論公共圖書館視障讀者服務的細節化原則

趙 徹

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 細節服務之重要性透析

細節就是細小的環節或情節，是構成事物的最小因素。“海不擇細流，故能成其大；山不拒細壤，方能就其高。”細節是一個變量，變到一定程度就產生質變。任何大事都由具體的小事構成，任何戰略都是建立在對細節的分析研究之上，只有深入到細節中去，科學地、辨證地看待細節同整體、同戰略的關系，正確地處理細節問題，才能從細節中獲得回報。圖書館服務中的每一個細節都直接影響到讀者對其圖書館的評價，就是這服務中的點滴細節構成了衡量圖書館工作優劣的尺度，成為讀者衡量是否滿意的標準。重視服務中的細節，唯有以細節見證品質，用細節取勝，我們才有屬于圖書館無可替代的優勢。

2 公共圖書館服務的細節化原則

2.1 人本服務的原則

對讀者來說，圖書館人發自內心的服務才是最好的服務。“讀者至上”是圖書館一貫的辦館宗旨，它不是一句空洞的口號。必須學會與讀者換位思考，發自內心地替讀者著想，將這種精神貫徹到日常工作中去，表現在對待讀者的一言一行中，要尊重讀者、理解讀者、關心讀者，不斷滿足讀者的閱讀需求。點點滴滴的小事，以人為本的服務舉措，必然可以使讀者感受到圖書館的體貼和溫暖。

2.2 主動服務的原則

要做好細節服務就必須要有飽滿的工作熱情。究竟是積極主動、認真負責的服務，還是敷衍了事、拖拖拉拉的服務，兩種截然不同的心態，使得工作效率的具體表現也大相徑庭。圖書館要想使讀者得到真正的關懷和舒適感，不僅要能滿足讀者一般性的閱讀需求，更要能預見性地滿足讀者的隱性需求，要學會發現和了解讀者的需求。

2.3 有效服務的原則

有效服務是指那些能真正滿足讀者閱讀需求并創造閱讀價值的服務，有賴于一支高素質的館員隊伍。僅僅憑借一腔熱情、一張笑臉，卻不能為讀者解決實際問題的服務被稱為無效服務。微笑確實可以為增進溝通、消除誤解提供溫馨和諧的氛圍，但僅有微笑，業務不熟練、工作效率不高也無濟于事。細節服務需要對服務對象的準確認知，需要對圖書館業務的全面了解和掌握，找準讀者的特點和需求，服務有的放矢，才能真正為讀者解決問題。

2.4 個性服務的原則

信息時代，個性化服務是細節服務的必然要求。圖書館要在規范服務的基礎上，充分利用網絡和信息技術，分析各種讀者的信息使用習慣、偏好、背景和要求，從而為讀者提供充分滿足其個體信息需要的信息服務，變單一的服務為多元的服務，在傳統的為讀者提供圖書、文獻、報刊資料的使用同時，應當積極地根據讀者的不同特點和要求選擇合適的服務方式。

2.5 創新服務的原則

創新服務不一定就是要提供一些新穎的服務招式，即使是在原有的服務工作中發現缺陷而進行的一種改進，也是細節服務的靈魂。很多在我們看來習以為常的事情，事實上卻并不合讀者的心意，是需要改善和創新的。故此，圖書館人在服務實踐中，既要體現出對本職工作的深層領悟和創新精神，又要在館藏資源、服務設備、技術手段等方面凸現出圖書館事業持續前進的價值。只有通過不斷創新，才能建立日趨完善的圖書館服務機制。

3 以細節化原則提升視障讀者服務

2006年10 月衛生部全國防盲辦公室公布：我國每年出現盲人大約45萬人，低視力135萬人，到2020年我國視力殘疾人數將達到5000多萬人。視障人士由于他們的視覺障礙，能夠實際利用圖書館的是很少一部分，其他大多都未曾光顧過圖書館，他們都是圖書館的潛在讀者。這就需要圖書館增加視障讀者服務設施，建立專門的視障閱覽室，加強對這些特殊的讀者服務，還要根據他們的需要不斷增加及改進服務內容，方便快捷地為視障讀者提供他們所需的書刊資料和各種信息。

3.1 以人本原則提供視障讀者基礎服務

①建立一個專門針對視障讀者的信息檔案，包括他們的姓名、年齡、學歷、職業、工作單位及聯系電話、視障程度（視障者還區分為全盲、半盲、弱視3類）、閱讀傾向、個人興趣、愛好、習慣等，為今后的服務提供依據。

②對盲人讀者借閱圖書資料進行登記，詳細記載視障讀者的查詢題目及查詢結果，借閱資料的種類、數量、次數、時間、利用方式及利用后的滿意程度，也為進一步優化館藏結構提供更好的原始依據。

③收集視障讀者對視障閱覽室的建議和意見等，不斷改進和完善服務環境，準確、快捷地為他們提供服務。

④為了方便視障讀者檢索資料，視障閱覽室應建立一套盲文目錄（可以請盲校的老師來幫助建立）和語音目錄。

⑤視障讀者由于自身條件的限制，所借閱的書刊資料應該允許其他人代借代還。最好是在讀者較為集中的地點建立視障讀者閱讀點，比如盲校，由圖書館定期更換書刊資料，同時對個別特殊視障讀者采取工作人員或志愿者直接送書上門服務，以期達到視障讀者充分利用圖書館知識信息的目的。

3.2 以主動原則開展視障讀者服務宣傳

為了讓社會上更多的人關注和了解殘障讀者的閱讀需要，圖書館可在網站上展示館藏概況和為殘障讀者提供的相關資料目錄（包括語音展示），以便這群特殊讀者以及他們身邊的人能夠了解到圖書館為殘障人士提供的服務。還采取走出去宣傳的方式，比如到街道、到社區、到盲校，把視障讀者需要的資料送到他們的手上，同時達到宣傳公共圖書館服務的目的。遼寧省圖書館讀者服務部常年堅持為盲校學生提供主動服務，每周在固定的時間專程到盲校看望學生，不僅帶去更新的書刊和多媒體資料，同時開展對面朗讀、心理咨詢等廣受師生好評的活動。

3.3 以有效原則提供視障讀者所需資料

為了給視障讀者提供更好更有效的服務，圖書館應當善用數字資源和現代技術，為視障讀者創造更好的閱讀條件。比如針對盲文資料數量有限的實際情況，我們可以轉為購置更受視障讀者歡迎的點讀機和盲人專用電腦，開展視障讀者學電腦等深受視障讀者喜愛的培訓活動等等。有些圖書館專門為視障讀者購置了聽書機，只有手機大小，便于攜帶，館員可按讀者要求在網上下載并儲存在聽書機上，借給他們拿回家聽，由于他們出行不便，我們可把還書期限延長，聽書機的儲存量極大，一般可滿足盲校豐富學生業余生活的需求，設計的凸起按鍵也便于視障讀者用手觸摸。

3.4 以個性服務原則開展豐富多彩的活動

遼寧省圖書館讀者服務部一項重要工作就是為弱勢群體提供全方位的日常服務，通過與殘聯、盲協等單位的溝通和聯合，在全國助殘日、國際盲人節等節日，不定期舉辦專題知識講座、培訓班、殘障讀者座談會等。在這些活動中，圖書館為殘障讀者提供一個交流思想感情的平臺，讓他們把這兒當作自己的家，使他們覺得社會沒有遺忘他們，生活是美好的。活動中反響最好的當屬為視障讀者免費放映的無障礙電影，以及視障讀者無障礙免費學電腦活動，特別是后者，自活動開展以來累計已有百余名讀者受益。

3.5 以創新原則組織志愿者為視障讀者服務

組織志愿者參與到圖書館視障讀者服務工作中來并不是一項嶄新的服務，但同圖書館視障服務的開展進程相比，這項工作尚存在著較大的開發空間，并有著創新發展的前景。依據遼寧省圖書館多年來為弱勢群體服務的經驗來看，我國志愿服務活動的開展程度還遠遠不能與國際水平接軌。目前，以共青團中央、中國青年志愿者協會頒布的《中國青年志愿者注冊管理辦法》為標準的志愿者注冊制度已在全國普遍實施，它代表著被服務者和社會對志愿服務的一種認可，是對志愿者榮譽的確認。圖書館在組織志愿者為視障讀者服務過程中，應當嘗試建立相關培訓機制、激勵機制、評估機制、反饋機制等等，開創圖書館志愿服務新局面。

4 結語

當前，信息化的浪潮正席卷全球每一個角落，信息權自然而然地成為公民的一項基本權利。“縮小數字鴻溝，共享信息文明，構建和諧的信息社會”亦是構建和諧社會的重要內容。截至2011年，我國已連續舉辦7屆中國信息無障礙論壇。通過創新科技，使每個人不受年齡、身體機能、語言文化背景、經濟發展水平等諸多因素的限制，平等地、便捷地、無障礙地獲取和使用信息，充分提升自身的能力，這就是“信息無障礙”的核心和愿景。總的來說，公共圖書館應根據本館實際，積極開展以滿足視障讀者需求為中心的細節服務工作，不斷優化服務環境，創新服務方式，將細節服務貫穿圖書館工作的始終，借此推進我國信息無障礙傳播的進程，把信息技術帶來的好處真正落實到視障讀者的身邊，公共圖書館的作用和價值也會由此得到充分的體現和發揮。

[1] 張華，姚虹霞.圖書館細節服務探微[J].圖書館學刊，2009（12）.

[2] 劉志強.論圖書館細節服務[J].圖書館工作與研究，2008（8）.

[3] 王興起.對圖書館細節服務的幾點思考[J].科技情報開發與經濟，2011（6）.

[4] 姜正云.圖書館流通服務細節的完善[J].河南圖書館學刊，2007（1）.

[5] 王曉紅.對高校圖書館細節服務的思考[J].河南圖書館學刊，2009（4）.