高校圖書館國際生信息服務研究

于衛華

(北京師范大學，100875)

隨著經濟全球化和文化國際化，國際交流水平高低已成為衡量一所大學是否為國際一流大學的重要條件。隨著外國留學生和專家數量的不斷增加，大學圖書館在國際交流中發揮著越來越重要的窗口作用，這要求圖書館員必須要具有跨文化交際能力，了解外國的文化背景、心理特點和需求，進行更深層次的交流和互動，才可能為外國讀者提供優質的文獻信息服務。在了解世界的同時，也使世界了解我國的本土文化，促進國際交流，達到開放、和諧、共進和統一，成為擺在我們圖書館員面前一項重要的任務。

1 留學生服務群增大給圖書館帶來的挑戰

HSK是漢語拼音Han Yu Shui Ping Kao Shi的縮寫，它是測試第一語言非漢語者漢語水平的系列考試。它考查考生在院校學習或在政府部門、企業及其他機構工作等環境中運用漢語進行交流和溝通的能力。在歷年HSK考試中，第一次對外公開招考只有39人參加，1995年增至1.26萬人，2000年增至8萬人左右，2005年人數驟增至11.7萬人以上，2006年底已突破13萬，體現留學熱的巨大變化。商洛學院圖書館郭雁認為:隨著“漢語熱”的增溫，留學生這群特殊讀者走進大學圖書館的人數將越來越多。大學圖書館作為社會記憶的選擇和傳遞機制，應該重視和大膽探索留學生信息服務，為其提供優良的信息服務，這不僅能幫助留學生學好漢語和中國文化，并且可以促進中國與外國在政治、經濟、文化、科技等多領域的交流。大連理工大學伯川圖書館王唯瑋等人認為，不同文化背景讀者之間存在交際差異。跨文化交際是指具有不同文化背景的人們之間的交際。外國讀者來自世界不同的國家和地區，具有不同的語言和文化背景。不同文化背景的人們的交際不僅涉及語言，而且涉及文化及其相關的各種要素。如果不了解這些差異，便會造成溝通受阻，合作受挫，交際的失敗。因此，館員應特別注意交際手段的差異，如西方人喜歡保持個人私密空間和距離，而東方人則喜歡發展過于密切的私人關系。因此，在對外國讀者進行服務時，切忌不能過問信息服務以外的個人信息，除非在相互熟悉以后，已經建立很好的私人友誼。另外，思維模式的差異也是突出的問題。中國人的思維呈螺旋型，重形象思維;西方人思維呈直線型，重邏輯和抽象思維。中國人喜歡歸納法;西方人重演繹法。在了解中西方思維模式差異的基礎上，與外國讀者交談時，可以直截了當地提出問題和自己的建議，不必迂回曲折，但也應當保持應有的禮貌，不可以粗魯或用命令式的口氣交流和溝通。館員如何與外國讀者開展交流，首先要有一個理性的認識，既沒有必要崇洋媚外，也不能妄自尊大，而是本著和平共處、友好互助的態度進行信息服務工作。其次，要了解來自不同國家和地區的讀者不同文化背景所帶來的交際差異及文化沖擊所引發的心理失衡現象，這樣才能行為舉止得當。再次，要熱情友好，尊重讀者，使讀者有一種賓至如歸的感覺。最后，靈活處理工作中所遇到的問題，盡量做到在剛性的規章制度之間，提供柔性的管理方法。

2 國際生信息服務存在的問題

20世紀80年代中期到90年代初期，全國范圍內來華留學生的規模小，數量少，主要以“計劃”的模式為主。現在，留學管理工作由學校接受完成國家指令性計劃和任務為主，留學工作迅速發展，現有的服務模式應改進。北京師范大學圖書館曾對留學生進行調查，發放調查問卷70份，收回有效問卷65份，回收率為92%以上。調查的統計數據顯示:僅有52%的學生經常去圖書館查閱文獻，被調查的留學生98%首選外借服務，其次是閱覽服務，占83% ，選擇書目查詢、工具書等公共信息查詢的很少，80% 的留學生從未使用過參考咨詢服務，其余利用過參考咨詢的15%的留學生中或是為完成文檢課作業和考試而到館咨詢，幾乎沒有留學生就使用電子資源、文獻管理軟件的問題向圖書館提出咨詢。留學生對于圖書館資源和服務的利用率很低，且局限在借還書籍的范圍。造成這種狀態，歸納起來有以下幾個原因:

2.1 語言障礙

在讀者服務工作中，利用語言進行溝通和交流，了解讀者真正的信息需求尤為重要。留學生盡管在來華之前都不同程度地學習了漢語，但仍缺乏足夠的漢語詞匯，包括圖書館術語，這就妨礙了他們對圖書館的了解。他們在接受圖書館服務時，不能完全聽懂館員在說什么，館員(除少數外語院校)又不會用外語服務留學生讀者，留學生不僅有著不同的文化背景和語言背景，而且學習和生活習慣方面也存在著很大差異，因此留學生讀者服務工作存在一定的特殊性。

2.2 重視程度不夠

云南財經大學圖書館楊迎紅認為，發展留學生教育，擴大留學生引進和輸出的規模，是目前高等教育國際化合作與交流中的首要任務。為了吸引更多的外國留學生來華學習，各高校在教學和管理上進行了方方面面的調整。然而，作為高校教學和科研信息基地的圖書館，對此卻重視不夠，或根本沒有把為外國留學生提供信息服務的工作列入議事日程，認為這項工作可有可無，不會影響圖書館的宏觀發展。因此，無論在資源建設，還是在讀者服務方面都沒有考慮外國留學生的利益。這種狀況嚴重阻礙了外國留學生對圖書館的利用，影響了他們在華期間的學習。

2.3 館藏文獻資源不足

由于圖書館對外國留學生信息服務工作不夠重視，所以在藏書建設方面表現得既缺乏宏觀指導，又缺少總體規劃，圖書文獻儲備的增長滯后于外國留學生的學習與研究需求，缺乏充足的外國留學生文獻信息資源作后盾。在收集文獻信息時，由于渠道的局限，加上對外國留學生來華學習的目的和文獻信息需求特點也不夠了解，目前一些圖書館對外國留學生漢語學習和中華文化學習方面的圖書文獻信息資源收藏的種類少，類型單一，缺藏比例偏高，內容上也存在著相當程度的分散性和雷同性，極大地影響了此類圖書文獻信息的收藏價值和使用價值。同時，由于針對性不足，層次性不夠，可利用價值低，滿足不了不同層次、不同學習目的的外國留學生對相關文獻的需求，大大降低了外國留學生利用圖書館查找文獻信息的熱情，造成外國留學生很少來圖書館。這與發達國家外國留學生把圖書館當作主要學習場所形成強烈的反差。

2.4 圖書館員素質偏低

語言是外國留學生在中國學習的最大障礙。由于漢語熟練程度不夠，外國留學生存在著一定的語言障礙，在查找文獻信息時，他們非常需要圖書館員的幫助。然而，目前高校圖書館員的素質參差不齊，知識結構比較單一，外語水平低，他們往往不能很好地了解外國留學生的文化背景和來華學習的目的，面對那些不知所措的外國留學生，不但不能主動與他們進行交流、詢問和了解他們的信息需求，更不知從何下手，限制了其為留學生提供及時有效的服務，嚴重制約和影響了外國留學生信息服務工作的水平和質量。

2.5 缺乏針對性服務

留學生來自不同的國家和地區，由于語言的障礙和跨文化交流的障礙，加上外國留學生不習慣中國的讀者目錄，不熟悉中國的分類體系，不了解高校圖書館的服務內容和規章制度，以及自身吸收信息的能力和知識素養不高等因素，直接影響了他們對圖書館的利用。而高校圖書館信息服務的重點對象一般是本校的師生員工，對外教和留學生的服務工作只限于淺顯的層面上，缺乏面向外國留學生這一特殊讀者群體的針對性服務措施和方法，參考咨詢員在為外國留學生服務的能力方面也頗顯不足，面對這些特殊讀者的信息需求，他們經常感到心有余而力不足。

3 國際生信息服務管理模式:挑戰和機遇并存

3.1 加強入館教育

留學生新生入館教育與留學生交流一直是圖書館員與讀者溝通的一大難題。英語底子薄，聽說能力不強。各國留學生的英語發音有很大差別，有的帶有濃重的地方口音，有的語速很快，這更增加了館員與留學生交流的難度，可以先使學生了解圖書館的基本服務，學會使用圖書館的基本技能，了解圖書館的規章制度，減少不必要的誤會和麻煩。采用英文多媒體授課:授課內容包括圖書館歷史介紹、館藏資源布局、各閱覽室資源及開放時間、圖書分類排架方法、代書板的使用方法以及圖書館的規章制度等，最后上網演示圖書館英文主頁的使用。課件的內容簡明扼要，語言通俗易懂，首先介紹全館布局及各閱覽室的館藏資料，讓讀者一下子就明確到哪里能夠找到自己想要的書刊及資料;再詳細介紹各閱覽室的使用方法和注意事項，可以采用舉例子方式。

增加圖書館英文主頁，為了方便留學生學習和使用圖書館，建立了英文版主頁。學會使用英文主頁，基本上就學會了使用圖書館，因此對英文主頁的學習可以說是對前面學習的一次鞏固。對于講過的圖書館規則、館藏資源分布等內容可以一帶而過，重點介紹OPAC英文檢索，為了加強留學生使用網絡資源的能力，方便留學生上機檢索。

3.2 利用檢索工具的個別幫助

對來華留學生讀者的用戶教育還沒有引起我國圖書館界的足夠重視，僅有少數院校嘗試，根據本校實際情況用英文開設科技文獻檢索課。這并不表明來華留學生沒有這樣的需求。從事咨詢服務的館員要利用為其釋疑解惑的機會，因勢利導地幫助他們熟悉要用到的檢索工具。

3.3 開展網上參考咨詢服務

近些年，我國許多高校圖書館的主頁都開設了“讀者論壇”、“讀者園地”、“網上咨詢”之類的欄目，一些圖書館還為自己的主頁設計制作了英文版。這無疑為加強圖書館與留學生讀者之間的交流和溝通構建了一個相當便捷的平臺，為圖書館通過BBS、E－mail等方式開展網上咨詢創造了很好的條件。

3.4 加強館員個人素養

在外國人面前，館員不僅在展示自己的個人形象，代表所在部門或圖書館提供服務，而且一言一行均關系到學校的聲譽，都是在展示中國圖書館員的風采。這樣去思考問題，我們就能以一種積極的心態對待這項工作，并努力使之完善。尊重留學生的個性或意愿。因社會制度、歷史背景、文化習俗等的不同，以及交流、溝通和理解方面的差異，有些時候館員在咨詢服務中所做的某種努力，可能無法被對方全然理解或認可。在這種情況下，應對來華留學生表示充分的尊重，除了用善意、真誠來化解誤解外，我們還應注意溝通藝術的學習，注意相關國家的禮節、風俗習慣等知識的了解和積累。

3.5 提升館員業務技能

有了端正的態度，正確的認識，我們就會自覺提升專業素養，增強業務能力，自覺彌補知識結構方面的不足，努力學習和掌握各種新知識，包括語言、各種學科知識、檢索手段和技能等。

4 結語

轉變服務觀念，搞好留學生讀者服務工作，必須轉變服務觀點，加強服務意識，端正服務態度，確立“以讀者為中心”的思想，真正把“讀者第一，服務至上”落到實處，同時，要改善基礎設施，促進讀者服務現代化，現代化設備的配置 是提高讀者服務工作質量的物質基礎，其核心是以計算機技術和通信技術為主體的信息技術。最后要加強自身建設，提高服務質量，提高工作人員素質，這是圖書館做好留學生讀者服務工作的關鍵。

［1］王維佳.高校圖書館多維度留學生信息服務探析［J］.圖書館工作與研究，2011，(4).

［2］郭 雁.大學圖書館留學生信息服務工作探索［J］.商洛學院學報，2009，(5).

［3］楊迎紅.加強高校圖書館留學生信息服務工作的思考［J］.科技情報開發與經濟，2008，(32).

［4］楊麗娟，原 增.高校圖書館留學生入館教育之我見［J］.圖書館學研究，2007，(12).