媒體監測服務：圖書館信息咨詢服務的創新——以云南省圖書館為例

李 朝，楊 萍

（云南省圖書館，云南 昆明 650031）

1 引言

在信息時代，社會對信息的需求不斷增加，這為圖書館開展信息服務提供了廣闊的舞臺。開展媒體監測服務，是新時期圖書館創新服務理念、拓展服務領域的一種有益嘗試。本文以云南省圖書館（以下簡稱我館）為例，探討依托館藏資源，開展媒體監測服務工作——為用戶提供媒體信息搜集、整理、提煉、分析等全方位媒體跟蹤與分析的信息咨詢服務，并分析所存在的問題，提出圖書館媒體監測服務的發展策略。

2 媒體監測的概念

媒體監測，即對媒體中特定對象內容的集中性收集、分析和反饋。媒體監測報告是企業和政府機構及時掌握媒體中重要信息、促進科學決策的重要參考。近年來，媒體監測已越來越成為企業市場分析和公關行為中不可分割的一部分。媒體監測在不同的運用中，有不同的名稱，在平面監測領域俗稱剪報；在廣電行業，又稱電視監測和廣播監測；在網絡中，被稱為網絡監測（互聯網監測）；在廣告行業中，又稱廣告監測；在新聞行業中，稱為新聞監測；政府部門則一般將其稱為輿情監控。

我館媒體監測系統通過對報紙和網絡的監測，提供可靠準確完備的媒體信息情報 （輿情信息），全面掌握輿論情況，實時了解輿情動向，跟蹤并及時發現潛在的危機和可能出現的重大問題，以此實現輿情預警和決策支持。

3 我館開展媒體監測服務優勢分析

3.1 資源優勢

我館擁有280多萬冊圖書、3000多種報刊和“中國期刊全文數據庫”、“中文科技期刊全文數據庫”等數字資源數據庫。我館利用全球最大中文報紙數據庫監測全球當天出版的1200多種中文報紙，并能夠通過圖書館館際文獻保障系統監測全球當天出版的16000多種外文報紙。在網絡監測方面，圖書館通過數據供應商在香港的服務器利用目前先進網絡爬蟲技術，采取聚合搜索引擎方式集成谷歌、百度、奇虎、有道等四大搜索引擎，對它們的門戶網站、論壇、博客內容進行全網自動化監測。

3.2 硬件設施優勢

我館依托清華同方公司的數字資源制作管理系統平臺 （TPI），在原有基礎上經過不斷完善改進，創建的媒體監測系統，更加符合媒體監測的要求，實現了快速創建數據庫，及時發布媒體監測內容，讓用戶同步有效查看等功能。另外，我館配置了十余臺每年定期更新的服務器，120 T存儲量的磁盤陣列，通過兩條光纖專線（其中包含150兆帶寬的電信光纖專線）與互聯網連接。硬件配置為媒體監測的運行、監測結果的及時發布提供了有力的保障。

3.3 人力資源優勢

文獻檢全率、檢準率和時效性取決于檢索人員對檢索內容的理解和把握，檢索人員只有具備較高的專業素質，才能夠準確理解檢索內容，分析、設定正確的檢索途徑，通過正確的檢索技術和方法以確保媒體監測的權威性。文獻檢索是圖書館工作的一項技能，貫穿于圖書館每一項業務工作中，是每一位圖書館人都應該具備的專業技能。目前，我館擁有大學本科以上學歷人員139人，占全館人數的73.5%。其中博士兩人，在讀博士研究生兩人、在讀碩士研究生和研修生36人。這些具備較高文化素養和多學科專業技術的人才，是我館開展媒體監測服務的人才基礎。

4 我館媒體監測服務流程及典型案例分析

4.1 媒體監測服務流程

（1）用戶定題。我館工作人員通過與用戶進行溝通，以確定監測的范圍和關鍵詞。其中，最受用戶認可的媒體監測服務項目是：了解行業發展趨勢，收集競爭對手情報，評估公關整體表現。

（2）制作專門的媒體監測系統。依托清華同方公司的數字資源制作管理系統平臺，實現了快速創建數據庫，每天及時發布媒體監測內容，讓用戶同步有效查看。

（3）收集媒體信息。應用我館豐富的電子資源，如全球最大的中文報紙數據庫慧科，對全球當天出版的1200多種中文報紙的有關用戶需求信息進行監測，實現媒體新聞信息的實時更新，保障監測范圍和信息的完整性。

（4）發布信息內容。我館工作人員通過人工校檢的方式于每天中午12點以前將監測到的重要內容上傳到監測系統平臺，確保信息的準確性和有效性。用戶每天通過系統的客戶端可查看當天的相關報道。我館還可以實現對用戶目標信息的日常監測，實現對重大事件的持續監測和突發事件的定向監測。監測過程中一旦發現負面新聞，可即刻按用戶指定方式如電話、郵件等通知用戶。

另外，我館的監測結果是以數據庫的形式存儲在圖書館服務器上，用戶通過唯一的賬戶和密碼經互聯網訪問圖書館服務器讀取。監測結果實時更新發布，用戶能夠同步讀取監測結果。監測結果以以下內容顯示：標題、全文、刊載時間、刊載媒體、刊載版面、刊載媒體出版地、全文字數、著者等。

（5）按照用戶需求，提供多樣化的監測分析報告。

4.2 典型案例分析

2010年11月18日，云南省瀘西縣發生煤礦爆炸槍擊案，我館主動與瀘西縣委宣傳部取得聯系，為其開通了“突發事件監測”服務。監測時間從2010年11月18日至12月9日止，利用我館數據庫，從全國各地報紙和各大網站檢索到信息360條，發布信息93條。從媒體監測的情況來看，該事件輿情動向有以下三個特點：（1）從事件的發生到媒體爆炸性報道有7天時間。11月18日發生的事件，一開始媒體關注度并不高，報道甚少，之后逐漸增加，到11月23日達到媒體關注的峰值。人民網、中新社等媒體都對此事件進行了報道；（2）從11月29日開始，媒體報道轉向，由原來單純的事件的描述報道演變為新聞調查；（3）事件發生之初大部分媒體報道來自云南媒體的轉載，到事件尾聲時期是本地媒體轉載中央媒體的報道，這說明瀘西縣政府最終確定處理意見及方案后是直接面對中央媒體，這樣更有助于事件的平息。我館信息開發部此次主動及時的監測服務受到了該縣縣委領導的極大好評，為事件的平息發揮了積極作用。

5 目前媒體監測服務存在的問題及解決方法

5.1 我館媒體監測服務存在的主要問題

我館媒體監測服務存在的主要問題是宣傳力度不夠，用戶對媒體監測服務認識不足。在瞬息萬變的網絡世界里，網絡輿情及其監測已成為各級黨政機關施政過程中不可回避的重要課題。管理者要充分認識到以互聯網為代表的新興媒體的社會影響力，不斷提高應對網絡輿情的能力和技巧。由于宣傳力度不夠，政府機構和黨政部門雖然比較重視媒體監測，但認識仍有一定誤區，如對媒體監測的認識往往認為就是網絡監測。

另外，企業也沒有正確認識媒體監測的意義和作用。一些企業對于競爭情報有一定的認識和需求，但重視程度和執行力度不夠。如云南白藥集團想在競爭激烈的市場環境中掌握競爭對手的最新動態，但靠自己做又不夠專業和全面，因而該公司與我館進行合作，利用圖書館的信息咨詢媒體監測服務，使該公司的人員能從信息搜集的繁重工作和信息管理的復雜工序中解脫出來，從事其他企業管理方面的工作。我館提供的媒體監測信息，為該公司的戰略決策提供了有力支持。目前，此項目正處于試運行之中。

5.2 其他專業媒體監測公司媒體監測服務存在的問題

目前，專業性媒體監測公司很多，據不完全統計，涉及電視、廣播、報刊、互聯網媒體內容監測服務的公司多達數千家，而最具代表性、專業性和影響力的媒體監測公司有11家，如中國資訊行（國際）有限公司、央視—索福瑞媒介研究有限公司（CSM）、國家圖書館企業信息服務中心等，各具特色。這些專業媒體監測機構，在開展媒體監測服務過程中，存在以下一些問題：（1）信息發布不及時。有的機構還以Word文檔進行文件投送。這種做法無法讓用戶第一時間知曉相關信息。有的機構對信息更新不及時。我館現有的監測系統特點是后臺精準定位監測范圍，同步媒體實時更新信息，用戶操作界面簡便快捷；（2）監測面不全，內容不完整。國內媒體監測公司大多有較好的內地媒體資源，對港澳臺地區的華文媒體監測比較乏力。有些媒體監測機構如新華社輿情監測和方正輿情監測機構，只重視分析報告，忽視了元數據的提供。我館的監測系統既可以客觀地提供元數據，也可以進行數據分析，即經過人工編輯，最終可形成多樣化的監測分析報告；（3）跨媒體監測難度大。由于技術、投入、專業性等各方面的因素，任何一家媒體監測機構都難以在所有媒體領域提供同樣優秀的媒體監測服務；（4）服務時間短，經驗積累不足，數據的全面性及數據分類精準性不高。

6 圖書館開展媒體監測服務的策略

6.1 打造專長領域媒體監測服務品牌

目前，絕大多數專業性媒體監測公司都在自己專長領域提供服務，優秀的監測公司也都只專注于1～2種媒體的監測服務，極少數能提供電視、廣播、報刊、互聯網等跨媒體、全方位監測服務。在自己不擅長的領域，所提供的服務均難顯專業。因此，我館的媒體監測的服務工作應結合云南省的情況，依托我館館藏資源，進一步完善產品成熟度，找出重點，打造專長領域監測服務品牌，為用戶提供專業的媒體監測信息咨詢服務。

6.2 積極拓展業務，突出競爭優勢

媒體監測是一項專業性較強的工作，涉及內容廣，工作量大，變動性強。一般情況下，企業和政府很難憑借自身的力量完成對大量媒體內容的監測工作，而必須依賴專業性的公司來完成。因此，圖書館應積極與各種機構開展合作，做好專業媒體監測服務，采取技術與人工兩步走的數據處理模式，保證數據的全面性、數據分類精準性和信息情報的時效性和權威性，以在媒體監測領域提高競爭力。

6.3 加大媒體監測宣傳力度

圖書館開展媒體監測服務，是圖書館發揮資源優勢和利用館員信息組織與分析能力，拓展圖書館服務的一種表現形式。國內開展媒體監測服務的圖書館較少，加上宣傳力度的不夠，用戶對圖書館這一新服務項目還比較陌生。因此，圖書館應采取多種方式，宣傳圖書館的媒體監測服務，讓目標用戶認識到媒體監測的實際意義和作用，促進圖書館媒體監測信息咨詢服務的持續發展。

7 結束語

圖書館收藏了大量的紙質文獻，并對網絡信息資源進行了整合，這是圖書館開展媒體監測服務的主要優勢。國內圖書館如國家圖書館、上海圖書館在報刊媒體監測服務方面取得了顯著的服務效益，已成為圖書館服務的著名品牌。圖書館面向用戶開展媒體監測服務，既能提高圖書館的經濟效益，又能彰顯圖書館的服務價值，是圖書館工作者應積極開拓的服務新領域。

[1] 媒體監測 [EB/OL].[2012-04-21].http://baike.baidu.com/view/2392213.htm.

[2] 孫成權,曹霞,黃彥敏,等.戰略情報研究與技術預見[M].上海:上海科學技術文獻出版社,2008.

[3] 陳安洲，許玉梅.國家圖書館建立競爭情報數據庫平臺的可行性研究[J].圖書館理論與實踐，2010（4）：18-22.