出轉型升級要求等時代背景下，中國酒店業發展又迎來了全新的機遇與挑戰。如今酒店的核心競爭力越來越體現在以服務為核心的競爭，酒店管理者求索高品質服務之源，打造酒店品牌服務。學者們致力于研究影響酒店服務績效的因素，探究酒店服務質量的核心所在。同時，國際著名的酒店管理院校普遍強調對學生服務意識和能力的培養。目前國內酒店管理專業尚屬新興本科專業，尤其課程建設方面還需廣泛學習海內外經驗，加強學生現代酒店的服務管理意識，熟練掌握酒店服務技能，了解國際酒店管理前沿理念。

一、酒店服務績效模型

酒店服務績效對酒店的核心競爭力有著根本性的影響。結合大量酒店相關調研及顧客調查，綜合考慮酒店服務績效影響因素覆蓋的全面性以及不同酒店的差異化評價，筆者將酒店服務績效模型分為六大環節與三大服務要素因子。

1.一級維度——六大環節。影響酒店服務績效的一級指標由前廳、客房、餐飲、公共空間、附屬服務、支持系統六大環節構成。其中前廳預訂與接待、客房設施與環境、餐飲服務為傳統酒店的一線服務部門所提的服務；外觀及公共空間指酒店建筑與裝潢所營造氛圍為對顧客的影響，如建筑外觀、大堂布置等；附屬設施指酒店的康樂服務、商務服務、宴會服務等。支持系統是影響酒店服務績效的其它因素所構成的整體，包括與定位相匹配的價格、安全性的保證、隱私的保護、信息的提供等。2.二級維度——三大要素。服務績效一定程度上又反映了顧客預期服務水平同實際所感知服務水平的對比。由于服務感知構成的復雜性，顧客對酒店的接觸和服務感知過程往往從酒店提供的產品、人員的服務、環境的營造中獲得。因此服務產品感知、服務人員感知、服務環境感知構成了酒店服務績效三大要素因子。

二、酒店服務管理類課程教學的優化對策

1.對應服務績效要素，完善課程體系。服務管理類課程體系的構建還需結合酒店服務績效管理模型，把影響酒店服務績效的六大環節與酒店前廳、客房、餐飲、酒水、宴會、康樂等一線服務部門結合。讓學生具有針對性地學習這些部門服務理念、服務標準與服務技巧。如美國康奈爾大學酒店管理專業在專業選修課中開設豐富的服務類課程，如酒店服務理念、酒水管理、會議管理、博彩管理等，學生根據自身特長和意愿選修相關課程，學校還限定學生必須完成800學時的實踐學習任務。國內酒店管理服務類課程設置中需根據酒店服務特點與績效科學設計課程體系，在課程體系中融入前廳管理、房務管理、康樂管理、會議管理、餐飲管理、酒水飲料管理等相關課程（如表1）。由于專業實踐性強的特點，需要在課程設置時，注重理論和實踐課程的配比，加強實踐教學、情景教學、案例教學環節。

表1 酒店服務管理類課程體系構成

2.強化情景感知，完善實踐教學輔助。知識是構成能力的基礎，能力促進知識的運用和掌握。實踐教學是提高人才素質的重要環節，尤其是對酒店服務管理這類實踐性強的課程，創造真實的教學環境是必須強加的內容，教學過程中，需要加強學生實踐學習的時間和強度，不斷強化其理論轉化實際的能力。通過大量實踐和情景化教學，引入仿真或全真的酒店運營環境來強化學生服務技能和水平也是國內外知名酒店管理院校在專業教學中所普遍采用的手段之一。

3.完善教材建設，引進國外經典教材。目前國內酒店管理服務類課程教材建設尚未成熟，缺少經典、權威的教材，對國外的教材采用極少，距離國際化教育的水平還很遠。由于國內酒店本科專業從2007年才開始招生，學科發展尚未成熟，導致教材選擇上具有一定難度，很難將本科教育與高職教育區分，甚至部分學校酒店管理本科學生使用的服務管理教材是高職規劃教材，體現不出本?？撇町?，且教材本身存在知識結構老化等問題。因此在教材建設方面，亟需協同行業專家和專職教師的力量，編寫一系列具有現代服務理念、可操作性強、情景案例豐富的本科酒店服務管理教材。

4.細分服務管理部門，開設專業方向。酒店服務管理類課程的教學需要兼具學術性和職業性兩大特性。不少國外酒店管理專業已采用本科教學導師制的教學方法，在學生掌握基礎專業知識與技能后，根據專長和意愿選擇相應的導師，進行深入學習和實踐，使學生在畢業之初已經可以勝任酒店相應部門的日常工作，這對學生未來的職業發展是非常有幫助的。美國賓夕法尼亞州立大學就根據導師專長和學生意愿，結合不同的酒店服務部門，將專業劃分為餐飲管理、會議管理、客房管理等方向。國內酒店管理專業可以效仿國外院校，通過服務管理方向劃分進行針對性的專業教學，以此提高學生服務意識和技能，提升學生的核心競爭力。

5.優化師資結構，提高行業名師比例。教師的教學直接關系到所培養人才質量的高低，一支良好的、高素質的師資隊伍是酒店管理本科教育行為實施和教育目的實現的有力支撐。酒店管理專業課程教學，尤其是服務管理類課程需引進行業名師，長期聘任酒店服務管理專家、高層管理人員為客座教授為學生講學、開展講座，使學校教學不與實際脫軌，為學生開闊眼界和思路。同時還要積極鼓勵專職教師赴酒店一線服務部門掛職培訓，并在各方面予以支持和保障，提高專職教師的專業教學和科研水平。

隨著時代的進步，酒店核心價值早已脫離了一棟棟現代化高樓、奢華別墅、個性公寓本身，而在于是否能為客人提供優質的“服務”，這是業界和教育界都需要意識到和深思的變革。傳統的本科教育模式似乎已經跟不上酒店現代化腳步和對高素質人才的渴求，培養出兼具管理服務理念和實踐操作能力的復合型人才不僅是行業所需，亦是國內酒店管理本科專業建設目標所指。

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基金項目：上海商學院教育教學改革研究項目酒店管理本科教育高地建設專項（18GD07）