“三網(wǎng)融合”環(huán)境下我國圖書館面臨的挑戰(zhàn)與對策*

陳傳夫 黃夢縈 鮮 冉 （武漢大學信息資源研究中心 湖北 武漢 430072）

我國正在快速推進電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)的“三網(wǎng)融合”。2010年7月1日，國務院辦公廳正式公布了第1批“三網(wǎng)融合”試點地區(qū)（城市）名單，北京、上海、大連、哈爾濱、南京、杭州、廈門、青島、武漢、長株潭城市群、深圳、綿陽共12個城市和地區(qū)被列為試點[1]。“三網(wǎng)融合”能夠提供包括語音、數(shù)據(jù)、圖像等綜合多媒體的通信業(yè)務，使電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)和廣播電視網(wǎng)通過技術(shù)改造逐步整合，并形成新型網(wǎng)絡環(huán)境。由于本身及社會的原因，圖書館錯過了第一波數(shù)字化、網(wǎng)絡化浪潮。隨著數(shù)字出版商、搜索引擎等新的資源聚合中心的出現(xiàn)，圖書館在社會信息體系中的中心地位將進一步動搖。特別是在經(jīng)歷2008年以來的金融衰退后，全球圖書館職業(yè)都面臨著挑戰(zhàn)與危機[2]。黨的十七屆六中全會明確提出要推進電信網(wǎng)、計算機網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)的融合，創(chuàng)新文化業(yè)務形態(tài)。同時，“三網(wǎng)融合”所帶來的平臺、技術(shù)、資源、用戶優(yōu)勢是不容忽視的。這對圖書館而言，既是一次政策機遇，又是一次技術(shù)機遇、發(fā)展機遇。如果不能利用“三網(wǎng)融合”的契機，圖書館就有可能被“三網(wǎng)融合”的趨勢邊緣化。本文在對“三網(wǎng)融合”相關(guān)政策調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合國家圖書館、杭州圖書館等案例，歸納了“三網(wǎng)融合”給我國圖書館發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)和機遇，提出了利用“三網(wǎng)融合”推進圖書館創(chuàng)新的對策和建議。

1 “三網(wǎng)融合”對圖書館的挑戰(zhàn)

1.1 “三網(wǎng)融合”將進一步改變圖書館的社會信息中心地位

“三網(wǎng)融合”不斷拓寬人們獲取信息的渠道，使公眾獲取信息的途徑多元化。與此同時，圖書館的信息環(huán)境與社會功能也正在發(fā)生急劇的變化。2011年第八次“中國人基本科學素養(yǎng)調(diào)查”結(jié)果顯示：2010年我國公民獲取科技信息的渠道仍然是電視（87.5%）、報紙 （59.1%），但互聯(lián)網(wǎng)在人們生活中的地位快速提高，公民利用互聯(lián)網(wǎng)獲取科技信息的比例達到26.6%，這與2005年的6.4%相比提高了20.2%[3]。傳統(tǒng)意義上，圖書館是重要的社會文化信息中心;而在“三網(wǎng)融合”環(huán)境下，圖書館不再是信息、資源聚合的唯一中心。數(shù)字出版、搜索引擎等新的資源聚合中心正在快速形成（如“騰訊讀書”、“新浪文化讀書”等電子書閱讀頻道，“百度文庫”、“新浪愛問”等資料共享平臺，谷歌及百度的“學術(shù)搜索”等服務），將逐漸分流圖書館用戶。圖書館用戶已不再關(guān)心圖書館擁有什么資源，而是希望可以自助訪問所有信息，實現(xiàn)“一站式”資源獲取。當用戶可以通過其他途徑更簡單、快捷地獲取信息時，用戶依賴圖書館等其他中介機構(gòu)獲取信息的行為將發(fā)生變化，圖書館將會逐漸失去其賴以生存和發(fā)展的用戶。而早在2005年OCLC（Online Computer Library Center，聯(lián)機計算機圖書館中心）的《對圖書館與信息資源的認知：給OCLC成員的報告》就顯示，有84%的被調(diào)查者首選搜索引擎開始他們的信息檢索，并認為搜索引擎比圖書館輔助搜索有更高的質(zhì)量、更多的數(shù)量和更快的速度[4]。面對用戶提出的眾多需求，圖書館如果無法支持用戶與資源的無縫鏈接，逐步將其服務重點從簡單的信息服務向信息增值服務轉(zhuǎn)變，改變被動的信息服務模式，則會跟不上“三網(wǎng)融合”的步伐。

1.2 “三網(wǎng)融合”將進一步分流圖書館的傳統(tǒng)用戶

用戶是圖書館生存的社會基礎(chǔ)，離開了用戶，圖書館就不能稱之為圖書館了。圖書館之所以吸引用戶，是因為其豐富的館藏與良好的服務。但是，“三網(wǎng)融合”使得信息資源的社會配置進一步離散化，圖書館的傳統(tǒng)用戶可以通過多種途徑獲取信息服務。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多依賴互聯(lián)網(wǎng)獲取信息的用戶是使用娛樂性信息的用戶，而電視節(jié)目是娛樂性信息的主流。據(jù)中文互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)研究資訊中心最新統(tǒng)計顯示，年齡在19～30歲的用戶在線的時長幾乎是觀看電視用戶的兩倍，用戶通過互聯(lián)網(wǎng)獲取視頻娛樂信息最為流行；除一線城市以外的其他城市用戶在線收看視頻內(nèi)容的時長最高，一線城市用戶在移動設備上收看視頻內(nèi)容的時長多于互聯(lián)網(wǎng)[5]。另外，2011年中國新聞出版研究院發(fā)布的“第八次全國國民閱讀調(diào)查”結(jié)果顯示，在手機閱讀群體的閱讀行為中，排在第一位的是占55.3% 的“手機報”閱讀，排在第二位的是占43.1%的“手機小說”閱讀，而閱讀“與學習有關(guān)的信息”僅占10.5%[6]。由此可見，“三網(wǎng)融合”平臺上將出現(xiàn)大量富有社會性、貼近百姓的信息資源，這些資源無疑將分流大批的圖書館用戶，因為傳統(tǒng)模式的圖書訂購依然是以精英文化為基礎(chǔ)的。所以，圖書館如何保持忠實的用戶群也是提高競爭力的關(guān)鍵。

1.3 “三網(wǎng)融合”將進一步減弱圖書館免費服務優(yōu)勢

長期以來，圖書館一直堅持免費服務的傳統(tǒng)，這是傳統(tǒng)圖書館吸引用戶的優(yōu)勢之一。在“三網(wǎng)融合”環(huán)境下，融合服務平臺將不斷豐富資源，降低信息獲取的物理成本。而讀者到圖書館借閱圖書、獲取文獻卻存在時間成本、交通成本等。此外，傳統(tǒng)圖書館的資源補充主要依賴采購。在書刊資源壟斷與價格攀升的情況下，圖書館資源增長數(shù)量有限。而數(shù)字閱讀以廉價和通俗為優(yōu)勢成為傳統(tǒng)主流閱讀的重要補充，在我國已然成為一種潮流。2010年，我國18～70周歲國民的數(shù)字閱讀率從2009年的24.6%增長到32.8%；人均每天上網(wǎng)時長從2009年的34.09分鐘增加到42.73分鐘；人均每天手機閱讀時長從2009年的6.06分鐘增加到10.32分鐘；人均每天在電子閱讀器上閱讀時長在40分鐘以上[6]。僅2009年我國上線的網(wǎng)絡原創(chuàng)作品就已超過了100萬種，而對于在線連載和尚未出版的原創(chuàng)作品，圖書館則會因其滯后性而喪失部分讀者[7]。

1.4 “三網(wǎng)融合”將進一步降低用戶對圖書館的依賴性

移動閱讀設備的普及使用戶隨時隨地都可以在線閱讀或下載電子書刊，不受圖書館開放時間與空間的限制。“三網(wǎng)融合”不僅給用戶創(chuàng)造了無縫閱讀環(huán)境，也給用戶提供了自助獲取信息的便捷通道。截至2011年12月底，中國家庭電腦寬帶上網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模達到3.92億人，占家庭電腦上網(wǎng)網(wǎng)民的98.9%，較2010年同期增加了1 040萬人[8]。而傳統(tǒng)圖書館所提供的檢索、借閱等服務的吸引力下降。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計顯示，2011年全球桌面設備的互聯(lián)網(wǎng)搜索量占79%，移動設備的互聯(lián)網(wǎng)搜索量占21%；并有專家預測，到2016年全球移動設備的互聯(lián)網(wǎng)搜索量將超過桌面設備[9]。如果圖書館不能提供移動服務，支持用戶與所需資源的無縫鏈接，將會逐漸喪失競爭力。且不容忽視的是，網(wǎng)絡時代的用戶普遍具有較高的檢索能力和信息素養(yǎng)，“用戶并不完全依賴于圖書館網(wǎng)站去獲取信息，同樣也會通過URL（Uniform Resource Locator，統(tǒng)一資源定位符）或其他鏈接直接訪問某些特定的數(shù)字資源。以ScienceDirect數(shù)據(jù)庫的訪問統(tǒng)計（2004年）為例，僅有24%的訪問量是通過圖書館網(wǎng)站產(chǎn)生的”[10]。因此，傳統(tǒng)圖書館提供的借閱、流通、檢索等服務功能將部分被用戶自助行為及其他的資源獲取途徑所替代。如果不繼續(xù)提高圖書館的核心競爭力，圖書館職業(yè)將越來越邊緣化。

2 圖書館的應對策略和思考

“三網(wǎng)融合”給圖書館的發(fā)展帶來了挑戰(zhàn)，但任何挑戰(zhàn)都潛藏著發(fā)展的機遇。“三網(wǎng)融合”帶來的是政策機遇、技術(shù)機遇與服務深化等多方面機遇。圖書館要化挑戰(zhàn)為機遇，筆者認為應主要做好以下工作。

2.1 利用政策機遇拓展圖書館職業(yè)空間

2.1.1 主動將圖書館融于公共服務體系

黨的十七大報告中明確指出，“堅持把發(fā)展公益性文化事業(yè)作為保障人民基本文化權(quán)益的主要途徑。”[11]國務院明確表示，要采取有力措施全面推進廣播影視數(shù)字化，構(gòu)建全國地面數(shù)字電視覆蓋網(wǎng)、衛(wèi)星直播及移動多媒體廣播系統(tǒng)，推進“三網(wǎng)融合”，構(gòu)建海量內(nèi)容資源管理系統(tǒng)和內(nèi)容集成分發(fā)交換平臺[12]。這些政策為圖書館拓展服務空間奠定了政策基礎(chǔ)。“十一五”期間，國家發(fā)展和改革委員會累計安排公共文化設施建設資金超過200億元，投入39.48億元用于全國鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站建設，投入46.9億元用于“農(nóng)家書屋工程”[13]。“十一五”完成后，我國廣播電視“村村通”工程已經(jīng)覆蓋全部已通電行政村和20戶以上自然村，新建和擴建鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站2.67萬個，農(nóng)村電影放映工程實現(xiàn)數(shù)字化。農(nóng)村基層看書難、看電影難、收聽收看廣播電視難的問題得到明顯改善，覆蓋城鄉(xiāng)的公共文化服務體系框架基本建立[14]。因而可以說，“三網(wǎng)融合”的實現(xiàn)將會進一步實現(xiàn)公共文化服務的覆蓋，其最大的受益者就是城鄉(xiāng)結(jié)合部及廣大農(nóng)村等信息欠發(fā)達地區(qū)的單位和居民。圖書館應借助自身優(yōu)勢，融入公共文化體系并成為公共文化服務體系的骨干力量。

2.1.2 繼續(xù)發(fā)揮圖書館免費服務的優(yōu)勢

為了讓更多百姓享受“優(yōu)質(zhì)文化就在家門口”的公共福利，讓不同地域的人群享受到均等的公共資源服務，2008—2010年，中央財政累計安排52億元專項資金用于公共文化實施免費開放[15]。2011年初，財政部、文化部出臺的《關(guān)于推進全國美術(shù)館、公共圖書館、文化館（站）免費開放工作的意見》為實現(xiàn)圖書館基本服務項目全部免費奠定了基礎(chǔ)。另外，中央財政將按照地區(qū)、圖書館行政級別予以補助，保障免費服務的開展。圖書館免費服務將由圖書館職業(yè)行為上升為國家制度。圖書館應采取措施，確保服務的公益性與免費性。不容忽視的是，在圖書館讀者因免費服務而大量增加的同時，圖書館工作人員的工作量也大大增加。這就要求圖書館通過培訓等方式使全體工作人員熟練掌握業(yè)務知識、提高服務熱情、培養(yǎng)職業(yè)道德風范，進一步保持圖書館的免費服務優(yōu)勢。

2.2 利用平臺融合機遇促進圖書館大眾化

“三網(wǎng)融合”實現(xiàn)后，圖書館的服務平臺將包括互聯(lián)網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)絡及電信網(wǎng)絡，用戶在融合平臺上可以隨時利用圖書館提供的知識資源和服務。2012年1月，《Library Journal》發(fā)表的一篇調(diào)查報告的結(jié)果顯示，持有智能移動設備的用戶通過搜索圖書館目錄（60.2%）、查看圖書館信息（53.4%）、訪問圖書館帳戶（55.5%）等方式使用圖書館的比例超過非持有者的一倍以上；有超過半數(shù)的移動設備持有者想要像在亞馬遜圖書零售網(wǎng)站一樣查看評論或其感興趣的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)或推薦新書，閱讀相似文獻并下載電子書到手持設備中[16]。隨著智能手機或平板電腦等移動終端的日漸普及，圖書館的服務領(lǐng)域?qū)⒉辉偈軙r間和空間的限制，其讀者數(shù)量也將因突破了地域限制而大幅增加。

以往我們總是強調(diào)圖書館的公共性，很少強調(diào)圖書館的大眾化。所謂大眾化，就是強調(diào)圖書館的公益性、民生性與服務對象的普遍性、均等性。在強調(diào)圖書館大眾化時，我們必須關(guān)注不同年齡讀者的需求。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《第29次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，利用網(wǎng)絡獲取信息的用戶主要是年輕人群[8]。2010年我國“第六次人口普查”數(shù)字顯示，我國60歲及以上人口為177 648 705人，占總?cè)丝跀?shù)的13.26%[17]。同時，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的《第28次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，2010年我國60歲以上的網(wǎng)民占網(wǎng)民總數(shù)（4.85億）的2.4%，大約只占60歲以上總?cè)丝跀?shù)的6.5%[18]。另據(jù)專家預測，在今后一段時期內(nèi)，我國老年人口還將以更快的速度增長，并且呈現(xiàn)高齡化的趨勢。在“三網(wǎng)融合”的環(huán)境下，圖書館要特別關(guān)注老年用戶的信息需求。從圖書館大眾化這一視角出發(fā)，圖書館應在“三網(wǎng)融合”環(huán)境中主動承擔縮小信息鴻溝的社會職能。

此外，目前“三網(wǎng)”在文化內(nèi)容和傳播形式方面存在很大的差異。網(wǎng)絡覆蓋的差異導致不同地區(qū)之間（主要是城鄉(xiāng)之間）存在信息傳播的差異。“三網(wǎng)融合”后的圖書館應致力于開發(fā)資源，提供“服務均衡”，擴大服務覆蓋面，縮小數(shù)字鴻溝。據(jù)“第八次全國國民閱讀調(diào)查”統(tǒng)計顯示，手機閱讀的群體中有52.0%是農(nóng)村居民[6]。“三網(wǎng)融合”后，普通農(nóng)村居民可以借助三網(wǎng)合一，“在電視屏幕及手機屏幕中了解農(nóng)耕信息、農(nóng)業(yè)科技技術(shù)、農(nóng)副業(yè)產(chǎn)品的銷售價格及渠道等；進城務工的農(nóng)民工可以通過登錄圖書館查閱和自學相關(guān)行業(yè)的技術(shù)崗位培訓圖書”[19]。這使圖書館的這類圖書得到更充分的利用。

2.3 利用技術(shù)機遇提升圖書館數(shù)字化水平

“三網(wǎng)融合”將廣泛利用云計算、移動計算、社會媒體、Web技術(shù)、可視化等新技術(shù)，并促進這些技術(shù)的成熟與廣泛應用。圖書館可以充分利用這些新技術(shù)提升數(shù)字化資源建設、數(shù)字化服務的水平，促進圖書館的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。其中，云計算技術(shù)可以大大降低數(shù)據(jù)的儲存、計算和分發(fā)成本，因而將成為“三網(wǎng)融合”的核心技術(shù)。圖書館可以利用云計算強大的計算和存儲功能將館藏資源通過“云”進行資源共享，將各個獨立數(shù)字圖書館的服務器整合到一起，由系統(tǒng)將整合優(yōu)化后的資源統(tǒng)一存儲和調(diào)度，以實現(xiàn)資源和服務的共享，這樣既可以避免資源的重復建設，又可以在一定程度上規(guī)避數(shù)據(jù)意外丟失的風險。但是云服務的支撐對傳輸帶寬的要求很高，這就需要各圖書館積極拓展外網(wǎng)出口帶寬，同時改善內(nèi)網(wǎng)的傳輸介質(zhì)，通過光纖來提高數(shù)據(jù)傳輸速度[20]。目前我國圖書館的云服務尚缺乏統(tǒng)一的標準，不同的數(shù)字圖書館聯(lián)盟設計出的方案迥異，無法互補兼容。如果圖書館的云服務發(fā)展朝著全國統(tǒng)一平臺的方向努力，云虛擬平臺資源的利用效率將得到前所未有的提高[21]。

隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動智能終端的發(fā)展和普及，基于Web2.0技術(shù)的博客、微博及SNS（Social Networking Services，社會性網(wǎng)絡服務）的用戶會大量增加，成為圖書館與用戶交流、互動的媒介，不少圖書館和圖書館員通過這些渠道加強與用戶的聯(lián)系和交流。例如，上海圖書館的“新浪微群”已聚集了眾多圖書館用戶、愛好者；國家圖書館的豆瓣小組也通過“豆郵”定期發(fā)布講座信息。另外，不少圖書館已利用Web2.0技術(shù)對傳統(tǒng)的OPAC（Online Public Access Catalogue，聯(lián)機公共目錄查詢系統(tǒng)）界面進行改造，除了增加封面、目錄及用戶標簽功能外，還引入了豆瓣網(wǎng)、卓越網(wǎng)等外部網(wǎng)站上的簡介、書評等信息。而RSS訂閱可以讓圖書館根據(jù)讀者的興趣和偏好，將用戶關(guān)心的圖書館信息資源和服務的動態(tài)及時主動推送給用戶，將用戶定制的最新博文直接在用戶的瀏覽器窗口彈出或發(fā)送至用戶的主頁、郵箱，讓用戶不用登錄圖書館就可以了解最新的圖書館信息和動態(tài)。

信息可視化技術(shù)應用到圖書館中，可以使圖書館的海量信息變得形象化和智能化，使用戶通過可視化的手段，更加直觀、深入地理解數(shù)據(jù)挖掘和分析工作的各個階段，以便快速、高效地從大量信息中發(fā)現(xiàn)潛在信息。可視化的人機交互界面作為用戶與計算機之間的接口，使得信息系統(tǒng)和用戶之間的交互直觀而方便。近年來，可視化技術(shù)的一個重要應用領(lǐng)域是虛擬現(xiàn)實，即通過可視化技術(shù)與人機交互技術(shù)的結(jié)合，用計算機生成逼真的三維效果，讓使用者通過適當裝置在虛擬世界里漫游、體驗、分析和交互。“國家圖書館虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)”創(chuàng)造了中國首家非接觸式“3D虛擬數(shù)字圖書館”，此項研究積累了很好的經(jīng)驗[22]。同時，應用虛擬現(xiàn)實技術(shù)的數(shù)字化資源可以提高資源的整合度，將原來不兼容的資源格式進行轉(zhuǎn)換。“三網(wǎng)融合”時代，信息內(nèi)容的全面數(shù)字化、用戶與圖書館之間的全方位互聯(lián)、寬帶通道的增加都為圖書館與虛擬現(xiàn)實技術(shù)的融合提供了條件[23]。

2.4 利用內(nèi)容機遇發(fā)展圖書館資源

“三網(wǎng)融合”的另一重要成果將是促進文化性、可視化、可傳輸?shù)男畔①Y源的大量產(chǎn)生。雖然我國目前仍處于“三網(wǎng)融合”的初期階段，但是越來越多的紙質(zhì)媒體已經(jīng)開始選擇通過網(wǎng)絡、手機等新形式傳播信息，在線和電子形式的出版物所占比重越來越大。2010年，國內(nèi)數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)總體收入規(guī)模已經(jīng)達到1 051.79億元，而手機出版產(chǎn)值達到349.8億元，成為數(shù)字出版的第一大門類；國內(nèi)僅手機報數(shù)量就超過了1 500種；中國三大電信運營商均已建立了手機移動閱讀基地，為手機閱讀提供渠道[7]。預計到2030年，90%的中國出版物都將是電子出版物[7]。因此，圖書館應順應信息內(nèi)容發(fā)展趨勢，大力進行內(nèi)容資源建設。

“三網(wǎng)融合”的環(huán)境有利于圖書館數(shù)字資源的采集、組織與整合。“三網(wǎng)融合”時代，讀者對非文本信息（圖片和音像等）的需求將越來越大。圖書館根據(jù)自己的實際情況進行信息增值性開發(fā)、重新組織并布置館藏十分必要。由于目前網(wǎng)上還沒有統(tǒng)一、規(guī)范的檢索體系能將分散的網(wǎng)絡信息進行高度有序化，用戶經(jīng)常需要訪問多個專業(yè)搜索引擎進行檢索選擇。因此，圖書館要根據(jù)一定的標準、按照不同的學科和專業(yè)對網(wǎng)上的信息資源進行挖掘、搜集、評價和選擇，通過建立特色、專題數(shù)據(jù)庫形成獨有的信息產(chǎn)品，增強圖書館在特色學科、專業(yè)方面的資源保障能力。另外，圖書館要著眼本地特色文化資源，打造包括公共政策信息、地方性信息等方便人們生活和工作的信息[24]。

面對“三網(wǎng)融合”趨勢，圖書館還應主動與信息開發(fā)者合作推動資源建設。圖書館要在明確大眾需求的基礎(chǔ)上，重點選擇與權(quán)威的數(shù)字內(nèi)容提供商合作，將購買的數(shù)字資源與自建的特色資源進行有效融合。在“三網(wǎng)融合”環(huán)境下，用戶對于各類信息資源的需求將會急劇增長，所需信息的內(nèi)容類型全面、形式多樣、來源廣泛，是單個圖書館的館藏資源難以滿足的。因此，圖書館要加強相互間的交流合作，聯(lián)合科研院所、高校、大眾媒體、民間社團等多方力量，加快館藏信息的挖掘和利用。同時，還應有效開發(fā)“三網(wǎng)”的豐富資源為圖書館所用，擴大圖書館個性化信息服務的信息源，建設信息擁有量大、覆蓋面廣的社會化圖書館，發(fā)揮圖書館的最大社會效益。國家圖書館發(fā)起或參與的“中華尋根網(wǎng)”、“海外古籍合作數(shù)字化”、“國際敦煌項目”等活動都很有借鑒意義。

2.5 利用用戶機遇延伸圖書館服務

“三網(wǎng)融合”不僅是資源融合，更重要的是服務融合。“三網(wǎng)”具有覆蓋面廣、傳播速度快、普及化程度高、輿論導向力度大等特點，所傳播的信息具有多元化、密集型、社會影響力和滲透力大等特點[25]。 “三網(wǎng)融合”后，用戶可不受地域限制享受數(shù)字圖書館的服務，數(shù)量將會大量增加。圖書館要不斷探索新的服務方式，提高個性化服務水平。因此，圖書館要考慮到各種終端的特色與優(yōu)勢，針對用戶需求提供相應的服務形態(tài)，為讀者提供不同形式的個性化服務。例如，杭州圖書館通過網(wǎng)站、電視和手機3個不同的平臺針對不同類型的受眾提供服務：將網(wǎng)站的用戶服務定位于向各層次市民提供書目查詢、預約續(xù)借等服務及多學科、多類型的信息資源；將電視的用戶服務定位于為在家的中老年讀者提供操作簡單的服務及為周末休息人群提供科普講座等多媒體資源；將手機用戶服務定位于針對上班族和年輕人的個性化服務，效果很好[26]。

此外，圖書館還要加強與用戶的交流和互動，利用MSN、QQ等即時聊天工具進行圖書館在線問答，在最短的時間內(nèi)回應用戶的各種需求；通過社交網(wǎng)絡、虛擬社區(qū)的用戶平臺，及時將最新的館內(nèi)信息、主題活動等通知給讀者；通過用戶的檢索與借閱歷史、添加的標簽等了解讀者的興趣與個性化需求，并挖掘用戶的潛在信息需求。另外，由于“三網(wǎng)融合”平臺上有海量的資源，圖書館可能提供給用戶的幫助是有限的，移動技術(shù)、工具和平臺也促使自我導向的用戶需求增加，對此，圖書館除了通過讀者培訓、講座等方式提高用戶的信息素養(yǎng)外，還要發(fā)展自助式服務。圖書館要在充分利用自身的館藏資源優(yōu)勢的基礎(chǔ)上，進一步加強圖書館主頁和信息門戶建設，完善資源導航和檢索功能，使信息增值服務與用戶自助行為相輔相成[27]。

“三網(wǎng)融合”環(huán)境下，圖書館應進一步彰顯自己的服務特色，形成圖書館獨特的服務品牌。借助建立數(shù)據(jù)、語音、視頻融合平臺，通過品牌服務提高社會關(guān)注度和用戶占有率。圖書館要根據(jù)自己的優(yōu)勢及人力、財力，利用“三網(wǎng)融合”平臺，運用合適的版面或時段，固定廣播、電視節(jié)目播出時間，開設具有自身特色的品牌節(jié)目，如讀書欄目、專題講座等。從2009年起，長春圖書館就通過數(shù)字電視圖書館服務新平臺提供服務，允許用戶點播品牌項目之一的“城市熱讀”系列講座，并將數(shù)字資源上傳到全國文化信息資源共享中心，通過數(shù)字電視這一現(xiàn)代化手段實現(xiàn)服務方式的全方位覆蓋。“城市熱讀”子系列《國學大講堂》的匯編出版則實現(xiàn)了由聲音到文字的轉(zhuǎn)化，更好地滿足讀者的文化需求[28]。圖書館還可以憑借文獻的收藏、整理和利用等方面的優(yōu)勢，向特定的對象重點提供專供型信息，如向有關(guān)部門提供城市建設信息，向農(nóng)民提供農(nóng)業(yè)方面的信息等。定期通過廣播、電視開展科普講座，或是向手機用戶發(fā)送科學、教育與文化知識，將圖書館服務滲入人們的日常生活，形成自己特有的品牌。

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