電力營銷服務管理技術的研究

肖群艷

（湖南省電力公司邵陽縣電力局，湖南 邵陽 422000）

1 前言

優質的服務質量是電力應對市場最根本的任務。一直以來，電力市場出現供不應求的局面，供電企業成為單一的“賣方市場”，“門難進，臉難看，事難辦”的作風逐漸在電力企業的員工中形成，不重視對用戶需求的研究，對完整的售前、售后服務沒有概念，直接制約了電力市場的發展，對如何處理故障線路、裝接電手續等細末而重要的問題不能及時處理，有時即使處理了也報以不負責任的態度，服務質量不到位。日復一日，形成一個惡性循環，嚴重影響電力銷售市場的健康運作。

電力資源是人類生存和生活不可或缺的，但作為一種商品，其具有特殊性，它的生產、供應以及銷售必須是緊密不可分的一個整體。由于電力并不是有具體形態的物品，供電企業對電力的營銷措施及策略，都異于其他的商品，這主要也是受電力能源特殊性的影響。伴隨著市場經濟的蓬勃發展，電力體制改革的不斷創新，電力企業的發展步伐也順應市場不斷加快，電力服務營銷也面臨了新的機遇與挑戰，人們除了要對現有的情況和問題做深度的分析探討，也要思考應對困難的措施，以及未來的發展方向。

2 電力營銷工作體現出的必要性

電力營銷工作是支持供電事業發展一個必不可少的環節，其工作質量不僅僅與供電企業的生產密切相關，而且對企業在市場中的競爭力覺有決定性作用，對企業創造的經濟效益有強大的影響力。堅持加強電力營銷工作具有必要性，重要體現在以下兩個方面:①供電企業自身發展需要電力營銷工作的支持。供電企業的主要營業業務就是電力營銷工作，因此注定了供電營銷企業的重要性，一旦能把握住電力營銷工作，并且有效地將它發展強大，不斷增加供應，擴展銷售，則不失為讓供電企業屹立不倒的法寶之一。②市場經濟的發展需要不斷自我完善的電力營銷工作。市場經濟是日新月異飛速發展的，在不斷改革的進程中，也會不斷的淘汰不適應環境的產物，因此，電力營銷工作必須迎合電力體制的改革前提，注入更多樣、多新穎的元素，而供電企業也已經不能保持固步自封的態度，必然會受大環境影響，投入競爭力十足的市場競爭中去，逐漸將“買方市場”轉變為“買方市場”的格局，力求將電力銷售與市場經濟發展的步伐相統一。

電力銷售實際上就是通過充分使用電力的價值來創造效益，簡單地說，即為電能交換因電力企業得以實現，從而更大程度地為供電企業在日趨緊張的市場環境中尋求發展機遇。從另一個角度看，市場作為電力營銷工作也是指導方向，自然要求逐漸開拓出具有現代化氣息的電力營銷工作方式。所以，電力營銷必須對用戶需要的高質量服務和高質量電力產品作出更大努力，才能使得電力企業樹立明確的發展目標，在市場競爭中挖掘出更大的利潤空間，奮力促成企業自身的經濟利益發展同社會的經濟效益發展的和諧統一。

3 當前電力營銷工作面臨的現狀

針對電力營銷工作所面臨的現狀，簡要地作以下分析。

（1）回收電費具有壓力。單是用戶使用電費的回收問題，就具有很大壓力，具體表現在:①用電客戶的法律意識淡薄，沒有形成交納電費的良好習慣，容易出現欠費現象；②電能運輸由于用戶四季用電情況不同而出現季節性，容易出現欠費現象；③收費人員主觀因素限制，其不負責任的工作態度造成欠費現象；④用戶經濟因素制約，家里周轉不靈環境困難，因而出現欠費現象；⑤政府調控方面，各種私營企業以及“五小”企業被政府勒令關閉或是發生突發事故，從而造成欠費現象。

（2）電線損耗管理存在諸多問題。對于電線設備的管理與維修等存在諸多問題和不足之處，具體表現如下:①受素質方面影響。目前采用的新型表具有輪顯內容多、投放速度快、培訓時間少等特點，所以容易出現抄寫上的錯漏。②受關口抄表紀律方面的影響，有些單位對于關口電表的管理不得當，不僅沒有按時進行抄表，而且甚至利用少抄寫或是多抄寫數據來完成任務，再加上有時受到自然因素和人為因素的干擾，更加影響關口電表的數據抄錄。③受線損管理本身不合理的結構影響，一線生產崗位和管理崗位并不能形成和諧統一，技術性降低損耗與管理性降低損耗相互脫節，電力營銷、線路稽查、計量數據、生產渠道、調度指揮等等與線損密切相關的部門，沒有與達到信息和管理的有效結合。④受計量設備質量方面影響，由于部分計量設備的質量不理想，電能表容易出現跳碼、不走字等現象，給低壓動力表造成沉重的壓力。⑤受線損管理的績效考核影響，與線損管理相關的績效考核并沒有統一規范性，有不關注計劃管理，忽視統計分析，不重視機制的創新性，而過多強調指標考核等現象。

（3）難于開拓用電客戶市場。隨著人們提倡環保型社會，越來越多的以節能性為目的的替代能源被人家挖掘出來，所以電能以及處于強大的能源競爭環境中，而居民用電市場在面臨龐大的發展機遇的同時，也要積極應對面臨著的巨大挑戰。許多普通的居民家庭開始廣泛應用太陽能、天然氣等能源，電能要保持市場地位，必須開始思考怎樣提高市場的占有率，因此，這是電力銷售的側重點和關鍵點。如今，制約用電市場發展的因素眾多，主要表現在:①供電產品沒有及時推陳出新，多年品種單一的供電產品，不管是從設計生產上，還是從銷售策略上，都不足以跟上能源市場發展的步伐，故而無法滿足消費者日益增多的需求量；②供電企業對用電市場的開拓力度不足，這也意味著企業中對電力營銷的敏感度遠遠不夠；③國家相關政策逐漸支持更多元化的能源利用和管理體制，這對電力市場的開拓發展起到了一定程度的限制。

（4）供電合同存在管理上的缺陷。供電合同本來應該是對供電企業和用電客戶提供保障性作用的，但是在管理上存在一定缺陷，從而制約了電力營銷的發展，具體表現在:①不重視供電合同的效用，沒有嚴格規范簽訂修改合同的流程，有關部門在管理上出現缺漏。②沒有明確的供電合同管理人員。負責供用電合同管理工作的程序負責，環節過多，人員冗雜，或是人事調動頻繁，容易出現合同管理交接不當的情況，因此沒有對供電合同形成統一的管理標準，嚴重影響了工作的效率。③供用電合同牽涉范圍過廣，管理難度大，由于供用電合同所面對的對象范圍極廣，而且要有龐大的簽約數量，這在一定程度上影響合同的種類、簽約方式、地域等問題，因而出現“四重四輕”的現象，即重高壓合同、重電子簽約、重修簽率、重城市和輕低壓合同、輕書面簽約、輕修簽質量、輕農村。

4 應對電力營銷工作現狀的策略

（1）加強回收電費的力度。針對拖欠電費，難以回收的現狀，必須要加大對電費的回收力度，具體可行的做法建議如下:①利用法律武器保障電費的回收，懲治惡心拖欠電費行為。②落實電費回收的制度和方法，從而增強對電費回收的力度。③完善電費回收機制，為防止季節性用電和臨時性用電，可以對用戶實施預支電費的辦法。④與通信、銀行以及郵儲等單位進行友好合作，建立一定的優惠渠道，或是相關的抽獎活動，以吸引用電客戶。

（2）重視線損管理工作。電線設備的損耗在所難免，不過平時還是要重視電線設備的管理以及對損耗維修管理。針對線損管理嚴重不當的現象，有以下策略:①全面增強稽查力度，嚴打竊電行為，成立打擊專項小組，建立有效反竊電的管理機制。從而提高敬經營的效益。②加強對各個單位線損管理工作的考核，從根本上明確工作的重心和責任。③嚴格執行抄表日程以及輪換制度，減少由于人為態度而造成的損耗。

（3）加大拓展居民用電市場的力度。拓寬居民用電市場，有助于提高電能在各項資源里的競爭能力，具體對策有:①對目前的市場環境作充足的分析，挖掘出能應對替代能源的更強大的競爭能力。②施展積極的銷售策略，激發用戶的消費潛力，并且用良好的服務態度打動用戶。③樹立科學用電的生活觀念，加大用戶健康用電意識的宣傳，以提高人們生活質量。

（4）加強供用電合同管理。充分運用供用電合同的積極作用，加強對供用電合同的管理有助于電力營銷，具體建議如下:①利用網絡空間，搭建以計算機管理系統為主的平臺，形成統一的管理模式。②有針對性的安排供用電合同管理人員，避免人員冗雜影響工作的效率。③對供用電合同的質量要嚴格把關，杜絕因合同錯漏引起的不必要損失。④針對“四重四輕”現象作有效的調節，以防止偏頗過重不利于全面發展。

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