醫療服務危機管理體系構建研究

水 梅，張慧英，李慧婷，詹碧華，李力力，金英子，孫 濤

（1.牡丹江醫學院，黑龍江 牡丹江 157011；2.牡丹江紅旗醫院，黑龍江 牡丹江 157011；3.東北林業大學，黑龍江 哈爾濱 150000）

2011年5月10日，衛生部、公安部、司法部聯合召開了全國完善醫療糾紛人民調解、維護正常診療秩序電視電話會議。醫療糾紛的預防與處置工作已成為各級衛生行政部門和廣大醫療機構面臨的亟待解決的頭等大事。在此大環境下，迫切需要醫療服務的主體—醫療機構，在事態發展之前防微杜漸，控制局面，營造良好的、和諧的醫患關系。

1 醫療服務危機的概念及內涵

1.1 醫療服務危機的概念

醫療服務危機是指醫療機構在為患者提供檢查、治療、康復服務過程中以及與所提供的醫療服務相關的服務中所產生的一種不穩定狀態。這種不穩定狀態影響到了醫療服務單位及其人員的利益，影響社會的和諧穩定[1]。醫療行業是一個高風險的行業，隨時都可能發生危機。如何有效預防危機，如何在危機發生后有效應對、利用、化解危機，如何有效地進行危機管理 (Crisis Management)，是每一個醫院管理者都面臨的重要問題[2]。

1.2 醫療服務危機的內涵

其內涵從3個方面體現：（1）醫療服務危機的本質是一種不同于其他危機的危機；（2）醫療服務危機發生在醫療服務機構；（3）醫療服務危機相關聯的利益相關者不僅有醫療部門，還有社會大眾和政府。

2 醫療服務危機管理體系構建

2.1 醫療服務危機偵測

醫療服務行業應當在掌握大量醫療信息的基礎之上，對信息進行篩選，以發現醫療服務潛在的危機。因此，收集整理信息和對信息進行有效判斷，是醫療服務危機偵測的重要內容。

2.2 醫療服務危機識別

對于醫療服務行業而言，預防危機的難度在于危機的先兆往往很細微，非常容易被忽略，但也可能出現的頻率很高，以致麻痹了決策者的神經，再者就可能從先兆出現到危機爆發的時間極短，當事者根本無暇顧及和反映。當醫療系統出現失控或變態，如果不能夠很快地加以處理，危機就會產生。

2.3 醫療服務危機預防

在日復一日的醫療服務過程中，危機總是難免的，而針對醫療服務危機進行有效地預防，就必須改善和提高醫療服務質量。對于可能預見到的醫療服務危機，制定切實可行的預防方案，以達到防止和控制醫療危機的發生。

2.4 醫療服務危機控制

2.4.1 果斷出手，迅速應對

危機一旦發生，醫療機構管理層應及時應對，當機立斷，快速反應，利用先進技術，與媒體和公眾進行溝通。向媒體、公眾及政府表明做法和立場，把所有的謠言盡可能地扼殺在搖籃中，從而迅速控制事態，使危機所造成的危害減少到最低。

2.4.2 真誠、坦然的溝通態度

處于危機漩渦中的醫療機構，是公眾和媒介的焦點，其任何一舉一動，都將接受公眾和媒體的質疑，因此千萬不要有僥幸心理。面對各種不利因素要以坦然真誠的態度，主動與新聞媒介和公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

2.4.3 適時采取法律手段

危機控制的目的是平息風波，大事化小、小事化了。所以，醫療機構應采用司法手段，利用司法機關的公正裁決挽回形象，是一種快速、實際、強力的手段。既能夠使真相大白于天下，又能最終贏得社會信任。

2.5 醫療服務危機修復

醫療服務危機的發生，經濟損失是一個方面，但聲譽受損卻往往是致命的。因此，醫療服務危機修復是醫療服務危機管理中的重要環節。應以科學的統計數據為準，對引發危機的原因以及對今后工作的影響做出說明。評估危機帶來的經濟損失，以及危機處理本身所需成本,并預測彌補這些經濟損失所需要的時間和資金投入。還可以請中立的專業機構進行民意調查，以確定危機給醫療機構聲譽、形象所造成的影響。

2.6 醫療服務危機學習

醫療機構應普及醫療服務危機管理知識，使每一個員工樹立危機意識，營造全員預防“危機”的氛圍，增強員工的責任心和使命感，增強員工應對各種危機事件的應變處理能力，有助于以減少危機事件的發生。

3 結束語

凡事預則立，不預則廢。根據危機管理的原則，必須在危機管理階段的第一階段，即在危機的潛伏期進行發現并消除危機隱患。事實證明，那種出現危機才想到危機管理，把危機管理當做一種臨時性措施和權益之計的做法是不可取的。作為高風險的醫療機構，應強化“應對危機與創造財富并重”的意識，才能在危機出現的時刻，顯示出綜合實力和整體素質，這也是一個成熟、健康的醫療組織區別于其他組織的特點所在[3]。

[1]王 超,肖艷麗,張 巍,等.醫療服務危機概念的提出及意義探討[J].中國衛生事業管理,2011,1:28.

[2]周天福,隆衛權.醫療服務中的危機管理[J].中國民康醫學雜志,2003,15(12):757.

[3]王淑芳.醫院應該具備的三種危機管理意識[J].中國醫藥導報,2007,(6):56.