SNS帶給圖書館服務的啟示

宋 蕊

（第四軍醫(yī)大學圖書館，陜西 西安 710032）

隨著Web2.0時代的到來，各個行業(yè)的信息服務均不同程度被打上了2.0的烙印。作為以信息傳遞與知識服務為主要職能的圖書館在保持對新技術敏感的同時也時刻關注著新技術新工具的應用與開發(fā)。繼Wiki、Blog、Tag、RSS等工具在圖書館服務中嘗試應用后，SNS這個近兩年來風靡在互聯網的工具成為人們關注的另一個焦點。SNS以人際交往、互動交流為主要特征，其發(fā)展對圖書館有何啟示，尤其是對同樣以互動和挖掘潛在用戶著稱的圖書館服務來說，有何借鑒意義，值得我們探討。

1 SNS的概述

1.1 SNS的概念與理論基礎

SNS的概念至今大多還停留在詞面譯文的解釋，即社會交往軟件（Social Networking Software）、社會交往服務（Social Networking Service）、社會交往網站（Social Networking Sites）或者社會交往系統(tǒng)（Social Networking Systems）等。百度百科對SNS的解釋：“全稱 Social Networking Services，即社會性網絡服務，專指旨在幫助人們建立社會性網絡的互聯網應用服務[1]。”盡管SNS的英文說法很多，但其核心都在于社會性網絡這一特征，而我們通常所說的SNS正是指那些提供社會交往服務的網站。

SNS的理論基礎源于傳播學中的六度分隔理論，又被稱之為小世界現象（小世界效應）。1967年哈佛大學的心理學教授斯坦利·米爾格拉姆（Stanley Milgram，1933～1984年）根據這個概念做過一次連鎖信息實驗，嘗試證明平均只需6個人就可以聯系任何兩個互不相識的美國人[2]。

可是，超過30年來這個理論所謂的人際聯系網（例如上述的“世界上所有人”）仍然有所爭議，至今有關這方面的研究很少。不過，在應用層面卻很多，特別是保險及傳銷業(yè)的從業(yè)員。現時在香港，一般保險經紀在完成交易之后，都會要求客戶提供1個至少5人的新名單。另外，早在19世紀80年代初期，美國的《讀者文摘》（Reader’s Digest）就已利用這一理論，鼓勵訂戶向公司推薦其他潛在訂戶[2]。

該理論提供了Web2.0社會性功能的一個基本解釋：即每個個體的社交圈都能不斷放大，最后成為一個大型網絡，后來人們根據這種理論，創(chuàng)立了面向社會性網絡的互聯網服務，通過“熟人的熟人”、“朋友的朋友”來進行網絡社交拓展。

1.2 SNS的類型與特征

有關SNS類型的劃分也是眾說紛紜。筆者總結起來認為主要有以下幾類：從其網站定位的方面來看有校園生活型、休閑娛樂型、職業(yè)商務型、交友婚戀型、搶生意型等；從其發(fā)展的成熟度來看又可將其概括為簡單模仿型、模糊型、嘗試開拓型；也有按其發(fā)展形態(tài)概括的，如泛SNS型、線索型SNS、主題型SNS等。然而，不論以何種角度劃分，圍繞以用戶為中心的主旨是不變的。

社會性網絡的定義決定了SNS的特征離不開人、信息以及網絡應用這3個基本元素。因此，SNS的首要特征即表現為選擇某一主題聚合大規(guī)模的用戶群，用戶粘性較強；其次是利用六度分割理論擴大人際關系影響力，發(fā)展速度快；此外，SNS精準的網絡營銷模式，使其在擁有急劇增長人氣的同時也伴隨著可觀的商業(yè)利益，拓展了互聯網應用發(fā)展的長效利益機制，進而刺激了SNS應用的持續(xù)發(fā)展。

1.3 SNS發(fā)展現狀

SNS應用網站源于美國。誕生于2003年的青少年社交網絡MySpace用戶已突破1.6億，校園型SNS網絡Facebook自2004年初誕生，短短幾年用戶已飆升到1.2億。而類似的SNS網站于2005～2007年在國內迅速躥紅且無論是規(guī)模、數量，還是發(fā)展速度都相當驚人。尤其是做BBS源程序的Discuz推出了一套SNS建站程序，從此，各類SNS網站可以出現大規(guī)模的復制[3]。目前，國內SNS在發(fā)展模式及主頁設計等方面基本以模仿國外為主，如校內網模仿Facebook、Myspace。此外，幾乎各大門戶網站都已經嘗試應用SNS，如搜狐、新浪、Google等；國內較為成功的SNS網站主要有千橡的校內網、騰訊的Q-Zone、海內網、若鄰網、開心網等。

據2008年《第四屆中國網絡社區(qū)發(fā)展狀況調查報告》披露，在使用過社交網站（SNS）的網民中，有77.3%的網民每周至少登錄一次SNS網站。其中，每周登錄1～2次的網民最多，占37.4%。其次是每周登錄7次以上的網民也占到網民總數的26.4%，此數據反映出SNS是一種互動性較強、粘性較高的新形態(tài)網絡社區(qū)服務。其中在這些登錄過社交網站（SNS）的網民中，有62.8%的網民經常登錄的社交網站（SNS）數量在兩個以內。[4]

2 SNS在圖書館領域的應用

“去讀者所在的地方，而不是去你希望他們的所在。”Karen G.Schneider[5]的這句名言正好吻合了Web2.0環(huán)境下圖書館學界所堅持的“以用戶為中心，主動服務”的原則。過去我們也曾嘗試過移植Wiki、Blog、Tag、RSS來完善圖書館的服務，盡管影響效果大小不一，但這些工具的先進理念，或多或少已融入到圖書館服務的潛意識中。目前，SNS的應用主要集中于社會交往，統(tǒng)觀其特征，不難發(fā)現它與圖書館的類似之處。首先，SNS與圖書館均可作為信息資源的集散地，都擁有收集存儲和發(fā)布信息的特點；其次，SNS與圖書館均擁有一定規(guī)模的用戶群體，且其信息需求具有一定規(guī)律，便于信息資源的分類組織。除此之外，SNS高度的用戶粘性，輕松靈活的交流互動形式，明確的信息傳播方向和力度，這些特質恰恰彌補了Web環(huán)境下圖書館服務發(fā)展的缺憾。因此，借鑒SNS的長處對改善圖書館服務有著十分必要和積極的意義。

2.1 SNS在國外圖書館領域的應用

國外圖書館對SNS在圖書館服務方面的應用一直保持著敏銳的觸角。起初，公共圖書館擔心青少年迷戀社交網絡會影響他們的學業(yè)，有些公共圖書館曾一度嘗試限制青少年對此類網站的頻繁登錄。但隨著SNS影響的不斷擴大，圖書館逐漸開始嘗試順應這一潮流并采用這種用戶喜歡的交流方式來留住用戶。

據Pew組織的網絡調查研究發(fā)現，在美國MySpace開放給任何人，但用戶以青少年群體為主，年齡限制性較小，而Facebook被認為相對“封閉”；在公共圖書館，用戶主要使用的是MySpace，而在高校圖書館，Facebook是最重要的社交網站。根據這樣的分布趨勢，圖書館開始利用游戲和虛擬社區(qū)，如 Second Life、MySpace、Facebook、Ning 等與用戶交流，有的圖書館甚至開發(fā)類似的圖書館主頁來與用戶交流。例如美國亨縣公共圖書館（Hennepin County Public Library）的網頁采用了嵌入式Library搜索框中的代碼庫，便于MySpace的用戶檢索所需要的個人資料。圖書館網頁上不斷旋轉浮現工作館員的圖片，方便讀者點擊互動交流。夏洛特和梅克倫堡縣（Charlotte&Mecklenburg County Public Library）的“圖書館閣樓”網頁以博客帖子著稱，通過Meebo Me嵌入式聊天窗口，了解年輕人的喜好，把服務推送到用戶中，這是圖書館借鑒社交網絡模式的典型[6]。除此之外，更多的圖書館采取“寄生”的方式，即以普通社交網用戶的身份到MySpace、Facebook里注冊，通過參加活動或發(fā)起討論來結交朋友。典型的例子有在MySpace上注冊的美國圖書館協會、布魯克林大學圖書館、丹佛圖書館等[5]，他們均以昵稱用戶的身份在社交網站上活動。可見，不論國外圖書館是否在技術上采用了SNS，SNS的理念和價值精髓已經被貫徹到了圖書館的服務中，且已經在圖書館與圖書館之間、圖書館與社會之間、圖書館與用戶之間的交互中發(fā)揮一定的作用。

2.2 SNS在國內圖書館領域的應用

SNS并非源于本土，因此，國內SNS當前的發(fā)展模式大多停留在照搬模仿階段，應用形式主要限于交往娛樂、新聞傳播等，在圖書館方面的應用很少。然而，近年來圖書館人已經注意到了SNS的發(fā)展，并開始了一系列開拓性實踐。豆瓣網就是實踐陣地之一。2005年3月上線的豆瓣，從一個關于書、電影、音樂的網站開始，已經增加了博客、同城活動、網址分享，和朋友之間的各種互動綜合性網絡，其定位于“書籍/電影/音樂點評類”網站，實際上已是中國式SNS。在豆瓣的小組中，活躍著近300個圖書館小組，如“我愛圖書館”、“首都圖書館”、“國家圖書館”、“南京圖書館”等。筆者曾做過一個粗略的統(tǒng)計，在豆瓣網上幾乎平均每天都有一個圖書館小組創(chuàng)建，平均每天約4～5個新用戶加入圖書館小組。目前，眾多公共館都已經參與到其中渴望為用戶提供一個開放自由的網上圖書信息環(huán)境。雖然服務并未涉及到正式的參考咨詢、書目傳遞等項目，但通過對一系列與圖書館相關話題的熱烈討論，吸引了大批用戶的關注；不少圖書館界學者、館員活躍其中，潛移默化地推廣圖書館資源、分享心得、解答疑難，其實這本身就是一種Web2.0環(huán)境下的參考咨詢服務。除此之外，在國內熱門的SNS上圖書館的身影便寥寥無幾了。

3 SNS的發(fā)展對圖書館服務的啟示

正因為國內圖書館尚未在熱門的SNS上開拓疆土，所以SNS能給圖書館帶來什么引起無限遐想。SNS的價值也值得圖書館日后積極探索，筆者認為當前我們可以從SNS的理念、吸引用戶的方式及其發(fā)展趨勢中得到一些啟示，結合國情指導我們的實踐。

3.1 吸引用戶是以用戶為中心的前提

圖書館的用戶隨著信息化進程的更替不斷變化發(fā)展著。在我們大力宣揚“用戶至上”服務理念的同時，更應該關注每一個可以為用戶服務的機會與新方式，擁有用戶是圖書館的生存之本。Web2.0環(huán)境下的眾多應用，其用途各有千秋，Blog、Wiki等工具為我們發(fā)展了一批穩(wěn)定用戶，然而我們也必須意識到SNS特有的信息共享方式以及擁有較高的用戶黏性運作模式，也是一條為圖書館吸引潛在用戶的新路。在此，我們可以嘗試借鑒國外一些圖書館的成功做法，以用戶喜歡的交流方式與之交流，主動與用戶成為朋友，發(fā)揮圖書館員的親和力。想方設法用獨特的信息魅力去吸引用戶，留住用戶，挖掘潛在用戶。

3.2 適應SNS式的圖書館社交服務

吸引用戶是服務用戶的前提，留住用戶才是開展服務的目的和關鍵。圖書館可以借助SNS的形式短時間內吸引到大量用戶，但要留住這些用戶就需要制定適合圖書館及其讀者自身特點的社交模式了。

SNS網站平臺集Blog、BBS、QQ等工具的特征為一體，提供了多方位的交流途徑。對圖書館而言，一方面省去了技術維護的成本，另一方面也便于通過多種渠道與不同愛好的群體交流。筆者認為，圖書館可在SNS上開展多種服務：推薦導讀服務、參考咨詢服務、電子資源服務、信息組織等。建議從幾個步驟出發(fā)：第一步，圖書館首先根據網絡社區(qū)的類型定位成員群體的特征，分析他們的信息需求，然后結合本館資源，適時以日志、多媒體的方式推薦發(fā)布相關信息，利用SNS中的應用發(fā)起討論、話題，或是調查，努力成為社區(qū)內的活躍分子。例如校內網中新近開發(fā)的一個名為“好讀書——讀好書”的應用，開發(fā)者盡力和每一個感興趣的用戶成為朋友，及時推送最新動態(tài)以留住他們。第二步，圖書館廣泛結交朋友，逐漸從其中區(qū)分出上線率較高的群體，形成一個活躍的核心小組，以朋友間交流的形式了解用戶對圖書館服務的看法，適時推廣宣傳圖書館的資源和服務，處理用戶的疑難，開展參考咨詢服務等。第三步，SNS網絡上的信息資源除了具有多樣性和共享性等優(yōu)勢，同時也不可避免地出現無序、封閉等特征，這就需要圖書館發(fā)揮其組織信息、提取知識的能力。

可見，SNS式的圖書館服務流程可以概括為建立威信力（擁有較高點擊率）——穩(wěn)定朋友圈——拓展服務面——建立威信力（擁有更高點擊率）的循環(huán)。此外，SNS式的圖書館服務不僅是要增強用戶對圖書館的黏性，同時也是增強圖書館員對圖書館服務工作的黏性。即讓圖書館員在充分體驗SNS網絡的樂趣后，喜歡上這種交流方式，從而使他們的服務變得更加主動。

3.3 強化圖書館服務對SNS未來發(fā)展的敏感性

盡管近兩年來SNS在國內引起建議，但許多學者還是對其持否定態(tài)度，認為其不成功的致命原因在于SNS并非源于本土，脫離了國內互聯網發(fā)展階段，在一個并不合適的時機被生硬地嫁接到中國。在機遇與陷阱的抉擇面前，圖書館應該做的是冷靜定位，及時調整服務策略[3]。

SNS網站的發(fā)展確如雨后春筍，但縱觀其服務質量則參差不齊。在網絡競爭白熱化的今天，SNS的發(fā)展規(guī)模、速度在未來必然會有一段冷卻期。但并不說明SNS大勢已去，相反可能是國內SNS發(fā)展邁向成熟的開始，所以圖書館在冷卻期應該依舊重視SNS網絡上已經建立的社交關系資源，在具有核心競爭力的社交網站積累自己的社交圈。社交網站在經歷了以娛樂為主，靠游戲應用來吸引用戶的階段后，會逐漸回歸社交，回歸理性，因此圖書館應及時調整服務模式，逐漸從SNS式圖書館服務向圖書館特色式的SNS服務轉變，結合與用戶現實需求相近的題材性較強的項目，建立SNS模式的圖書館主頁，由以往嵌入熱門SNS網絡的發(fā)展模式走向獨立門戶的SNS模式。

4 結語

SNS網站集合了Web2.0環(huán)境下諸多熱門應用，但其突出的缺點則在于資源的封閉性和信息的不可檢索性。與博客相比，SNS上的信息資源無法通過搜索引擎在Internet上檢索到，SNS站內搜索框范圍僅限于搜索朋友，無法為用戶提供一站式檢索服務。類似在與BBS、RSS的比較中也可見SNS的諸多不足。因此圖書館應在利用SNS吸引用戶的基礎上綜合利用博客、RSS、QQ等工具開展各項信息資源服務，加強SNS應用與Web2.0環(huán)境下其他應用互補利用，發(fā)揮各自的最大價值，結合國情，不盲目照搬，努力探索適合國內圖書館需要的Web服務模式，從而實現圖書館服務的進一步優(yōu)化。

[1] 百度百科.SNS.[2011-10-15].http：//baike.baidu.com/view/8258.htm.

[2] 維基百科.六度分離理論.[2011-10-15].http：//zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E5%85%AD%E5%BA%A6%E5%88%86%E9%9A%94%E7%90%86%E8%AB%96&variant=zh-hans.

[3] It Talks-魏武揮的博客.SNS下一個天堂.[2011-10-20].http：//weiwuhui.com/551.html.

[4] 超過七成SNS用戶每天至少登錄一次SNS網站.[2011-9-25].http：//www.snsinfo.cn/?p=3670.

[5] 圖書館2.0工作室.圖書館2.0升級你的服務[M].北京：北京圖書館出版社，2008.

[6] Social Networking Services.Library Technology Reports，2007（5）：45-51.

[7] Elisa F Topper.Social networking in libraries.New Library World，2007（108）：378-380.

[8] Social Networking Services.Library Technology Reports.sebtember-october 2007：45-51.

[9] Hennepin County Library-Home Page.[2011-10-25].http：//www.hclib.org/.

[10] 2008第四屆中國網絡社區(qū)發(fā)展狀況調查_中國站長站 .[2011-10-27].http：//www.chinaz.com/zt/2008sns/live.html.

[11] Sarah McNicol.Social Software in Libraries：Building Collaboration，Communication and Community Online.New Library World，2008（109）.

[12] 劉淵.互聯網信息服務理論與實證[M].北京：科學出版社，2007.