群體性事件中的媒體應對規則

尹旦萍

群體性事件中的媒體應對規則

尹旦萍

近些年來，在中國現代化轉型的過程中，由于社會結構的劇烈變動和利益格局的深刻調整，各種社會問題和社會矛盾不斷積累醞釀，并在一定的條件下突然引爆，從而造成層出不窮的群體性事件。2009年中國社會科學院發表的《社會藍皮書》表明，“群體性事件被認為是對社會穩定程度影響最大的五個問題之一”。我國《突發事件應對法》將突發事件分為四類：自然災害、事故災難、公共衛生事件和社會安全事件，群體性事件就屬于社會安全類突發事件。根據安東尼·吉登斯對社會危機的分析，前三類突發事件屬于一致性危機，政府與當事方具有立場與目標的一致性，即盡可能降低損失，盡快度過危機；群體性事件則是分歧性危機，政府與當事方在立場與目標上是分歧的，甚至是對立的。前三類突發事件一般不會對整個社會的核心制度、主流價值觀和社會結構形成根本性挑戰，而群體性突發事件通常將矛頭直接指向核心制度、主流價值觀或社會結構，挑戰現存秩序的合法性和正當性，對社會的威脅也更大。群體性事件的這些特征，決定了對它的處置比其他突發事件要重要得多，更要困難得多，在處置規則上也與其他類突發事件有所區別。

本文根據群體性事件的特征，借鑒國內外危機管理的理論與實踐，從媒體應對主體、應對時機、應對內容及渠道選擇等四方面，總結出群體性事件的媒體應對規則。

一、領導和新聞發言人——應對媒體的主體選擇

群體性事件發生后，誰來對媒體說？即媒體應對的主體是誰的問題。群體性事件中媒體應對主體有兩個：一是主要領導；二是新聞發言人。

在群體性事件的處置現場，應該由主要領導來進行危機溝通。群體性事件是由積累了很久的群體性矛盾或情緒激化而發生，處置的關鍵在于消除公眾的對抗情緒。在中國的權力運作體制下，公眾形成了級別越高的人說話越算數的信任結構，向主要領導者訴說或求助成為他們維護權利的行動邏輯。主要領導者出面能迅速緩解民眾的激烈情緒，作出的決策或承諾具有較高的政治效力，這種權威性在廣場政治或街頭政治中具有較強的消釋民怨的作用。因此，主要領導出面與公眾溝通，能起到事半功倍的效果；主要領導接受媒體采訪，對事件的處理方案進行表態，能得到公眾的信任理解，有助于化解公眾的對抗情緒。因此，在現場溝通或接受媒體采訪時，主體應是主要領導。

在政府向媒體進行新聞發布時，則應該由政府指定的新聞發言人來承擔。群體性事件的處置需要各級政府、各部門的統一協調。在新聞發布中，如果各級政府或各部門自說自話，極可能導致信息口徑不統一，公眾無所適從，產生新的猜疑和恐慌，甚至引發更嚴重的危機。因此，應該建立新聞發言人制度，由新聞發言人統一對外發布信息，體現信息的權威性。

二、第一時間——應對媒體的時機選擇

群體性事件發生后，什么時候對媒體說？即媒體應對的時機把握問題。信息傳播有一個“首因效應”或“第一印象”效應，指個體在社會認知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體的認知會產生重大影響，個體總是傾向于重視最先接受的信息。任何聲音第一時間占據了人的腦海后，不管它是正確的還是錯誤的，后面想再用新的聲音去覆蓋它是非常難的事情。群體性事件發生后，政府要在第一時間向媒體說，掌握言論主動，擠占謠言傳播空間。

群體性事件發生后，民眾具有知情權，政府有義務向公眾提供相關信息。由于群體性事件的矛頭指向政府，在現有的政績考核體制下，這類信息對官員政績不利，所以許多官員千方百計地想掩蓋信息。但是，在信息多元時代，想依靠封鎖消息捂住這類信息是不可能的。封鎖了主流媒體，還有境外媒體、網絡、手機短信等信息傳播方式。

在信息不對稱、得不到官方權威信息的情況下，謠言、猜測就會應運而生，以滿足公眾尋求替代信息的需求。在仇官、仇富的社會心態中，謠言、猜測往往將事件的原因指向政府或既得利益者，從而激化了公眾的不滿情緒，使事態進一步擴大。如在石首事件中，從當月17日事發，到19日政府才在網上發布一條“我市發生一起非正常死亡事件”信息，此間公眾為探尋真相，傳出了涉事酒店有政府官員參股、酒店涉黑涉毒等謠言，使得公眾的不滿情緒更加高漲，聚集人群越來越多，事態越來越惡化。可以說，官方在報紙、電臺、電視臺、網絡，特別是在網絡上的的信息發布不夠公開、透明，公眾的知情權受阻是事件進一步發酵的直接原因。在“甕安事件”中，民眾質疑警方與事件的內在關聯，可警方沒有及時回應、解釋，相關人員也沒有回避，這使得民眾相信“官官相護”的傳言，激化了民眾與警方的對立。因此，政府一定要改變“只處理，不報道”、“先處理，后報道”的觀念，主動及時地向媒體發布信息，“掌握主動權，不能讓政府信息發布跑不過謠言”。可以說，誰在第一時間發布新聞，誰就掌握了引領輿論的主動權、主導事態的主動權。

及時快速發布消息還要求政府適時地更新信息。群體性事件有一個發生、發展、平息的過程，其間的信息會不斷地發生變化，政府的信息發布不能只是一次性的傳達，而是要根據不斷變化的局勢，不斷刷新信息。政府召開新聞發布會應是經常性的，電臺、電視臺可以通過直播、滾動播出的方式進行信息傳導，滿足公眾對信息的跟蹤了解，也防止被不實信息所替代、所主導。

三、客觀準確——信息發布的內容選擇

群體性事件發生后，對媒體說些什么？哪些能說，哪些不能說？即應對媒體的內容選擇問題，這是政府信息發布中的核心問題。群體性事件發生很突然，政府在第一時間掌握的信息可能十分有限，特別是涉及到事件原因的信息，也不是短時間內可以明確的問題。因此，政府在第一時間向媒體發布信息時，應該客觀描述事件本身，做到說“真”話，絕不能說“假”話，如事件發生過程、當事人之間的關系、當事人的身份等信息，都是可以作出明確判斷的信息，就可以向媒體說。而對于沒有確定結論的原因，不能輕易下結論。在石首事件中，警方判斷死者為墜樓死亡，但死者身上沒有血跡，這一死亡特征不符合一般墜樓死亡的特征，導致家屬不認同警方的結論，并對死亡原因產生了質疑，這是此事由一起非正常死亡事件發展成為一場大規模群體性事件的直接原因，其慘痛教訓就是過早對事件原因作出了不準確地判斷。2007年倫敦地鐵爆炸案發生后，當時的首相布萊爾第一時間發表講話時說：“我們現在正在確定到底發生了什么，不能夠給你們準確的信息，但是我會向大家提供更準確的信息?！边@就體現了“知道什么就說什么，不知道就不說”的危機溝通原則。對于公眾關心的事件真相，要說明不能即刻公布的線索或技術原因，如死亡原因的尸檢需要時間等。當然，“知道什么就說什么”，也不意味著所有知道的信息都要說出來，比如涉及國家機密的、容易引起公眾恐慌的，可以適當保留。

在客觀描述事件本身時，在語言表達上要做到準確。政府說出來的應該是準確的、沒有疑義的，盡量使用具有唯一性意義的詞語，而不能出現含糊、模糊甚至有歧義的信息，尤其是要禁止隱晦的、不合常識的語匯，盡可能避免產生歧義、觸發聯想。群體性事件中，由于公眾對政府的對抗態度以及爭取自身利益的迫切愿望，他們對政府信息的感知是具有選擇性的、懷疑性的、批判性的、充滿想象力的，如果政府傳播的信息含混不清、隱晦難懂，使人無法獲知明確的意義，就會給予民眾猜度、誤解、歪曲的空間。如在云南獄霸毆打致死李蕎明事件中，官方用“躲貓貓”來解釋其死因，這一極其背離常理且耐人尋味的用語，在事件真相大白后，就成為官方規避法律責任的代名詞而被引為笑談，政府的信息發布語言失真，不僅使得事態擴大，更嚴重的是損傷了政府信息的公信力。因此，政府的信息發布一定要準確。

政府傳達媒體的內容還包括應對和處置群體性事件的決策意見。通過媒體讓公眾知曉政府的應對舉措，表明政府的態度，有利于統一公眾的思想，引導公眾的思想和行為，達成政府與公眾的共識，從而建立起反應靈敏、指揮有序、運轉高效的應急機制，達到群體性事件的妥善解決。

四、多元方式并用——信息發布的渠道選擇

在應對媒體時，選擇哪些傳播方式來傳達政府聲音？即應對媒體的渠道選擇問題。在高度信息化的時代，媒體已經由過去的區域性傳播向全球性覆蓋轉變，由過去的書報、電視、廣播等單一形式向平面、立體、網絡等復合化的形式發展。在網絡這樣的新興傳媒中，信息傳播具有雙向性乃至多向性，網絡中的傳播者和受眾不僅完全處于對等的地位，而且可以互換位置，呈現出一種“所有人對所有人傳播”的信息傳播特點。“在網絡時代，每個人都可能成為信息渠道，都可能成為意見表達的主體。有個形象的比喻，就是每個人面前都有一個麥克風”。面對群體性事件，政府僅僅對主流新聞媒體發布信息還不夠，還必須既充當信息發布者又充當網民，迅速了解和把握網上各種新型信息載體的脈搏，積極扮演檢測輿情、引導輿論的角色。當各種不明真相的質疑在網上出現時，就要組織有關人員和系統對網絡輿情的內容、走向、價值觀等方面進行密切關注，將最新情況及時反映到有關部門，反駁各種謠言和流言，達到以正視聽的效果。如云南“躲貓貓”事件發生后，面對網民對事件真相的懷疑和紛繁復雜的謠言，省委宣傳部副部長伍皓主動邀請網友參與調查，體現了政府依靠公眾力量查清事實真相的誠意，也體現了政府向公眾信息公開、接受公眾監督的態度，同時還揭穿了社會謠言，盡早平息了事態。

（作者系湖北省委黨校教授、中國社會科學院博士后）

（責任編輯 崔光勝）