民航票務人員營銷方法探討

摘要：本文從民航票務銷售的角度，通過對民航票務市場的細分，結合不同乘客群體的特定需求而制定不同的溝通內容和方式，利用不同形式的媒體形式來實現(xiàn)信息的傳播，探討民航票務人員的營銷方法。

關鍵詞：民航 票務 溝通 營銷

民航客運票務銷售從本質上說是民航運輸在各種運輸方式中市場競爭的一部分，而這部分是需要與旅客進行有效溝通及營銷活動的。根據(jù)格隆羅斯的理論:“營銷是在一種利益之上，通過相互交換和承諾，建立、維持、鞏固與消費者及其他參與者的關系，實現(xiàn)各方的目的”。因此，在民航票務銷售的過程中，通過溝通增強營銷能力，并在此過程中不斷積累銷售經(jīng)驗，從而更好地進行航空票務的銷售。

一、民航票務銷售的基本情況

民航票務的銷售是通過機票為載體實現(xiàn)的，在其銷售過程中銷售模式和營銷方法較其他商品有著明顯的差別，隨著信息技術和網(wǎng)絡科技的發(fā)展，電子商務已經(jīng)滲透到機票銷售中，目前我國的航空公司已經(jīng)實現(xiàn)了航空客票電子化也稱無紙化。由于其方便、快捷、準確，所以得到了大部分乘客的認可和歡迎。

電子機票主要有四個優(yōu)點：第一，預訂更加方便。只需通過網(wǎng)站或電話，就可以訂票和支付費用，無需再到柜臺進行匯款，取票。第二，節(jié)省候機時間。電子機票設立單獨的值機柜臺，提前半小時到達機場也能辦理登機手續(xù)。第三，價格便宜。電子機票全部采用網(wǎng)上操作，大大節(jié)省了制票成本，其折扣的空間更大。第四，電子客票沒有遺失的情況。這也是較傳統(tǒng)紙質客票的另一個優(yōu)勢。

二、票務銷售過程中的營銷方法

營銷是通過與他人共享概念、信息或感受來影響他人態(tài)度或行為的一種過程。作為票務銷售人員，有效的與消費者溝通，就需要向他們提供有關產(chǎn)品、價格等各方面的信息。為了實現(xiàn)營銷目的，以溝通促進營銷效果，應從以下幾個方面運用各種方式和技巧加強營銷：

（一）針對不同旅客群體的特定需求制定不同的溝通內容和方式

進行有效溝通的前提就是必須要首先做好信息的發(fā)送者，同時根據(jù)不同的乘客群體將自己所需要傳達的銷售理念和票務信息價值以對方容易接受的形式傳遞。旅客乘機出行主要分為以下類型的需求：

1.國有機關企事業(yè)單位人員的乘機需求

此類以公務消費居多，并且購票需求穩(wěn)定，對于這一部分需求者可以著重強調本代理機構服務的便捷和周到性，盡量提供一些時間短、中轉少的機票，并加強上門服務與溝通，增強其對票務銷售的信任程度。

2.旅游人員的出游需求

一般以自費旅行居多，可以在溝通過程中注重介紹一些比較經(jīng)濟的機票，同時通過宣傳單和特定的網(wǎng)絡推廣模式增強與有購票意愿者的溝通。著重介紹打折機票以及旅游淡旺季不同時期機票價格等方面。

3.外資企業(yè)或中小企業(yè)人員乘機需求

對于這類公司，可以在溝通中注意提供頭等艙、公務艙及經(jīng)濟艙的全面信息，并主動與辦公室購票人員聯(lián)系，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和類型提供最適合的機票信息。

在上述的溝通過程中要注重傳遞信息，及時為消費者提供機票信息，使消費者了解不同時間和不同種類機票的特點等信息。同時也要突出重點，有導向性的引導消費者，介紹不同航空公司同類機票中的細微差別，使消費者認識到機票銷售能給消費者帶來的特殊利益，最終使消費者形成對機票銷售的熟悉和信賴，鞏固市場的同時塑造銷售企業(yè)的形象。

（二）通過不同形式的媒體實現(xiàn)信息的傳播

1.硬性的廣告溝通

廣告溝通作為塑造和提升品牌的最常用手段，通過設計一系列廣告創(chuàng)新策略，傳遞預想的品牌定位，成功實現(xiàn)與顧客的有效溝通。廣告溝通以電視、網(wǎng)絡和報紙廣告為主。人們可以在媒體通過一些有創(chuàng)意性的廣告去了解和詢問航空公司的有關活動，讓旅客知道航空公司的品牌，為以后旅客經(jīng)常來航空公司購票積累影響力，從而擴大銷售市場開辟渠道。

2.公關溝通

巧妙利用企業(yè)形象推廣，刊物溝通等手段提升本機票代理機構的品牌形象。公關是以社會為背景來宣傳航空銷售的一種溝通模式。

（1）新聞推廣，充分利用新聞媒體的優(yōu)勢。利用一切有利時機加強與新聞媒體的合作和溝通，通過新聞報道等方式加大本代理機構的宣傳力度，提高企業(yè)的知名度。此種類型的推廣需要與新聞媒體之間建立良好的溝通關系，借助新聞媒體第三方的優(yōu)勢加大對本代理機構的宣傳和推廣，促進票務營銷業(yè)務的發(fā)展。

（2）刊物溝通，內外兼顧。企業(yè)刊物是企業(yè)內部溝通與外部溝通的重要載體。作為機票銷售企業(yè)，一般沒有設定專門的刊物來加大宣傳，可以制定一些整合不同航空公司和實用信息的宣傳冊，通過主動上門贈送和隨送票過程中贈送等過加大對票務銷售企業(yè)的宣傳。

（3）人員溝通。人員溝通作為最古老和最重要的營銷手段之一，最大的特點是具有直接性。為了減少溝通成本，可以從經(jīng)濟型和可持續(xù)性選擇特定的溝通人員或單位，增強人員溝通的作用和效果。

票務銷售人員應該具備溝通與營銷能力。第一，溝通作為人們交往的一種交流信息的方式，必須加以重視。第二，營銷傳統(tǒng)方式的轉化。如今航空市場要想發(fā)展，就要大膽創(chuàng)新。通過不同形式的媒體的形式用一些有獨特創(chuàng)意廣告來傳播，擺脫原來單一面對面的營銷策略，是新時代所產(chǎn)生的營銷手段。第三，溝通與營銷需要結合起來，才能發(fā)揮巨大作用。如果銷售人員沒有進行溝通，機票就沒法銷售出去。如果銷售人員沒有好的營銷手段，再好的溝通能力也無濟于事。

參考文獻：

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