某醫院行政窗口一站式服務的探討與實踐

袁興和，莫永朝

(四川省綿陽市四○四醫院，四川綿陽621000)

隨著我國經濟社會的發展和醫藥衛生體制改革的不斷深化，醫院的服務質量和水平成為社會關注的焦點，對醫院的管理工作提出了新的、更高的要求。傳統的管理辦法模式在很大程度上已不能適應新形勢的需要，面臨新的挑戰[1］，必須對傳統管理模式、運行機制、服務理念進行更新，以適應現代醫院管理工作的需要。醫院辦公室是醫院實現管理目標的核心部門[2］，同時也是醫院管理服務的一個窗口，其工作運行的模式、質量和效率對醫院管理效能有著重要影響。如何做好新形勢下醫院辦公室工作，切實擔負起協助領導總攬全局、聯系內外，協調各方、服務全院的職能，真正發揮總調度、總協調、總樞紐的作用，為領導、科室、患者和職工群眾服好務，這就要求我們必須要更新觀念，拓展思路，創新方法，提高工作效率，提升服務水平[3］。我院辦公室針對以往行政事務辦理過程中存在的路徑不明、責任不清，相互推諉、服務不到位，效率不高和執行力差等問題，結合醫院管理的總體要求，借鑒目前國內許多醫院開展的“門診一站式服務”模式的成功經驗，在認真總結和充分調研的基礎上，探索設計了以“統一受理，首問負責，限時辦結，責任追究，全程跟蹤服務”為主要內容的醫院行政窗口一站式服務模式，經過個8月的實踐，取得較為滿意的效果，達到預期目標?，F報告如下。

1 做法

1.1 傳統方法:我院傳統的處理方法是，各科室直接向相應職能部門呈報請示或申請，院辦備案，由受文部門辦理完成。

1.2 行政窗口一站式服務模式做法在醫院辦公室設立一站式行政服務窗口，制定工作制度，工作流程，受理范圍，科室呈報材料要求，向全院公布;各科室需要醫院解決的行政事務統一向窗口呈報，窗口指定人員負責辦理。

1.2.1 受理:窗口實行首問負責制，責任人接到科室呈報人的請示后，經審核符合受理要求的進行登記(對不符合受理規定的，退回呈報科室并說明原因)，填寫《行政事項辦理單》，由辦公室主任簽署擬辦意見，送院長(或分管院領導)簽署批辦意見明確責任部門、辦理要求、辦結時限。

1.2.2 轉辦:窗口責任人將簽有院領導批辦意見的《行政事項辦理單》送達承辦部門負責人簽收。

1.2.3 承辦:承辦部門責任人接到窗口《行政事項辦理單》后，根據承辦事項的內容、辦結時限和要求，組織落實，按時辦結。承辦部門對確因客觀條件限制不能辦或需要延時辦理的事項，說明原因并提出建議，由分管院領導簽署意見后返回窗口，送批辦人重新簽署批辦意見，行政窗口按重新簽署的批辦意見辦理，并將信息反饋給呈報人。

1.2.4 督辦:行政窗口按職責和全程跟蹤服務的要求，對承辦部門辦理過程進行督辦，對責任人推萎、無故拖延和辦理質量差的情況及時報告相關領導，進行整改;對需要多個部門配合才能完成的事項進行協調，對辦結確有困難的，提供協助。

1.2.5 信息反饋:承辦部門在辦結后，將《行政事項辦理單》返回行政窗口，行政窗口將辦理結果通知呈報人，并請呈報人對辦理結果做出“滿意、基本滿意、不滿意”的評價，對不滿意的事項說明原因，提出工作改進的建議。

1.2.6 工作考核及結果使用:醫院將行政事項辦理情況列入部門年度工作目標考核的重要內容。行政窗口每月底對本月內已辦結和應該辦結的受理事項的辦理和呈報人評價情況進行整理、匯總，在醫院信息平臺公示后并在院長辦公會議上通報。對辦結率、辦理質量和滿意率高的部門予以通報表彰，對無故拖延、推諉、扯皮及不按時限回復，呈報人不滿意或有投訴的責任科室和責任人予以通報批評，并按《醫院不良(事件)行為責任追究處罰細則(試行)》和《醫院獎懲制度》的相關規定進行處罰。

1.3 行政窗口一站式服務模式工作流程

2 效果對比

我們將2010年1至8月采用傳統方式與2011年1至8月采用行政窗口一站式服務模式辦理行政事項情況進行了對比分析，結果如下。

從上表兩組對比數據可以看出，2011年1至8月采用行政窗口一站式服務模式辦理行政事務，受理數量、辦結數量、辦結率、滿意率明顯高于采用傳統方式辦理行政事務的2010年的同期，呈報人不滿意率明顯下降。

表1 傳統方式與一站式服務模式效果對比表 件，%

3 結論

醫院辦公室行政窗口一站式服務模式，有利于克服傳統方式的弊端，強化責任和服務意識，轉變工作作風，規范服務行為，提高辦事效率，對醫院整體管理水平的提升，行政執行力的提高有較大的促進作用，可供醫院辦公室借鑒。

4 體會

4.1 加強組織領導是行政窗口一站式服務模式順利推行的關鍵:為保證行政窗口“一站式服務”模式的推行，辦公室成立以主任為組長的項目組，負責項目的設計、論證、工作的流程、規范工作制度，人員培訓和評價考核標準制定工作。院領導在各個階段都非常關注，將其定為醫院年度管理創新項目立項，院長對項目重要文件親自審定。在項目實施過程中，醫院領導對工作中出現的問題和困難及時給予解決，在人力、物力上提供保障，院長親自承擔簽署《行政事項辦理單》中的“領導批辦”意見，每月各部門辦理情況由院長在辦公會上通報并按制度兌現獎懲。從而大大提高了窗口責任人任務分配的準確性和權威性，克服了過去門難找、事難辦，責任不清，相互推萎、扯皮現象，既保證了受理事項件件落實，事事有回音，又提高了醫院行政系統辦事的效率和質量，對提高醫院行政效能和執行力起到了積極的推動作用。

4.2 各部門的密切配合是行政窗口一站式服務模式順利推行的前提:各部門按要求和時限落實窗口轉辦的《行政事項辦理單》任務，是能否順利推行行政窗口一站式服務模式的關鍵性環節。過去部門在辦理科室請示事項(尤其是涉及到多個部門配合才能完成的事項)中，之所以出現辦結率低，辦理質量差，科室滿意率低，呈報人投訴多的現象，就在于部門間的相互不配合，導致工作不落實，辦事效率低，科室不滿意。實行行政窗口一站式服務以來，由于事項辦理的主體責任部門明確，要求具體，時間限定，考核結果兌現，使部門間相互配合，形成合力，顯著提高了按時辦結率、辦理質量和科室滿意率，投訴現象明顯減少。

4.3 提高辦公室人員服務能力是行政窗口一站式服務模式順利推行的基礎:新時期對醫院辦公室工作提出了更高的要求，傳統的管理模式和經驗管理辦法面臨諸多挑戰，必須要更新觀念，創新模式，轉變作風，提高效率，才能適應新形勢下的醫院辦公室工作需要，而這些都依賴于辦公室全員綜合素質的提高[4］，辦公室在推行行政窗口一站式服務模式的前期，針對醫院辦公室人員普遍存在專業理論知識再學習的情況[4］，把工作人員的教育培訓作為準備工作的重點環節來抓，一是通過學習，大家進一步樹立了全局意識、責任意識和服務意識，增強了做好新形勢下辦公室工作的緊迫感、危機感。二是通過培訓讓大家掌握了更多的理論知識，熟悉了工作的程序、要求和方法，提高了實際工作能力，為行政窗口一站式服務模式順利推行打下了良好的基礎。

從我院辦公室推行行政窗口一站式服務模式的實踐情況來看，雖然總體效果較好，達到設計目標，但由于一站式服務模式在醫院辦公室及行政系統的應用屬管理創新模式，其運行的質量受到大環境、人員素質等諸多因素的制約，需在今后的實踐中持續改進，不斷完善和提高。

[1]王蕊.新形勢下醫院辦公室工作的思索[J］.中國醫院，2008，12(1):69－70.

[2]王巍，蔣斌彪.提高醫院辦公室行政效能的思考和實踐[J］.醫院管理論壇，2006，23(12):45 －48.

[3]肖烽.新形勢下醫院辦公室的內涵建設[J］.青島醫藥衛生，2005，37(5):388 －389.

[4]胡爽，范茂才，陳宇.北京市三級醫院辦公室管理現狀調查及分析[J］.中國醫院，2010，11(14):29 －30.

[5]趙紅良，陳金宏，姚玲.新時期醫院辦公室的作用淺析[J］.中國現代臨床醫學，2005，4(1):106 －107.