醫院品質管理戰略的探索與實踐

高晉華，吳 昊

（第三軍醫大學西南醫院醫教部 400038）

隨著醫療市場競爭的日趨激烈，醫院的核心管理戰略經歷了全面質量管理、持續性質量改進幾個階段的發展，實現了由基礎質量安全建設到醫院品牌塑造，再到品質提升的發展。本院結合近年來建設發展實際，從企業品質管理入手，分析醫院品質管理核心要素，構建以大學科觀、大人才觀、大質量觀、大管理觀為基礎的品質管理發展戰略，有力地推動了醫院科學發展。

1 醫院品質管理戰略思考

1.1 品質概念的內涵及外延 品質從表面意識上是指商品的內在素質和外在形態的綜合，內在素質包括商品的物理性能、機械性能、化學成分和生物的物性等自然屬性；外在形態包括商品的外形、色澤、款式或者透明度等?，F代意義上的品質可以用定型的科學技術內在信息狀態來解釋。更深層次的分析就是在于了解顧客，符合顧客需求，讓顧客滿意。對醫院而言就是以患者為中心。

1.2 品質管理及其核心要素分析 隨著品質內涵的不斷深化，現代品質管理不再僅僅只是簡單的產品品質管理，還包括過程品質、環境品質、管理品質等，已經由單一產品品質向全面品質過渡。為了提高顧客滿意度與忠誠度，開創企業永續的機會，未來的品質將是各項品質能力的結合與整合，企業將整合所有的能力與可資利用的資源，發展以顧客為核心的品質服務體系。綜合分析，現代品質管理的內涵有五大要素：顧客需要、品質核心戰略方向、品質文化、管理舉措和人才核心戰略。

1.3 醫院品質管理戰略思考 醫院品質管理在醫院戰略管理中的作用凸顯重要，越來越多的醫院把品質管理作為其戰略管理的重要手段來抓[1]。依據醫院的特殊屬性，結合品質管理的內涵屬性，我們分析醫院品質建設主要有以下幾個要素：（1）堅持以患者需求為導向的質量文化建設；（2）以學科、人才為核心的品質管理核心戰略；（3）先進的管理要素，決定著醫院品質管理的成敗。

2 醫院品質管理的探索與實踐

圍繞醫院品質建設戰略思考，醫院研究確立了以學科、人才、質量、管理、為核心的品質管理舉措[2]，通過深化品質管理，強化內涵建設，有力地推動了醫院可持續發展。

2.1 樹立“大學科觀”，提升醫院品質核心競爭力 大學科觀指把握現代學術型組織的建設發展規律，以醫學技術的發展融合和健康服務需求的演進為牽引，創立“生態型學科”建設思路，建立醫院學科發展的“新陳代謝機制”。在學科布局上，始終堅持“重點學科國際站位、新興學科前沿站位、特色學科市場站位、傳統學科技術突破站位”的策略，優化學科布局、推動學科發展。構建了“國家隊”、“八一隊”、“地區隊”、“專業隊”相結合的生態型學科群。在學科建設發展機制上，一方面著眼學科交叉融合、協作共贏、生態型發展。打造了西南癌癥、臨床免疫、干細胞、產前診斷等中心形成跨學科、跨專業的學術技術聯合體。另一方面瞄準醫學前沿，搭建創新平臺，以開放合作的大氣度、放眼世界的大協作推動科技攻關。與20多個國家和地區的醫療機構和科研院所建立了長期穩定的合作關系。

2.2 樹立“大人才觀”，提升醫院品質創造力 大人才觀是指將人才作為醫院發展最關鍵的戰略資源對待，不拘一格“納賢才、樹英才”，充分利用校、院傳統優勢和海內外環境、資源，打造競爭有序、支撐有力、空間無限的人才展示舞臺。在用人觀念上[3]，樹立“人人都是人才，人人都能成才”，“為我所用，不為所有”的人才建設理念。主動參與國際化人才競爭，出臺超常規人才引進機制，以改革創新精神走出吸納社會高級人才資源的新路子，不斷為醫院建設可持續發展提供人才支撐和智力支持，近年來醫院成功引進院士級高端人才。在人才培養上，醫院以實施“111”人才戰略工程為牽引，致力培養造就一批領軍人才和優秀人才，涌現出一批學科學術帶頭人創新團隊。在人員管理機制創新上，全面落實聘用人員與軍人“六同”，提高聘用人員福利待遇，增強聘用人員主人翁意識，激發全員工作積極性和崗位創造力。

2.3 樹立“大質量觀”，提升醫院品質內涵力[4]大質量觀是指堅持“質量就是醫院的生命”，不斷借力國內外最先進的質量控制理念和方法，推行全面質量管理和持續質量改進，構建以患者導向型的長效質量管理體系。在質量理念建設上[5]，抓質量管理的“機制意識”，突出從機制設計上構建長效質量管理體系；抓質量管理的“手段意識”，充分利用信息化平臺和ISO9000等標準體系實施管控；抓質量管理的“創新意識”，強調醫學技術進步是最根本的質量提升，大力提升臨床創新活力。在質量管理組織上，綜合多角度、多要素質控力量[6]。建立、健全了包含質量管理委員會、質量管理執行部門、科室質量管理小組的三級質量管理體系。在質量管理策略上，強化實時監控上的預警管理。將管理前移至一線，將管理觸角全面伸向臨床工作前沿。強化了基本醫療規章的落實，及時有效指導科室改進質量，從源頭上有效避免醫療安全事件的發生，提高醫療質量管理的“敏感度”。在和諧醫患關系構建上[7]，堅持以患者為中心，開展人民醫生行動、新春愛民月、院前預約中心、門診會診中心、醫療進社區和愛心基金等新舉措，構建和諧共生的醫患關系。

2.4 樹立“大管理觀”，提升醫院品質軟實力 大管理觀是指深刻把握“科學發展觀”的內涵要求，秉承“管理也是生產力”的戰略思想，立足“前瞻性謀劃、科學性管理、研究型工作、生態型發展”工作標準，增強管理“軟實力”和“巧實力”。在管理戰略思考上[8]，始終堅持把“規范化、智能化、人性化、精細化”的管理理念貫穿醫院管理始終，推動醫院建設內涵發展，促進數量、規模、質量、結構和效益的協調發展。自1999年以來，接連推出了“標準規范”、“人才強院”等12個主題建設年，科學統籌了醫院的各項工作和全面建設。在管理平臺建設上，建立ISO9000質量管理體系，全面覆蓋醫療、教學、科研、護理、后勤、人力資源各業務流程，促進醫院各環節管理規范。大力推進數字化醫院管理平臺建設[9]，數字化醫院規模和應用水平居全國、全軍前列，獲批全國首批“數字化試點示范醫院”，大大加快了醫院管理的科學化進程。

3 思 考

通過探索實踐，作者進一步認識到品質與品牌相聯系，品質與質量相一致，品質與內涵相符合[10]，品質與管理相適應，品質與安全相掛鉤，它既包容醫護教研品質，又包含行政后勤品質，還包括思想政治品質，各項工作和各項建設都與品質相連。本院的探索實踐還處在相對初級的階段，還停留在品質管理理念的移植、探索和實踐階段，還需要不斷結合自身實際，挖掘自身品質特色，在更高層次、更高水平上建立牽引醫院發展的有效舉措，形成具有西南醫院特色的品質管理戰略。

[1]雷震，楊強，孫梯業.關于醫院品質管理的初步探討[J].西南國防醫藥，2007，17（5）：644－646.

[2]夏人青，何玉海.論高質量大學的品質特征與內涵[J].上海師范大學學報：哲學社會科學版，2009，38（4）：117－125.

[3]丁文藝.重視醫院品質管理 強調細微以人為本——臺灣醫院管理考察報告[J].江蘇衛生事業管理，2007，18（2）：76－78.

[4]邢麗安，尚飛.持續的醫療質量管理在提升醫院品質中的作用.[J]護理研究，2006，20（12）：3348－3350.

[5]雷震，楊強，孫梯業.關于醫院品質管理的初步探討[J].西南國防醫藥，2007，17（5）：644－646.

[6]楊璽東.試論現代醫院有效的質量管理[J].科技情報開發與經濟，2004，14（12）：297－298.

[7]石鳳波.探討創造顧客價值與品質管理的關系[J].科技管理研究，2008（7）：308－309.

[8]周子君.醫院管理學[M].北京：北京大學醫學出版社，2003：76.

[9]吳明，張荔，呂錟.以信息化建設提升醫院服務品質[J].解放軍醫院管理雜志，2006，13（1）：50－51.

[10]賴偉.加強醫院內涵建設 推進醫院品牌戰略[J].醫院院長論壇，2010，7（2）：50－52.