圖書館企業信息服務的營銷創新

鄭加佳

（貴州財經大學圖書館，貴州 貴陽 550004）

鄭加佳 女，1980年生。碩士，館員，采編部主任。研究方向：讀者服務、文獻編目。

1 企業信息服務營銷的涵義及必要性

1.1 圖書館企業信息服務營銷的涵義

營銷是伴隨著商品發展和市場競爭而產生的，是計劃和執行關于商品、服務和創意的觀念、定價、促銷和分銷，以創造符合個人和組織目標交換的一個過程。圖書館企業信息服務營銷主要是指圖書館員利用圖書館的信息資源，通過信息資源的傳遞、開發與服務，實現信息資源與信息產品的內在價值。通過信息服務營銷，縮短圖書館服務與企業用戶之間的距離，最大程度地發揮圖書館信息資源的作用，讓更多的企業感受和認識到圖書館信息資源的價值，從而使圖書館贏得企業的支持，走向良性發展的軌道。

1.2 圖書館企業信息服務營銷的必要性

以前大家普遍存在的一個觀念是：只有營利性的組織才需要營銷，而作為非營利性組織的圖書館是不需要的。但在全媒體時代的今天，圖書館作為傳統的主流信息機構面臨著其他信息機構——互聯網搜索引擎Google、百度、信息咨詢公司等的激烈競爭。當下用戶產生信息需求時，首先想到的已不再是圖書館，而是Google、百度等搜索引擎。從OCLC2005～2007年的成員報告可以了解到2005年搜索引擎的使用率為71%，2007年上升到了90%；與之相反的是：2005年圖書館網站的使用率接近30%，而2007年則下降到了10%，在各種網絡應用中獨呈下降的趨勢。

雖然圖書館人已經認識到了這一問題，除了開展常規服務外，也開始針對企業類用戶的信息服務進行思考和努力，如在傳統紙質文獻體系建設上更專業，注重品質，大力引進專業數據庫或自建特色數據庫；在服務上充分利用計算機網絡通信技術，提供優質的服務，如項目追蹤、在線參考咨詢等。然而，圖書館信息資源的利用率仍不高，很多數據庫，尤其是外文數據庫，使用情況更是不盡如人意；一些圖書館開展的讀者服務，許多用戶根本就不知道。因此，為了使圖書館的信息資源得到更好更充分的利用，圖書館不能光靠傳統的坐館宣傳，要主動營銷自己的服務模式。

用戶對圖書館資源利用率的高低決定了圖書館的命運，如果達不到高水平的利用率，圖書館將不能實現其在社會文化中的主導性作用以及完成不了作為社會學習機構的重要使命。因此，圖書館非常有必要讓用戶持續使用并重視圖書館的資源、服務和設施。相關統計表明，在發達國家，圖書館提供的科技信息達到了70%之多，企業尤其是中小企業使用圖書館的意識比較強。相比之下，我國各級企業對圖書館的使用率非常有限。所以，我國圖書館對企業進行信息服務營銷是很有必要的，我們要讓企業知道：圖書館可以提供其需要的信息源，能對其發展提供有益幫助。圖書館開展營銷活動，對解決圖書館界存在的一些問題也有積極作用，如提升圖書館的社會地位；提高用戶對圖書館的認知度；拓展圖書館的資金來源；讓圖書館的資源發揮積極作用，避免浪費等。

2 企業信息服務營銷存在的問題

2.1 圖書館員營銷觀念淡薄

圖書館員是否具有營銷觀念對圖書館的生存與發展有著重大的意義，決定著圖書館管理目標的實現程度，對館員營銷能力的提升起著關鍵的作用，是執行營銷策略的基本保證，同時也是最大程度地滿足用戶信息需求的重要保障。由于我國圖書館是非營利性組織，國家每年都投入相應的資金，并且圖書館員的工作比較穩定，因此，大部分圖書館在提供服務時，館員的思想都比較被動保守，很少主動提供服務。

當代的圖書館工作對館員綜合素質要求很高，圖書館員若不注意提升服務意識、業務技能，則不利于向用戶提供主動有效的服務，進而可能會導致提供服務的準確性、及時性或完整性等方面有缺失，直接造成用戶對圖書館喪失了信任感和被吸引力，使得圖書館的用戶數量急劇下降。

就大部分圖書館而言，館員受到傳統觀念的影響，普遍缺乏營銷意識和技能。所以，圖書館在加強館員業務技能培訓的同時，還有必要加強對館員營銷技能的培訓，使其成為一支高層次、高服務水平的隊伍，為用戶提供更多元化的服務。

2.2 圖書館自我宣傳不足，營銷策略不當

自有圖書館以來，圖書館人長期恪守一種服務理念——等用戶自己上門，而不是像營利性組織那樣主動積極地進行自我營銷。這會導致用戶無法及時了解圖書館相關資源如何使用，進而習慣首選Google、百度等搜索引擎，造成了圖書館館藏資源的低利用率，造成資源的閑置浪費。圖書館在為用戶提供各種信息資源服務的過程實質上就是在圖書館層面開展營銷活動，圖書館員不單要讓用戶“走進來”，更要積極主動地“走出去”，為我們的潛在用戶提供優質滿意的服務。

2.3 圖書館提供的信息服務缺乏深層次、個性化

隨著經濟社會的進步與發展，我國圖書館的規模與服務水平也在不斷壯大和提高，館藏資源日益豐富。但是，通常情況下圖書館都是被動地進行館藏資源建設，因此導致圖書館缺乏與企業發展相關的文獻資源，從而造成其提供的信息服務缺乏深層次與個性化。

綜上所述，我國圖書館在為企業提供信息服務時，主要在服務理念以及營銷方式上存在問題，那么我們就要對這兩個方面存在的問題加以改進。

3 創新圖書館企業信息服務的理念

圖書館不論在工業社會或信息社會，其任務都在于收集、整理、保存及提供文獻信息資源，只是這些活動在不同時期表現不同。現在是全媒體時代，信息資源在大量門戶網站、搜索引擎出現，廣播電視信息量也在日益劇增，用戶獲取信息的途徑呈現多元化，圖書館不再是用戶獲取信息的唯一來源。面對各種營利性信息服務機構及網絡的挑戰，圖書館有必要在傳遞信息、提供信息附加服務上不斷創新，以維持客戶忠誠度、吸引新客戶，使圖書館在全媒體時代成功轉型。信息經由購買等方式進入圖書館開始，在圖書館內經歷組織、加工、整理，到最終提供給用戶使用，不僅是信息在圖書館各有關業務部門間的流動和傳遞過程，也是信息不斷增值的過程。

當前，圖書館企業信息服務必須要有新的服務理念作為支撐，這一服務理念應該體現出以下兩個方面：

3.1 建立聯合開放型服務模式

各圖書館應走出單館服務的區間，突破自身現有資源的限制，聯合其他圖書館，借助其館藏資源的學術性、專業性較強、在校專家科研成果多與經濟社會發展緊密相關等優勢，主動融入企業用戶，利用先進的信息技術，搭建網絡平臺和移動平臺，以新的方式對信息資源進行采集、加工、組織、控制、選擇和傳播，建立聯合開放型的信息服務系統，為企業提供科研支持。

3.2 樹立主動性、多樣性、個性化的服務理念

面對企業用戶蓬勃的信息需求，圖書館應該主動尋找企業，利用多種形式與企業接觸。比如與行業協會合作舉辦行業會議，走訪企業，了解企業信息需求，對企業進行信息檢索培訓等。

圖書館針對企業信息服務開展多樣性的產品服務。如傳統的文獻原文提供與傳遞，還可提供項目跟蹤、新聞監測、競爭情報分析等，以企業用戶的需求為中心，定制服務，提供多樣性的信息服務產品。

企業用戶的信息需求多種多樣，企業在不同的發展階段如初創階段、平穩運營階段等也有不同的信息需求，圖書館要針對企業用戶動態變化的信息需求，為其提供個性化的信息服務。

4 創新圖書館企業信息服務營銷方式

4.1 加強網絡營銷

在全媒體時代，圖書館在為企業提供信息服務時，除了使用傳統的媒體（如報紙、期刊）進行宣傳外，還要利用好互聯網的各種優勢，開展網絡營銷，最大程度滿足企業用戶個性化的信息需求。

4.1.1 采用計算機技術，如RSS信息推送技術，將適合企業用戶需要的信息資源類項目增加進RSS訂閱功能，直接推送至用戶的電腦桌面。圖書館所提供的信息服務中，有相當一部分（如借還書提示、數據庫試用通知、新書介紹、網絡參考咨詢等）對時效性的要求較高，如果將這些服務都添加進RSS訂閱功能，就會大大縮短企業用戶獲取所需信息的時間。

4.1.2 制作瀏覽器工具條（Browser Toolbar），將圖書館的相關服務嵌入到用戶的瀏覽器。安裝后，用戶只要打開瀏覽器上網，就可以看到圖書館的瀏覽器工具條，大大提高用戶使用圖書館服務的便利性，隨時隨地享受圖書館的服務。

4.1.3 采用時尚便捷的流行方式，將微博、微信運用到信息服務中，使圖書館的服務由被動變為主動，借微博、微信等平臺跟進企業用戶的最新需求，及時地向用戶推送一些相關新書推薦、講座視頻鏈接等信息，不斷挖掘潛在企業用戶。

4.2 開展數字電視營銷

據相關數據顯示，截至2010年底，我國的有線電視用戶總量已達到1.75億戶，其中有8900萬戶為有線模擬電視用戶，8600萬戶為有線數字電視用戶，有線電視數字化滲透率高達49.14%。數字電視具備內容豐富、圖像清晰度高、傳輸效率高、抗干擾能力強、支持互動等傳統電視不具備的功能，圖書館可以利用數字電視平臺宣傳推廣自己的服務。

2009年9月8 日，由國家圖書館和北京歌華有線公司、北京市有線數字電視交互式服務平臺共同推出了“NLCTV”——圖書館數字頻道，北京市有260萬戶家庭可以在家收看到“國圖空間”——全球首家圖書館專業頻道，在電視上欣賞國圖的館藏精品、主題展覽、老照片以及文津講壇的精彩講座。國圖利用數字電視這一方便的平臺將適合企業的信息資源推送到企業用戶家中的電視上，引起了企業對國圖信息資源的關注，大幅提高了國圖信息資源的利用率。本館也可以借鑒這種營銷模式，在貴州數字電視中，增開圖書館資源服務各企業的信息頻道。

4.3 與企業面對面

4.3.1 企業信息服務年會。為了擴大在企業界的影響力，從2005年起國家圖書館每年都會舉辦一次企業信息服務年會。年會主題從第一屆的“國家圖書館——中國企業最大的信息源”，到2007年的“基于知識發現的企業創新”，再到2008年的“信息服務推動企業轉型升級”，發展到2010年的“數字時代的信息服務和企業創新發展”，參會的企業、國內競爭情報領域的專家、跨國公司首席情報官等代表逐年增加。這說明通過搭建企業信息服務年會這個平臺，對加強圖書館與企業之間的溝通與交流起著積極的作用，企業對圖書館的認知和利用在不斷提高。

4.3.2 加強與行業協會的合作。圖書館可以與行業協會緊密合作，宣傳自己的信息資源，通過參加行業協會組織的會議，對企業宣傳講解信息資源優勢，并進行信息資源的檢索培訓，使信息資源可用，當可用性大大增強后，就會培養出忠誠的企業用戶。國內有些圖書館主動積極地走出去，向企業推銷自己，比如深圳市科技圖書館每年都會主動積極地參加深圳市舉辦的“中國國際科學生活博覽會”、“中國國際高新技術成果交易會”等展覽，通過發放小冊子、信息資源演示等方式向參會的人員推銷圖書館的信息資源及服務。

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