圖書館服務補救時機問題探要

馬玉紅

（新鄉學院圖書館，河南 新鄉 453003）

馬玉紅 女，1971年生，館員。

圖書館服務失誤是指服務過程或（和）服務結果出現了較低的服務質量。對服務失誤予以補救的時間點即稱為“補救時機”。理論成果和實踐都證明，“補救時機”是影響圖書館服務補救效果的最關鍵變量之一，其與迅速消除讀者的負面情緒，提升與恢復其滿意度，培養其忠誠度，以及準確洞察圖書館管理隱患，避免新的服務失誤發生都有內在的聯系。

1 服務補救時機與服務補救效果

1.1 服務補救響應時間的劃分

服務補救時機以服務補救響應速度為判斷標準。在顧客滿意度的評估中，“響應速度”是個重要因素。因為“時間等待”對于顧客滿意度而言是個負面因子。顧客在等時間時，其損失的成本不只是時間，還包括負面的情緒[1]。Smith在研究服務補救與顧客滿意度的關系時，把服務補救響應速度分為即時（inmediate）和延遲（delaved）兩種，前者是指服務失誤發生后立即給予顧客補救，后者是指服務失誤發生后一段時間內給予顧客補救[2]。根據服務響應速度的快慢，有學者把服務補救分成預警性補救、即時性補救與遲發性補救等多種類型。

1.2 服務補救時機的理論認識

理論界通常認為，如果補救時機越早，補救速度越快，顧客的滿意度就會越高。比如，Gronroos指出，“服務補救越快越好”是服務補救的一項基本原則。Ramsey認為，處理顧客問題的最佳時間是“現在”[2]。我國有學者認為，服務補救的關鍵是快速反應，即當服務失誤發生時，組織越快做出反應，服務補救的效果可能越好[3]。又有學者認為，速度是決定顧客對組織所采用的補救戰略是否滿意的重要衡量指標，理想化的狀態是實時恢復（real-timerecovery）[4]。國內圖書館界同樣有學者指出，快速反應和及時補救是挽回讀者損失、重新贏得讀者信任的關鍵[5]。

1.3 服務補救時機的量化研究

量化研究是對服務補救時機問題探討的一個特點。比如，Albrecht等人的研究表明，在投訴的顧客中，如果問題能得到迅速解決，那么重新選擇本組織消費的顧客會從54%～70%上升到95%[4]。美國ACMC公司的調查指出，倘在24小時內處理顧客抱怨，96%的顧客會再回來；若在24小時后處理，則只有10%的顧客會回來[6]。國內圖書館界學者的研究認為，如果讀者的抱怨得到及時處理，圖書館可以留住95%的讀者。相反，若處理滯后，雖然最終能解決問題，但是只能留住64%的讀者[7]。另有學者提出，圖書館在服務補救中，應采用“準時化生產”（Just-in-Time，簡稱JIT），迅速地解決讀者所提出的問題[8]。

2 服務補救時機與服務失誤預判

2.1 讀者抱怨信息收集與識別

最好的服務補救就是“不補救”，其涵義是對服務失誤做出及時的提前預判，采取合理對策，使失誤不致出現，或者以對組織、對顧客權益影響最小的方式出現。服務失誤預判的關鍵問題是對顧客抱怨信息的收集、分析與識別。顧客抱怨通常分成兩種類型，一是“顯性抱怨”，顧客有明顯的負面情緒反應，并且有投訴行動；二是“隱性抱怨”，顧客沒有明顯的負面情緒反應，更沒有投訴行動。Landon等學者認為，有超過2/3的顧客不會產生投訴行為，僅有5%到10%的不滿意顧客會主動投訴和抱怨[9]。所以，有學者指出，服務補救管理的本質是“顧客抱怨管理”（Custom Compliant Management）[10]。國內圖書館界有學者分析認為，有95%的讀者盡管對圖書館服務不滿意，但是不會選擇投訴。其原因包括：圖書館是公益性服務單位，服務質量好壞沒有明確的責權對象；服務投訴的價值比是一種隱性的存在，讀者認為不值得投訴；讀者不知道如何去投訴、向誰投訴[11]。圖書館對讀者抱怨信息的及時收集和準確識別，應主要解決下列問題：其一，建立服務標準，向讀者告知服務承諾，使讀者對服務的“模糊預期”轉化為“明確預期”，知道自己的權利是否受到損害，是否應該投訴。其二，建立讀者抱怨投訴系統。比如設立投訴電話、投訴信箱、電子信箱、網站論壇、館長接待日、館風監督員等。其三，健全鼓勵投訴的機制，對積極向圖書館提出意見、建議，以及勇于向圖書館投訴的讀者給予獎勵。其四，對讀者抱怨信息分類管理，建立檔案，開展系統化、長久化的跟蹤分析，發現服務失誤的主要原因、重點領域，以及服務失誤的規律性，總結管理的經驗教訓。

2．2 健全服務失誤的預警機制

“零失誤”是圖書館服務追求的理想狀態，但是鑒于服務的無形性、現場性、易逝性、不可儲存性，以及影響服務因素的復雜性與讀者對服務質量的主觀評價性，即使最優秀的圖書館在服務中亦不可能做到萬無一失。因此，“預警”就顯得尤為重要。“預警”與讀者“抱怨管理”雖然有著內在的聯系，但是區別同樣明顯。“抱怨管理”是預警系統不可或缺的組成部分之一，而預警則是在對讀者抱怨的基礎上從更加整體、深入的層面上開展的服務補救管理。服務補救的預警機制建設主要涉及3個問題：其一，建立相應的服務失誤補救管理機構，指派專人負責相關事宜。其二，針對相關崗位建立服務預警責任制，落實獎罰制度。比如，對于系統管理員，就要經常檢查設備、系統的運行情況，對發現的問題快速處理，或者及時上報到管理層。其三，建立服務失誤應急預案，對可能發生的各種服務失誤提前做出完整的應對策略，內容包括：讀者溝通、媒體聯絡、尋求干預、合理解釋、承擔責任、處理善后、服務補救學習等。

3 服務補救時機和內部服務補救

3．1 服務補救時機與主動補救

服務補救措施應該是進攻性、主動性的，而不是防御性、被動性的。Kelley等學者認為，服務補救的主動與否，會導致顧客對服務的不同評價[12]。做到進攻性、主動性補救，依賴于服務一線員工的積極性，以及其足夠勝任的服務補救能力的發揮。Bitner等學者的研究表明，42．9%的服務不滿是由于一線服務員工對服務失誤不情愿做出反應造成的[10]。為了提高一線員工對服務補救的快速應對能力，有的組織建立了“快速行動表”制度，要求每位員工隨身攜帶該表格，及時記錄服務隱患和顧客抱怨，并負責把問題處理到底[13]。培養一線服務員工服務補救的意識，提高服務補救的主動性、自覺性、有效性，就要開展“內部服務補救”管理。對于圖書館來講，就是要通過一系列措施，提高圖書館員的工作滿意度，進而以優質的服務補救，來消除不滿意讀者的負面情緒，恢復其滿意度，樹立圖書館良好的社會形象。

3．2 對館員開展服務補救培訓

McDonald和Siegall證實，自我效能和工作滿意度之間存在顯著的正相關聯系。一項涉及全球32個國家員工的調查表明，培訓與個人能力拓展對員工的組織承諾有強烈的影響[14]。Babakus等學者認為，培訓能夠增加員工的工作滿意度與情感承諾[10]。圖書館服務補救培訓與圖書館專業知識培訓有所不同，其側重于對館員服務補救意識與能力、技巧的培養和對處理服務失誤問題的自信心、勝任感的提高，要求館員掌握解決服務失誤的路徑、可以啟動的程序，以及求援的對象等問題。但是，服務補救培訓與圖書館專業知識培訓具有內在的聯系性。因為，服務失誤是圖書館經常遇到的“危機事件”，服務補救已經成為圖書館的一項常規性管理工作，應該把服務補救培訓和圖書館專業知識培訓有機結合起來，相互促進，共同發展。

3．3 對圖書館員進行適度授權

授權是指管理者給予員工在與工作相關的活動中進行決策的權力[14]。授權的核心是使館員“有能力”自主解決問題，這對提高組織對服務失誤的響應速度，增強反應的及時性有著直接的促進作用。Hart認為，服務補救失敗的案例中不乏組織未對員工授權的情形[15]。授權提高服務補救時效性的機制在于，一方面減少了組織層級結構的溝通阻礙，加快了信息流通的速度，簡化了決策程序；另一方面授權提高了員工參與服務補救的積極性，提高了其成就感、被認可感和工作滿意度。所以，授權被認為是影響服務補救績效最重要的因素之一。圖書館授權要做到“合理、監督、評價”。合理，是指能讓館員自己決定的事情，就完全放手，由館員自行處理，同時要控制放權的度，把握授權的范圍。監督，就是要對授予館員的權力的行使情況開展檢查、指導，使這些權力不致濫用，并發揮最大效益。評價，就是要對授予圖書館員的權利的管理績效進行評估，適時、適度地做出調整。

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