連鎖零售超市服務質量的評價研究

彭 軍，向 隅

（武漢鐵路職業技術學院 a.教學督導處；b.電子電氣工程系，武漢 430205）

連鎖零售超市服務質量的評價研究

彭 軍a，向 隅b

（武漢鐵路職業技術學院 a.教學督導處；b.電子電氣工程系，武漢 430205）

[摘 要]連鎖零售超市的服務質量評價是目前研究的熱點，建立科學、合理的服務質量評價體系，可全面客觀地揭示用戶對連鎖零售超市服務質量的評價。結合連鎖零售超市管理的實際情況，建立由5個評價要素和25個評價指標組成的連鎖零售超市服務質量評價體系，并采用AHM確定各指標權重，運用改進的TOPSIS方法進行評價，從而可為超市管理者提高和改進服務質量提供參考借鑒。

[關鍵詞]連鎖零售超市；服務質量；評價指標體系；AHM；TOPSIS

0 引 言

對于連鎖零售超市而言，服務質量是其賴以生存和發展的基礎，它決定了服務提供者在其經營領域中能夠占領的市場份額和利潤。目前，在服務質量測量方面，獲得廣泛認可的測量工具是PZB的SERVQUAL服務質量評價模型[1]。文獻[2]運用模糊集理論對醫療服務質量進行評價；文獻[3]運用模糊多指標和TOPSIS方法對連鎖門店服務質量進行評價。可見，一些學者開始用量化方法對服務質量進行評價，但均沒有利用網絡工具。鑒于此，本文提出將AHM[4]和TOPSIS[5]組合評價方法應用于連鎖零售超市服務質量評價的思路和方法。為方便統計數據，設計了基于Web的評價系統。TOPSIS（Technique for Order Preference by Similarity to Solution,逼近理想解的排序方法）是一種有效的多指標決策方法。TOPSIS方法中的關鍵點是指標權重的計算，而傳統的指標權重計算方法采用的是AHP[6]方法，但AHP方法容易造成評價結果的扭曲，本文采用AHM方法確定指標權重。

1 評價指標體系的構建

首先找出影響連鎖零售超市服務質量的主要因素，構建評價指標體系，并確定評價指標層次，然后利用AHM方法確定指標權重，最后借助TOPSIS方法對連鎖零售超市服務質量進行評價。連鎖零售超市服務質量評價模型框架如圖1所示。

圖1 連鎖零售超市服務質量評價模型框架

依據以上評價模型框架中的步驟，在廣泛征求顧客、連鎖零售超市管理人員及專家意見的基礎上，經反復研究，最后確立由5個評價要素和25個所屬二級指標組成的連鎖零售超市服務質量評價指標體系（見表1）。

表1 連鎖零售超市服務質量評價指標體系

2 評價模型的算法

2.1 采用AHM方法確定指標權重

設ui為第i個指標，uij為第i個指標與第j個指標的相對屬性，wi為第i個指標的相對屬性權。采用AHM方法確定指標權重的步驟如下：

（1）建立AHP矩陣。

（2）運用（1）、（2）式將AHP矩陣轉換成AHM屬性判斷矩陣（見表2）。

表2 AHM屬性判斷矩陣

（3）計算各指標合成權重。設xi是指標pi（i=1, 2,…,25）的相對屬性權，wj是Cj（j=1,2,…,5）的相對屬性權，則各指標的合成權重是其相對屬性權與其對應的上級指標的相對屬性權之積。即指標P的各指標合成權重為：

2.2 運用TOPSIS方法進行評價

運用改進的TOPSIS方法可以有效地避免傳統的TOPSIS方法產生的逆序問題。使用TOSPSIS方法評價的步驟如下：

（1）建立初始評價矩陣Y。設有m個評價對象(有限個目標)，n個屬性，專家組對第i個評價對象的第j個屬性的評價值為yij，則初始判斷矩陣為：

（2）對決策矩陣Y歸一化處理。處理后的歸一化矩陣為：

（3）根據歸一化矩陣獲取評估目標的正負理想解。正負理想解如下：

正理想解為：

負理想解為：

其中，i=1, 2, …, m; j=1, 2, …, n。為效益型指標，為成本型指標。

（4）計算各目標值與理想解之間的歐氏距離。每個評價目標到正理想解的距離為：

（5）計算各目標的相對貼近度。各目標的相對貼近度為：

3 Web工具的實現

隨著網絡技術的發展、Web的廣泛應用，為實施連鎖零售超市服務質量評價提供了可行的網絡環境，解決了采用專家會議及顧客問卷調查形式所帶來的一系列問題（如經費開銷大、信息反饋慢及處理周期長等）。基于Web的連鎖零售超市服務質量評價系統結構如圖2所示[7]。

圖2 基于Web的連鎖零售超市服務質量評價系統結構

3.1 基于Web的評價系統的實現

連鎖零售超市服務質量評價系統采用ASP.NET技術，借助微軟公司的Visual Web Developer 2008開發工具，使用Visual C#語言開發，并將服務質量評價方法的算法封裝成ActiveX控件，嵌入到Web頁面中。后臺數據庫使用MySQL數據庫，采用ADO技術連接數據庫。服務器操作系統使用Windows Server 2003，Web服務器為IIS6.0。用戶通過瀏覽器的頁面實現交互，程序自動實現自然語言與7級李克特量表的自動轉換。

3.2 評價系統的主要功能

基于W e b的連鎖零售超市服務質量評價系統的主要功能有：對連鎖零售超市服務質量評價指標的插入、刪除、更新、查詢等操作；自然語言及其與7級李克特量表關系；專家組對參與評價的連鎖零售超市進行評價；根據評價數據進行評價并將結果返回客戶端；提供在線幫助功能。各功能模塊間相互支撐，構成系統整體。其服務質量評價系統總體結構如圖3所示。

圖3 連鎖零售超市服務質量評價系統總體結構

程序采用統一的界面登錄，根據權限的不同，執行的功能也不同。除權重處理和評價功能外，系統管理員擁有其他功能；而專家只有權重處理和評價功能的權限。消費者提交評價結果后不能修改，而系統管理員沒有修改權重和評價值的權限，目的是保證數據的有效性。在系統設計中，將安全文化評價方法的算法封裝成ActiveX控件是系統實現的難點。由于ASP. NET沒有提供封裝ActiveX控件的功能，因此在實現系統功能時，借助VB 2008開發工具設計AHM和TOPSIS兩種算法的ActiveX控件。

4 應用實例

為簡單起見，本研究選取6家連鎖零售店作為評價對象，分別以A、B、C、D、E、F表示。針對上述指標，專家組對各層指標給出其相對重要性。對持積分卡的用戶，采用送積分的方式，請顧客按自然語言評價。考慮到有顧客家庭不能上網，各連鎖零售店提供專門場所供顧客使用電腦。最后統計出共有50 0名顧客參與了評價。

（1）專家分別給出一級指標的判斷矩陣和二級指標的判斷矩陣。一級指標的AHP判斷矩陣如圖4所示。

圖4 一級指標的AHP判斷矩陣

（2）計算一級指標及二級指標權重，并運用（3）式計算二級指標合成權重（見表3）。

表3 6家連鎖零售店服務質量評價指標權重

（3）顧客對6家連鎖零售店的服務質量進行評價，將評價結果用計算機自動處理成量化值（見表4）。

（4）運用（6）、（7）、（8)、（9）式，求得歐氏距離為：

表4 6家連鎖零售店服務質量評價量化值

（5）運用（10）式計算相對貼近度為：

（6）根據相對貼近度的大小將6家連鎖零售店依次排序為：

從排序結果可知，連鎖零售店D服務質量最優。

5 結束語

本文從顧客感知角度出發，使用改進的SERVQUAL服務質量評價模型，建立連鎖零售超市服務質量評價指標體系，并運用AHM和TOPSIS組合評價方法對服務質量進行評價，為超市管理者提高和改進服務質量提供了參考借鑒。利用計算機和網絡設計Web評價工具，能快速、準確地得到評價結果，克服了問卷調查速度慢、消費者不配合而使數據不客觀等缺點。

[參 考 文 獻]

[1]Parasuraman A，Zeithaml V A，Berry L L.A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research [J].Journal of Marketing，1985(49):41-50.

[2]王恕，汪定偉.醫療服務質量的模糊綜合評判方法[J].東北大學學報:自然科學版，2004，25(6):535-537.

[3]關志民，陳兆春，潘德惠.基于模糊多指標和TOPSIS方法的連鎖門店服務質量評價[J].東北大學學報:自然科學版，2006，27(2):225-229.

[4]彭軍，向隅.綠色產品制造工藝的評價與選擇[J].溫州職業技術學院學報，2011，11(4):47-51.

[5]陳偉.關于TOPSIS法應用中的逆序問題及消除的方法[J].運籌與管理，2005，14(3):39-43.

[6]耿慶峰.基于AHP及模糊評價組合的供應鏈伙伴選擇研究[J].價值工程，2005(10):38-42.

[7]曹杰，易紅，趙維鐸，等.基于Web的綠色產品制造工藝評價體系和方法的研究[J].制造業自動化，2002，24(8):35-37，65.

[責任編輯：喬維德]

向 隅（1966—），男，湖北仙桃人，武漢鐵路職業技術學院電子電氣工程系副教授，碩士.

[中圖分類號]F224.0

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671-4326(2012)04-0051-04

[收稿日期]2012-04-04

[基金項目]湖北省教育廳人文社會科學研究項目（2011yjte133）

[作者簡介]彭 軍（1962—），男，湖北武漢人，武漢鐵路職業技術學院教學督導處，副教授；

Evaluation on Service Quality of Retail Chain Supermarkets

PENG Juna, XIANG Yub
(a. Teaching Supervision Section; b. Department of Electronic & Electric Engineering, Wuhan Railway Vocational College of Technology, Wuhan, 430205, China)

Abstract:Evaluation on the service quality of retail chain supermarkets is a hot topic at present. Establishing a scientific and rational evaluation system of service quality can reveal the comment of customers on the service quality of retail chain supermarkets in a whole and objective way. In terms of the actual situation of retail chain supermarkets, an evaluation system of retail chain supermarket consisting of 5 evaluation elements and 22 evaluation indexes is established with AHM determining the weight of each index and the improved TOPSIS method making assessment, which provides a scientific evaluation method for the management to improve the service quality.

Key words:Retail chain Supermarkets; Service quality; Evaluation index system; AHM; TOPSIS