物流服務產品大規模定制的探討

郝 海，時洪浩

(天津職業技術師范大學 經濟管理學院，天津 300222)

1 物流服務的特點

物流是力求克服貨物在空間和時間上的不一致的活動，物流服務的目標是滿足顧客需求，保障供給，即在適量性、多批次、廣泛性上，安全、準確、迅速、經濟地滿足顧客的要求。

1.1 物流服務是有形性主導

物流服務往往粘附于有形的商品。物流服務主要表現在活動形式，不能作為物而離開商品獨立存在。顧客在購買物流服務之前，無法看見、聽見、觸摸、嗅聞物流服務；物流服務之后，顧客并未獲得服務的物質所有權，而只是獲得一種消費經歷。物流服務是一系列的活動或者說是過程，物流服務的過程就是顧客對其服務的消費過程。

1.2 物流服務是不斷重復的活動

物流服務對于不同的服務對象（個人、企業），其服務內容、方式、管理都是大量重復的活動：①活動的內容重復。物流服務運營中存在著大量不斷重復、周而復始的常規性物流服務作業；②作業的方式重復。物流服務運營一般按職能分工開展作業（這樣可以提高重復性物流作業的效率和效果）；③組織與管理的方法重復。物流服務運營一般按服務內容組成職能部門并分別負責運輸、倉儲、包裝和其他物流服務作業，依靠職能部門進行管理。

1.3 物流服務是過程相近的

物流活動大致可劃分為這樣的一些流程：訂單管理、退貨管理、運輸管理、倉庫、庫存和訂單履行管理、信息管理等。這些流程能確保有效地提供物流服務，即包括基本服務--運輸、儲存、配送、包裝、流通加工、配送、物流系統設計、網絡化物流服務等以及與其聯系的物流信息服務；又包含增值服務--市場調查與預測、采購及訂單處理、庫存控制決策建議、物流方案的選擇與規劃、物流咨詢、貨款回收與結算、教育與培訓等等。

1.4 物流服務是分散的、波動的

物流服務涉及物資種類繁多，服務要求多樣，服務區域廣泛，這就會使物流業局部的供需不平衡，給經營管理帶來一定的難度,具有分散作業的特點；物流服務是以分布廣泛、大多數時候不固定的顧客為對象，他們的需求在方式上和數量上是多變的，有較強的波動性，容易造成供需失衡，成為經營上服務效率低、費用高的主要原因。

2 物流服務的產品化分析

在服務領域創新地引入制造業的“產品”概念，將無形的物流服務產品化，通過整合企業內外資源，為不同顧客量身定做差異化產品，以滿足顧客的個性化需求。

2.1 服務產品化的內涵

服務產品化是把一種產品/業務/項目的服務內容、服務方法、服務行為、服務規則，細分為若干具有特定功能的、相對獨立的程式，使其各項內容標準化，最終形成服務產品[1]。服務產品的標準化和制造業產品的標準化不一樣，制造業的標準化，尤其是工藝，能很容易地反映在產品中，跟隨者模仿時找得著目標。但服務業不一樣，顧客接受服務產品的最終結果并不一定是擁有了服務產品，而是接受了通過服務產品所帶來的服務，這種服務有更快的效率、更高的價值利益。顧客最終是享有了高質量的服務結果，而不是服務產品的“工藝流程”。

2.2 服務產品化的必要性

（1）加速滿足物流市場的旺盛需求。中國經濟的持續高速增長，帶動著物流市場的繁榮發展。盡管我國粗放型物流供給過剩，但專業化物流供給依然不足。將物流服務轉化為具體的產品，能夠快速響應顧客需求，顧客能夠預期服務質量和考核服務標準，加速專業化物流的發展過程。

（2）促進物流服務的規范發展。在標準化基礎上提供個性化的定制物流服務，是物流業健康發展的方向。沒有標準的服務質量不可控制，個性化又意味著服務成本的上升，意味著更高的服務價格。對物流企業來說，在高成本和低價格雙重擠壓下經營就更加困難，在物流服務產品化的初期，市場尚未形成公認的行業服務標準，加劇了替代品的競爭，隨著物流服務產品化的深化，物流市場的服務標準將逐漸趨于規范。

（3）提升物流企業服務水平。專業化的服務產品為物流市場樹立了標桿，將會帶動和延伸基本服務，為高端物流服務提供必要的支撐和保障，對物流業發展產生深遠影響。服務產品化順應了顧客個性化的需求，組合出最有價值的服務產品，結合物流的不同服務領域，快速地實現采購、裝配與運輸等功能，體現出物流服務的個性特征與共性要求。服務產品化的實踐將會積累豐富的經驗和資源，并快捷地實現這種物流服務模式的跨領域復制，通過充分整合儲運資源和貨物流向，使企業庫存水平大大降低，有效地提高物流服務水平。

（4）推動物流社會化與專業化的發展。服務產品化促進物流企業管理的專業化，不斷將市場中相對成熟的共同需求發展成為服務產品，最終能夠根據細分市場顧客體驗和需求的共性，形成以顧客為中心的物流服務產品體系。

2.3 服務產品化的可行性

服務專業化的趨勢正在促使服務的產品化，物流服務的專業化細分，為現代物流服務的專業化奠定了基礎。

（1）物流服務的特點。服務產品是以服務活動過程為核心的，服務加工對象是顧客的物質產品，由于物質產品是大量重復消費，致使物流服務的大量重復使用。具體對某個物品的服務過程是不重復的，但對這類產品的物流服務是不斷重復的，專業的服務過程是熟練的、相似的或相同的。服務產品服務的過程，不斷地”生產出“經濟的物流服務產品。

（2）物流業的發展階段。我國物流業起步比較晚，但是發展很快，2001年處于啟動階段，2003年為初步發展階段，現在是快速發展的時期。宏觀上我國物流業的水平仍然偏低，還存在效率低下等突出問題，規范物流業的發展，降低物流成本，提供符合市場需求的物流服務產品切實可行。

（3）物流服務的同質性。從當前物流業的發展態勢來看，物流企業的服務呈現出同質化的傾向，競爭強度正逐漸加大強度。究其原因是由于國內相關企業眾多、繁雜，且專業化程度不高，服務能力弱，規模小，使得物流業陷入了市場局部混亂之中。要真正走出同質化競爭，還有很長的路要走，就目前而言，物流服務產品化大有可為。

（4）物流服務的市場實踐。市場發生的變化正成為服務產品化的基礎。從市場的發展角度看，市場需要產生這樣的變化，一方面，服務成為一種產品后，相同市場的差異化競爭將再次形成，這無疑會給市場注入新的活力；另一方面，市場格局也會發生新的變化，市場將迎來收購、重組、合并等重大變革。

3 物流服務產品化的途徑

為推動物流業協調、健康持續地發展，要沿著物流服務產品化的思路大力發展物流業，以期突破產業發展瓶頸。服務產品化意味著實現物流服務的大規模定制，聚合資源構建起大規模定制服務鏈，搭建開放共享的服務平臺。

3.1 物流服務的大規模定制

企業為了降低物流成本，以最小的成本獲得最大收益，盡量簡化物流操作，對所有顧客提供相似或同質的服務，這就是大規模物流[2]。大規模物流能夠提高物流運作效率，進而實現規模收益。然而經濟全球化進程的推進，企業的內外部環境發生了巨大的變化，顧客需求越來越展現出個性化的要求，市場的不確定性大大增強，這種需求變化動搖了大規模物流服務存在的基礎。個性化定制與大規模的標準化服務之間似乎存在著天然的矛盾，物流企業往往必須在兩種戰略之間做出選擇：要么通過大規模的標準化提供低成本的服務，要么通過小規模的定制化提供成本較高的服務。若能將大規模物流與定制物流進行集成，在二者中求得某種平衡，既能實現規模化生產，又能盡可能地滿足顧客的個性化需求，這就推動了大規模定制物流的誕生。

3.2 物流服務產品的大規模定制

模塊化是大規模定制的重要方法。服務功能模塊化是大規模定制物流的必然選擇，一方面顧客可以通過不同產品組合獲得個性化服務，增加顧客參與定制的便捷性；另一方面企業可以準確的描述顧客的需求以及訂單的特性，提高對顧客的響應速度。

3.2.1 服務產品的模塊化。模塊是具有確定獨立功能的單元，它是系統的組成部分，具有獨立性、互換性和通用性。產品模塊化設計包含兩個基本過程：模塊創建過程和模塊配置過程[3]。模塊創建是依據某種標準把產品或服務創建成以模塊為基本構成單元的過程，它是模塊化設計的前提和基礎，它直接影響到整個系統的功能與效益；而模塊配置過程則是在準確把握顧客需求的基礎上，通過對不同功能模塊組合的可行性以及合理性的評價，進而配置出滿足顧客個性化需求的產品[4]，提供個性服務價值和服務體驗的過程。

3.2.2 物流服務產品的模塊化。物流服務的特點決定了物流產品的模塊化定制。物流服務模塊具有獨立功能和穩定的功能要素，能夠與其它物流服務模塊進行組合。根據模塊的不同屬性，物流企業可將模塊分解為重用模塊和滿足顧客需求的模塊兩類：重用模塊重點關注不同產品中的共用性，通過標準化、通用化的方式進行整合，提高模塊的服務能力，獲得服務的規模經濟；滿足顧客需求模塊定位于實現產品的個性化，滿足顧客的個性化需求，是實現基于模塊的物流服務產品定制過程的必要基礎，如圖1所示。

通過物流管理的調度，形成可選擇的模塊群，能夠快速滿足顧客需求，形成顧客需求的物流服務產品。大規模定制的物流服務產品可以保障服務的一致性，不同實力的物流服務企業的服務產品具體內容不同，可以實施的個性化程度也不同。

4 物流服務產品化的策略

（1）從宏觀層面實施物流基礎設施建設規劃，完善現有的物流基礎設施，形成科學合理的交通網絡體系，為物流服務產品化創造有利的作業空間；

（2）完善社會信息網絡，強化物流企業信息化建設，形成高效的信息互動網絡，為物流服務的產品組合提供良好的信息管理；

（3）物流活動環節多、鏈條長，需要企業多方面的通力協作和系統管理，協調解決物流產品化中的突出問題，確保物流服務產品化的順利實施；

（4）在服務產品化過程中不斷創新物流服務，拓展物流服務內涵，為市場提供優質高效、低成本的服務產品；

（5）轉變物流服務增長和競爭方式，物流企業要不斷提供高端、差異化的物流服務產品，培育其核心競爭能力，爭取成長為行業龍頭企業；

（6）加強物流教育、從業人員的培訓，提高從業人員的素質與能力，提高物流業整體服務產品化能力，提升物流業的發展層次。

5 小結

大規模定制物流是建立在標準化基礎上的一種個性化的服務，定制化服務模式要求服務人員既要掌握顧客共性的、基本的、靜態的和顯性的需求，又要分析研究顧客的個性的、特殊的、動態的和隱性的需求。定制化物流服務產品強調用心地為顧客服務，以提高客人的滿意程度為基本準則，體現了物流服務以“顧客為中心”的終極理念。

[1]賽迪網.服務產品化，或許是中國軟件的出路[EB/OL].http://ameng. blog.ccidnet.com/blog-htm-itemid-7214478-uid-37839-do-showonetype-blog.htm l，2010-01-31.

[2]吳慧聰.基于大規模定制的物流研究[J].物流工程與管理，2010，32(5): 37-39.

[3]王海軍.面向大規模定制的產品模塊化若干設計方法研究[D].大連：大連理工大學，2005.

[4]韋琦.基于大規模定制的服務模塊化設計研究[J].貴州財經學院學報，2010，148（5）：64－68.