淺談秘書(shū)從業(yè)人員在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢(shì)和作用

■ 賈 凡

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是智力人才密集型的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，具有信息技術(shù)承載高、附加值大、資源消耗低、吸納高素質(zhì)人才就業(yè)能力強(qiáng)和國(guó)際化水平高等特點(diǎn)。大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，有利于增大服務(wù)業(yè)占GDP的比重，推動(dòng)服務(wù)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；有利于促進(jìn)以制造業(yè)為主的經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)升級(jí)；有利于轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、促進(jìn) “資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)”建設(shè)和推動(dòng)科技型中小企業(yè)發(fā)展；有利于優(yōu)化出口結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)變對(duì)外貿(mào)易增長(zhǎng)方式，形成新的出口支撐點(diǎn)、提高利用外資水平；有利于增加高校畢業(yè)生就業(yè)、擴(kuò)大國(guó)內(nèi)消費(fèi)。近年來(lái)，我國(guó)服務(wù)外包從無(wú)到有，規(guī)模不斷擴(kuò)大、領(lǐng)域逐步拓寬。隨著我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，秘書(shū)從業(yè)人員獲得了從未有過(guò)的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)，為秘書(shū)工作拓展了新的行業(yè)領(lǐng)域。

我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀

顧名思義，服務(wù)外包是指企業(yè)將其非核心的業(yè)務(wù)外包出去，利用外部最優(yōu)秀的專業(yè)化團(tuán)隊(duì)來(lái)承接其業(yè)務(wù)，從而使其專注核心業(yè)務(wù)，達(dá)到降低成本、提高效率、增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。它包括商業(yè)流程外包 （BPO）、信息技術(shù)外包 （ITO） 和知識(shí)流程外包（KPO）。更廣泛意義上的服務(wù)外包則是指依據(jù)服務(wù)協(xié)議，將某項(xiàng)服務(wù)的持續(xù)管理或開(kāi)發(fā)責(zé)任委托授權(quán)給第三者執(zhí)行。

據(jù)商務(wù)部預(yù)計(jì)，2010年全球服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)到6000億美元。而按照印度的有關(guān)估計(jì)，2010年全球有1萬(wàn)億美元左右的信息技術(shù)外包和1萬(wàn)億美元的商業(yè)流程外包。另?yè)?jù)分析，全球離岸服務(wù)外包市場(chǎng)規(guī)模在近幾年中始終保持20%以上的增長(zhǎng)速度，而且在未來(lái)幾年中，還會(huì)以更加迅猛的速度加快發(fā)展。但是，在國(guó)際服務(wù)外包方面，全球化趨勢(shì)緩慢，仍處于發(fā)展的起步階段。例如世界最大的1000家公司中，大約70%尚未向低成本國(guó)家外包任何商務(wù)流程，迄今國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)只占全部業(yè)務(wù)流程的1%-2%。以我國(guó)為例，近幾年來(lái)我國(guó)軟件外包出口的水平始終維持在9.6億美元左右，僅占全球信息技術(shù)外包出口總額的1.3%，其他外包服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)份額則更小。但是，隨著跨國(guó)公司經(jīng)營(yíng)理念的進(jìn)一步變革，非核心業(yè)務(wù)的離岸外包將成為大的趨勢(shì)，國(guó)際服務(wù)外包市場(chǎng)前景十分廣闊。可以預(yù)見(jiàn)，未來(lái)5-10年將是我國(guó)服務(wù)外包發(fā)展的黃金時(shí)期。

為推動(dòng)我國(guó)服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展，國(guó)務(wù)院早在 “十一五”規(guī)劃綱要就明確提出要在全國(guó)建設(shè)若干個(gè)服務(wù)外包基地，有序承接國(guó)際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。商務(wù)部2006年開(kāi)始啟動(dòng)了承接服務(wù)外包的 “千百十”工程，確定的首批五個(gè)服務(wù)外包基地城市，分別是大連、西安、成都、上海、深圳；2007年初，天津、北京、南京、杭州、武漢和濟(jì)南被認(rèn)定為第二批 “中國(guó)服務(wù)外包基地城市”。到目前為止，我國(guó)已經(jīng)確定了21個(gè)服務(wù)外包示范城市，范圍遍布我國(guó)各個(gè)地區(qū)，并且在上海、北京等城市形成了一批外包產(chǎn)業(yè)集聚、經(jīng)濟(jì)效益顯著的國(guó)際服務(wù)外包園區(qū)，本土外包企業(yè)迅速成長(zhǎng)，逐步改變了最初以外資企業(yè)為主的格局。

同時(shí)，我國(guó)政府還提出到2013年實(shí)現(xiàn)承接國(guó)際服務(wù)外包業(yè)務(wù)300億美元，新增100萬(wàn)大學(xué)生就業(yè)的目標(biāo)。目前，21個(gè)服務(wù)外包示范城市為承接國(guó)際外包服務(wù)業(yè)，相繼頒布了相關(guān)優(yōu)惠措施，展開(kāi)了緊鑼密鼓的招商行動(dòng)。

目前，全國(guó)服務(wù)外包企業(yè)突破1萬(wàn)家，從業(yè)人員超過(guò)200萬(wàn)，但是，和國(guó)際同行相比，國(guó)內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)在交付能力、服務(wù)水平、人才儲(chǔ)備和品牌建設(shè)等方面有較大差距。總之，我國(guó)的服務(wù)外包還處于起步階段，屬于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，發(fā)展?jié)摿薮蟆?/p>

秘書(shū)從業(yè)人員在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的優(yōu)勢(shì)

隨著服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，客戶對(duì)服務(wù)的品質(zhì)要求越來(lái)越高，對(duì)人才的需求也日益旺盛。目前，我國(guó)高端人才、復(fù)合型人才、國(guó)際化人才嚴(yán)重短缺，難以適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要，即便在人力資源最為密集的北京也是如此。按照我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展速度估算，至2011年底，僅北京一座城市就急需相關(guān)人才200萬(wàn)左右。而按照目前從業(yè)人員的發(fā)展速度，我國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)存在著巨大的人員缺口。與其他行業(yè)人員相比，基于日常的工作內(nèi)容和從業(yè)人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)，秘書(shū)從業(yè)人員在進(jìn)入服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)、從事相關(guān)服務(wù)工作方面存在著不可比擬的巨大優(yōu)勢(shì)。可以說(shuō)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)為秘書(shū)行業(yè)和從業(yè)人員帶來(lái)了“第二春天”，為秘書(shū)從業(yè)人員在新世紀(jì)的發(fā)展提供了絕佳的契機(jī)。

首先，秘書(shū)從業(yè)人員的工作內(nèi)容適應(yīng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的需要

秘書(shū)工作的主要內(nèi)容較為普遍的提法是 “參與政務(wù)、管理事務(wù)”，還有“輔助管理”說(shuō)、 “輔助決策”說(shuō)、“決策與管理”說(shuō)等等。因此，綜合學(xué)術(shù)界的各種觀點(diǎn)，對(duì)秘書(shū)工作內(nèi)容的概括，比較切合實(shí)際的說(shuō)法應(yīng)該是“輔助管理，綜合服務(wù)”。作為管理工作不可或缺的一個(gè)部分，秘書(shū)工作要事無(wú)巨細(xì)，收放自如。也就是說(shuō)，就要在秘書(shū)的宏觀工作上控制到位，相互銜接；又要把紛繁復(fù)雜的工作條分縷析，用現(xiàn)代科學(xué)的管理方法統(tǒng)籌解決具體問(wèn)題。結(jié)合到日常的具體工作中，秘書(shū)界前輩李欣同志把秘書(shū)工作概括為 “辦文”、 “辦會(huì)”、 “辦事”三方面的內(nèi)容。這三方面的內(nèi)容既各自獨(dú)立，又互相聯(lián)系，充分體現(xiàn)了秘書(shū)工作的綜合性和專業(yè)性。

正是由于秘書(shū)工作的多樣性、綜合性和秘書(shū)活動(dòng)的專業(yè)性和社會(huì)性，才決定了秘書(shū)工作不是單一的理論科學(xué)，而只能是實(shí)用性的應(yīng)用科學(xué)。它包括和吸收了管理學(xué)、心理學(xué)、行政學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)、社會(huì)學(xué)、文書(shū)檔案學(xué)、寫(xiě)作、統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)、公共關(guān)系、信息科學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)等學(xué)科的部分內(nèi)容而自成體系。而在現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中，恰恰需要了解綜合性應(yīng)用科學(xué)的人才作為第三方，對(duì)工作發(fā)展做出預(yù)判，并在具體工作中處理相關(guān)的執(zhí)行性管理工作。這些要求恰恰與秘書(shū)從業(yè)人員的日常工作內(nèi)容不謀而合。

除此之外，在當(dāng)今社會(huì)的新興高薪行業(yè)——速錄師行業(yè)，也體現(xiàn)著秘書(shū)從業(yè)人員的優(yōu)勢(shì)。從某種程度上講，速錄也是服務(wù)外包工作的一種。國(guó)際上對(duì)速錄的定義是運(yùn)用速錄機(jī)等設(shè)備，從事語(yǔ)音信息實(shí)時(shí)采集并生成電子文本的過(guò)程就叫做速錄。實(shí)際上就是將重要會(huì)議的記錄工作外包給相關(guān)的專業(yè)人員進(jìn)行，以取得最好的效果。這就需要速錄人員具有較高的文字錄入水平。而秘書(shū)從業(yè)人員的基本功就是錄入。秘書(shū)工作人員在這項(xiàng)工作中也有著其他行業(yè)的工作人員不可比擬的優(yōu)勢(shì)。

其次，秘書(shū)工作人員在長(zhǎng)期的工作中形成的工作素養(yǎng)滿足服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的需求

在現(xiàn)代社會(huì)中，秘書(shū)不再是 “花瓶”，而是逐漸轉(zhuǎn)向執(zhí)行者的角色。作為一個(gè)現(xiàn)代企業(yè)的秘書(shū)人才，不僅要具備基本的職業(yè)道德、社交禮儀、辦公室日常事務(wù)處理技能、掌握一門外語(yǔ)、各類公文寫(xiě)作以及檔案管理等技能，還要了解有關(guān)公司法、合同法的法律法規(guī)，熟悉經(jīng)濟(jì)管理、理解企業(yè)文化等，具備各種特有工作素養(yǎng)。

秘書(shū)從業(yè)人員的素養(yǎng)來(lái)自兩個(gè)方面的積累，一是在長(zhǎng)期的實(shí)際崗位工作中的不斷總結(jié)，二是來(lái)自個(gè)人職業(yè)操守素質(zhì)的不斷完善；而這都是秘書(shū)培養(yǎng)自己素質(zhì)的核心動(dòng)力源。對(duì)于秘書(shū)從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)的要求是多方面的，結(jié)合秘書(shū)工作的實(shí)際特點(diǎn)和工作性質(zhì)，主要包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：

第一，愛(ài)崗敬業(yè)、忠于職守。這是秘書(shū)從業(yè)人員的首要品格。秘書(shū)工作人員要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，甘當(dāng)無(wú)名英雄，要有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，忠誠(chéng)于自己的事業(yè)，并在工作中發(fā)揮積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

第二，遵紀(jì)守法，廉潔奉公。這是秘書(shū)職業(yè)素質(zhì)的基本要求。秘書(shū)人員要在職業(yè)活動(dòng)中要堅(jiān)持原則，不能利用職務(wù)之便，以權(quán)謀私。

第三，善于合作，謙虛謹(jǐn)慎。這是秘書(shū)職業(yè)道德的重要組成部分。秘書(shū)工作任務(wù)重，涉及面廣，往往要將工作分解成若干道工序，環(huán)環(huán)相接，這就需要秘書(shū)人員善于與人共事，營(yíng)造團(tuán)結(jié)的氛圍，樹(shù)立良好的組織形象。

第四，勇于創(chuàng)新，嚴(yán)守機(jī)密。這是有秘書(shū)工作的性質(zhì)決定的。秘書(shū)人員作為領(lǐng)導(dǎo)的助手應(yīng)具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新意識(shí)，能夠破除思維定勢(shì)，防止思想僵化，提出新問(wèn)題，研究新方法，開(kāi)拓新局面。同時(shí)，養(yǎng)成保密習(xí)慣，確保一切秘密事項(xiàng)的安全。

除此之外，秘書(shū)工作人員還要具備會(huì)議管理能力、時(shí)間管理能力、心理承壓能力、組織策劃能力、談判能力和演講能力等各方面的職業(yè)能力。

目前，我國(guó)的服務(wù)外包仍不成熟，主要集中在呼叫中心、文件管理等勞動(dòng)密集型領(lǐng)域，而在人力資源、金融、財(cái)務(wù)等領(lǐng)域仍處于開(kāi)發(fā)階段。結(jié)合我國(guó)的實(shí)際情況，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)體現(xiàn)在具體的實(shí)際操作中就是將非核心的工作步驟交給外部的工作團(tuán)體或個(gè)人進(jìn)行。這就要求從事這些工作的人員具有較全面的綜合素質(zhì)和從業(yè)能力。秘書(shū)從業(yè)人員經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的工作努力，在自己的工作崗位上吸收、獲得的職業(yè)道德和工作素養(yǎng)恰恰可以幫助秘書(shū)從業(yè)人員最快、最好的適應(yīng)服務(wù)外包工作崗位的需求，在最短的時(shí)間內(nèi)取得最佳的工作效果。因此，全面的專業(yè)素質(zhì)和完善的職業(yè)素養(yǎng)是秘書(shū)從業(yè)人員在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中優(yōu)勢(shì)的最明顯體現(xiàn)。

秘書(shū)工作人員在服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)中的作用

由于現(xiàn)代科學(xué)管理在現(xiàn)代社會(huì)中的地位和作用被人們廣泛的認(rèn)識(shí)，秘書(shū)從業(yè)人員在實(shí)際工作中的地位也越來(lái)越高，其體現(xiàn)出的獨(dú)特的能力和素質(zhì)也越來(lái)越受到各行各業(yè)的重視，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)也是如此。秘書(shū)從業(yè)人員在這個(gè)新興的產(chǎn)業(yè)中，正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。綜合起來(lái)，主要分為以下幾點(diǎn)：

第一，信息收集和輔助管理作用

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中，信息已經(jīng)成為了一種特殊的資源，只有保證充分的信息量，秘書(shū)才可以切實(shí)發(fā)揮自己的工作能力。同時(shí)，信息收集工作也是做好策劃工作的前提。例如，現(xiàn)代社會(huì)中，各種商業(yè)活動(dòng)越來(lái)越多，也越來(lái)越重要。進(jìn)行一次成功的商業(yè)活動(dòng)，達(dá)到預(yù)期的宣傳作用，對(duì)企業(yè)來(lái)講至關(guān)重要。因此，在進(jìn)行之前，進(jìn)行周密、詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查，廣泛收集市場(chǎng)信息，了解行業(yè)動(dòng)態(tài)是十分必要的。而且只有在做好的信息的收集、整理工作之后，才能真正切實(shí)有效的根據(jù)實(shí)際情況，制訂活動(dòng)的計(jì)劃和相關(guān)的預(yù)案，進(jìn)而達(dá)到最佳效果，收到良好的市場(chǎng)效應(yīng)和回報(bào)。現(xiàn)代企業(yè)為了達(dá)到預(yù)想的效果，往往將活動(dòng)的信息收集和市場(chǎng)調(diào)研工作外包給專業(yè)公司或人員進(jìn)行。而結(jié)合各行各業(yè)的工作特點(diǎn)和工作性質(zhì)，秘書(shū)從業(yè)人員是進(jìn)行這項(xiàng)作的最佳人員，可以在活動(dòng)的前期籌備工作中起到重要的 “耳目”和輔助管理作用。

第二，參謀助手和出謀劃策作用

秘書(shū)參謀是普遍存在的具有鮮明個(gè)性的一種參謀活動(dòng)，是秘書(shū)人員的基本職能之一，是秘書(shū)工作的固有內(nèi)涵。秘書(shū)人員通過(guò)參謀活動(dòng)，為領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行決策管理，近身、綜合的提供信息、咨詢意見(jiàn)和建議方案，以此來(lái)促進(jìn)決策進(jìn)程，增強(qiáng)決策可行度，保證決策有效實(shí)行。結(jié)合到具體的服務(wù)外包活動(dòng)中，秘書(shū)從業(yè)人員的作用表現(xiàn)為：在明確企業(yè)對(duì)某項(xiàng)商業(yè)活動(dòng)的基本思路和具體要求之后，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需求，根據(jù)行業(yè)和市場(chǎng)的具體情況，為企業(yè)制訂不同的工作方案，并且通過(guò)自身對(duì)于具體情況的先期了解，為企業(yè)提供參謀意見(jiàn)，幫助企業(yè)選擇最佳方案。

第三，協(xié)調(diào)矛盾和溝通交流作用

秘書(shū)人員的一項(xiàng)重要工作任務(wù)就是在自己的職能范圍內(nèi)，組合和調(diào)節(jié)各級(jí)組織、各級(jí)人員、各項(xiàng)工作之間的關(guān)系，促使各種公務(wù)活動(dòng)趨向同步化與和諧化、秩序化與科學(xué)化，以實(shí)現(xiàn)組織的整體目標(biāo)。特別是現(xiàn)代社會(huì)分工越來(lái)越細(xì)，規(guī)模越來(lái)越大，組織管理工作愈加復(fù)雜。因此，做好協(xié)調(diào)工作顯得越來(lái)越重要。而在現(xiàn)代服務(wù)外包工作中，協(xié)調(diào)和溝通工作尤為重要。企業(yè)將一項(xiàng)具體工作交給與企業(yè)外部的人員去操作控制，如何能夠達(dá)到最佳效果是企業(yè)最為關(guān)注的問(wèn)題。秘書(shū)從業(yè)人員的職業(yè)優(yōu)勢(shì)此時(shí)就能夠充分的顯現(xiàn)出來(lái)。秘書(shū)從業(yè)人員能夠根據(jù)日常工作中的理論和經(jīng)驗(yàn)，在企業(yè)和服務(wù)外包人員之間起到 “橋梁”作用，幫助企業(yè)和服務(wù)外包人員做好溝通交流工作。秘書(shū)從業(yè)人員由于長(zhǎng)期在日常工作中進(jìn)行協(xié)調(diào)管理工作，針對(duì)在工作中出現(xiàn)的工作矛盾有實(shí)際處理經(jīng)驗(yàn)，可以在最短的時(shí)間內(nèi)幫助各個(gè)工作部門和工作人員回到同一工作節(jié)奏，起到 “潤(rùn)滑劑”的作用。

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在我國(guó)剛剛興起，有著非常廣闊的前景。而秘書(shū)工作的工作內(nèi)容和秘書(shū)從業(yè)人員的基本素質(zhì)決定了秘書(shū)從業(yè)人員在這個(gè)產(chǎn)業(yè)中具有極大的優(yōu)勢(shì)，可以發(fā)揮重要的作用。隨著我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的深入發(fā)展，秘書(shū)從業(yè)人員一定能夠在這個(gè)新興的“朝陽(yáng)”產(chǎn)業(yè)中找到自己的一席之地。

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