推進國家檔案館服務規范建設的思考*

吳加琪 周林興 蘇君華

（1.南京信息工程大學檔案館，江蘇南京，210044；2.南昌大學人文學院歷史系，江西南昌，330031）

推進國家檔案館服務規范建設的思考*

吳加琪1周林興2蘇君華2

（1.南京信息工程大學檔案館，江蘇南京，210044；2.南昌大學人文學院歷史系，江西南昌，330031）

檔案資源的利用服務是檔案部門的一項重要工作，目前各檔案館對服務工作的理解更多地偏向于服務接待的業務工作環節，而對檔案服務工作中更為重要的館藏資源、軟硬件設施、經費投入等其他因素較為忽視。在國家新一輪的標準規范完善工作中，許多服務部門都對自身服務工作的相關事項建立了標準規范，制定檔案館服務規范對促進檔案館服務能力的提升具有重要作用，檔案部門應當給予充分的重視。檔案館是檔案資源集中保管和利用服務的基地，國家檔案館相對于其他類型檔案館具有公共性的特點，因此本著先易后難、先急后緩的原則，文章擬對國家檔案館（下文簡稱檔案館）服務規范的建立進行探討。

檔案館 服務規范 標準化

1 前言

近年來,我國服務業得到了快速的發展，迫切需要以標準化為手段提升其服務質量并實施規范化管理。在此背景下，2009年全國服務標準化技術委員會編制了《全國服務業標準2009—2013年發展規劃》，并將檔案部門納入其中［1］。各部門開展服務標準制修工作，主要分為兩種類型，一是僅將服務局限地理解為前臺的接待利用工作，同時根據新情況對本部門與服務相關的具體業務工作標準規范進行制修工作，檔案部門即屬于這一類型，另一種是以圖書館［2］、電信［3］等為代表，他們對服務工作的理解較為寬泛，從資源保障、經費投入、服務制度、軟硬件設施、服務監督等全方位角度，對與服務工作相關的整個業務工作流程制訂統一的服務標準規范。檔案服務能力的提升不僅僅需要良好的服務態度，更需要在做好包括館藏資源、服務人員、服務效率等一系列的基礎工作上才能實現。如何以國家服務規范標準完善工作為契機，全面提升檔案服務能力，需要我們進行積極的探索。

2 建立檔案館服務規范的作用

我國檔案館事業經過多年來的積累發展，服務工作的內容、手段及水平日臻完善，對促進我國經濟社會的發展做出了重要貢獻。但由于檔案領域內服務工作規范制度的缺失，各檔案館更多地是憑著工作人員各自的工作責任感，根據自身的理解，經驗性地開展檔案館的服務工作。統一服務規范的缺失也造成檔案館實際服務工作缺乏科學的引導與規范，阻礙了新時期檔案館服務水平的進一步提升，因此，在新時期制定統一的檔案館服務規范對于全面提升檔案館服務能力具有積極的作用。

2.1 重塑檔案館對服務工作的認識。檔案服務工作是一項系統工程，涉及檔案館基礎設施、組織保障、服務資源等諸多內容，是各項檔案日常工作環節相互關聯、密切配合的整體，檔案館應從更廣闊的視野審視自身服務工作的內涵。將各檔案館服務工作中需要加以規范和改善的內容以標準規范的形式加以規定，不僅可以改變多年來人們將檔案服務工作僅局限于服務前臺接待工作的片面性認識，還可對檔案館服務工作所需的軟硬件條件建設等相關具體問題進行明確，從而有針對性地提高服務能力。

2.2 促進檔案館服務規范的推廣。將各檔案館服務工作中積累的經驗做法以標準的形式加以提煉、總結和固化，可以在更大范圍內推廣實施，促使各檔案館按照規范開展服務工作，實現由經驗性服務向規范化服務的轉變，全面提升檔案館的服務水平。同時規范的出臺可彌補現有檔案法規中對檔案服務內容規制的不足，以規范的形式進行先期的探索，待條件成熟時再擇機上升為具有強制力的檔案法規。

2.3 提高規范的認可度?，F有的檔案館管理制度大多由檔案館本身制訂，而檔案服務具有面向社會公眾的特點，因此需要吸納檔案服務工作相關利益方的參與，制訂包括檔案部門、專家學者及公眾等社會各方參與的檔案館服務規范，可兼顧各方的利益訴求，提升檔案館的公信度及社會對檔案工作的認可度，在規范自身服務發展的同時，實現對整個檔案館行業服務的引領作用。

2.4 有利于加強對檔案館服務能力的監督評價。制定檔案館服務規范可為檔案館的主管部門提供監督檢查的依據，相關部門可按服務規范細則開展檔案館服務能力的評估認證及其等級的評定，確保評估結果的科學性和合理性。

3 檔案館服務規范應包括的內容

3.1 組織管理

檔案館服務工作應當有明確的分管領導并成立專門服務工作領導小組，制定詳細的服務工作發展規劃；成立檔案館服務工作機構，明確機構的職責與分工；加強檔案服務工作相關規章制度的建設；檔案服務工作經費列入檔案館財政預算，保證服務工作正常開展。

3.2 館舍建筑

普惠均等是檔案服務的根本原則，因此檔案館的選址應考慮服務人口的數量及分布因素，選擇“交通便利，城市公用設施比較完備的地區”［4］，同時應依據《檔案館建設標準》、《檔案館建筑設計規范》、《檔案館內各類用房面積規定》，設置布局合理、安全節能的檔案利用服務功能區，加強服務功能區的環境建設，為用戶提供人性化的服務。按規定配備服務大廳、接待室、查閱登記室、目錄室、各類檔案文件閱覽室、復印室、休息室、報告廳、展覽廳等相關服務用房。為體現檔案館服務的人文關懷，可設置殘障人士專門服務區域，并按標準保證上述服務用房面積。

3.3 服務資源

3.3.1 館藏資源

館藏資源是檔案館開展服務工作的基礎，是立館之本。在新一輪的檔案法規體系完善工作中，2011年11月國家檔案局新修訂出臺《各級各類檔案館收集檔案范圍的規定》，各檔案館應依法制定本館收集檔案的實施細則，將屬于本館收集范圍的具有長久保存價值的各類載體的檔案資源收集進館，確保應收盡收。同時收集與館藏檔案內容有關的具有地方特色的各項資料，按相關規定做好檔案整理、鑒定、保管工作，要依照《各級國家檔案館開放檔案辦法》制定本館檔案開放工作的實施細則，對到開放期限的檔案進行認真鑒定，將可以向社會開放的檔案及時解密開放，完善配套的開放檢索工具，保證用戶對檔案資源的利用。

3.3.2 服務人員

對于檔案館工作人員的配備，《地方各級檔案館人員編制標準》（1985）中進行了詳細的規定，其中納入國家事業編制的人數主要是依據館藏檔案的數量為基數確定的，但隨著社會的發展，該標準明顯不能適應現代檔案服務工作的需求。在檔案館服務規范完善過程中，可在館藏檔案數量的基礎上，根據服務人口的數量、館庫的面積及檔案用戶的數量等相關因素綜合考慮人員的配備，同時要根據具體的服務崗位的性質要求，配置管理人員、專業人員和技術人員等不同層次的服務人員。

秦明，這不是第一次了，我有什么理由一而再再而三地原諒你，是否你就覺得我林靜可以偉大到無限包容你的朝三暮四還要在心里默念三從四德？生活果真如陳奕迅唱得那樣，得不到的永遠在騷動，被偏愛的都有恃無恐？

規范應當對檔案館服務人員的從業資格進行限定，并加強服務技能的教育培訓。

檔案館服務人員應具有檔案相關專業背景、本科以上學歷、中級以上職稱，具有豐富的實踐工作經驗，并取得檔案部門頒發的從業資格證書。檔案服務員工應加強服務技能的教育與培訓，檔案部門曾先后出臺了《國家檔案局關于開展檔案人員崗位培訓工作的意見》（1990）、《檔案專業技術人員繼續教育暫行規定》（1997）、《國家檔案局關于加強檔案業務人員培訓工作的意見》（2002）等相關管理辦法，就檔案館員工的培訓教育進行規定。在檔案館服務規范制定工作中，應在上述辦法基礎上進一步明確與服務培訓教育相關的細節，規定檔案專業技術人員每年脫產參加繼續教育的學習時間不少于40學時，資格培訓的學習時間不少于176學時，檔案館領導應每2-3年參加一次學習時間不少于60學時的在職學習［5］。同時，應當在規范中明確培訓教育內容上關于檔案館服務知識的內容比例，并對培訓教育的經費的數量及來源進行規定。

檔案館服務人員應持證上崗，亮牌服務，衣著得體，舉止文明，具有良好的職業道德，為用戶提供公平公正的服務，保護用戶的個人穩私，不得利用工作的便利為自己和他人謀私利。

3.3.3 軟硬件設施

為保證檔案館服務工作的開展，需要配備相應的軟硬件設施，引入先進的技術手段。規范中應當對檔案館服務使用的服務器、電子計算機、復印機、掃描儀、刻錄機的數量，網絡與寬帶中互聯網接口、局域網主干及分支、信息節點、無線網絡的接入情況進行明確的規定。應配備檔案服務工作的管理信息系統及應用軟件，保證局域網、政務網和公眾網的正常運行。

3.3.4 經費保障

我國現有檔案法規中并未對檔案投入經費的標準進行明確的規定，這導致檔案工作經費投入的隨意性，并制約了檔案事業發展能力的提升。在檔案館服務規范中，檔案部門可借鑒其他領域的做法，依據館藏資源、服務公眾的數量等因素對檔案館服務工作的專項投入經費進行規定，并納入部門的年度經費預算。即使不能像教育法中對教育投入占GDP百分比進行規定的形式對檔案服務工作經費進行明確的規定，也應當體現檔案服務經費投入逐年增加的基本原則。

3.4 服務質量

3.4.1 檢索工具

3.4.2 服務效率

對于用戶提出的利用需求，檔案工作人員應能及時響應，現場、電話等形式的實時咨詢服務應能當場實現，而信件、來函、傳真等服務形式，檔案館應當在2個工作日內完成服務工作。對于現場用戶借閱的符合利用規定的檔案，調卷應迅速準確，在用戶填寫提交利用登記表后20分鐘內調出并送達用戶手中。同時，檔案工作中有“五個率”，考慮到庫房內檔案的排架正確率對檔案提供利用的效率有重要的影響，可以在檔案館服務規范中提出排架正確率的概念，并應當達到95%以上的標準。此外，公共檔案館是向全社會開放的，可以嘗試引入“用戶到館率”的標準，統計檔案館服務區域內來館利用檔案的人次，這也是評價檔案館服務效果的一個重要指標。

3.4.3 信息安全

檔案的價值在于利用服務，但檔案館同樣肩負有安全保存珍貴檔案遺產的重大使命。檔案具有原始性，部分檔案還是孤本，一旦損毀將無法恢復，同時檔案內容中還可能包含有事關國家安全、社會穩定或涉及個人隱私的不宜向社會開放服務的內容信息，檔案利用服務工作應當在維護檔案實體和檔案信息安全的前提下開展，用戶必須在履行規定的手續后方可利用。檔案館在服務工作中應有確保檔案安全的規章制度，并在實際服務工作開展過程中得到切實有效的執行，并保存具體備查的原始記錄。

3.4.4 開放時間

檔案館的開放服務分為實體檔案館和網上檔案館開放服務兩種形式。其中實體服務部分，由于我國局館合一的工作體制，大多數檔案館都是按機關的工作作息時間開館，這造成用戶平時工作日上班期間沒有時間去，下班后及雙休日有時間但又遭遇檔案館打烊閉館的尷尬局面。檔案館是科學文化事業單位，但開放時間的不足嚴重制約了自身文化教育及休閑功能的進一步發揮，在社會日益向市民化轉變的過程中，增加開放時間應當引起檔案館足夠的重視。檔案館可參照同屬文化事業單位的公共圖書館，在周六、日向廣大社會市民開放，同時應適當延長日常工作日的開放服務時間，網上開放服務應達到每天24小時的全時間段的網絡開放服務。

3.5 服務宣傳與培訓

3.5.1 設置檔案館標識

檔案館應根據《標志用公共信息圖形符號》的第1部分通用符號國家標準建立起檔案館的導引標識系統，在檔案館主體建筑、重要路口及檔案館的入口處對位置進行醒目標注，在檔案館區域內對停車場、檔案館的服務功能布局、樓梯、殘疾人設施、飲用水及其他服務設施的位置進行導引，同時對服務過程中用戶需要注意的諸如禁止吸煙、保持安靜、火情警報設施、緊急出口等進行醒目的標識。

3.5.2 服務告示

檔案館應在其網站及服務功能區的入口處對自身性質、職能、館藏范圍、服務內容、服務對象、服務時間、服務流程、服務制度、利用需知等相關服務事項進行醒目的告示。檔案館舉辦公益性宣傳、專題展覽等主題內容服務應提前向用戶通知。因搬遷、系統故障、突發事件等特殊事項需要臨時閉館或關閉部分功能區的，應在網站上和檔案館入口處進行及時告知。

3.5.3 用戶培訓

檔案館應通過書面、口頭、講座、專題培訓班等豐富多樣的形式加強對用戶培訓，使其熟悉館藏檔案資源的使用方法和規章制度，介紹檔案利用的方法和技巧，結合日常的檔案檢索、咨詢、閱覽等服務工作環節，隨時加強對用戶的教育與輔導，不斷提高用戶檔案信息資源的利用能力。

3.6 服務監督

為促使檔案館服務能力的提升，應當對檔案館的服務工作進行有效的監督考核。服務規范中應明確檔案館接受社會監督的途徑與方式，檔案館應有專人負責處理用戶的意見和建議，通過設立意見箱、網站監督電子郵箱、投訴電話、召開用戶座談會、設立館長接待日等方式接受監督，用戶的意見和建議應在1個工作日內給予答復，并有保存備查的記錄。同時定期對用戶的滿意度進行調查，明確規定對滿意度進行調查的問卷的份數及回收率，滿意度不得低于85%。檔案館應建立服務信息公開機制，使得用戶能夠獲取檔案館相關信息，保證公眾能有效地參與監督工作。此外，檔案館應對公眾評價意見的處理情況進行公開反饋，并采取有效措施進行整改。

4 應注意的問題

4.1 確保與現有的法規相一致

目前在我國法規體系中，對檔案館的服務工作的規定散見于各類不同的相關法規文件中，因此在檔案館服務規范制訂工作中應對現有法規中的相關服務規定進行充分的研究，確保不與之相違背。同時我們也應意識到，相對于社會的快速發展，現有檔案法規體系中已有諸多的內容不能適應實際工作的需求，因此檔案館服務規范的制訂不僅僅是對現有檔案法規中關于服務工作的一次徹底梳理，更應是檔案部門對檔案法規中缺位之處的補充和原有規定的進一步完善，是新形勢下規范檔案館服務工作，提升其服務社會能力的重要舉措。

4.2 加強調研認證，提高普適性

檔案館服務規范的制定應吸納包括檔案部門、專家學者、社會公眾在內的各方參與，同時要注重發揮檔案館在服務規范制訂工作中的主體作用。規范制訂工作中應開展科學的調查研究認證，深入走訪檔案館基層，充分借鑒檔案館基層在服務實踐工作中的一些好的經驗和做法，以座談會、論證會、征求意見稿等各種形式廣泛向各方征求意見。在規范制訂思路上，充分考慮檔案館服務在地域、規模、層次等方面的差異性，在服務規范中對不同地區、不同級別、不同類型的國家檔案館的具體情況進行統籌考慮，實施差異化的規定，確保規范的普適性和可操作性。

*本文系國家社會科學基金青年項目“面向社會的檔案信息資源規劃研究（11CTQ032）”、國家社會科學基金項目“公共文化服務體系中公共檔案館發展戰略研究（12CTQ035）”、江西省社會科學研究“十一五”規劃項目“技術向度與人文維度的融合——數字檔案館發展方向及運行機制研究（10TW18）”、江西省社會學藝術學項目“公共文化服務體系建設中公共檔案館發展戰略研究（YG2011046）”研究成果。

注釋

［1］全國服務標準化技術委員會［EB/OL］.［2012-4-16］.http://www.fbw-cnis.org.cn.

［2］《公共圖書館服務規范》發布［EB/OL］.［2012-4-17］.http://www.gov.cn.

［3］電信服務規范［EB/OL］.［2012-4-17］.http://www.miit.gov.cn.

［4］檔案館建設標準［EB/OL］.［2012-4-22］.國家檔案局.http://www.saac.gov.cn/.

［5］國家檔案局關于加強檔案業務人員培訓工作的意見.國家檔案局［EB/OL］.［2012-4-26］.http://www.saac.gov.cn/.

Research on Promoting the National Archives Service Specification Construction

Wu Jiaqi1,Zhou Linxing2,Su Junhua2
(1.Archives of Nanjing Information Science and Techndgy University,Jiangsu Nanjing,210044;2.School of Humanities of Nanchang University,Jiangxi Nanchang,330011)

Using archives resources is an important work of archives department，many archives think of service work as the work in the service link,the more important factors such as archives resources,software and hardware facilities,capital investment and other factors are often ignored.In the new round of improving the standards work,many service sectors have established standards of themselves,establishing the archive services specification plays an important role in promoting the archives service capabilities,archives department shall pay the full attention.Archives is a base of keeping and using archives resources,the National Archives have public characteristics relative to other types of archives.According to the principle of from easy to difficulty,this paper intends to discuss the establishment of the National Archives(hereinafter referred to as archives)services specification.

Archives;Service Specification;Standardization

G270.7

吳加琪，男，南京信息工程大學檔案館副研究員；周林興，男，南昌大學人文學院歷史系副教授；蘇君華，女，南昌大學人文學院歷史系副教授。