基于EC 2.0的科技查新在線服務模式研究

朱世清

（揚州大學圖書館，江蘇 揚州 225009）

朱世清 女，1974年生。碩士，館員。

網絡化的優越性決定了在線服務是發展科技查新服務的大勢所趨，目前不少科技查新機構開展了基于網絡環境的科技查新服務的探索和實踐。筆者通過訪問和研究若干科技查新站網頁和查閱相關文獻發現，科技查新在線服務仍然沿襲傳統查新服務模式，制約了科技查新服務水平的提升，亟需引入新的技術與服務理念，進行整體層面的優化。筆者認為可借鑒EC2.0運作模式，實現科技查新服務的飛躍。

1 科技查新在線服務現狀

1.1 查新在線服務不完整，難以滿足用戶需求

當前不少科技查新工作站已經使用了在線服務系統，并實現了提交委托、查新檔案數字化管理等服務。但其功能尚不夠完整，缺少科技查新服務的某些必要環節，如：在線合同簽訂、在線支付、查新結果在線獲取等。在實際查新服務過程中，查新委托用戶仍需多次往返于查新機構所在地完成查新委托、查新合同簽訂、與查新工作人員交流、付款、獲取查新報告等基本工作，費時費力。這些查新工作站雖然使用了在線服務系統，但仍然采用坐等用戶上門的被動服務方式。

科技查新服務是一項綜合性服務，這種一項綜合性業務由零散小系統支撐的做法，曾為科技查新工作帶來過幫助，取得過階段性、針對性的成效。但隨著科技查新在線服務的進一步深入，現已不能充分發揮在線服務的優勢，難以滿足不斷增長的用戶要求。[1]同時，其管理及維護程序瑣碎繁雜，給查新工作站帶來較大負擔。

1.2 查新工作站各自為營，阻礙行業協作與發展

科技查新在線服務系統基本都是由各查新工作站自行開發，技術架構自成一體，客觀上造成了系統間的業務協作困難。查新工作站往往專注于查新服務數量的增加，少有深化查新服務和行業協作發展的研究與實踐。查新工作站服務能力評定更多的體現在查新量的比較。查新數量迅速增長，追求效益最大化的現狀，帶來了查新服務質量隱患，阻礙了行業協作與發展。

1.3 行業監管任務繁重，面臨監管脫節的難題

科技查新在線服務現已普遍開展，但科技查新行業在線監管依然沒有實現。《科技查新機構管理辦法》對查新機構應具備的條件作了明確規定，并對查新機構實行年檢和抽查制度。[2]傳統評審監管方案主要是兩種：一是由各查新站上報書面的評審材料；二是組織專家定時到科技查新站檢查評審。[3]這兩種方案存在工作量巨大、評審材料失真度可能較大等缺點。目前教育部正式授牌的科技查新站已經增加到67家，此外仍有一大批科技查新站正在接受評審監管部門的考察，查新評審監管工作越來越繁重。依賴傳統的管理方法已經難以準確及時地完成如此龐大的工作量，查新行業面臨監管脫節的難題。

2 EC2.0的服務模式

EC2.0（Electronic Commerce 2.0）即電子商務 2.0，是電子商務中引入Web2.0的理念，其本質是“以客戶為中心”。[4]國內EC2.0在2011年初迎來了前所未有的發展，麥考林、當當網的相繼上市，標志著EC2.0進入快速發展期。目前EC2.0主要有以下幾種典型服務模式：

2.1 EC2.0的B4C模式（Business for Customer）

從 B2C（B to C）到 B4C（B for C）的轉變是 EC2.0 最主要的表現之一。在B4C模式里，商家從推銷型變成了服務型，需求由客戶決定，商家滿足需求，實現了“以銷定采”的服務。

2.2 EC2.0的B2B 模式（Business to Business）

EC2.0的B2B通過新平臺來獲得突破，更多關注應用服務，包括網絡推廣、網絡交易、經營管理等方面的實用訊息和行業信息，還包括對內管理、對外聯絡等各個商務環節的服務，甚至專家幫助、案例分析等互動內容及服務。

2.3 EC2.0的C2C模式（Customer to Customer）

EC2.0時代的C2C實質是服務由用戶來引導，每個人都是被服務者也是服務者，是供應方也是需求方。這是2.0理念的典型體現。

此外，隨著EC2.0的發展還出現了 B2M（Business to Manager）、M2C （Manager to Consumer）、G2B（Government to Business）等多種電子商務模式。[5]

3 引入EC2.0理念與模式的必要性

2006年召開的全國科技工作大會指出，到2020年中國科技發展的總體目標是：自主創新能力顯著增強，科技促進經濟社會發展和保障國家安全的能力顯著增強，為全面建設小康社會提供強有力的支撐。[6]這對科技查新工作提出了更高的要求，賦予了科技查新工作新的歷史使命。

科技查新在線服務是在科技文獻檢索和科技咨詢的基礎上發展起來的一項科技信息在線服務。從服務的角度來看，它與EC2.0服務有著很多相似之處。EC2.0是按協議在兩個或兩個以上的貿易伙伴之間，通過現代通訊網絡，實現貿易雙方的商業交往。科技查新在線服務則是在查新委托協議下，在查新站和委托人之間，通過網絡技術，超越時空的制約，實現科技查新信息服務。

圍繞用戶服務、與用戶互動、服務雙方共贏的EC2.0理念與科技查新服務的理想不謀而合。EC2.0的蓬勃發展，是科技查新服務升級發展的契機。將EC2.0的服務理念與技術應用于科技查新服務，形成科技查新服務新模式，能讓用戶處于平等或者更高的地位，帶動科技查新服務向深層次發展。

4 基于EC2.0的科技查新服務特點

4.1 科技查新工作站之間互動的協作服務模式

與EC2.0的B2B模式一樣，查新站之間的互動協作服務模式需要通過新平臺來獲得突破。查新站與查新站之間實現系統融合、流程規范與資源整合是提升服務水平的解決之道，也是科技查新網絡化發展的必由之路。將分散的科技查新工作站在線服務系統匯聚在同一平臺上。各科技查新工作站可以根據自己的實際需求，訂制或選擇開通相同或不同的Web平臺服務。平臺為查新站提供信息發布、查新服務、交流平臺、業務協助、信息推送、數據統計、運行管理等功能。打造一個科技查新服務共享平臺，實現服務、流程和資源的全面融合，有助于全方位提升查新站服務能力。科技查新服務共享平臺在數據層面對數據進行整合，實現數據的同步與統一。對查新工作流程整合后，可有效規范查新服務，簡化服務流程，提高科技查新服務的效率與質量。

4.1.1 發揮示范引導作用

當前我國科技查新服務發展不均衡，不同區域間發展差距較大。[7]科技查新工作站服務平臺的整合，能把優秀的科技查新工作站聚集在一起，使優秀的服務理念、服務方式的示范引導作用更加突出。查新工作站之間的示范引導，可以加快科技查新服務工作的發展，促進科技查新服務持續健康規范發展。各科技查新工作站的查新工作人員在新的模式下，可以進行更多的橫向經驗交流，相互探討學習，有助于提高自身的綜合素質與業務能力。

4.1.2 實現人力資源和技術資源的共享

以信息化促進服務現代化，是提高查新效率、降低服務成本、轉變查新發展方式的必然要求。通過整合各科技查新工作站的行業專家、查新員、審核員，形成完整的數據庫，通過在線平臺的支撐，實現人力資源和技術資源的共享，為均衡各查新工作站查新服務能力提供新的解決途徑。

4.2 科技查新工作站與查新委托用戶之間的互動服務模式

現有的科技查新機構往往是建立一個頁面，制定服務流程，等待用戶遵循查新機構設立的方式獲得服務。然而用戶希望能獲得更方便、更具針對性、更重視用戶參與價值的查新服務。科技查新服務有必要重新定位，強調服務的社會化、個性化、互動參與，最大限度地滿足用戶的信息需求。科技查新工作站與查新委托用戶的互動服務模式是EC2.0中B4C模式在科技查新服務中的應用，它突出體現了個性化的服務思想和以用戶為中心的服務理念。

實現此種互動服務模式的基石是實現資源共享和核心數據整合，對查新檔案信息的積累處理。雖然這只是數據整合與挖掘輕量級的應用，卻對科技查新工作站的個性化服務有很好的現實價值。通過數據挖掘技術（主要包括關聯規則挖掘、序類分析、Bayesian分類等），實現科技查新工作站對查新委托用戶的人性化、個性化、分眾化服務。這將促進科技查新工作站的服務流程更加合理、規范，銜接更加流暢，效率更高。對查新檔案信息的深度挖掘利用，將為查新機構掌握查新用戶群整體情況、掌握現階段課題查新方向以及研究熱點等提供全面、有利的參考信息，為提升科技查新服務水平提供更有深度的信息支撐。

4.2.1 用戶選擇更自主

在科技查新工作站與查新委托用戶的互動服務模式下，委托人可根據自己的個性需求選擇科技查新工作站或查新員，擁有比過去更大的自由。這使得科技查新服務方的專長得以更好地發揮，促進查新服務機構間良性競爭。同時也能一定程度地均衡高峰需求壓力，最大限度地滿足用戶需求。

4.2.2 實現個性化服務

EC2.0理念中，服務是由用戶來引導的。[8]同樣，查新委托人的信息需求是查新機構信息服務工作存在和發展的前提。新模式下，科技查新服務將根據查新委托人的需要有針對性地滿足委托人需求，開展優質高效的個性化信息服務工作。科技查新工作站通過信息聚合技術，把所需信息最快地聚合起來，去重整理加工之后，再將有價值的信息呈現給有需求的用戶。通過TAB、RSS等元素將查新數據庫的信息傳遞到委托人的信息庫，改善服務手段和體系。為用戶提供個性化定制頁面，定期或不定期地向用戶提供信息，減少用戶時間與精力的花費，同時也能夠進一步提高網絡中信息的利用率，使信息能夠盡最大可能地被所需用戶利用。科技查新服務更具個性化、聚合性，體現以用戶為中心的服務理念。新模式下的科技查新服務不再是千篇一律，而是按需所取、各具所長，查新委托人可根據自己的需要定制信息服務，例如，查新委托用戶可以自己定義信息的來源，自主跟蹤信息。

4.2.3 搭建廣泛便捷的在線交流渠道

在整個科技查新服務過程中，委托用戶、查新員等各類人員之間需要多次頻繁的交流溝通。由于時間、地域的限制，往往造成交流不便，可能會導致查新工作的延誤或滿意度下降。科技查新工作站與查新委托用戶的互動服務模式為各類用戶搭建包括即時交流平臺在內的多種交流平臺，委托人可通過查新工作站提供的客戶服務進行咨詢。新模式非常注重互動性，能對用戶的信息需求做出即時反饋，提高工作效率與工作質量。

4.3 查新機構和委托用戶之間的互動服務模式

C2C的實質就是，每個人都是信息的獲益者也是信息的提供者，既是供應方也是需求方。各用戶之間的互動服務模式為不同用戶之間創造了交流環境，使查新用戶間的交流網絡化。這里的用戶包括查新委托人、查新服務人員、行業專家等。他們通過即時交流、在線評價、微博、博客、論壇等方式進行交流，共同參與服務，共同推動科技查新服務的發展。用戶之間的互動服務模式允許用戶自己收集整合有相同研究方向的用戶資源，尋找有相同興趣的用戶，構建起自己的交流群體，為更廣泛的科技交流與合作提供可能。

4.3.1 豐富用戶體驗

用戶之間的互動服務模式著眼于用戶個體復雜而多變的需求，為查新用戶提供參與信息收集、創建、發布、管理、分享、合作、維護等功能入口，強調參與、個人價值和合作，充分提升用戶體驗。

4.3.2 凝聚集體智慧

在網絡上，用戶的信息反饋可以隨時進行，也可以隨時更新信息，形成一種真正的雙通道交流模式。在六度分隔理論基礎上產生的SNS（社會網絡）應用使得信息交流呈現網狀結構，[9]形成多渠道信息交流模式，使查新參與各方在提供和獲取信息的質與量上都漸趨對稱，使得信息更真實有效。

4.4 政府監管部門與查新站之間的互動服務模式

政府監管部門與查新站之間的互動服務模式類似于EC2.0的B2G模式。建立在線監管平臺，加強科技查新工作站與政府監管部門的合作，共同建立良性的查新服務與監管秩序，以行政監管為主，科技查新工作站自律監管為輔，建立統一的監管機制，促使科技查新行為有章可循，提高監管力度。同時保障科技查新監管部門能公正、公平、高效、嚴格地發揮作用，提高監管效率，降低監管成本。

4.4.1 在線評審

政府監管部門與查新站之間的互動服務模式利用高性能計算機的強大計算能力、網絡的即時通信能力以及數據庫的數據管理能力，簡化評審監管工作流程，減輕評審監管工作人力、財力的負擔，從技術上保證科技查新工作的規范化。參照教育部三級評審的辦法，實現在線評審，從而解決近年來評審監管部門難以應對的評審監管的難題，保障其行之有效地履行監管職能。

4.4.2 信息傳達與交流

政府是科技查新的宏觀管理者，對科技查新服務起著扶持和規范作用。政府監管部門需要為科技查新工作提供更多的網絡宣傳、網絡服務、統一管理等，其中包括專家幫助、案例分析等互動內容及服務。政府監管部門與查新站之間的互動服務模式正是提供這樣的在線平臺，使得科技查新工作站可以隨時隨地了解政策動向，迅速準確地獲得有效信息，減少中間環節的時間延誤和費用，提高科技查新服務的公開性與透明度。

5 結語

EC2.0基本理念就是將1.0時代的“以網站服務為中心”轉變為“以用戶體驗為中心”。其經驗將為科技查新服務的進一步發展與完善提供一個借鑒參考的范本。圍繞“客戶時代”的核心本質，模式劃分已經不再重要，EC2.0代表著模式融合與全面解決方案的開始。科技查新在線服務模式也是這樣一種多模式融合的服務模式，它更加注重用戶個性化需求，體現網絡化信息交流，豐富服務內容和手段，增強用戶體驗，資源有效整合，共享成果。科技查新服務模式的轉變與發展，必將帶動科技查新服務水平的全面提升。

[1] 鄭菲，等.中國科學院科技查新檢索服務平臺的設計與實踐應用[J].現代圖書情報技術，2010（11）：79-83.

[2] 王超，周靜，吳東敏.高校科技創新活動中的科技查新工作[J].圖書情報工作，2009（6）：21-24，91.

[3] 中華人民共和國科學技術部.科技查新機構管理辦法[EB/OL].[200-12-07].http：∥www.gov.cn/gongbao/content/2001/content_61052.htm.

[4] 李紅旗.EC2.0時代已經悄然來臨[EB/OL].[2010-04-01].http：∥www.admin5.com/article/20100414/223782.shtml?1272372268.

[5] 百度百科[EB/OL].http：∥baike.baidu.com/view/188664.htm.

[6]《國家中長期科學和技術發展規劃綱要》發布.[EB/OL].[2006-02-09].http：∥politics.people.com.cn/GB/1026/ 4088274.html.

[7] 謝新洲，晨曦，柯賢能.科技查新行業發展現狀及面臨的問題分析[J].圖書情報工作，2009（6）：9-12，36.

[8]互聯網實驗室.第三浪——互聯網未來與中國轉型[M].北京：華文出版社，2009.

[9] WEB2.0概念詮釋[EB/OL].[2006-07-13].http：∥info.ceo.hc360.com/2006/07/13174426600.shtml.

[10] 孫晶.EC2.0：Web2.0環境下的電子商務新發展[EB/OL].[2007-04-09].http：∥www.enet.com.cn/article/2007/0409/A20070409529327.shtml.