依托電子政務推進行政服務創新發展

劉稚

電子政務是行政服務中心有效運轉的重要技術支撐

從1999年開始，一些地方政府開始設立行政服務中心，其初衷是為了方便外商投資的注冊登記、項目審批、相關證照辦理和稅費繳納等業務，而將部分或所有的政府職能部門的辦事窗口都搬到一個大樓內集中辦理。后來，經過不斷的發展，與人民群眾日常生活、工作密切相關的行政管理與公用事業部門、單位的相關辦事窗口也都集中到行政服務中心，形成一個所謂的“政務超市”。這些機構雖然在組織管理、業務功能等方面相似，但是其名稱卻各種各樣，如辦證中心、市民中心、政務服務中心、行政審批服務中心、經濟服務中心等等。到2011年，我國絕大多數的地（市）和縣（區）政府都建立了類似機構。

但是，行政服務中心在建立之初，普遍沒有考慮到電子政務應用，兩者是單獨發展的。行政服務中心主要是各部門辦事窗口的簡單的物理集中，業務流程并沒有發生實質性的改變和調整。很多業務還必須由行政服務中心的工作人員交到本部門去辦理，與此同時，網絡的應用也不多，即使是采用了信息技術，也仍然只是為了滿足某個部門的內部信息管理需要或是通過網絡進行簡單的信息發布，其中并沒有多少互動的業務內容。這種情況導致行政服務中心集中資源、高效及時及便民利民的宗旨得不到全面體現和實現。

從理論和實踐看：行政服務中心有效運行離不開電子政務系統的支撐。一是依托先進的信息網絡和信息共享發布平臺，行政服務中心所要求的集中性、規模性、流程化與公開透明的特征才能全面體現；二是采用先進的網絡信息處理軟件，才能全面有效地實現政務部門的業務協同、并聯審批，提供一站式服務；三是通過應用電子政務，可使行政服務中心作為虛擬世界的電子政務在現實世界的政府的對應，相互之間形成一種有機的前臺——后臺關系，使行政服務中心能夠充分發揮信息網絡技術的巨大優勢而全面達到其建設運行的宗旨。

中共中央辦公廳和國務院辦公廳印發的《關于深化政務公開加強政務服務的意見》中明確提出：要加強信息化建設。推廣電信網、廣電網、互聯網等現代科技手段在政務服務中的應用，提高政務服務信息化水平。將服務中心信息化納入當地電子政務建設總體規劃，充分利用現有電子政務資源，逐步實現網上辦理審批、繳費、咨詢、辦證、監督以及聯網核查等事項。規范技術標準，推動不同層級服務中心之間實現網絡互聯互通、信息共享和業務協同。重視和加強政府網站建設，完善門戶網站功能，擴大網上辦事范圍，及時充實和更新信息發布內容，凡是不涉密的文件要通過政府門戶網站公開發布。

因此，我們在規劃和建設行政服務中心時，必須采用計算機、網絡、通訊等先進的信息技術手段，將其內部和外部的管理和服務職能經過精簡、整合和重組后在網絡上實現，建立并應用于行政服務中心審批流程、日常監督、便民服務、辦公管理等方面的信息化系統，從而使得人的智能潛力以及政府資源潛力被充分發揮，個人行為、組織決策和行政服務運行趨于合理化的狀態，打破時間、空間及部門分隔的制約，為行政相對人提供高效、優質、廉潔的服務。

電子政務是行政服務中心創新發展的有效手段

從行政服務中心的整合資源、提高效率、方便服務的根本宗旨來看，現階段實體物理性的行政服務中心的建設運行也應該是一個過渡階段的表現。在電子政務技術的支撐下，完全有可能發展或跨越當前這個大實體小虛擬階段，進入網上虛擬電子政務服務大廳的運行模式，實現更為廣泛更為有效的政務服務。

在電子政務支持下實現政務服務中心建設和應用模式創新發展可能要經歷兩個階段：

1.小實體大虛擬的行政服務中心

設立小型的服務廳或服務室，作為人工前臺，負責審核收取申報件和相應材料，審查提交服務請示的公民或法人的資格，并負責相關資料的電子化以提交給電子政務系統處理。同時建立電子政務系統，實現前臺提交行政審核審批業務全面網絡化，通過政府網站提供一站式網上審批及反饋服務，利用短信、網站查詢或微博等方式與申請人進行溝通交流。

在前臺部分人工、后臺全面電子化的基礎上，實現行政服務中心主要功能的智能化、網絡化，形成小實體大虛擬的行政服務中心建設應用模式。這種模式甚至可以考慮利用社區街道辦事處的資源和人力，對相關工作人員進行培訓后，在這些點的公共區域設置收件點，完成上述收件服務室的功能，以進一步方便群眾，提高服務水平。

新疆自治區克拉瑪依市獨山子區政府等地正在開展這種模式的試點工作，其系統已正常運行兩年，可提供的服務內容從最初的157項已發展到320項，目前正在進行行政處罰等其他權利事項網上運行的準備工作，效益初顯。

2.全虛擬的網上行政服務中心

在社會信息網絡覆蓋面廣、信息技術應用水平較高且實現了電子政務CA（數字認證）廣泛應用的基礎上，可依托政府網站直接建立全功能的行政服務電子政務系統，不再設立負責收取書面申報件的服務廳。

持有CA數字認證（相當于電子身份證或法人證）的公民和法人可直接在政府網站政務服務頁面提交電子申報材料并進行電子身份認證。通過認證符合要求的申報材料直接進入網上政務服務系統，開始網上審批流程。審核審批完成后，信息可通過網站、微博和手機短信等反饋申請人。相關獲準的證書可通過直接郵寄送達甚至可通過網上身份確認后自行打印生成。通過網絡完成全部審批流程。

發達國家和地區的電子政府建設和政務服務應用模式就是如此。這也應該是我們行政服務中心建設和應用發展的方向。

頂層設計、統一規劃，抓好行政服務中心電子政務的規劃和建設

(一)行政服務中心電子政務系統面臨的主要問題

行政服務中心電子政務系統建設和運行近年來也取得相當的發展，取得較好的應用效益。但從實際情況分析，行政服務中心電子政務支撐體系的建設和應用仍存在一些突出問題。主要問題表現是：

一是認識不到位、信息化意識不夠，缺乏統籌規劃。許多地區行政服務中心在基礎建設規劃時沒有考慮信息化系統的同步規劃、同步建設，導致服務中心成為單純的現場收件窗口，無法提供及時有效的并聯審批服務；

二是許多地區和單位尚沒有將行政服務中心的電子政務建設納入本地區本單位電子政務統一規劃。行政服務中心電子政務系統沒有依托本地本單位統一的電子政務平臺和網絡建設運行，自成體系，形成信息公開與政務服務、政府門戶網站與服務中心網上窗口兩張皮，成為新的信息孤島，造成投資和資源的浪費，沒有達到國家要求的依托統一電子政務平臺，實現各級服務中心互聯的基本要求；

三是行政服務中心的電子政務系統與入駐服務中心的垂直管理的政務部門的電子政務系統無法有效實現網絡聯接和信息共享，嚴重影響了行政服務中心的并聯審批和整合服務效率。

(二)行政服務中心電子政務系統規劃建設應遵循的基本原則

１.頂層設計，統一規劃

要堅持頂層設計，統一規劃，總體籌劃，局部試點，秩序漸進，以點帶面、整體推進的原則。

要將行政服務中心電子政務建設規劃納入本地區本單位電子政務建設總體規劃中，克服以前行政服務中心和電子政務各自單獨發展的狀況；同時要將行政服務中心電子政務建設規劃納入行政服務中心基礎建設規劃中，統籌規劃，一并實施。

２.統一平臺、依托現有

要加強規劃設計，整合信息化建設資源，充分利用現有電子政務基本設施，對現有的電子政務平臺進行調整、升級、改造和整合，形成由電子政務網絡、政府網站、業務管理系統、應用及數據服務中心和信息安全保障體系等組成的統一的電子政務平臺。

應在統一的電子政務平臺上，開發建立行政服務中心業務應用系統，以保障政務公開與政務服務的一體化實現，保障一站式、一網式、一線式并聯審批的全面實施。

３.服務為先、效益為首

行政服務中心電子政務系統必須緊密結合行政服務中心職責的要求，貼近需要，充分體現“以人為本”的根本宗旨，在設計和實現上都要以服務對象為中心，以良好的服務體驗為根本，實現各項服務功能，充分發揮電子政務系統的應用效益。

(三)推進行政服務中心電子政務建設和應用創新發展的一些思路

１.開展云計算應用，創新行政服務中心電子政務系統建設和應用模式。

云計算等新興信息技術應用的發展，為我們政務服務系統的建設和應用提供了新的機會和方向。云計算在電子政務中的應用，將會大大提高信息資源共享利用效益、消除信息孤島、大大減少系統投資、降低對系統技術保障和維護的要求。需要我們認真關注和積極探索其在政務服務系統中的推廣應用。目前，新疆自治區已與相關單位合作，開展了自治區電子政務專有云試點建設和應用示范工作，其中示范應用項目就包括信息公開及行政審批和電子監察系統。希望通過試點工作，能推動行政服務電子政務應用系統的建設和應用模式的創新發展。

２.建立省一級的行政服務體系數據交換中心（平臺），解決垂直管理部門與地方政務部門業務和數據對接交換問題。

行政服務中心是多個政務部門的協同辦公機構。目前涉及到本級政府內部各部門的業務可由政府或行政服務中心統一規劃、協調解決相關事務。但是對于承擔大量對居民、企業的服務審批事項的國稅、地稅、質監和工商等垂管部門而言，由于這些垂管部門大都建立了從上到下的業務信息系統，他們的業務信息系統無法與本地行政服務中心電子政務系統直接聯接和互通，嚴重影響了行政服務中心服務的完整性和有效性。

從實際看，當前解決好這個問題是十分迫切和必要的。這個問題宜由上級政府，最好省級政府在省級層面上來統一協調解決。一種解決的思路就是：在省級政府協調組織下，由政府電子政務主管機構在省級電子政務平臺上規劃建設統一的政務服務數據交換中心（平臺），通過這個中心實現與各垂管政務部門業務系統的互聯互通和與各級行政服務中心的互聯互通，以支持全省各級行政服務中心數據的交換和共享，實現無縫式的網上協同和并聯審批，充分發揮電子政務系統的效益，全面提高行政服務中心的運行水平。

（作者系新疆維吾爾自治區政府電子政務辦公室主任）