對(duì)服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)造客戶忠誠的探討

摘要：現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的發(fā)展過程中，由于經(jīng)濟(jì)、科技等的不斷提高，致使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇。企業(yè)只有開展服務(wù)營(yíng)銷，在留住忠誠客戶的基礎(chǔ)上發(fā)展新客戶，才能夠獲得更多的經(jīng)濟(jì)效益，進(jìn)而在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利?；谝陨嫌^點(diǎn)，本文主要探討服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠之間的關(guān)系，進(jìn)而提出提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量、創(chuàng)造客戶忠誠的策略，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷 客戶忠誠 策略

隨著經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)的不斷發(fā)展，企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到忠誠客戶的重要性，并不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理策略，以求能夠保留忠誠客戶并創(chuàng)造新的客戶。在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略中，服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)滿足客戶消費(fèi)需求的一項(xiàng)重要手段，成為企業(yè)創(chuàng)造客戶忠誠的關(guān)鍵。那么，企業(yè)應(yīng)該怎樣提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量，以創(chuàng)造客戶忠誠呢，筆者基于多年的研究與實(shí)踐得出幾點(diǎn)策略，以供相關(guān)工作人眼參考。

一、服務(wù)營(yíng)銷與客戶忠誠之間的關(guān)系

當(dāng)今經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中，服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一，也是拉大企業(yè)之間差異的關(guān)鍵途徑，這主要因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷能夠有效地提高客戶忠誠度，從而使企業(yè)不斷滿足客戶的需求，提高經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益，進(jìn)而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第一，彌補(bǔ)產(chǎn)品不足，提高客戶忠誠度。任何企業(yè)產(chǎn)品都存在著不同程度的不足，并不能滿足所有客戶的需求，此時(shí)，要想提高產(chǎn)品的銷售額，企業(yè)則需要提供服務(wù)銷售，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足，使客戶能夠提高對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的滿意度與忠誠度，進(jìn)而增加消費(fèi)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

第二，增加產(chǎn)品附加值，提高客戶忠誠度。企業(yè)常用的服務(wù)消費(fèi)方法之一即是提供有效的保修、退換服務(wù)，客戶對(duì)這樣的產(chǎn)品更容易產(chǎn)生好感，因此也就在潛意識(shí)中提高了對(duì)企業(yè)的忠誠度。企業(yè)在提高銷售利潤(rùn)、滿足自身發(fā)展需求的基礎(chǔ)上，不斷提高產(chǎn)品的附加值，有利于提高客戶的忠誠度，同時(shí)也有利于促進(jìn)企業(yè)良好社會(huì)形象的樹立。

第三，差異操作空間，提高客戶忠誠度。不同的企業(yè)，其服務(wù)銷售的策略也有所不同，這種策略上的不同就導(dǎo)致了服務(wù)銷售操作空間上的差異，而這種差異也決定著客戶忠誠的程度，對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高也起到了重要作用。由此可以說，企業(yè)服務(wù)銷售的效率對(duì)客戶忠誠度的影響是至關(guān)重要的。

二、提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量、創(chuàng)造客戶忠誠的策略

產(chǎn)品分為兩種，一種是實(shí)物產(chǎn)品，另一種是服務(wù)產(chǎn)品。這兩種產(chǎn)品的質(zhì)量都直接影響到企業(yè)客戶的忠誠度，因此，企業(yè)在注重提高實(shí)物質(zhì)量的同時(shí)，也逐漸提高了對(duì)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，不斷創(chuàng)新服務(wù)銷售策略，以促進(jìn)客戶忠誠度的提高，進(jìn)而樹立企業(yè)良好的社會(huì)形象，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益與核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高奠定基礎(chǔ)。

第一，提高服務(wù)營(yíng)銷問題的認(rèn)識(shí)。我國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷興起較晚，在服務(wù)營(yíng)銷實(shí)施過程中依然存在著一些問題，需要企業(yè)管理人員提高認(rèn)識(shí)，并積極分析與解決。現(xiàn)階段，我國企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷中主要存在以下問題：欠缺明確的服務(wù)理念、提供服務(wù)創(chuàng)新性不強(qiáng)，缺乏服務(wù)品牌意識(shí)以及服務(wù)人員綜合素質(zhì)有待提高等四個(gè)問題。這四個(gè)問題是影響企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷效率提高的重要因素，同時(shí)也是制約客戶忠誠度提高的關(guān)鍵。因此，企業(yè)必須提高對(duì)服務(wù)營(yíng)銷問題的認(rèn)識(shí)，并創(chuàng)新服務(wù)營(yíng)銷策略，以提高服務(wù)營(yíng)銷效率，促進(jìn)客戶忠誠度的提高。

第二，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與綜合素質(zhì)。服務(wù)人員的素質(zhì)直接反映著企業(yè)的形象，因此，企業(yè)必須注重對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，想服務(wù)人員宣傳客戶忠誠度的重要性，并幫助服務(wù)人員樹立服務(wù)意識(shí)，同時(shí)加強(qiáng)?？婆嘤?xùn)，使服務(wù)人員能夠掌握全面的產(chǎn)品知識(shí)與操作技能，并促使服務(wù)人員在不斷地學(xué)習(xí)與實(shí)踐中，提高自身的應(yīng)變能力、創(chuàng)造能力、語言表達(dá)能力等，以便能夠更好地為客戶服務(wù)，滿足客戶的需求，提高客戶的忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高。

第三，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。企業(yè)要想留住客戶，單靠提高服務(wù)質(zhì)量還是不行的，必須加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，積極與客戶進(jìn)行溝通與交流，及時(shí)了解客戶的需求，以便制定適宜的服務(wù)策略，幫助客戶解決相關(guān)困難。另外，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理還有利于企業(yè)向客戶介紹新產(chǎn)品與優(yōu)惠政策，激起客戶的消費(fèi)欲望，從而提高客戶的忠誠度，促進(jìn)企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利。

第四，創(chuàng)新企業(yè)客戶服務(wù)模式。相似的客戶服務(wù)很容易引起客戶的倦怠心理，這對(duì)提高客戶的忠誠度是不利的。因此，企業(yè)必須針對(duì)產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)等，在親情化服務(wù)理念的指導(dǎo)下，不斷創(chuàng)新客戶服務(wù)的模式，使客戶在使用實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，接受到優(yōu)質(zhì)的、獨(dú)特的產(chǎn)品服務(wù)，達(dá)到身心的雙重享受，這對(duì)滿足客戶的需求、提高客戶的忠誠度是極其重要的。

第五，強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷管理的力度。隨著人們物質(zhì)生活水平的提高，對(duì)精神生活的追求也在不斷提高。所以單純的實(shí)物產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足客戶的消費(fèi)欲望，企業(yè)必須提供更多、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品以滿足客戶消費(fèi)需求。在企業(yè)提供服務(wù)產(chǎn)品的同時(shí)，還需要強(qiáng)化服務(wù)營(yíng)銷管理的力度，將服務(wù)營(yíng)銷作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容之一，并以制度管理與柔性管理相統(tǒng)一的模式，提高服務(wù)營(yíng)銷管理效率，以促進(jìn)客戶對(duì)企業(yè)忠誠度的提高。

結(jié)語

總之，要想更好地獲得忠誠客戶，企業(yè)必須注重對(duì)服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，以創(chuàng)新的手段來滿足客戶對(duì)消費(fèi)與服務(wù)的需求，進(jìn)而留住忠誠客戶，創(chuàng)造忠誠客戶。相信，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展與企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃認(rèn)識(shí)的不斷提高，服務(wù)營(yíng)銷將成為留住并創(chuàng)造忠誠客戶的關(guān)鍵，為企業(yè)的長(zhǎng)足發(fā)展提供有效助力。

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