海南省高校圖書館服務質量定量評價及服務質量改進措施
2012-04-12 00:00:00朱良杰劉偉遠孫金香
教育教學論壇 2012年40期
摘要：本文闡述了借鑒LibQUAL+方法，對海南省四所本科高校圖書館服務質量進行了測評，對大學三年級學生發(fā)放調(diào)查問卷800份，有效問卷361份，結果發(fā)現(xiàn)：①學生讀者對海南高校圖書館的服務質量總體評價一般或較低；②學生讀者最關注的圖書館的閱覽環(huán)境，對館員提供的服務關注最低；③互聯(lián)網(wǎng)成為學生讀者獲取信息的主要途徑。文中還列出了服務質量和滿意度較高、較低、最關注和最不關注的各個指標，分析了需要迫切改進的工作內(nèi)容，并提出改進建議。本校讀者座談會上對圖書館提出的服務質量問題主要包括文獻資源不足、資源利用需要改進、硬件設施不完善等方面。針對以上問題提出了改進措施并逐步實施：提高一線服務館員的綜合素養(yǎng)、培養(yǎng)館員與讀者的自信心、為讀者提供多方位多類型的硬件支持、發(fā)揮館際互借豐富文獻獲取通道。
關鍵詞：海南；本科高校；圖書館；服務質量；libqual
中圖分類號：G647 文獻標志碼：A 文章編號：1674-9324（2012）11-0156-04
引言
2010年底，我們借鑒ARL于2009年發(fā)布的LibQUAL+方法，參考國內(nèi)同行調(diào)查研究，在海南省四所高校的學生中開展了基于LibQUAL+的圖書館服務質量調(diào)查，了解學生讀者對圖書館服務質量的評價，并結合讀者座談會中對圖書館服務質量提出的問題進行改進，不斷提高服務質量。
一、調(diào)查過程
1.問卷設計：以
2.調(diào)查方法。隨機選擇海南省四所本科高校三年級學生為調(diào)查對象，課題組成員利用課間時間到教室發(fā)放問卷，并解釋問卷中部分名詞術語，當場回收問卷。本次調(diào)查共發(fā)放問卷800份（見表2），回收問卷728份，有效問卷361份。有效問卷按三個方面進行判斷：①所有調(diào)查問題都回答；②選值非均一性；③期望值大于容忍值。
3.調(diào)查結果。選擇互聯(lián)網(wǎng)上免費調(diào)查系統(tǒng)“調(diào)查派”設計調(diào)查表，錄入調(diào)查問卷數(shù)值，下載至EXCEL電子表格，參考Libqual+procedures manual：2010>和國內(nèi)同類調(diào)查數(shù)據(jù)處理方法對調(diào)查結果進行測算：
二、結果分析
1.讀者滿意度測評。結果發(fā)現(xiàn)，22項核心指標中，各項服務的相對滿意度均處于偏低水平（0～22%），說明讀者對圖書館服務的實際感受值處于容忍區(qū)（期望的最低值與可接受的最低值之間的區(qū)域）的偏低水平。7項總體評價指標中，簡單滿意度在60%～70%之間，與核心指標評測簡單滿意度約為60%結果接近，反應出圖書館服務質量不高，學生讀者對圖書館服務的總體感覺一般。
2.核心指標分層分析。
（1）圖書館環(huán)境。本次調(diào)查顯示，讀者對圖書館環(huán)境的滿意度比另兩個層面高。大學生讀者對圖書館環(huán)境的關注度和滿意度最高的原因可能有幾個方面：①舒適安靜的學習環(huán)境、穩(wěn)定的開放時間、學校擴招后教室緊張等因素，使高校圖書館淪為大學生自習室，而圖書館借閱、查詢文獻的重要功能正在弱化，②被調(diào)查的四所高校圖書館近幾年來新館投入使用，場館面積、內(nèi)部裝修、軟硬件建設等基礎改善明顯。
讀者對圖書館內(nèi)部的氛圍和獨立安靜學習空間、群體學習空間仍有需要改進的意愿，我們認為這與圖書館的學習氛圍培育不夠、圖書館“軟環(huán)境”建設尚有差距有關。圖書館“軟環(huán)境”即人文環(huán)境，主要體現(xiàn)在館員素質、管理水平、服務水平等方面。
（2）服務效果。圖書館服務效果直接反應館員業(yè)務素質、服務態(tài)度與服務水平。調(diào)查顯示，讀者對服務效果層面的指標關注度最低，滿意度也最低。說明館員具備較強的業(yè)務能力，熟悉圖書館業(yè)務，能夠應對基本的信息咨詢服務，但對讀者的人文關懷、個性化需求的理解不足。當前圖書館界越來越關注和提倡“以人為本”的服務理念，大多著眼于服務手段創(chuàng)新、文獻保障等方面，而對讀者的個性化需求、培養(yǎng)讀者學習能力方面有所忽視。
（3）信息控制。圖書館主頁方便讀者查找所需的信息、能滿足工作/學習需要的印刷型或電子版館藏期刊、能滿足讀者需要的電子信息資源等方面獲得了讀者的高度認可，而關注度較高、相對滿意度很低的問題是：便利讀者獲取所需信息的現(xiàn)代化設備、可從住所或辦公室訪問圖書館電子資源等方面。我們認為可能與以下因素有關：一方面，各高圖書館不遺余力地引進文獻資源、拓展資源共享網(wǎng)絡、用主頁揭示和發(fā)布文獻信息，電子資源的豐富程度得到讀者高度認可，通過圖書館主頁獲取文獻資源便利性較強；另一方面，圖書館供學生讀者查詢電子資源信息的硬件設備有限，或者與學生住所內(nèi)缺少計算機硬件、網(wǎng)絡設施不全等有關，從課題組成員了解到的情況來看，各高校圖書館供讀者檢索用終端數(shù)量不足或維護不夠，擺放位置不合理。
三、讀者訪問信息習慣分析
使用圖書館館藏資料的學生讀者群中，每周和每月利用圖書館的比例最高，兩者所占的比例分別是42%、33%；每月和每周通過圖書館主頁獲取資源的讀者最多，分別占39%和28%，有近14%的讀者從來不利用圖書館主頁獲取資源；每天和每周通過互聯(lián)網(wǎng)和非圖書館渠道獲取信息的讀者最多，分別占40.7%和41%。
以上數(shù)據(jù)說明，讀者首選利用互聯(lián)網(wǎng)工具如搜索引擎查詢信息，到館查詢信息的人次高于通過圖書館主頁查詢信息的人次，互聯(lián)網(wǎng)已成為學生讀者查詢獲取信息的主要手段，高校圖書館作為高校的文獻信息中心的作用正在下降。推測可能的原因有：（1）互聯(lián)網(wǎng)上的信息具有信息量大、及時性強、穩(wěn)定性高、易用性、交互性等優(yōu)點，學生思想活躍，渴求新信息、新知識的愿望強烈，而這正是圖書館主頁的所缺乏的。（2）圖書館主頁主要提供的文獻資源包括書目信息、期刊文獻等資源的學術性較強，而調(diào)查對象本科學生的主要任務是學習專業(yè)基礎知識，到館獲取文獻資源的主要類型是圖書，對專業(yè)性的學術信息資源需求不多學生讀者。
四、讀者座談會收集的問題
圖書館經(jīng)常定期召集學生和教職工代表召開讀者座談會，在本次服務質量調(diào)查期間，從讀者座談會上反映出來一些服務質量問題。
1.文獻資源不足：學生考試輔導類圖書館如英語四六級考試、考研類圖書館較少，部分圖書較陳舊。國外文獻少、原文無法獲取，有關操作類的視頻資料少，部分圖書利用率不高。
2.資源利用問題：對圖書館訂購的電子資源缺乏必要的了解，部分讀者在檢索技巧、文獻傳遞服務等方面沒有經(jīng)驗，希望加強相關內(nèi)容的培訓。
3.硬件設施不足：無線網(wǎng)絡網(wǎng)速慢，為讀者提供的檢索終端機不能使用；閱覽室整體環(huán)境雖有較大改善，但一些細節(jié)還需進一步加強管理，如桌面衛(wèi)生差、有占座現(xiàn)象、門衛(wèi)保安文明上崗問題、書車推動聲音過大、空調(diào)開放不正常等。
五、改進建議與措施
針對本次調(diào)查和讀者座談會反映的問題，我館根據(jù)實際情況進行了改進，有些無法在本館解決的問題與其他高校聯(lián)合提出相應的對策。
1.提高一線服務館員的綜合素養(yǎng)。高校圖書館中與學生讀者打交道最多的是流通閱覽服務館員，這些館員業(yè)務素質和服務水平的高低決定的學生對圖書館服務質量的評價。因為體制的原因，海南高校從事流通閱覽服務的館員在學歷、職稱、專業(yè)等方面均低于平均水平，我館從以下幾個方面進行了改進：（1）加強培訓。建立強制性的定期培訓制度，圍繞圖書館業(yè)務技能、心理學、管理學等內(nèi)容，對一線館員進行培訓，規(guī)定每位館員每年必須完成12學時的館內(nèi)相關培訓，鼓勵參加學術交流和引進培訓，培訓完成情況與年終考評、勞務津貼掛鉤。（2）設置參考咨詢館員，對到館讀者開展參考咨詢服務。抽調(diào)學歷層次高、專業(yè)基礎好、業(yè)務能力強的館員充當參考咨詢館員，實行輪崗制，并與業(yè)績考核、獎勵等激勵手段掛鉤。（3）讀者評議。建立館員的讀者評議制度，將讀者評議的好壞與館員的業(yè)績考核掛鉤。
2.培養(yǎng)館員與讀者的自信心。自信心是非智力因素中最活躍的成份，本質是“自我接受”、“自我價值”感，與其他非智力因素一樣，是個體運用自身的遺傳素質在后天的生活實踐中，特別是在教育和教學的影響下逐步形成和發(fā)展起來的。
（1）館員自信心不足的原因。國外一些機構把圖書館員看成引路人，館員選擇職業(yè)主要是由于從事的是具有智力刺激的服務業(yè)，通過自身的能力幫助別人達到他們的追求，以此體現(xiàn)職業(yè)價值和個體價值，從而受到人們的尊敬。在國內(nèi)，受體制因素的影響，高校圖書館員往往不是主動地選擇圖書館職業(yè)，同時人們對圖書館職業(yè)的價值還不能認同，圖書館員往往也對自己的職業(yè)以及圖書館事業(yè)的發(fā)展持懷疑的態(tài)度，很難樹立起對自己從事職業(yè)的自信心，表現(xiàn)在服務實施的過程中就會是不積極的態(tài)度，導致服務質量的下降，從而加深用戶對館員的誤會，陷入一個惡性循環(huán)。圖書館堅持“以人為本”的服務理念，往往過度強調(diào)讀者的地位，而對館員的情感訴求關注不足。有學者認為，圖書館制訂的職業(yè)規(guī)章制度注重約束館員的行為，忽視維護圖書館人的權利與職業(yè)尊嚴，在行政意志、強勢學科、大眾媒體面前唯唯諾諾，使得館員對自身所從事的職業(yè)產(chǎn)生迷茫，進而失去了作為這個職業(yè)的從業(yè)者應該具有的那種自信與對職業(yè)的價值崇敬。因此，通過培養(yǎng)館員特別是一線服務人員的自信心，對圖書館服務質量的提升具有重要的價值。
（2）培養(yǎng)館員的自信心。針對館員自信心不足的原因，我館從幾個方面培養(yǎng)館員的自信心：（1）以服務質量換認同感。圖書館管理層和館員應充分認識圖書館功能和價值，積極開展以學科服務為核心的主動服務，通過優(yōu)質的服務讓館員和用戶理解圖書館的專業(yè)特點和服務理念，展現(xiàn)圖書館服務的價值，以此贏得社會對館員的尊重和館員的自我認同，解除館員的自我懷疑。（2）強調(diào)“以人為本”體現(xiàn)讀者與館員的平等。在向讀者提供服務的過程中，應強調(diào)館員與讀者的平等意識，特別是面對強勢學科或行政人員，始終堅持不卑不亢，憑自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務能力解決讀者存在的疑問，滿足讀者合理的需求。圖書館管理層較關注和支持平等服務原則，決不能一味地委曲求全，造成圖書館服務目標的偏失，帶給館員心理困惑。（3）提高館員的業(yè)務素養(yǎng)和服務能力。館員能否取得讀者的尊敬和認可，最根本的因素取決于能否為讀者提供優(yōu)質的文獻信息服務以及服務的層次和水平，這要求館員具備扎實全面的專業(yè)素養(yǎng)和踏實肯干的服務精神。我們要求館員應做好自身的職業(yè)規(guī)劃，積極參加專業(yè)培訓，不斷完善和發(fā)展自己。館員的整體素質和業(yè)務水平只有適應圖書館建設發(fā)展的實際需要，才能盡可能地發(fā)揮圖書館的知識服務職能，創(chuàng)造出更高質量更深層次的服務。
（3）讀者自信心的培養(yǎng)。有調(diào)查顯示，海南省高校學生約90%表現(xiàn)為高自尊，約10%為低自尊。趙鵬華認為大學生自卑心理主要表現(xiàn)在對自己評價過低、社交能力差、學習能力差三個方面，主要原因是兒童早期創(chuàng)傷經(jīng)驗、自我認知偏差、自身條件的差異、就業(yè)壓力大等。圖書館員在向學生讀者提供服務的過程中，分別從以下幾個方面培養(yǎng)讀者的自信心：（1）館員的自信心是讀者最好的榜樣：身教勝于言傳，業(yè)務素質強、服務意識好的館員以飽滿的精神、積極的心態(tài)為讀者服務，使讀者受到感染。（2）充分引導：在服務過程中面對讀者提出的疑問耐心解答并注意方法，引導學生積極思考。（3）嚴格要求，及時鼓勵：樹立館員“為人師表”的思想，學生讀者在圖書館學習、閱覽過程中表現(xiàn)出來的不文明行為或不當方法，嚴格要求并以適當?shù)姆绞教嵝选W生取得的進步和成績，及時鼓勵，使學生在圖書館感受到館員對他們的重視。
3.為讀者提供多方位多類型的硬件支持。各高校圖書館都在館舍內(nèi)設置了方便讀者查詢館藏信息的檢索終端，但數(shù)量較少且僅限于館舍內(nèi)局部位置。主要改進措施有：（1）在館舍內(nèi)讀者流量較大的區(qū)域專門設置檢索終端區(qū)，除滿足讀者信息檢索需求外，還提供一般的文字處理、收發(fā)郵件等服務；（2）將在校園內(nèi)學生流量較大的區(qū)域如學生宿舍、食堂、教學樓等設置檢索終端；（3）設置多種類型的檢索與發(fā)布終端，如多媒體觸摸查詢系統(tǒng)、圖書館資源發(fā)布系統(tǒng)等。
4.發(fā)揮館際互借的作用，豐富文獻獲取途徑。由于歷史原因和地理位置的特殊性，海南省高校圖書館館藏資源在一個時期內(nèi)仍存在文獻資源不足、滿足率不高的現(xiàn)狀。館際互借可將其他圖書館的館藏作為本館藏書的延伸，彌補各自藏書的不足，實現(xiàn)資源共享。海南高校圖書館曾于2001年開展省內(nèi)27個高校圖書館之間的館際互借服務，從技術支持、管理辦法上建立相應的保障機制，進行積極的探索，在一段時期內(nèi)取得了一定的效益，但由于忽略了經(jīng)費投入、人員支持，使省內(nèi)高校館際互借的持續(xù)發(fā)展受到嚴重制約。
除文獻中提出的增加必要的經(jīng)費和設備投入、增強館際互借服務的隊伍建設外，我們建議：（1）建立館際互借服務過程中的權益機制：主管部門設立相應的資金獎勵和精神獎勵制度，建立財政補貼制度，將服務與利益掛鉤，使付出較多的圖書館獲得收益，體現(xiàn)“多勞多得”，以保證館際互借服務的可持續(xù)發(fā)展。（2）改變“免費”服務的思想：館際互借服務過程中產(chǎn)生的勞動力成本、設備損耗、郵資等，由主管部門做好成本核算，明確定價，所需的費用可由用戶與圖書館分攤。如果堅持要求圖書館必須提供“免費”的館際互借服務，而主管部門又不給予必需的經(jīng)費支持，讓經(jīng)費本來就不足的圖書館承擔成本支出，肯定不利于該項服務的順利開展。同時，讀者對免費獲得的服務可能不會進行慎重取舍，在一定程度上也增加了不必要的成本支出。（3）引進新技術是提高館際互借服務質量的根本。改變傳統(tǒng)的館際互借方式，引進具有讀者自助式的館際互借系統(tǒng)平臺，建立借出館與讀者之間的直接聯(lián)系，減少圖書館作為中介機構的中間環(huán)節(jié)，即所謂的無中介館際互借與文獻傳遞服務模式，可以有效地減少了冗余工作流程，節(jié)省圖書館的人力資源和經(jīng)費支出，節(jié)約時間，提高效率。
參考文獻：
[1]Colleen Cook，David Green，F(xiàn)red Heath，etal.Libqual+2010
survey[DB/OL].
http：//www.libqual.org/documents/LibQual/
publications/ARL_Notebook_2010.pdf，2011，11.
[2]曹培培.LibQUAL+TM服務質量評價方法的思考與改進——以高校圖書館為例[J].圖書情報工作，2008，（04）：100-103.
[3]唐瓊，張玫，曾穎，等.基于LibQUAL+TM的廣東高校圖書館服務質量評價[J].大學圖書館學報，2006，（02）：63-69.
[4]金建英.LibQUAL+TM在廣西壯族自治區(qū)圖書館的應用[J].圖書館界，2008，（02）：86-90.
[5]桂煜航，熊濤.基于LibQUAL+的圖書館服務質量實證研究——以華中科技大學管理學院圖書館為例[J].情報資料工作，2011，（1）：93-97.
[6]曹嵩.基于LibQUAL+TM的圖書館服務質量評價——嘉興職業(yè)技術學院圖書館服務質量調(diào)查與思考[J].圖書館建設，2008，（11）：73-76.
[7]吳冬曼，趙熊，解春偉，等.網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館服務質量評價方法探析——清華大學圖書館讀者滿意度調(diào)查工作的實踐與思考[J].大學圖書館學報，2006，（1）：49-52.
[8]石超美.淺談圖書館員職業(yè)信心的培養(yǎng)[J].林業(yè)科技情報，2009，41（4）：102-103.
[9]楊元廣，溫春生，王志高.海南高校學生自尊狀況調(diào)查分析[J].華南熱帶農(nóng)業(yè)大學學報，2006，12（4）：92-95.
[10]趙鵬華.大學生的自卑心理及其應對策略[J].校園心理，2011，9（2）：131-132.
[11]黃玉華，王永喜，安邦建.海南省高校圖書館網(wǎng)絡環(huán)境下的館際互借服務模式[J].大學圖書館學報，2003，（4）：47-49，52.
[12]符瑞銳.海南省高校圖書館館際互借服務工作的探討[J].醫(yī)學信息學雜志，2008，（9）：56-58.
[13]唐征，盧振波.館際互借發(fā)展趨勢研究[J].浙江高校圖書情報工作，2007，（4）：53-54，64.
