企業2.0的三重境界

王寶明

互聯網已經完全改變了我們的生活習慣，特別是Web2.0的應用，已經深入滲透進了我們的購物、娛樂、學習等方方面面。同時隨著社交網絡、智能終端、云計算的普及，越來越多的企業開始嘗試、實踐優秀的互聯網商業化應用。

針對這一趨勢，安德魯·麥卡菲（Andrew McAfee）在2006年提出企業2.0（Enterprise2.0）一詞，并且定義為：企業2.0是企業自發性社會化軟件平臺，或者企業與其客戶、合作伙伴及供應商之間的自發性社會化軟件平臺。

根據對過去幾年多家國際化企業實踐的觀察，我更愿意把企業2.0理解為，企業通過應用互聯網的優秀理念、優秀運營實踐、優秀產品及工具促進企業自身商業目標的達成。企業更多的是引入社會化元素，企業2.0是企業社會化（Social Business）中很重要的一部分。

在這個意義上，企業2.0可以劃分為三重境界。各個企業宜根據自己的成熟度，適當地引入社會化元素。

第一重境界：社會化補充（Social-Addition）

企業根據自身的需要，引入社區系統。比如很多企業內部用于員工內部交流的社區；用于客戶聲音管理的企業服務社區；還有用戶與企業內部業務專家交流的專家社區等。企業之所以引入社區是因為傳統的OA、ERP、SCM等系統，無法很好地承載這些難以業務化、流程化的業務。

與此同時，企業內的其他業務系統還是1.0的方式，基本上只考慮業務結果的達成。這些社區基本上在企業內是孤立存在的，與企業的基礎IT系統只做一些基本數據上的互動。

H公司企業2.0解讀：

H公司是國際上一流的電信設備提供商，公司內部的各個業務都很成熟，并且有成熟的IT系統支撐。但是其IT系統無法支持專家分享的知識、員工之間的交流，特別是跨地區、跨時間的交流。于是，H公司引進了2.0的社會化知識管理平臺，包括專家的博客、員工的互動問答、知識百科、團隊空間等社會化APP，支撐了員工的分享、互動、交流等企業2.0的知識管理需求。同時，H公司對知識社區的軟件與理念進行復制，逐步形成了專業細分、定位明確的4個企業2.0社區。

目前國內很多大企業都已開始使用社區來支撐部分業務，如聯想的問答系統（ask.lenovo.com.cn），通過百度知道的方案來服務終端用戶；海爾通過論壇（bbs.haier.com）來做客戶服務與品牌溝通。

第二重境界：社會化使能 （Social-Enable）

當內部的社會化交流社區與業務系統相對獨立存在時，企業在實際運營過程中發現，社區是有價值的，特別是知識社區，里面有專家的博文、員工的問題解答，還有高質量的討論。但是，這些價值不能為業務所用，盡管業務系統在運營的過程中很需要經由社區產生的這些非結構化的知識。

因此在第二重境界中，就需要充分打通企業的業務系統與社區系統，讓社區成為企業系統的知識海洋，同時成為業務系統的社會化因子源泉。通過少量的業務系統改造，增加社會化元素，讓業務系統初步具有社會化交互的能力。例如：當用戶評審某個文檔的時候，系統會自動展示出關于該文檔主題在社區系統中用戶的討論；當文檔通過評審后，用戶可以很容易地將之分享到社區中。

在業務系統的關鍵節點中加入社會化的知識信息，業務系統開始變得不再干巴巴，來自社區的知識流與社會化因子對業務系統起到潤滑的作用，這樣有助于業務系統更高效地運作。

H公司的企業2.0解讀：

H公司通過一年多的社區運營之后，發現社區內產生了很多高價值的知識，這些知識博文、FAQ、帖子、Wiki詞條等多種形態存在，但是這些有價值的內容不能很方便地為企業已有業務系統所用。

怎么樣讓社區中產生的有用知識方便地應用在業務系統中，從而有力地幫助業務的開展？公司認識到，既然社會化互動來源于互聯網，就應該向互聯網學習，在系統中充分引入互聯網的API機制，讓業務系統與企業社區各司其職，并且做到相輔相成。

例如，企業內的工具都是公司統一采購與認證的，由此形成公司統一的工具平臺（xTools平臺），但員工對于工具的使用情況如何？維護者只能通過傳統的調查、訪談等途徑獲得。現在由于企業社區平臺已經基本上承載了公司所有員工，其中有很多關于工具的討論，只要把這兩者打通，就形成了很好的閉環。

經過重新梳理后新型平臺如上圖所示，xTools業務系統聚焦工具本身，承載了工具的展示與下載；知識社區聚焦用戶的使用與反饋，承載了工具的使用FAQ與用戶對工具的反饋。兩者相得益彰，各自呈現正向的螺旋式增長。

第三重境界：社會化重構 （Social-Restructure）

至此，企業對社會化因素的應用可以說已經“深入骨髓”了。企業形成了自己特有的企業2.0平臺，這一平臺除了提供基礎的社會化因子，還提供了大量可供業務系統調用的API。其他的業務系統以此為基礎進行重構。在重構的過程中，充分考慮業務的聯通性與用戶的體驗性，以企業2.0平臺為基礎，充分保證各業務系統重構時的用戶體驗質量。

同時，在這個企業2.0平臺上，原有的業務流與新的社區中產品的知識流，相互補充，相互聯動。平臺的建設以業務成功為目標，在此基礎上充分地加入了以用戶為中心的設計理念，讓企業用戶在開展業務的時候，可以很方便地找到知識、專家、團隊，從而促進了業務更有效率，更成功。

S公司的企業2.0解讀：

S公司是國際化的大企業，業務系統很成熟，但其員工上班使用的是傳統的1.0的呆板系統，下班則使用2.0開放平臺，例如Linkedin。剛好隨著公司業務的發展，需要對業務系統進行重構，于是借此契機，大膽引進了2.0的架構。

S公司在設計企業2.0系統的時候不單單考慮單一系統本身，而是從長遠布局，全盤設計，逐步實施。公司以“My Space”作為企業2.0唯一的用戶個人空間的中心，所有業務系統都以APP的方式接入。My Space變成了2.0的用戶個人工作空間，在這里，用戶可以方便地管理、實施自己需要開展的各種業務。

當然，對于S公司這樣的大型企業來說，鑒于長期發展導致的內部業務系統林立，因此需要一段時間來逐步實現各個系統的“2.0化”。

與少數已經開始嘗試“社會化重構”的國際化大企業相比，目前國內很多企業都還處于“社會化補充”的第一階段。但我們相信，隨著企業2.0理念的逐漸加速普及，會有越來越多的企業開始擁抱這一理念，并投身到企業2.0的實踐中來，也會有越來越多的企業從中獲益。企業2.0普及的趨勢可能會超過很多人的想象，相信未來幾年內，企業2.0將成為企業業務系統設計的基礎。

（作者是智士聯合創始人）