鐵路實行票務代理制售票方式探討

董良齊

（上海鐵路局 上海鐵路國際旅游 (集團) 有限公司，江蘇 南京 210037）

隨著經濟社會和科學技術的發展，我國鐵路售票體制有了巨大改進，售票方式實現了多樣化。但是，為了充分利用鐵路客運資源，提高運輸企業經營效益，滿足社會大眾多樣化的購票需求，鐵路售票方式還有進一步改進的必要。

1 鐵路售票方式現狀

（1）車站站內售票。目前鐵路車站站內售票有 2 種：一種是車站售票廳售票，這是最傳統的售票方式，所有車站都設立有面積較大的售票處，并有專門的售票機構進行組織管理；另一種是車站自助售票機售票，旅客到車站后可以自己操作購買車票，并具有查詢功能。

（2）車站外圍售票。鐵路車站外圍售票主要是指鐵路車票代售處售票，旅客在代售處購票需要支付每張5元的售票服務費。鐵路車票代售處一般由鐵路控參股企業主辦經營或鐵路控參企業與非鐵路企業合作經營，車票代售處的經營企業效益主要來源于售票服務費。根據 2012 年 5 月統計，全路車票代售處的代售量占鐵路售票總量的比例約為 21%。

（3）新型售票方式。2011 年以來，鐵路增加了 2 種購票方式：①電話訂票，旅客通過撥打鐵路企業公布的訂票電話實現車票查詢和預訂，預訂成功后須在規定時間內憑訂單號和有效證件到鐵路車站或站外鐵路車票代售處現場支付票款并取票；②網絡購票，旅客通過鐵道部公布的官方網站進行網上購票并即時進行網上資金交易，交易完成后即締結交易合同，旅客可以選擇到鐵路車站和代售處換取紙質車票，也可憑訂票使用的乘車人二代身份證直接辦理進出站手續。

2 鐵路客票發售的主要影響因素

（1）預售時間。從 2012 年 1 月 1 日起，網絡購票、電話訂票的預購期為提前 12 天，鐵路車票代售處的預售期為提前 10 天，車站站內發售 10 天以內的車票。由于鐵路客票預售時間不一致，使部分旅客，如老年人、農民工等群體，難以在車站售票窗口買到自己需要的車票。

（2）售票服務費。在鐵路車票代售處購票每張需支付 5 元售票服務費，而在車站內購票則無須支付這筆費用。根據上海鐵路局的統計，目前該鐵路局 70% 以上的旅客選擇從車站購票，分析原因主要是對鐵路車票代售點及其位置不熟悉，而到車站當天買票、即買即上車最為簡單和方便。

（3）售票功能。這主要表現在車站站內售票功能和車站外圍售票功能不一致，鐵路車站站內售票窗口各項功能齊全，而鐵路車票代售處則僅具有部分售票功能，如不能辦理退票、簽證、殘疾軍人票等。

（4）服務質量。對于車站售票窗口，由于售票量較大、接待旅客較多，售票員勞動強度大、易疲勞，售票服務很難做到持續的熱情、微笑服務，造成服務形象和質量不高。對于鐵路車票代售處，其經濟效益及售票人員的收入與售票數量息息相關，售票人員更注重熱情的服務和營銷。

3 實行票務代理制售票方式分析

通過以上分析可以看出，目前鐵路的售票方式存在一些不足，需要進一步加以改進，而票務代理制售票方式是適應當前形勢的方法之一。票務代理制是將票源單位的票源放開，控制供給總量和價格，票務銷售工作主要由代理人組織執行，代理人獲得代理費收入。實行票務代理制售票方式有以下優點。

（1）實行票務代理制有利于提高鐵路經濟效益。實行票務代理制有利于各鐵路局合理利用和分配運力資源，擴大客運市場，從而提高企業經營效益。實行票務代理制后，鐵路企業可以有效減少售票組織的人力、物力，可以集中力量研究分析市場需求，以及市場和價格的聯動關系，將有限的運力資源更加合理地進行分配和利用。

（2）有利于節約資源，降低成本。實行票務代理制后，鐵路運輸企業將售票工作交給社會或其他非運輸企業，從而減少車站售票人員及管理的部分成本費用；使車站內外的售票價格和費用達到統一，功能也趨于一致，這將使那些因售票服務費而到車站購票的旅客選擇就近購票，從而減少不必要的社會位移，有利于節約交通資源；不再需要向旅客提供面值為 5 元 / 張的通用發票，這種發票每張成本在 0.05～0.09 元，按照 2011 年的客票代售量估算，全國每年將節約成本約 3 000 萬元。

（3）有利于創新客運營銷方式，方便旅客購票。實行票務代理制有利于鐵路創新客運營銷方式，擴大網上售票、電話訂票范圍，增加客票代售處的覆蓋面，使旅客有更多的購票選擇方式。

（4）有利于完善車站生產經營格局。實行票務代理制后，車站的售票功能弱化，售票場所可適當減少。車站內的這些場所可以開展其他特色服務，安放自動售票裝置，改造成商業經營店鋪，在增加收入的同時還可安置富余人員。

4 實施票務代理制售票方式的建議

鐵路實行票務代理制售票方式是鐵路運輸企業主要負責定價和票源總量控制，縮小站內售票份額和比例，讓絕大多數票源由站外代理處 ( 客票代售點 ) 等其他方式出售。針對實施票務代理制售票方式提出以下建議。

（1）完善互聯網和電話售票功能。目前，互聯網和電話售票方式雖已啟動，但售票比例相對較小，在電子支付和高峰期售票網站的穩定性等方面還存在一定的問題，需要進一步優化和完善。同時，根據市場需求，開設受理團體票預訂的功能，讓大量預訂同日、同車次、同席別的旅客享有更長的預購期。

（2）大力拓寬鐵路售票網點。將鐵路客票發售網絡向鄉鎮延伸，加強與銀行、郵政、醫院、超市的聯系和無鐵路車站地區的代售點建設，擴大自動售票機覆蓋范圍，完善多種支付方式，在有條件的售票點安裝 POS 機，大力拓寬鐵路售票網點，方便城鄉廣大居民購票。

（3）加強對各種代理企業的分類管理。①督促制定規范統一的企業形象、作業規范和服務質量標準。②選擇優質的代理企業作為總代理或一級代理。目前，鐵路控參股企業已經運作和經營鐵路車票代售處多年，有一定的經營管理經驗，可將這類企業作為票務總代理企業的候選。③鐵路運輸企業應對總代理企業發展下一級代理企業的標準有指導意見，特別是資金、資質、人員配備、經營場地、業務能力要求等方面有指導規范。④應指導制定代理企業退出標準，對于服務質量差、坑害旅客、違規經營、管理不善的應明確處罰標準，及時進行處罰直至取消代理資格。下屬代售處發生不良情況的應對總代理企業進行經濟或其他方面的處罰。