零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

山東大學(xué)體育學(xué)院 陳欣

山東大學(xué)管理學(xué)院 王毅

零售業(yè)服務(wù)創(chuàng)新研究

山東大學(xué)體育學(xué)院 陳欣

山東大學(xué)管理學(xué)院 王毅

隨著對(duì)外開(kāi)放的深化，外資零售企業(yè)正在大規(guī)模地涌入中國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)變得日趨激烈。因此，實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，為顧客提供有吸引力的特色服務(wù)是未來(lái)零售企業(yè)贏得市場(chǎng)的根本。本文對(duì)服務(wù)在零售業(yè)的優(yōu)劣利弊進(jìn)行了分析，詳細(xì)闡述了商品服務(wù)對(duì)零售業(yè)的作用，為零售企業(yè)在商品服務(wù)方面提出應(yīng)用創(chuàng)新策略。

零售業(yè) 商品服務(wù) 創(chuàng)新策略

1 概述

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)界從20世紀(jì)五六十年代開(kāi)始研究商品服務(wù)管理，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)(AMA)對(duì)服務(wù)定義是：為用于出售或者同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的利益、活動(dòng)或者滿足[1]。Regan認(rèn)為服務(wù)是提供直接滿足或者與有形的商品等其他服務(wù)一塊為消費(fèi)者提供滿足的抽象活動(dòng)。美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家科特勒對(duì)服務(wù)的定義是：一方能夠向另一方提供的無(wú)形的任何活動(dòng)或任何利益, 并且不會(huì)導(dǎo)致所有權(quán)的變化[2]。有關(guān)研究顯示引起絕大多數(shù)顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素并非商品本身質(zhì)量和價(jià)格，而是商品服務(wù)。商品服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中處于非中重要的位置，發(fā)揮了越來(lái)越大的作用, 隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步的發(fā)展完善, 它的作用和地位也日益顯現(xiàn)。在國(guó)內(nèi)零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇的今天，未來(lái)消費(fèi)行為變化必將導(dǎo)致零售企業(yè)經(jīng)營(yíng)重心轉(zhuǎn)向服務(wù)品質(zhì)的提高。消費(fèi)者不僅對(duì)商品的質(zhì)量有要求，而且更加追求購(gòu)物時(shí)的舒適性和快捷性。因此在確保商品質(zhì)量的前提下，服務(wù)成為零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

(1)服務(wù)已成為現(xiàn)代零售行業(yè)新一輪競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)[4]。自20世紀(jì)90年代來(lái)，隨著國(guó)外跨國(guó)零售企業(yè)的搶灘登陸中國(guó), 中國(guó)零售業(yè)進(jìn)入了以“微利”和“競(jìng)爭(zhēng)”為關(guān)鍵詞的時(shí)代。中國(guó)零售行業(yè)經(jīng)營(yíng)方式同一化現(xiàn)象顯著，進(jìn)而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈,由于同質(zhì)化的價(jià)格和產(chǎn)品沒(méi)辦法形成差異化, 在這種市場(chǎng)環(huán)境中, 零售企業(yè)想要提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力, 就需要在同質(zhì)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,率先開(kāi)展服務(wù)的創(chuàng)新，挖掘開(kāi)展商品服務(wù)潛力。

(2)提升服務(wù)的質(zhì)量是增加客戶讓渡價(jià)值的重要手段。科特勒認(rèn)為，消費(fèi)者在選擇各個(gè)企業(yè)產(chǎn)品時(shí)，首先要考慮的是能否獲取最大的客戶讓渡價(jià)值。客戶讓渡價(jià)值是指總的客戶價(jià)值減去總的客戶成本之差。總客戶價(jià)值是由客戶購(gòu)買(mǎi)的商品使用價(jià)值、客戶得到的服務(wù)價(jià)值、商品出售者的品牌價(jià)值和出售者員工價(jià)值所構(gòu)成，總客戶成本是由客戶購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)所支付的時(shí)間、貨幣、精力、體力等成本所構(gòu)成。科特勒提出，客戶要得到最大的客戶讓渡價(jià)值就要盡可能地增加總客戶價(jià)值，盡可能減少總客戶成本。增加商品服務(wù)價(jià)值，一方面能夠增加總客戶價(jià)值，另一方面能夠減少客戶成本。例如，一些商場(chǎng)在銷(xiāo)售電冰箱時(shí)提供免費(fèi)上門(mén)送貨，質(zhì)保3年，還提供上門(mén)維修服務(wù)，這些服務(wù)一方面增加了客戶價(jià)值，又減少了客戶成本，自然受到了客戶歡迎。可見(jiàn)增加客戶讓渡價(jià)值是爭(zhēng)取客戶的關(guān)鍵手段。

(3)服務(wù)提升的空間很大。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)可以分為兩種形式：價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、非價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。顧客想要的是物美價(jià)廉的產(chǎn)品，在商品差異不大的情況下，降低價(jià)格是企業(yè)最常運(yùn)用的競(jìng)爭(zhēng)手段。例如曾經(jīng)出現(xiàn)在家電行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)，彩電、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)等的銷(xiāo)售商為了爭(zhēng)奪市場(chǎng)占有率競(jìng)相降低自己的價(jià)格，其實(shí)，其他商品的銷(xiāo)售現(xiàn)狀也是如此，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)司空見(jiàn)慣。但是，降低價(jià)格畢竟是以減少企業(yè)利潤(rùn)為代價(jià)的，它的操作空間受商品成本的影響較大。相比成本較高的商品來(lái)說(shuō)，低成本的商品服務(wù)是效率更高的競(jìng)爭(zhēng)手段。例如：提升員工服務(wù)的態(tài)度，實(shí)施微笑服務(wù)，這并不會(huì)增加企業(yè)成本，但是可以極大提高顧客滿意度，贏得顧客信賴。另一方面我們還應(yīng)該看到，在消費(fèi)者的支付能力增強(qiáng)、物質(zhì)需求日益滿足情況下，消費(fèi)者更愿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)買(mǎi)單，支付溢價(jià)。可見(jiàn)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)在不斷被弱化，而服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)正在增強(qiáng)。所以充分發(fā)揮商品的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)于提升零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力具有重大意義[5]。

(4)服務(wù)在現(xiàn)代零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)中同樣重要。新興電子商務(wù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)大眾化的應(yīng)用，零售企業(yè)逐漸開(kāi)辟了網(wǎng)上購(gòu)物的新形式。雖然在在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物這種新形態(tài)中，這種新的業(yè)態(tài)不會(huì)因?yàn)闋I(yíng)業(yè)員和客戶素未謀面而降低服務(wù)重要性。相反，這種經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)對(duì)服務(wù)提出更高要求。首先在售前服務(wù)中，企業(yè)要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推介商品，這比面對(duì)面直接介紹更加困難，要求企業(yè)提供形象、主動(dòng)、詳細(xì)的信息。其次，售中服務(wù)需要企業(yè)準(zhǔn)確、迅速地把商品送達(dá)顧客，并準(zhǔn)確的結(jié)算。最后，售后服務(wù)需要企業(yè)提供有力的售后保障，以解除網(wǎng)購(gòu)者的后顧之憂，這些都要求網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在電子商務(wù)銷(xiāo)售中，商品的服務(wù)重要地位不但沒(méi)有降低，反而成為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)利器。

服務(wù)在零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中占有重要的地位，許多實(shí)證研究證明高質(zhì)量的服務(wù)對(duì)增加市場(chǎng)份額和贏得投資回報(bào)具有很大貢獻(xiàn)。隨著零售業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)受到越來(lái)越多的關(guān)注，因此，研究零售業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有助于國(guó)內(nèi)零售企業(yè)有針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量，提高整體競(jìng)爭(zhēng)力。

2 當(dāng)前我國(guó)零售業(yè)服務(wù)存在問(wèn)題分析

隨著中國(guó)零售市場(chǎng)的開(kāi)放和發(fā)展，更多的國(guó)外資本以多種方式進(jìn)入中國(guó)零售業(yè)。在服務(wù)逐漸國(guó)際化的形勢(shì)下，我國(guó)零售業(yè)的商品服務(wù)存在內(nèi)部的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì)，也面臨著外部挑戰(zhàn)和機(jī)遇。與跨國(guó)零售業(yè)相比，中國(guó)零售企業(yè)最大的優(yōu)勢(shì)是熟悉本國(guó)情況和特點(diǎn)。這些優(yōu)勢(shì)往往體現(xiàn)在門(mén)店位置的優(yōu)勢(shì)、文化的優(yōu)勢(shì)和供應(yīng)商的長(zhǎng)期關(guān)系的優(yōu)勢(shì)；區(qū)域零售規(guī)模的優(yōu)勢(shì)等。但在服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)管理理念等方面有待提高。我國(guó)零售企業(yè)在服務(wù)管理上的規(guī)范化、體系化和特色化上還有很大差距。零售企業(yè)往往采用聯(lián)營(yíng)、招商、代銷(xiāo)等經(jīng)營(yíng)的方式，常導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)際與企業(yè)服務(wù)管理的脫離，導(dǎo)致企業(yè)無(wú)法提供具有特色的服務(wù)。

(1)服務(wù)觀念陳舊。把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去，是現(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)向顧客提供服務(wù)的目的，并沒(méi)有同客戶建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，而是認(rèn)為只要能把產(chǎn)品賣(mài)出即可的觀念。因此，現(xiàn)代商品的服務(wù)經(jīng)常往往受“賣(mài)出去就可以”這種觀念影響，產(chǎn)生段式行為，很多零售企業(yè)常把自己短期利益放在第一位，為顧客的謀劃較少，缺少對(duì)顧客負(fù)責(zé)的理念。

(2)服務(wù)規(guī)范很不健全。我國(guó)零售企業(yè)通常沒(méi)有編寫(xiě)完善的服務(wù)條例來(lái)規(guī)范服務(wù)，就算制定了又執(zhí)行得不嚴(yán)格，員工服務(wù)的行為存在很大程度的隨意性。通常表現(xiàn)為服務(wù)的行為不規(guī)范，服務(wù)的語(yǔ)言不規(guī)范，服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的完好率不高，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范等問(wèn)題，致使服務(wù)質(zhì)量低或服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定[3]。

(3)無(wú)法對(duì)顧客兌現(xiàn)服務(wù)承諾。一些零售企業(yè)在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，對(duì)顧客作出了各種的承諾，而如果出現(xiàn)了問(wèn)題需要履行承諾的時(shí)候就會(huì)打折扣。經(jīng)常出現(xiàn)銷(xiāo)售商和生產(chǎn)商相互“踢皮球的現(xiàn)象”，甚至把責(zé)任直接推給顧客，或趁機(jī)對(duì)顧客收取很多不合理費(fèi)用等等，這就導(dǎo)致了顧客不滿。

(4)服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化，缺乏服務(wù)體系創(chuàng)新。無(wú)形的服務(wù)與有形商品實(shí)物相比,它的創(chuàng)新速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如商品創(chuàng)新速度, 觀察這些零售商場(chǎng),他們的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)設(shè)施都很相近, 這些內(nèi)容包括：咨詢服務(wù)、訂貨服務(wù)、產(chǎn)品展示、產(chǎn)品的安裝、送貨、維修。服務(wù)流程復(fù)雜但是品種同質(zhì)化,這是我國(guó)零售企業(yè)急需解決的缺陷。

(5)面對(duì)中國(guó)零售行業(yè)的全面開(kāi)放，國(guó)內(nèi)零售商還沒(méi)有完全做好準(zhǔn)備。在與國(guó)外零售商的競(jìng)爭(zhēng)中，國(guó)內(nèi)零售業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理水平與國(guó)外相比還有很大差距。

3 我國(guó)零售企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新策略

“十一五”期間，我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均名義增長(zhǎng)速度超過(guò)18%，2010年我國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額突破15萬(wàn)億元，人均社會(huì)消費(fèi)品零售總額超過(guò)1.1萬(wàn)元。如果按照社會(huì)消費(fèi)品零售總額年均增長(zhǎng)14%計(jì)算，人均零售額將在“十二五”期間突破2萬(wàn)元[6]。這表明我國(guó)的消費(fèi)保持著強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)態(tài)。中國(guó)零售市場(chǎng)已成為亞洲乃至全球最具有潛力的市場(chǎng)。同時(shí)中國(guó)零售企業(yè)外部也面臨的很大挑戰(zhàn)是跨國(guó)零售企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)零售業(yè)無(wú)論在規(guī)模上還是在品牌資源上亦或是在商品服務(wù)方面都與跨國(guó)零售企業(yè)存在很大差距。在服務(wù)方面，人才缺乏，服務(wù)理念落后。中國(guó)零售企業(yè)管理人員很多屬于經(jīng)驗(yàn)型的人才，而跨國(guó)零售企業(yè)中，各部門(mén)都安排了一批具有現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念的國(guó)際型人才和高級(jí)零售管理人才[7]。對(duì)于我國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，只有樹(shù)立正確的“服務(wù)理念”，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3.1 堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念創(chuàng)新

服務(wù)理念創(chuàng)新是零售企業(yè)開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新的源頭和基礎(chǔ)。零售業(yè)服務(wù)應(yīng)秉承“以人為本”理念，這是零售企業(yè)適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)變化趨勢(shì)所應(yīng)該采用的與時(shí)俱進(jìn)的一種理念。中國(guó)的零售企業(yè)服務(wù)需要樹(shù)立“以人為本”的理念，做到極大的使客戶滿意。同時(shí)要秉承“顧客至上”服務(wù)理念。這是服務(wù)理念的創(chuàng)新重要部分，“客戶至上”不僅僅代表了企業(yè)文化和企業(yè)形象，還可以從中感受到強(qiáng)烈的責(zé)任心和榮譽(yù)感。隨著客戶對(duì)零售業(yè)的期望更高，通過(guò)提供多元化服務(wù)和良好服務(wù)，做到“客戶至上，保證客戶滿意”是零售業(yè)服務(wù)所要達(dá)到的最終目的[8]。

3.2 根據(jù)顧客需求，完善服務(wù)內(nèi)容

完善服務(wù)的內(nèi)容，增加服務(wù)的項(xiàng)目，是零售企業(yè)讓客戶滿意的基本條件。零售企業(yè)作為直接與顧客接觸的終端環(huán)節(jié)，其服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)該包括：(1)綜合咨詢服務(wù)，由業(yè)務(wù)精通的服務(wù)人員為客戶答疑。設(shè)置缺貨簿，售后服務(wù)電話、顧客意見(jiàn)簿等以方便客戶；(2)便捷的支付方式，為不同的顧客提供各種適用的付款方式例如分期付款、信用卡等方式；(3)包裝服務(wù)，為客戶提供緞帶和禮盒及印有商場(chǎng)標(biāo)記的包裝袋和包裝紙，并提供免費(fèi)包裝服務(wù)；(4)安裝和送貨服務(wù)；(5)提供網(wǎng)絡(luò)直購(gòu)的服務(wù)；(6)售后服務(wù)，這是現(xiàn)代零售業(yè)保證商品質(zhì)量的重要組成部分，可以增強(qiáng)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；(7)代購(gòu)缺貨的服務(wù)等等[9]。

3.3 建立顧客關(guān)系管理

據(jù)美國(guó)的研究報(bào)告成果：“常惠顧的客戶比首次登門(mén)的客戶可以多企業(yè)帶來(lái)20%～80%利潤(rùn)。他們的研究證明，顧客每增加5%，企業(yè)利潤(rùn)則增加25%，零售業(yè)的80%營(yíng)業(yè)額則是來(lái)自于20%的忠誠(chéng)客戶。”所以，開(kāi)展客戶關(guān)系管理是商品服務(wù)中非常重要的工作。現(xiàn)代零售企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心是提高顧客對(duì)產(chǎn)品品牌和商場(chǎng)的忠誠(chéng)度。這就要做好以下工作：要建立顧客的數(shù)據(jù)庫(kù)，記錄且分析顧客的行為，從而了解顧客想法；使用客戶信息，通過(guò)多種渠道進(jìn)行廣告、促銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)；采用各種溝通方式為客戶提供統(tǒng)一形象、捕捉并且細(xì)分有潛在的顧客，并向他們提供優(yōu)良的服務(wù)等[10]。

3.4 充分利用現(xiàn)在便捷的網(wǎng)絡(luò)，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

電腦網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的發(fā)展，產(chǎn)生的網(wǎng)上購(gòu)物和電子商務(wù)是現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展的新形式。網(wǎng)上采購(gòu)是一種虛擬零售形式，這種零售方式，可以消除傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的地理位置上的局限性，讓消費(fèi)者更方便接觸來(lái)自各個(gè)企業(yè)的各類(lèi)商品，實(shí)現(xiàn)更加高效的購(gòu)買(mǎi)。但目前的電子商務(wù)發(fā)展還不算成熟，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在還存在如送貨體系不完善和網(wǎng)上支付安全等問(wèn)題。但現(xiàn)代零售企業(yè)完全可以把便捷的網(wǎng)絡(luò)作為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種重要手段，把商品的信息的信息擺上網(wǎng)絡(luò)，建立自動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)，在網(wǎng)上為顧客提供更及時(shí)、方便、充分的服務(wù)。

3.5 全因素服務(wù)質(zhì)量管理

對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的各種因素進(jìn)行監(jiān)督和控制是提高零售企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的有效方法[11]。而在這些因素中除影響服務(wù)質(zhì)量的人員因素外，還主要包括以下三個(gè)因素：

(1)商品自身因素。進(jìn)行商品服務(wù)的最終目的是讓消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)自己的產(chǎn)品，因此，商品質(zhì)量的好壞直接影響商品服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。所以，零售企業(yè)要嚴(yán)格控制商品的質(zhì)量，堅(jiān)決防止假冒商品上柜臺(tái)、進(jìn)商場(chǎng)，努力增多符合目標(biāo)市場(chǎng)需求的各類(lèi)新產(chǎn)品。

(2)設(shè)施因素。良好的服務(wù)設(shè)施是營(yíng)造良好的服務(wù)氣氛、改善服務(wù)環(huán)境的重要物質(zhì)條件，所以說(shuō)，服務(wù)設(shè)施同樣也是影響商品服務(wù)質(zhì)量的重要因素，是給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要物質(zhì)手段。相反，如果收款機(jī)器常出現(xiàn)故障，扶梯出現(xiàn)故障，空調(diào)的效果很差，這都會(huì)影響顧客滿意度。因此，零售企業(yè)想要改善自身服務(wù)，就應(yīng)先完善自己的服務(wù)設(shè)施，為顧客創(chuàng)造舒適、優(yōu)雅、方便的購(gòu)物環(huán)境，這樣才能更好地推銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。

(3)企業(yè)管理水平因素。零售企業(yè)的管理水平包括員工培訓(xùn)、服務(wù)規(guī)范、規(guī)章制度、監(jiān)督核查制度等也是影響零售企業(yè)服務(wù)水平的因素之一。所以，企業(yè)要經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，使職工行為規(guī)范能夠滿足顧客受尊重的需求；另一方面同時(shí)也要增強(qiáng)對(duì)一線服務(wù)的監(jiān)控和反饋，也是零售企業(yè)加強(qiáng)管理提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。

總之，對(duì)于現(xiàn)代零售業(yè)來(lái)說(shuō)，很難繼續(xù)通過(guò)商品本身的差異和價(jià)格來(lái)提升自身市場(chǎng)占有率，提升商品的服務(wù)質(zhì)量逐步成為零售企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的核心手段。

因此，零售商必須提高對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的研究及投入，通過(guò)持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新來(lái)使顧客得到滿意[12]。事實(shí)證明，誰(shuí)能根據(jù)顧客的需求心理率先進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提供特色服務(wù)，誰(shuí)就能擁有顧客、取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。隨著人們消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變，各個(gè)零售商應(yīng)采取相應(yīng)的措施來(lái)應(yīng)對(duì)這種轉(zhuǎn)變，適應(yīng)市場(chǎng)的變化。零售商只有提供均具有特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求，才能應(yīng)得顧客的忠誠(chéng)。所以，改善零售商的服務(wù)質(zhì)量是提升企業(yè)核心能力的必然路徑，而改進(jìn)服務(wù)的關(guān)鍵是開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新。

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