醫改形勢下臨床護理人員如何避免護患糾紛

王曉亞

（蘭州大學第一醫院，甘肅 蘭州 730000）

醫改形勢下臨床護理人員如何避免護患糾紛

王曉亞

（蘭州大學第一醫院，甘肅 蘭州 730000）

醫改；臨床護理人員；避免；護患糾紛

隨著患者及其家屬維權意識的提高以及健康需求的增多，護理工作開始面臨新的考驗。護理人員自身的職業道德、技術水平、服務質量不但納入醫院的考核內容，在一定程度上也成為引發護患糾紛的誘因之一。筆者結合自己在臨床護理工作的經驗，現簡要探討護患糾紛產生的原因以及避免護患糾紛的措施。

1 引發護患糾紛的常見因素分析

1.1 法律意識淡薄

法律意識淡薄既包括護理人員也包括患者及其家屬。目前，護患糾紛數量日益增多，內容日趨復雜，處理途徑不再單純依靠醫療行政部門，而是借助媒體施加壓力，借機擴大事態。個別護理人員缺乏護理基本常識，不按醫院的規章制度工作，不注重業務學習和知識更新，有時在完全不知情的狀態下卷入護患糾紛。如消毒隔離制度執行不到位，給患者服藥、注射、輸液治療時未嚴格執行“三查七對”制度[1]。還有個別護理人員將工作中的失誤當作小事，不及時化解護患矛盾、消除影響，致使矛盾升級，導致護患糾紛發生。當然，也有個別患者或其家屬對護理人員期望值太高，求全責備，例如：靜脈輸液是臨床護理工作最常見的操作，有一小部分患者或其家屬要求護理人員必須一針見血，如一針扎不上就認為是護理人員技術不過硬，沒有愛心等。

1.2 護理人員主動服務意識不強

個別護理人員工作語言生硬、工作態度不好、溝通交流不到位，缺乏應有的同情心和不能進行換位思考。當患者對護理工作有疑問時，護理人員解釋不夠全面、明了，甚至表現出極不耐煩的情緒，這樣極易產生糾紛。尤其在急診患者多、手術患者多、工作繁忙的情況下，護理人員讓患者或其家屬做這做那，把本屬于自己職責范圍內的工作讓患者或其家屬去干，造成患者或其家屬的反感，從而引發護患糾紛。還有的護理人員因為自身原因，工作消極，使患者或其家屬產生抵觸情緒，導致護患關系緊張，也可能引發護患糾紛。

1.3 護理人員工作責任心不強

護理工作要求護理人員不但有強烈的工作責任心，還要有救死扶傷的精神。護理是一項瑣碎的工作，直接面對的是患者。護理人員工作稍有松懈，或者一句不得當的說笑，都會引起患者和其家屬的不滿或懷疑[2]。患者的正當要求沒有得到滿足時，護理人員不能及時解釋原因。還有一些護理人員執行醫囑不嚴格，進行治療前不進行“三查七對”，而是憑經驗、印象去處理，造成用藥、計量出錯，抽血標本混淆等工作失誤從而導致糾紛發生。

1.4 護理人員理論知識缺乏

有部分護理人員理論知識貧乏，當患者問及與自己病情有關的飲食、用藥、康復等知識和注意事項時，不能正確、系統、全面回答患者，或者因醫護之間不及時溝通導致對同一問題的回答不同，從而造成患者對護理人員的不信任。

1.5 患者保護意識增強

法律知識的全面普及、群眾文化水平的不斷提高和全社會對保護消費者權益宣傳力度的加大使部分群眾對醫療護理工作者得到存在一種戒備心理，對護理工作中出現的個別問題或一些不理解的行為都希望得到個說法，以求得心理上的平衡。同時，一些重癥患者，由于自身病情復雜，當醫療條件或技術水平達不到其治療或康復要求時，常常會認為是護理人員故意刁難自己，繼而產生悲觀、怨恨情緒。或當病因未查明時，患者家屬情緒波動大，易被激怒，希望能盡快找出病因并能得到及時有效的救治，因而當患者感覺治療效果不明顯，病情沒有得到有效緩解時，也易發生護患糾紛。

2 護理人員避免護患沖突的相關措施

2.1 轉變思想觀念，提高自我保護意識

隨著醫療體制改革的不斷深入，醫療衛生行業的競爭也越來越激烈，患者將享有充分的選擇權。醫院服務質量的高低，越來越成為患者擇院就診首要考慮的因素。在這樣的嚴峻形勢下，只有適應市場需求、轉變服務理念、提高服務質量，才能吸引患者，進而提高醫院自身的生存和發展能力。當然，更重要的是護理人員應自覺運用法律來約束自己的言行，對照自己的工作，通過強化法律意識來維護好護患雙方的權益。

2.2 規范執業行為，保護自身權益

護理人員在工作中要嚴格遵守護理操作規范，從源頭上預防護患糾紛的發生；要養成認真、客觀、全面記錄的良好習慣，在進行各種治療護理工作前，要認真履行告知義務，維護患者的知情權、同意權、隱私權；要學會應對特殊和緊急事件，必要時要拿起法律武器保護自身利益。

2.3 講究語言藝術，掌握護患溝通技巧

在當前發生的護患糾紛中，無過失糾紛占多數。而多數無過失糾紛的發生往往是由護理人員語言不當或服務態度差造成的。這些糾紛是完全可以通過預防避免的，而一旦發生，它所帶來的不良后果卻是不可預料和難以想象的[3]。因此，護理人員在和患者進行溝通時，一定要多注意了解患者的心理，根據具體情況靈活掌握說話的分寸，講究說話的藝術，耐心地進行入院介紹、健康教育及與護理相關的內容解釋。在臨床護理工作中，護理人員除與患者進行溝通以外，也要及時與醫生進行交流，對患者的病情變化等最新信息隨時互通，做到意見一致、記錄一致、解釋一致，盡可能避免糾紛的發生[4]。

2.4 控制個人情緒，保持良好心態

任何人都有因工作不順心或家庭瑣事等而出現情緒低落的時候，但是作為護理工作者，由于其工作性質和工作對象的特殊性，要求在工作時一定要全力以赴，不允許有半點馬虎和精力不集中。因為護理工作關系著患者的健康和生命安全，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果將是不堪設想的。所以，護理人員只要走上工作崗位，就要調整自己的情緒，保持良好的心態，認真地投入工作，堅決不允許把個人的某些不良情緒帶到工作中。

2.5 尊重個體差別，建立和諧的護患關系

任何生命個體在人格尊嚴上都沒有差別。護理人員要充分理解這一點，在行動上自覺地做好份內的工作，使患者在一個良好的氛圍下逐漸康復。尊重患者，利用我們的技術知識盡我們的全力護理好患者，使患者盡快恢復健康，是護理人員對患者最大的尊重，同情、關心、照料、合理救治則是這種尊重的具體內容，不歧視任何患者，要承認和理解患者的信仰、習慣、愛好、價值觀及合理需求。要客觀、公正地看待患者合理的醫療權利，切實做到“一視同仁”[5]。

2.6 堅定職業信念，培養慎獨精神

慎獨是指一種道德境界，也是一種道德修養方法，它會使人們在無任何人監督的情況下都能按道德規范的要求行事。護理活動是一種特殊的職業活動，經常個人值班、獨立處置、監督，尤其需要具有慎獨精神，慎獨的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力。無論在人前還是人后，領導在與不在，患者年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規程與要求一絲不茍地完成各項護理工作。

2.7 優化知識結構，增強創新能力

目前我國護理人員的知識結構還沒有擺脫生物醫學模式的影響，預見病情轉歸，這應該是一名優秀護理人員所必備的基本技能。護理人員在熟練把握常規技術的基礎上，還要把握相關的新理論、新技術、新方法，以適應新形勢的需要。隨著護理工作范圍不斷拓展，護理人員將廣泛地參與到社會衛生保健服務工作中，獨立地做出疾病的護理診斷、治療、預防及康復計劃，及時準確地處理健康和疾病的有關問題，這些都對護理人員提出了新的挑戰和研究課題。在信息時代的大背景下，各門學科相互聯系、相互溝通。護理學作為現代醫學領域的一門專門學科，其理論體系正發生著重大變化，這就要求我們不但要有護理技能，還要有語言技巧、綜合分析、病房治理等各方面的能力。

2.8 實事求是，正確處理

許多臨床事例證明，發生護患糾紛的原因不外乎兩種情況：（1）護理人員自身的原因。（2）患者或其家屬的原因。在工作中我們應根據實際情況實事求是進行具體處理。

3 結語

隨著社會的進步和人們維權意識的增強，護理人員在工作中出現的護患糾紛越來越引起患者和社會的重視。為此，我們應針對產生護患糾紛的內外部因素，通過不斷地探索和總結，加強服務理念，從而巧妙化解護患糾紛，給患者營造一個舒適、和諧的治病休養環境。

[1]陳曉玲.護理糾紛產生的原因與防范措施[J].護理治理雜志，2002（25）：34-35.

[2]秦素英.護患糾紛的預防措施探討[J].檢驗醫學與臨床，2007（4）：322-323.

[3]杜黎明，趙慶英.護患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護理雜志，2007（13）：98-99.

[4]盧金蓮.提高自我保護意識，防范護理糾紛[J].中華護理雜志，2000（10）：33-34.

[5]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護士臨床人際溝通能力的培養[J].護理學雜志，2003（18）：301-302.

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1671-1246（2012）20-0137-02