建立客戶資源信息 搶占市場先機

企業要想立于不敗之地，就必須和與之生存發展息息相關的客戶，建立良好的關系，在現有客戶資源的基礎上，并且不斷發展新客戶。

1.客戶資源信息的管理

客戶是企業的戰略性資源，東北印刷廠學習國家知名企業重視客戶資源的方式方法，在與客戶關系上不僅要實現一次合作的成功，還要努力使其成長為長期客戶，致力于培育企業的終身客戶。

我們通過各種渠道和方式對客戶的資源進行系統的管理，并利用電子建議箱，承攬員拜訪，市場調研等來廣泛地獲取客戶信息，并加以多方位分析，鎖定出最具盈利能力客戶或潛在客戶，由此制定出獲取與維護這些客戶的方針策略。

同時我廠充分利用與郵局及相關紙業股份有限公司信息廣，接觸全國各刊報社多的特點，我們與之建立緊密的合作關系，聯手收集和分析全國各地出版社、報社及雜志社情況，了解老客戶動向，分析潛在客戶數據。利用分析結果，對不同的客戶群制作分類檔案，充分了解客戶情況，針對瞬息萬變的市場，做出我們不同的決策，搶占市場先機。

2.強化形象營銷模式管理

健全的營銷模式不僅可以促進企業生產經營健康運營，還能為企業樹立良好的品牌形象。因此，選擇和創造接近顧客的渠道對企業有著至關重要的作用。我們印刷企業形象在客戶選擇中作用日漸突出，塑造個性化企業形象，維護優良企業的形象，已成為國際、國內市場發展的大趨勢。但如何確立適當有效的形象營銷模式卻往往又是企業新課題。

工廠對自己一系列產品的營銷渠道，出于樹立企業形象、不斷擴大市場需求的考慮，通過立足本省，輻射全國各地，全面塑造企業形象，以產品形象為內涵、企業形象為基礎、企業文化為核心，加強與客戶的溝通與聯系，掌控客戶資源，進一步開拓省外市場。實施這一市場形象營銷策略，使我廠自身的發展獲得了更強勁的市場推動力。

3.利用現代化工具，捕獲與創造商機

利用數據庫技術及相應的分析工具，我廠將大量的數據變為有效信息，成為輔助決策的重要參考，進而從紛繁復雜的數據中發現商機。

過去用戶打電話咨詢，經常發生找不到解決問題的人員，區區小事也需廠領導出面。針對這一情況，我廠采取了客戶管理技術，重新設計業務流程，集成了數據分析和采用智能化呼叫轉移技術自動處理客戶電話，利用決策工具幫助辨別客戶電話性質。通過不斷測試，客戶問題被歸為十大類。該系統能準確地將60%以上的客戶電話自動轉移到相應部門，這不僅節約了處理客戶電話的時間和成本，還增加了交叉合作的機會。現在，客戶來電咨詢即可及時獲得相關部門迅捷的回答，這套系統使生產經營部門與其他業務伙伴建立了良好的合作關系。

同時我們利用現代化信息工具，加強與客戶聯系和溝通，為客戶提供更加快捷的服務，使我們與客戶拉近距離，減少客戶經營成本，提供了工作效率。

4.加強營運鏈的協調互動

在工廠內部，以客戶為中心的理念現在越來越深入貫穿到工廠供應、計劃、生產、經營等各個運作環節，還包括廠家之間的聯絡通信。如何協調好工廠各個生產經濟環節，提高工作效率，縮短產品周期，為客戶提供優質服務，是我們工作重要一環。為了更好地為客戶服務，我們利用現代化計算機網絡，以最快速度把客戶的需求，下達到工廠生產經營的各個環節。同時向各個環節如生產分廠，倉庫、財務、經營等部門提供國內營銷數據。工廠可以利用網絡下生產工藝傳票，隨時調整生產工藝傳票數據，大大提高了工廠生產效率，特別是工廠承印報紙周期大大縮短，保證了報紙印刷的時效性。

在外部，加強與客戶的聯系與溝通，及時為客戶提供優質服務。我們主動上門征求意見，提出我們經營思路，讓客戶了解我廠基本情況，使客戶對我們產生信任感。

由于我們營銷措施有力，工廠內部各個環節良性協調互動，與客戶溝通通暢，從而使產品從生產的周期大大地縮短，同時使企業各部門的管理更加規范，企業的品牌和市場預測能力也隨之提高，為提供更佳的服務和更好的產品，節約業務承攬員處理時間創造了條件。

5.尋求客戶的心理認同

贏得客戶持久心理認同的方法是生產出人們需要的產品。我廠為適應客戶心理，就是要生產出讓客戶滿意產品。我廠在工廠設產品展覽室、樣品專柜，專門展示我廠的產品。對此還制定了一則規范，同時在產品質量、周期上嚴格把關，信守合同，在為客戶服務上盡量提供方便，減少客戶后顧之憂，不斷贏得客戶的信任和認同。

6.一切圍繞客戶的‘忠誠度’

目前我廠生產經營保持平穩，但由于市場競爭十分激烈。顧客進行選擇的余地很大，一切產品承攬不到怎么辦？廠領導回答：除非你跟客戶吵起來，導致客戶流失。即使出現這樣的情況，也要想辦法解決問題。同時，沒有競爭對手，也就沒有好產品，顧客選擇是通過合作建立了信賴關系。工廠把這種關系比作20年的婚姻，并說顧客生產出的是一種產品而不僅僅是一個樣品。

7.了解并挖掘客戶資源

客戶須慧眼發掘，市場須有效占領。誰能發現潛在的客戶，并將其轉化為自己客戶，誰就能掌握市場的主動權。為贏得客戶的信賴，企業必須把每個客戶都看成是獨立的，不同的個體。工廠互聯網等現代營銷方式與客戶建立了直接關系，并利用各方面信息，了解潛在客戶情況，針對每一潛在客戶建立網頁，與潛在客戶保持密切關系。現

在我廠通過這些網絡把潛在客戶變為長期客戶，同時直接為多家新老客戶提供服務。廠領導說：網絡不僅使用戶受益，工廠更是最大受益者，它不僅能減少人為失誤，而且使員工能騰出時間更好地為客戶服務，為搶占市場制高點，贏得先機。