再論“讀者第一，服務至上”

牛靖涵

（武警沈陽指揮學院圖書館，遼寧 沈陽 110000）

牛靖涵 女，1985年生。本科學歷，助理館員。研究方向：讀者服務工作。

中國教育學會副會長朱永新曾說，一個書香充盈的城市必然是美麗的城市。城市的美麗固然需要靠它的外表、建筑、規劃，但是一座城市的真正美麗，還是靠這座城市的人的品位和氣質。人的品位和氣質靠什么？最重要的就是閱讀。從閱讀之中，人們才能提高自己的品位，散發內在的氣質。

伴隨著良好閱讀風氣的逐漸形成，隨之而來的就是圖書館要為閱讀者提供更高標準的服務，這也將是我們面臨的新考驗。

“讀者第一，服務至上”既是圖書館服務工作的宗旨，也是圖書館事業興旺發達的可靠保證。圖書館員必須堅持“讀者第一，服務至上”的宗旨，使讀者乘興而來，滿意而歸，是每一個圖書館館員都必須承擔的責任和義務。

1 實現“讀者第一，服務至上”的瓶頸

從事圖書館行業的人對“讀者第一，服務至上”這一服務理念并不陌生，但距職責要求與服務到位還需付出相當努力。通過在日常服務工作中的觀察，關于“讀者第一，服務至上”的提法并不少見，但令人遺憾的是與真正的要求和真正的到位相比，差距甚遠。

1.1 職業道德規范和執行機制上缺乏強制性的規定和要求

“讀者第一，服務至上”是圖書館職業的核心價值觀，在現行圖書館多個從業規程中，都有相關的規定。關于圖書館職業道德規范和相關的法規性規定，近幾年出臺的不少，但由于缺乏具有法律約束力的真正意義上的圖書館法和讀者服務的強制性規范，這些規范就顯得有些蒼白無力，僅僅停留于倡導的意義上而已。

1.2 圖書館員思想深處的從業觀念意識難以真正認同這一價值理念

范并思先生在談到當前圖書館學基礎理論研究的困惑現狀時提出，圖書館學要“研究觀念而非概念”，而在我們的從業觀念上，從圖書館員的內心深處來說，我們有很多圖書館員是難以真正理解這個價值理念的。也就是說，這一價值觀念在某種程度上只停留于我們的思想表層，或者說是表面的認識。沒有去深刻地體會與把握并毫無保留地運用于自己的讀者服務工作實踐中。

1.3 員工素質一直是提高圖書館服務質量的瓶頸

對于圖書館的服務管理工作來說，我們的圖書館員工素質直接決定著讀者服務工作的質量。讀者服務工作水平之所以總是達不到某種高度，這與我們整個圖書館員工隊伍素質的偏弱、表現差和不作為是有極大關系的。例如，部分圖書館員對自己的職業角色認識不清，不能認定自己所從事的圖書館職業的價值取向。這也就談不上為圖書館事業發展獻計獻策，談不上銳意進取、開拓創新，更談不上為圖書館和讀者服務竭盡全力貢獻自身力量。

1.4 讀者監督評價機制難以體現

社會上任何服務行業服務水平高低、服務質量好壞，只有依靠其服務的對象來評判和監督，才能有效作用于該服務行業的管理。圖書館也不例外，讀者服務的優劣也要依靠廣大讀者來評判和監督。但由于我國圖書館事業存在和發展環境的特殊性，我們的讀者很少能夠有機會來參與對圖書館的監督。在圖書館事業建設與發展中，缺少了來自于讀者的意見，說明圖書館服務管理工作是缺乏讀者監督評判機制的。

1.5 圖書館職業精神整體呈現低落和萎縮的狀態

在現代社會信息化浪潮的影響下，很多人們只注重眼前利益而忽視長遠利益，只看事物表面而不看實質，所以相當一部分圖書館人在新時期的精神淡化問題日益突出。又因為圖書館員物質待遇的差距帶來的心理失落以及安于現狀的傳統習慣帶來的從眾心理，導致圖書館人的功利意識膨脹，浮躁風氣蔓延，圖書館員的事業責任心和職業榮譽感呈現整體滑坡的趨勢。因此我國圖書館的服務狀態一直不佳，圖書館員的敬業精神亟待提高。

2 實現“讀者第一，服務至上”的著力點

面對當前圖書館的職業精神，圖書館應該下大力氣對圖書館員進行圖書館職業精神的培養，首先是體制上要激活圖書館員的生存意識，進行適合市場經濟和信息化環境下的改革，其次我們在圖書館讀者服務的具體工作中要大力地提倡和鼓勵，有效激發圖書館員的職業價值意識，樹立職業精神。

作為圖書館員，首先要問自己，是否真正理解“讀者第一，服務至上”的科學內涵和價值體現；其次要問工作，是否結合日常實際，真正落實“讀者第一，服務至上”，真正做到“以讀者事為己任”。

2.1 更新服務理念、服務手段、服務方式及服務范圍

科技發展日新月異，以計算機技術和通訊技術為核心的信息技術得到不斷的突破，其必然會將傳統圖書館推向全球一體化、網絡化的境地。圖書館由原來的傳統服務模式轉變為信息化條件下的網絡信息服務模式已成為不可逆轉的發展趨勢，圖書館的服務工作從內容到形式都發生了根本性的變革。為了適應這個變化，圖書館就要發揮已有的優勢，更新服務思想、服務模式、服務內容。更新服務理念，就是將服務工作的衡量標準由原來主要看文獻收集、整理、存儲和保管情況，轉變為提供讀者服務的多少和讀者的滿意度，盡最大努力滿足讀者深層次的需求。更新服務手段，是指信息的傳遞由傳統的手工操作方法轉變成現代化、網絡化、自動化。更新服務方式，就是變被動服務為主動服務，變封閉式服務為開放式服務，實現藏閱一體化。更新服務內容，除為讀者提供傳統的借閱服務、參考咨詢服務外，還可以為讀者提供網上服務，如全文檢索、文件傳輸等。更新服務范圍，通過購買各類數據庫，豐富館藏資源，拓展服務手段，延展服務的時空范圍，從而更好地滿足讀者的需求。

2.2 圖書館要圍繞讀者需求開展工作

以讀者的需求為導向，把滿足讀者的需求作為服務的價值取向，以讀者的滿意程度作為衡量服務質量的標準。圖書館可以定期對讀者進行培訓，使他們了解圖書館運作的基本常識，能掌握檢索情報信息的方法和技巧。畢竟圖書館學也是一門專業性很強的學科，其中很多專業知識和技巧是外行人所不知的。很多沒有接受過圖書館基本知識培訓的讀者，要花大量的時間和精力才能找到所需資料。因此，圖書館有必要在讀者培訓上下功夫，要經常輔導讀者，讓讀者懂得如何用最少的時間查找到所需的文獻資料。這樣，不僅方便了讀者，提高了讀者利用圖書館的效率和積極性，而且使圖書館寶貴的信息資源能及時得到充分的利用，真正體現出圖書館的價值。

2.3 掌握讀者需求特點，以滿足不同讀者的需求

圖書館面對的讀者群有很多，每位讀者需求的圖書種類也各不相同。圖書館可以根據本身職能的不同和面對讀者的不同，采取有針對性的服務，體現出圖書館個性化的特點。比如高校圖書館，面對的讀者就是教師和學生，而教師選擇的圖書往往與其教授的科目相關，針對這一特點，圖書館可以采取學科館員聯絡制。所謂的學科館員聯絡制，就是每位館員負責幾個科室并有專項負責的科目，讀者需要哪一類的圖書可以與專項負責的館員聯絡，方便讀者更快速地借閱圖書。同時，在圖書館更新圖書時，館員可以發布新書導讀來讓讀者及時地掌握新書信息。此類的舉措能讓讀者感受到圖書館貼心的服務，也能讓讀者體會到服務至上的真正意義。

2.4 提升圖書館員的創造性工作表現及服務態度

圖書館服務工作的根本宗旨是一切為了讀者，即“讀者第一”。由于圖書館事業有其自身的特殊性，所以雖然說讀者對圖書館有評判的自由，但是他們的意見很少能反映到圖書館上級部門對圖書館的考核中。這也足以說明圖書館在讀者服務工作中是缺乏有效的監督評判權的。讀者的滿意度要通過何種形式體現出來？讀者的意見要如何反映？筆者認為，圖書館應該建立一個完善的讀者監督評價機制，這樣不但了解了讀者對圖書館服務的滿意程度，也體現出了館員的個性價值。

2.5 組織館員集中培訓，提高館員自身素質

圖書館員不但要愛崗敬業，還要有較高的文化素質，同時還應具備敏銳的觀察力、較強的信息意識和信息捕捉力，這就要求館員要有較高的綜合素質。特別是大學圖書館員更應該有自己的職業精神和職業操守，還要有較強的專業知識和多學科知識，同時還要具備過硬的心理素質。

圖書館日常工作是一種重復性很強的工作，館員很容易形成習慣的惰性心理，使圖書館工作失去活力。因此每位館員都應該重視自身的進修、培訓、再教育，不斷地吸收新的服務理念和創造新的服務模式，還要時刻進行自我的心理調整，這樣才能夠提高館員的素質，從而達到提高圖書館服務質量的目的。

3 結語

作為當今信息社會的文獻信息中心，除應高效準確地為讀者提供有效信息外，為讀者提供優質的服務，使其感到至館如歸、和藹可親也是必不可少的。館員是其真正的靈魂，館員素質的高低，決定圖書館的性質，也決定圖書館的利用率。所以，作為圖書館的靈魂，我們應從心底里真正認同“讀者第一，服務至上”這一價值觀念，并把這個理念融入到點滴的圖書館服務工作中去。想讀者之所想，急讀者之所急，讓讀者覺得在圖書館，他們就是第一位的，圖書館能給他們提供最好的幫助，他們愿意并且能夠安心地在圖書館閱讀和學習。這既是圖書館的價值所在，也是每位館員應該致力追求的工作目標。

[1] 蔣永福.從尊重納稅人到尊重讀者[J].圖書館，2004（4）.

[2] 呂俊.圖書館機構改革中的人性化設計[J].圖書館學研究，2004（7）.

[3] 筆秋．論高校人際關系和諧[J]．圖書館論壇，2005（6）.

[4] 趙婀娜．大學圖書館[J]．文教周刊，2012（4）.