網絡環境下圖書館的優質服務

白小麗

摘要：本文在強調優質服務的基礎上，把重點放在特色服務上，在網絡環境下圖書館都面臨改善服務，優化服務的問題，不斷提高服務質量，應結合自身的系統資源優勢開展特色服務。

關鍵詞：圖書館優質服務特色服務

1.網絡環境下提供優質服務的重要性

隨著信息時代的到來，圖書館作為社會信息倉庫的主要提供者，在整個信息社會中的地位越來越重要。圖書館應用現代化技術極大地豐富了館藏，形成數字化、網絡化、虛擬化的圖書館，為社會經濟活動提供充足的知識和信息，為市場經濟建設發揮著不可替代的作用。然而，社會信息的極大豐富和網絡資源的無序性也造成了信息過剩與知識貧困并存的局面，社會對廣泛而精確的信息服務的強烈需求向傳統的服務發出了挑戰。

2.網絡環境下優質服務的內容

2.1 轉變服務觀念，強化服務意識，提高優質服務

（1）加強信息觀念，樹立網絡化意識。信息服務可以促進圖書館工作重心的轉移，拓展深化圖書館職能，因此要增強信息意識、智力資源的開發和利用。網絡信息環境下，圖書館將在網絡平臺上進行，它將成為網絡整體的一部分，因此，圖書館必須調整自己的服務模式，即由傳統的文獻服務模式轉變成為現代優質信息服務模式

（2）樹立“以人為本”的服務理念。“讀者第一，服務至上”是現代圖書館的一個重要標志。傳統圖書館所有的工作都是以圖書館的館藏為中心開展的，現代圖書館強調以人為本，一切工作需以讀者為中心，即功能、流線、布局、設施的安排及內外環境的營造皆以人為中心，處處給用戶以親切關懷，充分考慮讀者的意愿與習慣，以便讀者利用文獻信息，以為用戶提供舒適、優美的環境為最大的追求，堅持“以人為本”，對內要求注重館員自身和整體素質，圖書館服務質量形象的影響要更鮮明突出。

（3）樹立以市場為導向的服務意識。信息服務不僅要立足教學與科研，更要面向經濟建設。因此，網絡環境下圖書館必須轉變思想觀念，增強服務經濟意識，發揮自身資源優勢，有計劃地開發信息產品，建立起符合市場體制要求的現代服務體系，把公益服務和市場經濟有機結合，使圖書館的服務職能得以充分發揮。

（4）樹立品牌意識與特色服務意識。在網絡環境下，圖書館應該依托文獻資源優勢開展深加工，建立起自己的特色數據庫，創造自己的名牌產品，開創新的服務內容，改革傳統服務模式，這樣才能在激烈競爭中以優秀高效的服務求的生存和發展。

2.2 深化服務內容，增加服務項目，提高服務質量

（1）深化服務內容。做好網上書刊預約和互借、遠程登錄、文件E-mail、原文FAX傳遞、建立界面友好、作簡單的網頁、鏈接國內外圖書館及熱門網站，幫助用戶方便、快捷的利用網上資源是信息服務的重要舉措。檢索方式由單一的文獻檢索發展到數字據檢索，事實檢索全文檢索，超文本檢索和多媒體檢索。服務內容的拓展和深化使圖書館不僅為讀者提供文獻和文獻知識，更要做好信息搜集，整理和下載，數據分析，合成與處理，幫助用戶建檢索式，制定檢索策略，選擇最佳檢索點，檢索路徑和方法，努力提供深層次的信息產品及優質化服務。

（2）增加服務項目。主要有電子郵件(E-mail)、文件傳輸(FTP)、常見問題解答(FAQ)、聯機公共目錄查詢(OPAC)即時視像咨詢，計算機專家咨詢，網絡合作咨詢，遠程數字化合作咨詢。電子公告欄(BBS)、視頻點播(VOD)、遠程通訊網絡(Telnet)、鏡像站點，網絡電話，圖文信息電視廣播，萬維網(WWW)，信息導航等。網絡環境下圖書館增加服務項目以滿足用戶多元化，個性化的信息需求。

（3）提高讀者滿意度。讀者滿意度是讀圖書館服務工作的全面評價，是體現服務工作成果和效能的核心。圖書館的各項服務都是圍繞讀者展開的，如果讀者滿意度低，那么再多的服務投入也是一種浪費，這就要求圖書館提高服務質量。

2.3 拓寬服務范圍，轉變服務方式，提高服務層次

（1）資源的延伸。網絡環境下圖書館資源應擴展到網上可檢索可共享的所有信息源和電子出版物，并將信息服務延伸到各個領域。圖書館消除圍墻障礙，向讀者提供多元和多向服務，既不拘泥讀者的水平層次，也不受學科專業影響，圖書館不僅將數字化館藏，特色數據庫和電子出版物主動送上網絡，而且與各類信息中心和檢索系統有機相聯，從而能最大范圍地滿足用戶對已知文獻和虛擬館藏的需求。

（2）服務方式的改變。隨著用戶的信息需求和獲取方式以及與館員聯系方式的改變，圖書館變以館藏為中心為以讀者為中心，變以借閱為基礎為以檢索為基礎，變靜態，被動的借還服務為動態主動的開發式服務，交流方式由人對人變為人機接觸，一對一交流改為一對一，一對多，多對多等并存，服務方式的轉變既減輕了館員的工作量，又使用戶方便快捷的享受服務，提高了服務效率，而且也因服務方式的轉變派生出交互服務，個性服務，柔性服務等多樣化服務。

2.4提高館員素質，規范規章制度，完善服務設施

（1）圖書館員是圖書館服務主體。他們作為信息資源與用戶之間的橋梁和紐帶，在圖書館工作中扮演重要的角色。未來圖書館競爭是服務的競爭，而這種競爭歸根結底又是圖書館間人才的競爭。這就要求圖書館員是圖書館學專家，同時也是某學科領域的專家，骨干館員應該是各學科的主題館員。他們要具有相應的學科專業背景，有廣博的專業知識，可與專業讀者研討學術狀況。未來的圖書館員應是具備專業技術技能的復合型人才，具有較高的思想道德修養。在網絡環境下，圖書館員還應具備開發與研究網絡信息資源的能力和為讀者提供特定領域信息的能力。

（2）網絡環境下圖書館工作必須加強法制觀念，有系統的規章制度。當前的圖書館工作日新月異，新技術和新思維不斷沖擊圖書館界，這就使圖書館界迫切需要相關的規章制度或系統完整的法律，通過法制來約束，限制規范網絡信息環境下圖書館工作，使其沿著正常軌道發展，這也是網絡環境下圖書館提供優質服務的保障。

（3）隨著圖書館服務內容的拓展和深化及技術手段的更新，圖書館的服務設施也應不斷地更新、完善，確保圖書館工作順利開展。網絡環境下圖書館的信息服務是依靠計算機和通信網絡來傳遞電子型文獻的，因此，信息資源必須轉換成機器可讀形式，而且必須通過數據通訊網絡來實現存取。信息基礎設施的升級完善是搞好信息服務最強有力的保障，也是實現圖書館信息服務網絡化的前提。

3.網絡環境下圖書館要以特色服務育優質服務

3.1資源特色服務

（1）建立圖書館特色網站，開展特色服務。網絡環境下圖書館對外服務的重要窗口就是自己的網站，圖書館的對外服務大多可以通過網站來實現，可以通過網站發布公共信息，如介紹圖書館概況，做好讀者指南等;建設館藏資料數據庫，揭示和檢索館藏;開發網絡信息資源，建設特色虛擬館藏，如圖書館有目的地組織一些上網資源，為上網查詢信息的用戶提供指引幫助，另外還可以建立和引進特色數據庫，提供檢索，深入開展特色服務。

（2）開展參考咨詢服務，提供決策參考。在網絡環境下，圖書館可以通過計算機網絡為讀者提供更方便更有效的咨詢服務。自動參考咨詢服務通過分析和歸納出讀者經常提問的咨詢問題，形成提問菜單，鏈接相關的書錄庫，網頁和預設答案，制成預設的自動參考咨詢服務項目;網上工具書服務，圖書館可以通過有針對性地選擇電子工具書，建立電子參考信息源;公告參考文獻菜單，提供給讀者檢索，閱覽打印和下載，另外圖書館還可以通過電子郵件方式為讀者提供信息傳送服務，通過課題服務，為社會團體提供決策參考，做好熱點分析，提供網絡導航。

3.2內容和方式特色

在服務內容上體現出圖書館的特色就是：1.為某一特定用戶提供專門服務；2.圖書館采用獨特的方式為用戶服務。圖書館的特色服務能產生良好的經濟效益。

3.3環境特色

現代科學的成果表明，情商對人的支配作用有時大大超過智商，而環境對人的情緒影響非常巨大。從圖書館服務來講，一個好的環境不知不覺地帶給讀者一種輕松感覺和愉悅的感覺，使讀者在親切、祥和的氣氛中完成對圖書館的利用，這樣的服務效果和效率才能令人滿意。

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