引發護患糾紛的原因分析及應對策略

王 俊

(貴州省畢節地區醫院，貴州畢節551700)

隨著廣大人民群眾法律知識的提高，維權意識的不斷增強，人們對自己醫療服務需求不斷提高。由于護理人員與病人接觸最多，因此護患糾紛也隨之增多，且呈暴力傾向，嚴重影響護理人員的人身安全。須引起高度重視。現就近年我院護患糾紛發生情況進行原因分析并提出應對策略。現報告如下。

1 資料

我院2009至2010年共發生護患糾紛18起，引起護患糾紛的原因涉及多個方面，其中護理人員方面原因11起，病人及家屬方面5起，雙方都有責任的2起。

2 引發護患糾紛的原因分析

2.1 護理人員方面的原因

2.1.1 以自我為中心，缺乏主動服務意識。護理隊伍中年輕護士較多，新入崗位，多為獨生子女，在家嬌慣，獨自為政，缺乏團隊合作精神。角色未能及時轉變，社會閱歷少，溝通能力弱，常會在工作中因語氣、說話方式等不妥而導致病人的不滿，同時還覺得自己也感覺受委屈，對病人或家屬理解不夠。

2.1.2 違反有關規章制度及護理操作規程，存在護理缺陷。責任意識差，工作隨意性大，如有的護士在穿刺途中給病人扎上壓脈后忙著接幾分鐘的電話，未嚴格執行查對制度，不認真執行醫囑，如護士在加藥時把張三的錯加給了李四;護理人員“三基”基本功不扎實，護理技能操作不嫻熟，如一病人連續穿刺5次都不成功，給病人導尿幾次插管都引不出尿;護理病人不到位，甚至脫崗，如對病危病人病情變化觀察處理不及時，未按護理級別要求進行護理，如醫囑一級護理的腦梗死病人在臀部出現壓瘡都不知道等。

2.1.3 缺乏溝通技巧，護患溝通不到位。與病人及家屬交流時語氣語調不溫和、表情冷漠、態度生硬;對重危病人病情醫療風險評估不夠，在回答病人及家屬提出的醫療上不可預測風險性的問題作出肯定回答或絕對性判斷;對醫保政策掌握不熟悉，未嚴格執行非醫保知情同意制度，只履行告知義務而未與患者或家屬簽定知情同意書;健康教育宣教不到位或不注意催欠費的語言藝術等。

2.1.4 護理人員素質低下，護理文書書寫不規范。一是相當部分護理人員沒有經過護理專業相關理論知識的系統培訓，是取得護士執業資格的其它衛技專業人員，專業基礎理論掌握不扎實。二是原護理專業學生是按照國家統一計劃招考，經過層層選拔脫穎而出的優秀學生，而現在護理中專就讀人員大多是文化基礎相對較差，在護理文書書寫上不夠客觀準確地表述對病人病情觀察及處置情況。

2.1.5 護理人員法律意識薄弱，自我保護意識不強。如在搶救重危病人時執行的口頭醫囑未能及時督促醫師補開，或對一些自已不能處理的刁蠻病人及家屬的無理行為未及時向主管領導上報或向同事求救。

2.2 病人及家屬方面的原因

2.2.1 對護理人員期望值過高及缺乏相關基本醫療知識。一是認為病人進入醫院就如進了保險柜，認為任何護理問題，護理人員都能解決。二是對治療過程中出現的醫療意外不能接受，認為責任在護士，一定是護理人員的服務過失所至。三是在護理人員身上發泄失去親人的悲痛等。

2.2.2 存在重醫輕護的思想，認為護士不能解決問題，對護理人員缺乏信任，不配合護理人員治療。大多病人及家屬健康科普知識缺乏，無健康生活常識及習慣，對護理人員的健康宣教不予重視，一種錯誤認識就是護士的話不能全信，抱著試試的僥幸心理，如給全麻術后需暫時禁食而哭鬧的小兒喂牛奶，結果造成病人窒息，腦出血病人臥床休息頭部制動，家屬因同情病人而擅自搬動病人，結果導致病人病情加重等。

2.2.3 主觀維權意識過強而忽略應盡義務以及受“職業醫鬧”影響。有患者及家屬在“職業醫鬧”煸動下，把醫院當搖錢樹，不正視客觀事實，認為大鬧大賠，小鬧小賠，不鬧不賠。

3 應對策略

3.1 轉變觀念，改善服務。

變被動為主動，全方位為病人服務，最大限度地滿足病人需求。

3.1.1 加強護理人員禮儀培訓。經常外請專家到醫院舉辦服務禮儀及護患溝通等培訓班，提高護理人員的服務技巧和溝通藝術，在實際工作中要求護士著裝整潔，淡妝上崗，統一規范文明服務用語，舉止文雅，語言親切。增進護患溝通，轉變服務作風，注重誠信服務，以情感人。

3.1.2 規范服務行為，視患為親。護理人員應當把病人當親人，把微笑的服務面容、熱情的服務態度、藝術的溝通技巧，有機地融入到護理服務的全過程，工作中始終把“以病人為中心，以質量為核心，以滿意為標準”作為護理服務宗旨。在尊重、關懷、理解的基礎上，認真做到“一落實(落實首問負責制)，二主動(主動服務、主動回訪)，三“零”(護理服務“零距離”、“零缺陷”、“零投訴”)，四“聲”(病人來時迎接聲、護理操作解釋聲、住院期間宣教聲、服務不足抱歉聲)，五“點”(儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細一點、業務精一點)。時時處處為病人著想，提高病人及家屬對護理工作的理解和信任，拉近護患距離。真正做到護理工作“貼近患者”、“貼近臨床”、“貼近社會”。

3.2 加強學習，持續改進。

3.2.1 加強護理人員在職學習，不斷提高護理人員素質，樹立愛崗敬業思想。可通過學歷提升、短期培訓、專科學習、定期科間交流學習以及個人自學等形式多樣的學習方式，不斷提高護理人員專業素質及職業道德修養。

3.2.2 加強衛生法律法規知識、醫院規章制度和溝通技巧等的培訓，護士長要加強對科室人員尤其是新進人員的管理培訓。如通過對實際病例的處理，來指導護士對住院患者存在或潛在的風險作正確及時的評估，并且針對評估問題作相關告知及采取相關的措施。對有風險的事件做到“早知道、早告知、早預防”，真正達到防患于未然[1］。

3.2.3 加強“三基”培訓。一是各病房每周組織業務學習、護理查房、晨會提問各一次，每月進行一次護理常規、專科知識理論考試及護理技能操作考核，要求人人過關。確保核心制度落實到位，以過硬的專業技能贏得病人的理解及信任，使其積極配合治療。二是護理部質量考核組每月組織一次對全院護理人員的督導檢查及考核，并根據督導檢查及考核結果評出護理服務優質科室，在全院張榜公示，供大家學習，在全院上下形成一種比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

3.3 加強管理，提高護理質量。

3.3.1 建立健全機制，規范管理。建立各級護理管理人員和臨床護士的質量考核制度，將經常性檢查和定期考核相結合，并將檢查和考核結果作為護士個人和部門獎懲、評優的依據。樹立行政后勤為臨床一線服務，臨床一線為病人服務的思想，真正把時間還給護士，把護士還給病人，使護士工作地點在病房，主動服務意識增強了，使各項護理工作更及時準確有效地落實到病人身上。

3.3.2 規范醫療服務收費，保護患者知情權和選擇權。一是收費項目要符合國家相關醫保政策;二是收費項目在符合國家醫療服務收費標準;三是收費項目要符合病人病情;處置前認真履行告知義務且告知內容要具體、詳實，取得病人及家屬的書面認可，讓服務對象明白消費[2］。

總之，護患糾紛防范是一項艱巨而長期的工作，需要不斷強化，警鐘常鳴。

[1]周靜，唐麗華，王勤.病房實施護理告知的臨床實踐[J］.中國實用護理雜志，2009，25(5):63.

[2]高鳳蘭.兒科醫患糾紛原因分析與防范[J］.中國民康醫學，2007，19(24):1164.