圖書館服務細節管理機制探微

易 紅，詹 潔

（重慶圖書館，重慶 400037）

為滿足讀者個性化的需求，體現“以人為本”的服務思想，圖書館實行了“藏、借、閱、咨”一體化的開放服務模式。圖書館的開放服務，在給讀者帶來便利獲取知識的同時， 也增加了圖書館管理的難度。從讀者角度分析，讀者的不良閱讀行為是主要誘因之一。為此，筆者分析了讀者的不良閱讀行為，提出采取有效的防范措施，探討如何建立細節管理機制將有效減少讀者失范行為的發生， 提高圖書館的服務水平。

1 讀者不良閱讀行為的表現

圖書館尤其是公共圖書館的讀者群分布廣泛。 當前，我國正處在社會轉型期，經濟結構多元化、分配方式和就業形式多樣化、利益關系的多樣化使社會成員的價值取向趨于功利化和實用化，出現了一些不良的社會現象， 這些不良因素不斷沖擊著社會的公正和和諧， 也影響圖書館讀者群的價值觀和人生觀， 有的讀者人生價值取向利益化、理想信念淡化、缺乏社會責任感、個人主義觀念膨脹。 思想決定行為，行為成就習慣，讀者的思想認識偏差，影響其利用圖書館獲取信息的行為，讀者的不良閱讀行為在圖書館中主要表現為以下幾點：（1）損毀書刊。 有的讀者有意識或無意識地在書刊上作標記，將書刊中喜愛的圖片、照片、內容等撕下來，占為己有；（2）攪亂書刊架位。有的讀者不拿代書板，導致書刊不能正確歸位；隨意亂拿亂放書刊，或有意藏匿自己喜歡的書刊，致使書刊排架次序混亂；（3）偷竊書刊。 對自己需要但無法購買的書刊，有的讀者不遵守圖書館的規章制度，偷竊書刊。在網絡環境下，讀者的不良閱讀行為表現得更為突出：（1） 通過破譯用戶賬號和密碼、破解IP 限制等非法手段對圖書館的數字資源進行非法鏈接、非法使用，影響圖書館網絡服務系統的正常運轉和其他用戶的正常利用；（2）有意上載病毒和黑客程序，修改和刪除圖書館的網絡信息，發布虛假、違法、違紀信息等；（3）出于私利惡意批量下載圖書館的電子資源， 使圖書館面臨因破壞網絡文獻利用協議遭到被追究違約責任的危險。

2 細節管理和圖書館建立服務細節管理機制的必要性

2.1 細節管理的含義

細節管理又稱“納米管理”，是一種理念，一種文化， 是能夠反映事物細微環節和相互關系的管理模式。 現在的市場競爭已經到了細節制勝的時代，企業的細節管理關系到企業的前途，同樣，圖書館事業的發展離不開細節管理。 李嘉誠在有人問他成功的秘訣時答道：“成功的秘訣不在于大的戰略決策，而在于做好細致工作的韌勁。 ”可見，細節管理是多么的重要。

細節管理強調每個崗位的每位員工都要把自己的事情做好， 不找任何借口， 想方設法完成任務。 細節管理重在抓住管理作風、管理思維、管理對象的細節特征， 是針對管理狀態和原則提出的要求。 讀者不良閱讀行為的產生，除了讀者自身因素外，圖書館內部管理的欠缺是主要原因。 細節管理要求館員關注服務的每一個細節，注重細節，追求極致，將管理措施落實到位，不放過任何一個邊角，使圖書館的資源最大地發揮作用。

2.2 圖書館建立服務細節管理機制的必要性

圖書館服務細節管理機制， 是指根據讀者的細節特征建立管理機制， 引導讀者改進不良閱讀行為，促使其養成文明利用圖書館的習慣，達到讀者與圖書館的和諧統一。 讀者是圖書館的服務對象，了解讀者的心理需求，知曉讀者需求的細節特征，建立服務細節管理機制，能有效減少讀者行為失范的發生。 第一，建立服務細節管理機制，有利于糾正讀者的不良閱讀行為。 關注讀者需求細節，從細微處著手，加強圖書館管理，使讀者體驗到圖書館的人文關懷。 根據不同服務對象， 采用不同的、富有人情味的服務方式，拉近了圖書館與讀者的距離。 圖書館與讀者之間要建立一種親切的、平等的、相容的服務關系，讓讀者在圖書館服務中找到一個充滿人情味的精神家園， 使讀者在圖書館不但能享受精神上的快樂， 而且可獲得感情上的滿足，從而文明利用圖書館獲取知識。 第二，建立服務細節管理機制， 有利于樹立圖書館服務新形象。細節管理對館員的服務提出了更高的要求。館員不僅需要掌握讀者服務的知識，做好導讀工作，而且言談舉止應文明有禮，平等對待讀者，耐心細致幫助讀者。 館員服務的規范化，人性化的服務設施和優美的閱讀環境， 圖書館自然而然地贏得了讀者的“好口碑”，吸引了更多的讀者走進圖書館、利用圖書館，擴大了圖書館的社會影響力，提升了圖書館的服務形象。

3 圖書館服務細節管理機制的構建

3.1 心理引導機制

借鑒心理學的方法和溝通機制， 引導讀者正確利用圖書館。 第一，重視讀者的心理感受和心理認同。 讀者來到圖書館，希望能在最短的時間內獲得自己所需的資料。 然而，圖書館管理不善或工作人員服務的不到位， 難以滿足每個讀者的文獻渴求愿望，有的讀者便對圖書館產生埋怨情緒。 懷有負面情緒的讀者，在借閱書刊的過程中，有可能會出現不良借閱行為。 圖書館員應重視讀者的心理感受，努力消除讀者的負面情緒對圖書館的影響。第二，尊重讀者的情感體驗。 通過調動讀者認知、感悟、體驗的自主性，使外在的制度約束轉化為讀者內在的道德需求， 從而提升其精神境界和內省能力。 第三，重視和尊重每個讀者的主體地位。 德國高等教育之父洪堡認為， 教育必須培養人們的自我決定能力，培養人們自我學習的主動性、抽象的歸納力和理解力， 以便能使他們在目前無法預料的種種未來局勢中作出自我有意義的選擇。 建立雙向互動的平臺， 給讀者以平等自由參與交流的機會。 網絡信息的沖擊和知識經濟的發展，促進了人的主體性和自我認知能力的提高， 人與人之間的平等對話和交流已成為當代重要的溝通方式。 館員在教育讀者文明利用圖書館的過程中，要誠心誠意地與讀者平等進行交流， 決不能以盛氣凌人的態度指責讀者， 使讀者的人格尊嚴得到認可。 第四，培養讀者的圖書館歸屬感，滿足讀者對圖書館的心理需求。 美國社會心理學家馬斯洛將人的需求分為生理上的需求、安全上的需求、情感和歸屬的需求、尊重的需求、自我實現的需求。 人所具有的社會性特征使得每個人都渴望在所屬群體中擁有歸屬感。 讀者對圖書館的歸屬感是讀者與圖書館的關系是否和諧的標準之一， 也是圖書館是否具有持續發展能力的標準之一。 館員應耐心傾聽讀者的意見和建議，努力滿足讀者的需求，培養讀者的圖書館歸屬感， 使其成為圖書館的忠實讀者。 舉辦各種讀者活動，讓讀者能夠在圖書館找到發揮自己才能的空間， 可有效地增加讀者在圖書館的歸屬感。

3.2 教育機制

建立教育機制，培養讀者良好的閱讀行為，是圖書館一項需要長期開展的工作。 隨著公共圖書館的免費開放， 大量潛在讀者成為圖書館的現實讀者，讀者量的增加促進了文獻的流通，同時也對圖書館管理帶來了一定的麻煩。 因此，開展讀者教育，培養獨立的情報使用者，使他們能準確地收集自己所需要的資料， 提高讀者的圖書館意識和利用圖書館的能力，至關重要。 一是開展圖書館意識教育。 意識是人所特有的對客觀存在產生的精神活動，包括感性的和理性的認識以及情感、意志等一系列復雜的心理活動形式。 圖書館意識是圖書館和圖書館活動在人們頭腦中的反映， 是個人或社會對圖書館的認識態度和價值取向。 當人們有了文獻信息需求時，能夠有意識地想到圖書館，進而自覺、主動地利用圖書館。 讀者圖書館意識的提高， 有利于圖書館資源的利用和圖書館服務范圍的延伸，使圖書館贏得更廣的發展空間。 二是開展圖書館專業基礎知識教育。 圖書館應對科研讀者開展信息檢索、信息應用能力教育，針對一般讀者開展OPAC 檢索知識、書刊分類知識教育，如提供“怎樣查找圖書”、“期刊分類表”、“圖書基本大類表”等專題宣傳品，在讀者可以開架閱覽的書架上懸掛學科標志牌，指引讀者查找文獻。 同時，應面向讀者開展思想教育，通過宣傳小冊子、講座等形式，讓讀者明白圖書館的借閱規則，自覺遵守圖書館的規章制度，做一個文明的讀者。 三是建立讀者教育長效機制， 把讀者教育作為圖書館的一項重要工作，列入工作計劃中，并且加強監督，不擇不扣地完成讀者教育工作任務。

3.3 服務規范機制

圖書館服務規范包括服務語言、行為、技術的規范。 館員對讀者說話態度要誠懇、謙遜，用詞文雅，力戒冷言冷語，嚴厲責備。 與讀者打招呼，宜用尊稱，不準用不禮貌或不適宜的語言。 館員要規范自己的服務行為，團結友愛，互相幫助，忠實服務讀者。 館員應按照有關操作流程，以嫻熟的服務技能為讀者服務。 做到服務規范，以欣賞的眼光對待讀者，對來到圖書館學習的讀者心存感激和欣賞，不拒絕每一位到館讀者。 應了解讀者的閱讀傾向，提供閱讀方法， 指導讀者閱讀。 多傾聽讀者的心聲，減少讀者對圖書館的抱怨，提高讀者對圖書館的滿意度。

3.4 讀者意見反饋機制

建立讀者意見反饋機制， 能使圖書館從讀者的角度認識自己的不足，不斷改善服務。 重視讀者意見， 及時更正錯誤是圖書館反饋機制建設的重點。 如設置意見箱或建立網絡溝通平臺，實行首問責任制， 讓讀者的意見和建議能盡快到達相關部門和管理人員手中，并把處理意見反饋給讀者。

3.5 技術規避機制

圖書館可通過技術規避機制， 規范讀者的行為。 安裝現代化監測設備，如在書庫和閱覽室安裝攝像頭、在借書出口安裝監測儀等，一方面可以實時監控讀者的失范行為，及時對其進行批評教育，減少圖書的損失率；另一方面，還可以從心理上對少數心存僥幸的讀者起到警示作用， 從根本上杜絕讀者“心術不正”的行為發生。

4 結束語

成在細節，贏在執行。 建立和執行服務細節管理措施，需要圖書館各個部門的密切配合。 加強細節管理，規范讀者行為，有助于圖書館減少讀者不良閱讀行為的發生， 有助于防范讀者失范現象的產生，使圖書館文獻流通處于最佳狀態，滿足讀者的需求。

[1] 余地.試論圖書館的服務細節管理[J].高校圖書館工作,2006(5):79-82.

[2] 杜新中.論高校圖書館的細節管理[J].圖書館建設,2009(10):60-62.

[3] 錢永寬.讀者失范行為心理剖析及糾偏對策的再思考[J].科技情報開發與經濟，2011(12):82-83.

[4] 鄭敏.高校圖書館讀者不良閱讀行為的心理分析及對策[J].發展,2011(8):114.