對大客戶提供報修服務的思考

摘要：“報修”一詞，出現在上個世紀90年代的電力行業中，是國家電網公司 “真誠服務、共謀發展”服務發展戰略的有效組成部分。本文探討如何開展大客戶報修服務工作，如何維護客戶正常生產、有力提高售電量，使供用電雙方共贏的有效措施。

關鍵詞：報修；國家電網公司；發展；品牌

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2012） 18-0093-01

“報修”一詞，出現在上個世紀90年代的電力行業中，是國家電網公司 “真誠服務、共謀發展”服務發展戰略的有效組成部分。報修工作是優質服務工作的重要內容、是公司提高售電量打造服務品牌的有效載體。隨著近幾年營銷信息化系統的大規模開發與建設，報修服務通過“95598服務熱線”逐漸規范，通過報修工作獲得的社會效益、經濟效益逐步顯現。但是，我們在高度關注小客戶報修服務的同時，大客戶（10KV以上1000KVA以上的客戶）由于受到產權分界的影響總是以“對不起，該問題屬于您產權范圍內的問題，我們無法給您提供報修服務”，而拒之千里。專線客戶只有自行尋找報修隊伍進行搶修，導致的結果是：延長停電時間，損失客戶產值和電力企業的售電量。

因此，探討如何開展大客戶報修服務工作，是維護客戶正常生產、有力提高售電量，使供用電雙方共贏的有效措施。

一、現狀分析

目前1000KVA以上的客戶中一般有專職運行人員，但都缺乏專業的電氣檢修人員?？蛻舭l生變電設備、線路電氣故障后均自行尋找搶修單位或者向供電企業求助。以海北供電公司所轄大客戶為例，2007年共發生客戶事故14起，其中自行處理2起，海北供電公司協助解決12起，停電時間累計達到730小時，損失電量6600萬kWh。

從以往的工作實際情況來看，客戶發生事故后，供電企業或多或少的在參與客戶產權設備的搶修，且均為幫忙性質，暴露出報修流程不規范，法律責權不明晰，工作任務不明確等問題。

如果具有規范的為大客戶報修的工作流程，能夠迅速及時為大客戶提供報修服務，可為公司一年增加售電量6000萬kWh左右，占公司年售電量的7.5%，數據相當可觀。

二、存在問題分析

（一）電力法律法規及供用電合同規定和約定了供用電雙方設備維護的范圍以產權分界點為界，參與客戶產權設備的搶修，沒有法律依據，在搶修過程中產生的法律糾紛存在風險。因此，供電公司各級管理人員主觀上不愿意參與搶修。

（二）供電公司的各級安全責任制中沒有明確參與客戶產權設備搶修的條款，參與客戶產權設備的搶修沒有公司內部的安全制度保障，出了問題，責任無法界定。

（三）客戶的電氣設備出現故障一般縣公司和營銷單位均無能力給予搶修，而由公司生產部門進行，由于沒有直接利益且安全風險大，生產部門工作任務繁重等問題，致使搶修人員的積極性不高。

（四）通過近幾年的實際情況來看，客戶發生電氣事故后，在短時間內很難找到搶修隊伍，都聯系供電公司給予搶修，由于法律風險、安全風險、人員積極性等原因，致使搶修工作時間滯后、效率不高，恢復時間長。

三、解決問題的思考

盡管存在上述問題，但針對每次發生的客戶電氣事故，公司均高度重視，積極給予協助解決，各級生產部門和營銷部門積極配合，幫助客戶擺脫困境。但這樣的工作方式畢竟存在不規范問題，萬一致使事故范圍擴大或在搶修過程中造成設備損壞、人員傷亡等事故，后續的法律糾紛問題和公司內部的責任追究將會比事故搶修更加難以處理。

與其違反制度冒著風險幫助客戶，不如尋找合理合法的辦法解決這項問題。

根據青海省實際，除了西寧之外，其他外州縣均沒有取得承建、承試資質的施工單位。按照現行的企業管理模式，每個供電公司均有多經企業，可以承建、承試110KV及以下的電氣工程，在與客戶自愿協商的基礎上簽訂設備代維護協議，按照搶修工程的工程量由客戶支付勞動報酬，解決大客戶報修難的問題。

有利方面：

1.可以及時為客戶提供服務，使“幫忙”變成符合市場規律的有償服務；

2.簽訂設備代維護協議可以有效防范“三指定”問題；

3.設備代維護協議中可以明確搶修過程中發生的各類風險問題，防范風險；

4.可以提高公司搶修人員的積極性，使問題早處理，客戶早用電，增加公司售電量。

弊端方面：

1.設備代維護協議容易形成霸王合同，若缺乏管理會損失客戶利益；

2.每年的電監會供電服務檢查中容易造成主業為多經企業、利益相關方創造條件，謀取利益的誤解和嫌疑，涉嫌“三指定”。

任何工作均有利有弊，多少年來未能解決的大客戶報修難的問題，如果能夠使客戶滿意，解決客戶的實際問題，客戶愿意花錢買服務，而且使公司的售電量上升、服務水平上升、安全風險降低，就可以嘗試。

只要我們與客戶之間建立良好的合作關系，本著為客戶著想，“真誠服務、共謀發展”的服務理念，就一定能夠建立一套完善的管理體系，保障供用雙方的權益，使大客戶報修變得不再困難，反而成為我們與客戶共謀發展，體現公司真誠服務的有效載體和途徑。

參考文獻：

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