關于我國鐵路多元化經營和服務的思考

陸海洲，李樂飛，李劍峰，闕東發，陽壯息

（1.鐵道部 辦公廳，北京 100844；2.清華大學 工業工程系，北京 100084；3.鐵道部 運輸局，北京 100844；4.南昌鐵路局 貨運處，江西 南昌 330000；5.中鐵快運股份有限責任公司南寧分公司，廣西 南寧 530000）

按照鐵道部人事司的統一安排，在清華大學工業工程系老師帶領下，鐵道部第九期清華大學工程碩士班部分學員，于 2012 年 7 月 7 — 18 日，對沈陽、上海、成都鐵路局及相關基層站段，以及大連港、UPS 公司進行考察調研，在總結相關鐵路單位實施多元化經營戰略、改進客貨運輸服務等方面的工作實踐基礎上，提出了深入推進鐵路多元化發展戰略，積極踐行鐵路服務理念，加強適應多元化發展要求人才隊伍建設等方面的思考和建議。

1 鐵路多元化發展勢頭良好

鐵路各單位認真貫徹落實全路多元化經營工作會議精神，在實施多元化發展戰略方面，轉變發展理念，加快融合步伐，強化市場開發，鐵路多元化發展呈現良好勢頭。

1.1 多元化發展成效顯著

全路各單位通過轉變觀念，把非運輸業放到與運輸業同等重要的位置，注重運輸業和各類非運輸業的共同發展、協同發展，運輸業對非運輸業發展予以指導并切實支持，非運輸業在自身發展的同時，也為運輸業增運增收做出了重要貢獻。例如，沈陽、上海、成都鐵路局 2012 年上半年分別完成多元化經營總收入 451.65 億元、470.26 億元、290.25 億元，同比分別增長 57.2%、16.0%、8.4%。其中，非運輸業務收入分別完成 225.70億元、174.11 億元、130.04 億元，同比分別增長190.9%、26.0%、18.2%；非運輸業務收入占多元化經營總收入的比重也分別由2011年同期的 27.0%、34.1%、41.1% 提高到 50.0%、37.0%、44.8%。

1.2 運輸業與非運輸業有效融合

目前，全路各單位“多元化經營、一體化管理、全口徑核算”經營機制基本建立。鐵路經營機制的創新，改變了以往運輸業對非運輸業發展不關注甚至有所制約的狀況，運輸業與相關非運輸業的發展緊密結合，積極主動地為非運輸業的發展出謀劃策。例如，成都鐵路局客運處圍繞“資源利用最大化、生產效率最大化、經濟效益最大化”的目標，研究制定了《成都鐵路局客運一體化管理辦法 ( 試行 )》，明確了運輸站段作為管理主體、非運輸企業作為經營主體的一體化管理模式，對與旅客出行相關的訂票、送票、廣告、餐飲、旅游、休閑、酒店服務、商業開發、保險代理、VIP 服務等經營業務進行細分，明確了運輸站段和旅游公司、傳媒公司、生活公司等多元企業各自職責，實現客運資源的集中統籌利用，提高了資源利用效率，也提高了經濟效益。2012 年上半年，成都鐵路局開行旅游專列 29 列，實現客票收入 4 375 萬元，同比分別增長 61%、173%；廣告收入 2 466 萬元，同比增長 144%；車站商業開發招商總面積達到 22 907.5 m2，新增開發面積為 2 623.8 m2，招商總收入達到 10.36 億元。

1.3 鐵路局市場開發的積極性進一步增強

鐵路局作為市場經營主體地位的確立，極大地調動了鐵路局市場開發的積極性。各鐵路局充分發揮資源優勢和網絡優勢，一方面，大力發展鐵路客貨運輸核心業務，不斷優化旅客列車開行結構，積極開發貨運新產品，大力提升服務質量，增強鐵路運輸的市場競爭力。2012 年上半年，沈陽鐵路局完成旅客發送量 0.96 億人，貨物發送量 2.04 億 t；上海鐵路局完成旅客發送量 1.64 億人，貨物發送量1.22 億 t；成都鐵路局完成旅客發送量 0.73 億人，貨物發送量 0.73 億 t。2012 年以來，在宏觀經濟下行壓力下，鐵路運輸均保持增長態勢或基本持平。另一方面，延伸運輸服務鏈條，拓展其他經營業務，擴大鐵路經營領域，促進了一批非運輸企業的快速發展。以沈陽鐵路局為例，該鐵路局牢牢抓住沈陽老工業基地布局調整、企業西遷的契機，積極爭取地方政府的支持，免費獲得土地使用權，由非運輸企業籌資提前修建沈西工業走廊專用鐵路，搶占了沈西工業走廊物流業的先機，并通過高于國家鐵路的運價，實現了非運輸企業的快速發展。沈西工業走廊物流基地自 2010 年成立以來，已累計完成經營收入 0.54 億元，同時為運輸業增運 444 萬 t、增收 1.24 億元；沈陽雙瑞餐飲公司依托鐵路餐車經營，通過規模化經營，積極打造“雙瑞”連鎖品牌，大力發展團體配餐、大站連鎖快餐經營等多種經營方式，實現了公司的快速發展，改變了餐車食品在旅客心目中質次價高的形象。該公司 2012 年上半年日均完成銷售收入 97.2 萬元，是 2010 年成立時的 3.5 倍。

1.4 促進了具有現代企業經營理念企業的發展

以往鐵路多元經營企業特別是物流企業，自有資產和設備較少，也很少提供增值服務，主要是在鐵路運輸業的支持下開展運輸代理業務，這既不利于鐵路多元經營企業的發展，也會帶來負面的社會影響，并且隨著鐵路客貨運輸改革的不斷深化，這種經營方式也難以為繼。目前，從物流企業來看，這種情況都已得到極大改善。例如，沈陽鐵路局大連港口物流公司堅持“跟著企業走，圍著市場轉”的發展理念，整合下游企業煤炭資源需求，利用下游企業資金修建煤礦坑口鐵路專用線，既解決了煤炭生產企業運輸難的問題，也解決了下游企業買煤難的問題，受到了上、下游企業的歡迎，也促進了企業自身的快速發展。2011 年，大連港口物流公司完成貨運量 2 464 萬 t，經營收入 8.5 億元，利潤 1.18 億元，同比分別增長 134% 、286% 、594%。目前，大連港口物流公司將這種模式發展到了我國的內蒙古地區，并且正在向蒙古國境內拓展。同時，大連港口物流公司還提出了“三年內上市”的目標，具有中國鐵路特色的現代物流企業已初具雛形。

2 客運服務水平顯著提升

各單位及客運服務單位深入開展“服務旅客創先爭優”活動，轉變服務理念，強化服務意識，創新服務形式，提高服務質量，廣大人民群眾對鐵路服務工作給予廣泛認可。

2.1 服務理念明顯轉變

鐵道部黨組提出的把“人民群眾滿意”作為根本標尺，以及“以服務為宗旨，待旅客如親人”的客運工作新理念，在全路得以認真踐行。各單位堅持從解決廣大旅客最關切、最期盼、最不滿意的問題入手，在服務意識、服務方式、基本服務、特色服務等方面各施所能、各展所長，取得了明顯成效，得到了社會各界的廣泛認可。以地處西南山區，鐵路建設發展相對滯后、設備設施基礎相對薄弱的成都鐵路局為例，成都鐵路局立足自身實際情況，以建設客運強局為目標，堅持服務大眾旅客，大力實施硬件補強工程、軟件提升工程和特色服務工程，從旅客最需要、最期盼的環節入手，完善服務作業標準，狠抓基本服務質量，實施服務品牌創建工程，引入社會監督評價機制，客運服務質量穩步提升。

2.2 服務設施設備質量顯著提升

近年來，大量新客站和高速動車組投入運用，同時各單位投入大量資金對既有站和客車進行改造，大大提升了鐵路客運服務的檔次和品質。例如，上海虹橋站在設計上充分體現“以人為本”的現代化客運樞紐建設理念，候車空間充裕、功能完備，同時還大量采用自動售票機、自動檢票機、自動扶梯等自助設備，絕大部分車票通過自動售票機和市內各代售點發售，基本消滅了旅客購票排長隊現象，為旅客出行提供了方便和快捷的服務。又如，成都鐵路局加大投入，對成都站進行高站臺、無柱雨棚、無障礙通道、引導標識和廁所除臭設施改造，60 年老站綻放出新的光彩，實現了“小能力滿足大客流，老客站重塑新形象”，為旅客創造了良好的出行環境。

2.3 服務方式不斷豐富

牢牢抓住售票這一人民群眾最關注的問題，大力推進售票方式創新。2012 年上半年，沈陽、上海、成都鐵路局電話訂票、互聯網售票、代售點售票和自助購票比例合計均達到 40% 左右，同比均有較大幅度增長。充分利用新線新站能力，緊盯客運市場變化，及時調整列車開行方案，適應不同時段、不同層次旅客出行需求。例如，上海鐵路局旅客列車開行方案按照分號運行圖執行，在節假日、周末加開旅客列車，滿足了旅客出行需求。加強鐵路客戶服務中心和 12306 網站建設，在為旅客提供及時準確的出行信息基礎上，進一步拓展旅客投訴受理功能，對旅客投訴做到及時受理、及時反饋，提高了旅客對鐵路的信任度。

2.4 基本服務進一步完善

堅持把站車基本服務放在首要位置，著力改善衛生、供水、供暖、餐飲等基本服務工作，滿足廣大旅客的基本服務需求。例如，成都鐵路局新建了西昌、萬州、安順等車站的旅客跨線設施，新建或改建了貴陽、西昌、遵義、達州、萬州、渠縣、南充、草海等車站的售票廳和候車室，對 15 個二等以上較大客運站實施了無障礙設施改造，對全鐵路局三等以上客運站規劃改造了重點旅客候車區，同時加強候車室廁所設施的整治和改造，提高了臨時候車棚房的照明、引導、消防、飲水、臨時廁所配備標準，增設和更換了候車室座椅，統一制作和安裝了引導標識，新建了節能環保的照明設備，客服設備質量和檔次大大提升。

2.5 特色服務不斷創新

努力適應旅客的多樣化需求，積極開展特色服務，創建優質服務品牌，拓展站車服務功能，創新站車商業經營模式，鐵路服務品質實現整體提升。例如，在創建服務品牌方面，大連站有“呂玉霜服務臺”，上海虹橋站有“七彩虹橋服務臺”，成都站有“游佳服務崗”等，這些品牌服務臺都集問訊式服務、鏈接式服務、自助式服務、引導式服務、信息化服務于一身，為旅客出行提供了便利。又如，在創新站車商業經營模式方面，2011 年 5 月開通運營的成都東站，在車站設計、建設階段就明確了商業發展定位、整體策略和經營模式，并組織相關企業全面參與，確保車站商業經營設施與車站同步投入運營。該站商業面積達 2.2 萬 m2，占站房面積 21.8%，目前已招商 2.03 萬 m2。在招商過程中，堅持品牌化、多樣化、個性化，拒絕同質化原則，相繼引進了肯德基、麥當勞、上島咖啡、紅旗超市、攜程旅游等品牌進駐，并創新車站 VIP 經營項目，提高了招商收益，10 年招商總價格已達到11 億元，既為旅客出行提供優質的服務，也提高了鐵路企業經濟效益，實現了“以站養站”目標。

3 貨運改革邁出堅實步伐

在 2012 年上半年宏觀經濟下行壓力大的形勢下，各單位扎實推進貨運改革，大力發展電子商務，積極推行一體化管理，貨運服務質量實現新的提升。

3.1 現代物流業快速發展

加強物流基地建設，積極開展跨鐵路局合作和以運貿業務、供應鏈管理為主的路企戰略合作，大力發展“門到門”全程物流，創新發展金融物流等新型物流業務，鐵路物流企業發展迅猛。2012 年上半年，沈陽鐵路局物流企業總經營收入達到 30.1億元，同比增長 70.4%；上海鐵路局物流企業總經營收入達到 130 億元，同比增長 21%；成都鐵路局物流企業總經營收入達到 64.3 億元，同比增長 22.1%。

3.2 貨運產品不斷創新

積極探索創新貨運產品，打造各種快捷貨運品牌。以上海鐵路局為例，在鐵道部運輸局的支持下，首批推出按客車化模式組織開行的快運貨物班列運行線 19 條，并根據“優質優價”原則，分別確定不同快運產品的價格，為客戶提供了高質量的差別化服務。為充分保障大宗物資重點運輸需求，上海鐵路局在與相關企業簽訂互保協議確定貨源組織方案基礎上，推出直達貨物班列運行線 65 條，其中跨局運行線 35 條、管內運行線 30條，按照客車化組織模式編制運行圖，實現企業月度或旬度一次提報需求，按日歷組織裝車，全面提高了煤炭、鋼鐵、糧食、石油等大宗物資運輸組織水平和服務質量。

3.3 貨運一體化經營成效顯著

各鐵路局在積極推進一體化經營方面，做了許多有益的探索和嘗試。例如，上海鐵路局杭州樞紐物流中心，由喬司站和浙江鐵發集團合署辦公、共同管理，組成人員在不改變原有身份和職務的前提下，按物流中心工作職責和分工確定對外稱謂，各司其職，聯勞協作，共同開展貨運市場營銷和物流組織工作。又如，成都鐵路局城廂物流中心，實行貨運作業與裝卸、倉儲、配送、運輸代理一體化管理，車站貨運人員整建制劃入非運輸企業，由成都中鐵西南國際物流有限公司統一管理。盡管這兩種管理形式不一樣，但都以物流中心為平臺，加強了運輸業與非運輸業的協作，實現貨運受理、到達交付、保價理賠、裝卸、物流服務等業務“一站式”辦理和“一條龍”服務，實現了鐵路貨運作業流程再造。

3.4 貨運電子商務有序推行

按照鐵道部運輸局的統一部署，各鐵路局都在積極推進貨運電子商務試點工作。2012 年 7 月，上海鐵路局通過基于鐵路客戶服務中心 12306 網 站的貨運電子商務系統，將全部快運貨物班列的車次、裝卸車站、開行周期、發到時刻、預訂期及車 ( 艙 ) 位數量，以及辦理流程、辦理條件、收費標準等信息，向社會公開，客戶可通過互聯網，以及車站營業廳、貨運營業點預訂運輸和物流服務，系統可自動完成客戶需求受理和信息反饋，實現業務處理過程實時反饋、貨物在途信息實時追蹤、到達交付手續網上辦理等功能，提高了鐵路貨運組織效率，帶動了相關物流業務，改變了傳統貨運組織中環節多、手續煩瑣的狀況，解決了傳統貨運業務辦理不公開、不透明的問題，減少了中間環節和程序，鐵路貨運服務質量大幅提升，促進了貨運與市場的接軌。

4 關于深入實施多元化發展戰略的思考

4.1 完善適應多元化發展戰略的體制機制，牢固確立運輸企業市場主體地位

確立運輸企業市場主體地位，實現運輸企業自主經營、自負盈虧，是鐵路政企分開的重要落腳點，也是鐵路深入實施多元化發展戰略的首要前提。把運輸企業培育為市場主體，關鍵是建立健全新形勢下運輸企業管理體制機制，確保運輸企業依法合規、有序高效運作，確保國有資產保值增值。

4.1.1 鐵道部依法履行好出資人職責

作為運輸企業出資人，鐵道部應依法履行好對運輸企業的監督、檢查、指導、協調等職責，確保國有資產保值增值。

（1）建立健全運輸企業管理體制機制。以建立現代企業制度為目標，進一步深化對國情、路情的研究，積極構建適應社會主義市場經濟條件，能夠充分發揮我國鐵路網絡優勢的運輸企業管理體制機制，依法明確鐵道部、運輸企業分別作為出資人、經營者的權利和責任，完善運輸企業內部治理結構和管理制度，進一步擴大運輸企業經營自主權，解除鐵道部對運輸企業承擔的無限責任，也擺脫運輸企業對鐵道部的依賴，這是確立運輸企業市場主體地位的重要前提。當前首要是給予運輸企業更大的經營自主權，按照“法無禁止即可為”的原則，在運輸企業創新與完善內部治理結構和管理制度，確定企業內部機構設置和人員編制，統籌利用運輸業、非運輸業和控股合資公司資源，對外投資開發專用鐵路、鐵路專用線、地方鐵路的建設、運營和維修業務，投資開發地方資源類企業合作等新型經營業務，拓展鐵路局客戶服務中心商業服務功能等方面，賦予企業更大的權力，推動運輸業與非運輸業加速融合，促進鐵路生產力的加速發展。

（2）對發展非運輸業予以政策支持。適應多元化發展需求，在鐵路規劃、設計、建設、運營各個階段，堅持同步規劃、同步實施、同步運營的原則，統籌安排、合理配置運輸業和非運輸業資源，搞好車站商業服務配套設施、物流基地的建設，為非運輸業經營發展創造良好條件。在規劃設計階段，非運輸業主管部門和企業要提前介入，在進行充分市場調研的基礎上，提出對線路走位、站點設置、樞紐布局、物流中心設置、站場物業開發等方面的意見，為運營階段發展非運輸業奠定基礎。在建設階段，一方面，加強對施工標準和質量的監管，確保發展非運輸業的設施功能完全實現；另一方面，支持符合資質條件的路內建筑施工企業參與建設，促進建筑施工企業發展。在運營階段，修訂完善對開發站車商業、貨運延伸服務、跨局旅游列車業務的限制性規定，并給予運價下浮、放寬審批標準和權限等方面的優惠政策。

（3）加強對跨企業合作的指導。借鑒動車組平面廣告聯合招標的成功經驗，加強對物流、旅游、廣告、列車餐飲、保潔等跨企業經營業務的指導協調工作，完善相關運作機制和管理制度，推動這些業務網絡化、規范化、規模化經營。首先，研究制定跨企業經營合作的指導意見，明確延伸客貨服務鏈等經營業務的技術標準、管理規范，以及企業合作原則、合作項目、清算規則等，指導跨企業合作經營項目開展。其次，加強對跨局物流、廣告、旅游、餐飲、保潔等業務的指導協調，搭建相關業務合作平臺，實現相關業務資源全路共享。第三，加強對快運、特貨、集裝箱業務的協調指導，深入研究、有效解決目前鐵路局與專業運輸公司業務交叉、內部競爭激烈、資源配置重復、利益分配沖突等問題，充分發揮鐵路網絡優勢和中鐵快運等品牌優勢，實現鐵路物流資源共享和效益最大化。

4.1.2 運輸企業發揮好市場主體作用

作為市場經營主體，運輸企業要堅持以市場為導向，依托鐵路資源優勢和網絡優勢，發展客貨運輸核心業務，延伸運輸服務鏈條，拓展其他經營業務，形成鐵路積極開拓市場的良好態勢。

（1）牢固樹立市場主體意識。鐵道部黨組提出積極推進鐵路政企分開、政資分開，大力實施鐵路多元化發展戰略以來，鐵道部下達生產經營任務、運輸企業負責組織落實的工作格局發生了重大變化。運輸企業要適應鐵路體制改革和多元化深入發展的新形勢，加強對國家和鐵道部相關法規政策的研究，充分認清自身在鐵路多元化發展中所處的重要地位、發揮的重要作用、承擔的重要職責，牢固樹立市場經營主體意識和責任意識，切實增強開發市場、搞好經營的積極性和主動性。進一步深化對市場環境的研究，了解把握所在地區經濟社會發展水平和趨勢，以及給多元化經營帶來的有利條件和發展機遇，充分利用相關政策和鐵路網絡優勢、資源優勢，增強市場開發的針對性和有效性，堅持依法合規經營，不斷擴大鐵路市場份額，提高企業經營效益。

（2）建立適應多元化經營的運行機制。推進多元化經營，必須完善適應多元化經營的運行機制，形成有利于推進多元化經營的管理格局。完善多元化經營運行機制的關鍵是實現運輸業和非運輸業的高度融合，必須打破既有思維禁錮，重新定位所屬部門和單位的功能，創新內部管理架構，有效整合業務資源，實現業務流程再造。

首先，根據業務性質對鐵路運輸企業所屬部門和單位重新進行功能定位。鐵路運輸的產品是旅客和貨物的位移，因此應把行車組織指揮、機車運用、車輛運用，以及工務、電務、供電設備運用管理等與產生旅客或貨物位移直接相關的部門和單位定位為企業的生產系統，把機車車輛維修等為產生旅客或貨物位移服務的部門和單位定位為企業的輔助生產系統，把客票銷售、貨運辦理，以及物流、旅游等與銷售運輸產品相關的部門和單位定位為企業的市場推廣與營銷系統，把站車服務等直接為旅客、貨主提供基本服務的部門和單位定位為企業的服務系統，把餐飲、保潔、廣告，以及車站VIP 服務、列車冠名、站車文化、知識產權利用等提供客貨延伸服務的部門和單位定位為企業的增值服務系統，把建筑施工、酒店等提供其他業務的部門和單位定位為企業的其他業務系統。通過重新功能定位，才能打破既有運輸業、非運輸業之間的界限，使鐵路每個機構、每名人員都成為多元化經營鏈條中的一個環節，發揮好在多元化經營中的作用。

其次，積極探索創新與業務功能定位相適應的內部管理結構。實施多元化經營戰略是鐵路發展理念的重大創新，是鐵路發展方式的重大變革。建立適應多元化經營發展的運行機制，也必須要在研究把握鐵路市場運行規律的基礎上，大力發揚改革創新精神，積極探索建立適應多元化發展的內部管理結構，打破既有人為設置的運輸業、非運輸業間的隔閡，實現資源配置效率最大化。有的鐵路局提出設想，將鐵路局作為市場經營主體，直接對所屬企業行使出資人權利、承擔出資人職責；多元經營企業根據業務性質，業務主管部門由鐵路局客運處、貨運處、建設處等專業部門承擔；把原非運輸企業投資管理機構改造為經營開發處，主要負責對各類企業市場行為的監督檢查，規范企業市場經營行為。這種管理模式可以推動鐵路各項業務流程的優化再造，實現運輸業和非運輸業完全融合及資源的統籌利用，將有力促進鐵路生產力的發展。因此，鐵道部及有關部門對鐵路局創新內部管理模式的設想給予支持，并鼓勵有條件的鐵路局先行先試。

第三，再造相關業務流程。與傳統發展多種經營相比，實施多元化發展戰略在發展思路、指導思想、目標取向、資源配置方式等方面都發生了很大的變化。其中，一個本質的區別是傳統發展多種經營的主體是多元經營企業，運輸主業起的是輔助、協助作用，在多元經營企業開展相關業務時，主輔業間有許多結合部，大量工作需要主輔業間的協調配合。而實施多元化發展戰略，機關業務處室、運輸站段、運輸輔助單位和非運輸企業在多元化經營中的職能定位、管理職責、業務分工都得到明確，所有部門和單位都是多元化經營鏈條上的一個環節。實施多元化經營戰略，推進運輸業和非運輸業一體化發展，必須打破原有各項業務經營模式，以有利于拓展市場經營、實現整體效益最大化為目標，對客貨運輸核心業務、客貨服務延伸業務和其他相關業務，在項目開發、產品設計、營銷推廣、服務方式等各個環節進行優化設計，消除業務流程中運輸業與非運輸業的結合部，減少內部關聯交易，充分調動各部門和單位的積極性，確保各項業務高效開展。

（3）全面拓展鐵路市場。堅持把發展作為第一要務，以深化鐵路客貨運輸改革為動力，充分發揮鐵路運輸主營業務市場優勢，促進運輸主營業務、客貨運輸延伸服務和其他業務的融合，通過客貨運輸的發展為其他業務提供市場空間，通過其他業務的發展為客貨運輸增加客流和貨源，實現各項經營業務的共同快速發展。客運方面，繼續加強和改進售票方式，完善站車設施設備，提高和落實服務標準，動態優化列車開行方案和客運產品結構，全面提升鐵路客運服務水平，滿足旅客對服務的多樣化需求。貨運方面，積極推進貨運改革，加快推進貨運電子商務系統建設，擴大快運貨物班列、直達貨運班列開行范圍，提高貨運能力網上銷售比例，改進貨運組織方式和服務方式，實現貨運與市場有效接軌。客運延伸服務方面，以高速鐵路商業開發為重點，大力開發站車商業、餐飲、廣告、旅游、文化、車站貴賓室及列車冠名權等經營項目，為旅客提供全過程、全方位服務。貨運延伸服務方面，大力發展全程物流業務，實現貨物接取、裝卸、倉儲、包裝、加工、配送“一條龍”服務。同時，積極發展建筑施工、酒店、委托運營等業務。

4.2 充分發揮鐵路優勢，大力發展鐵路非運輸業

當前和今后一個時期，國家和地方各級政府對發展鐵路的積極性很高，全社會對鐵路運輸的需求十分旺盛，大量新建鐵路和車站投產運營，大量新技術裝備投入運用，為實施鐵路多元化戰略、推進鐵路加快發展提供了難得機遇。應牢牢抓住這難得機遇，充分發揮鐵路作為國家重要經濟部門，以及鐵路網絡完善、資源豐富、品牌眾多等優勢，推動鐵路非運輸業加快發展。

4.2.1 充分發揮鐵路部門優勢，積極爭取國家和地方政府優惠政策

鐵路作為國家的重要經濟部門，在與有關部門、地方各級政府溝通交流，爭取對鐵路發展的政策支持方面，具有得天獨厚的優勢。鐵道部相關業務主管部門、鐵路局、鐵路非運輸企業要加大對國家相關政策法規的研究力度，尋找相關政策依據，積極爭取國家有關部門和地方政府在非運輸業的業務審批、生產生活用地、業務收費費率、稅費上繳等方面的優惠政策，為發展鐵路非運輸業創造良好的政策環境。在這方面，沈陽鐵路局積極爭取地方政府支持，獲得沈西工業走廊專用鐵路土地無償劃撥、運價浮動等優惠政策就是一個成功典范。

4.2.2 充分發揮鐵路網絡優勢，打造客貨延伸服務業務合作平臺

通過多年的建設發展，目前我國發達完善的鐵路網絡已基本形成，全路統一的鐵路客戶服務中心 12306 網站已經建成，并實現網絡售票、貨運及物流業務受理等功能，這為發展客貨延伸服務業務提供了重要基礎設施保證。因此，應充分發揮鐵路的網絡優勢，統籌利用鐵路網絡資源，進一步拓展12306 網站功能，搭建全路統一的客貨延伸服務業務營銷網絡，實現客貨運輸核心業務與物流、旅游、廣告、餐飲、車站 VIP 等客貨延伸服務業務的無縫銜接，為旅客、貨主提供全方位、一條龍服務。加強跨局客貨延伸服務業務的合作，統籌謀劃客貨延伸服務產品設計，規范各種經營項目的經營條件、價格收費和服務標準，搭建跨局業務合作平臺，實現全路物流、廣告、旅游、餐飲、保潔資源共享。

4.2.3 充分發揮鐵路資源和品牌優勢，大力發展鐵路物流業

近年來，依托鐵路運輸網絡，鐵路物流企業快速發展，成為非運輸企業收入和利潤的主要來源，并打造了中鐵快運、中鐵集裝箱、中鐵特貨、八達物流、中鐵西南聯合物流等一批國內物流知名品牌。但與世界先進物流公司相比，我國鐵路物流企業在物流基地建設、服務理念、技術手段、服務標準、服務質量等方面還有較大差距。應認真學習借鑒世界先進物流公司的成功經驗，運用現代物流理念、技術手段和經營方式，充分發揮鐵路資源優勢，積極推進大型裝車點等物流基地建設，大力發展多式聯運，不斷拓展港口物流、口岸物流，以及企業供應鏈物流、金融物流等業務，加快建設運輸、裝卸、倉儲、加工、貿易、配送、信息、金融等功能有機結合的現代物流企業。以打造世界一流物流品牌為目標，整合全路物流品牌資源，積極構建鐵路物流龍頭企業，提高鐵路物流業管理水平，帶動鐵路物流服務水平的整體提升，促進鐵路物流業健康快速發展。

4.2.4 充分發揮新線、新站、新車效應，加大站車商業開發力度

隨著一大批新建鐵路、新建客站、新造客車，特別是新建高速鐵路、新型客站、新型高速動車組列車投入運營，提升了鐵路客運服務檔次和水平，促進了鐵路客運市場的快速發展，也為站車商業開發創造了有利契機。要適應廣大旅客多樣化、個性化的服務需求，以大中型客運站和動車組列車為重點，在滿足候車、乘降、旅行條件的前提下，充分利用站房和列車設施設備，大力開發站車商業、餐飲、廣告、旅游、文化、車站 VIP 服務及列車冠名權等經營項目，為旅客提供全過程、全方位服務。適應市場需要，修訂完善開行旅游列車的相關規定，優化旅游列車開行方案，改進旅游列車運輸組織，促進鐵路旅游市場深度開發。搞好售票服務延伸，進一步優化客票代售點布局，大力開發代售點代售飛機票、汽車票、彩票、保險等業務，積極發展站外自動售取票和經營性送票業務，提高鐵路售票及延伸服務水平。

4.2.5 充分發揮鐵路專業優勢，大力發展委托運營、外委維修等業務

鐵路在專業管理、專用技術裝備、專門人才方面資源豐富，要把鐵路在專業方面的優勢轉換為開拓市場的優勢，進一步開拓鐵路經營領域。抓住當前我國城際鐵路、城市軌道交通大發展的契機，積極參與這些鐵路的委托運營。大力發展機車車輛、工務、電務和供電設備的外委維修，確保維修質量，拓展外委設備維修市場。大力支持鐵路工業企業開發鐵路專用設備、配件及其他工業產品的制造等業務，拓展鐵路工業企業市場。扶持路內建筑施工企業的發展，依法合規地參與鐵路工程建設和房地產市場開發。

5 關于積極踐行鐵路服務理念的思考

鐵路作為我國綜合交通運輸體系的重要組成部分，與其他交通運輸方式相比，一方面，鐵路運輸具有安全、便利、快速，以及運力大、受氣候影響小等優勢；另一方面，在客戶關系管理、服務標準和質量、運力資源動態優化配置等方面還有很大的提升空間。面對日趨激烈的運輸市場競爭和日益豐富的客戶服務需求，鐵路企業必須積極踐行鐵路服務新理念，牢固樹立以市場為導向，以適應和滿足客戶需求為目標，學習借鑒國內外先進服務型企業的成功經驗，創新鐵路服務理念，加強客戶關系管理，完善鐵路基本服務，發展鐵路特色服務，為客戶提供全過程、全方位，以及個性化、差異化、精細化服務，全面提升鐵路服務水平，為鐵路多元化發展奠定堅實基礎。

5.1 深刻領會“服務是鐵路的本質屬性”的豐富內涵

鐵道部黨組提出“服務是鐵路的本質屬性”，這是鐵路服務理念的重大創新，也具有十分豐富的內涵。首先，鐵路運輸的產品——位移，具有無形性及生產和消費同時進行的特性，按照服務的定義，鐵路運輸產品本身就是一種服務。其次，鐵路向客戶推銷運輸產品的同時，還要提供依附在運輸產品上的基本服務及相應的增值服務。例如，在銷售客票的同時，鐵路不僅要保證將旅客安全、正點地輸送到目的地，還要為旅客提供基本的候車、乘降、旅行條件，以及相應的餐飲、休閑、娛樂等增值服務。第三，從鐵路各項重點工作來看，無論是推進鐵路建設、創新技術裝備、強化安全基礎，還是轉變發展方式、實施多元化經營、推進客貨運輸改革、整治服務設施和環境、改進服務方式，根本目的都是提供更加安全、更加便捷、更加舒適、更加完善的運輸服務。只有深刻領會“服務是鐵路的本質屬性”的豐富內涵，進一步提高對鐵路服務工作重要性的認識，才能增強搞好服務的自覺性和主動性，切實采取有效措施，解決鐵路服務存在的突出問題，推動鐵路服務水平不斷提升。

5.2 全面把握客戶對鐵路服務的需求

隨著經濟社會的快速發展，人民生活水平不斷提高，工作生活節奏不斷加快，對鐵路服務工作也提出了新的更高要求。

（1）對列車運行速度要求更高。我國鐵路特別是高速鐵路的快速發展，在大大縮短旅客的旅行時間、受到人民群眾廣泛贊譽的同時，人民群眾也希望鐵路繼續擴大高速鐵路網覆蓋范圍，進一步提高列車運行速度、縮短旅行時間，廣大貨運客戶也希望鐵路加快貨物周轉速度，縮短貨物運到期限。

（2）對鐵路業務辦理便捷要求更高。對鐵路客票銷售、旅客進站檢票上車、貨運業務受理、貨物到達交付等鐵路與客戶交互的各個環節，客戶都希望鐵路簡化流程和手續，提供更加便捷的服務。

（3）對鐵路信息服務的要求更高。旅客希望及時了解列車開行、富余客票、列車晚點、各種交通方式換乘和目的地天氣等信息，貨主希望及時了解鐵路貨運能力、辦理流程、辦理條件、收費標準和貨物在途情況等信息，這要求鐵路運輸企業進一步提高信息服務水平。

（4）對鐵路環境的要求更高。無論是旅客購票、進出站、候車、乘降、旅行和貨主辦理業務的各個場所的環境，還是對鐵路沿線的綠化、美化，旅客與貨主也都有新的更高要求。

（5）對鐵路提供個性化、差異化服務的要求更高。由于客戶結構的差異，以及旅客出行目的、貨物品類和運到期限的不同，對鐵路運輸企業不斷豐富客貨運輸產品種類、完善客運特色服務、大力發展全程物流服務等方面提出了新的更高要求。

5.3 切實加強鐵路客戶關系管理

作為一種先進的企業經營理念、管理方式和技術手段，客戶關系管理被世界上先進物流和運輸企業廣泛采用。學習借鑒世界先進物流和運輸企業的成功經驗，轉變經營和服務理念，運用先進技術手段，增強與客戶的溝通交流，改善與客戶間的關系，提高鐵路客戶忠誠度和保有率。

（1）牢固樹立以客戶為中心的經營和服務理念。長期以來，鐵路運力始終處于十分緊張的狀況，不能完全滿足經濟社會發展和廣大人民群眾的基本出行需求。在這種狀況下，鐵路工作的重心必然是放在加快鐵路建設，不斷增加運力、加強運輸組織和提高運輸效率等方面，以最大限度向市場投放運輸能力，對客戶需求的關注度不夠，鐵路運輸市場美譽度、客戶滿意度不高，鐵路運輸市場份額也持續下降。目前，隨著鐵路建設的加快推進，鐵路運輸能力緊張狀況有所緩解，部分地區鐵路運輸能力相對比較寬松。因此，必須加快轉變傳統的以增加運力為中心的經營服務理念，堅持客戶至上的原則，運用先進技術手段，加強客戶管理關系，滿足客戶服務需求，提高客戶滿意度和忠誠度，擴大鐵路運輸市場份額。

（2）更加注重客戶關懷。牢固樹立客戶是企業重要資產的觀念，堅持站在客戶的立場去思考問題，加強與客戶的溝通交流，掌握客戶服務需求，改進客戶不滿意的問題，促進鐵路企業與客戶共同成長。進一步拓展鐵路客戶服務中心 12306 網站的功能，積極探索運用微博等信息技術手段，向客戶實時提供鐵路信息、咨詢、投訴等服務，暢通鐵路與客戶間的交流渠道，實現鐵路對客戶需求的快速反應。積極探索發放會員卡、采用積分回饋等方式，提高客戶忠誠度，鞏固既有市場。

（3）細分目標市場。充分利用實行實名制售票、推行貨運電子商務積累的海量客戶市場行為和服務需求信息，運用先進統計方法和技術手段，根據客戶不同的市場行為和服務需求，對鐵路運輸市場進行分析，細分鐵路客戶群不同層次，動態優化列車開行方案，針對性開發鐵路服務新產品和開展市場營銷，滿足不同層次客戶的個性化服務需求。

5.4 不斷豐富完善鐵路服務方式

推進鐵路客貨運輸改革，實行互聯網售票和貨運電子商務，是鐵路向公開、公平銷售運輸能力方向邁出的歷史性一步，也標志著鐵路服務方式發生了重大轉變。鞏固和發展鐵路客貨運輸改革成果，應不斷豐富完善鐵路服務方式。

（1）繼續深化鐵路客貨運輸改革，全面提升鐵路服務水平。在客運服務方面，重點是改進客票銷售服務，優化客票代售點布局，大幅提升互聯網售票能力，積極發展車站和代售點外自動售取票方式，最大限度地為旅客購票提供便利，同時進一步規范和落實客運服務標準和服務內容，集中整治站車衛生環境，不斷提高站車供水、供曖、制冷、餐飲質量。在貨運服務方面，以改進貨運物流業務受理為重點，簡化辦理環節和手續，最大限度避免人為干擾。在設施設備方面，有序推進新線、新站建設，積極推廣新技術裝備應用，加大既有站車設施設備改造力度，提高鐵路服務“硬件”水平。

（2）積極推動鐵路運輸市場由生產主導型向需求主導型轉變。即由現在鐵路生產什么產品就銷售什么產品，向客戶需要什么產品鐵路就生產什么產品轉變。在目前鐵路運輸能力總體比較緊張的情況下，全面實現鐵路服務方式向需求導向型轉變，還存在一些困難，也還需要較長一段時間，當前可以先做一些基礎和試點工作。首先，改善鐵路客戶服務中心 12306 網站人機交互界面，在公布剩余票額、班列剩余能力的同時，增加旅客、貨主提報客貨服務需求方面的內容，既可增強鐵路市場調查的科學性和有效性，也為推動鐵路運輸市場轉型奠定堅實基礎。其次，選擇京滬高速鐵路、鄭西客運專線等能力相對富余的線路進行試點，根據旅客提報的出行時間、列車等級、席別，以及機票車票預訂、導游導購、VIP 服務、餐飲、酒店預訂、租車包車、文化、休閑等方面的需求，動態優化列車運行圖，并為旅客提供定制化、精細化服務產品，進一步創新鐵路服務方式。

6 關于加強適應多元化發展要求的人才隊伍建設的思考

實施多元化發展戰略，實現鐵路運行機制創新、服務產品創新、業務流程再造、服務質量提升，迫切需要鐵路人才隊伍的支撐。牢固樹立人才是鐵路最寶貴資源的意識，以企業經營管理人才、市場開發營銷人才、服務運營管理人才等多元化發展緊缺人才為重點，緊緊抓住培養、吸引、使用 3個環節，不斷創新人才工作機制，加強和改進人才工作，加快形成人才輩出、人盡其才的人才工作新局面，為深入實施鐵路多元化發展戰略提供堅實基礎和堅強保證。

6.1 加強企業經營管理人才隊伍建設

無論是推進鐵路管理體制改革，實現政企分開、政資分開，還是實施多元化發展戰略，充分發揮運輸企業市場主體地位，實現運輸業和非運輸業一體化經營，都迫切需要一大批具有企業家精神，精通市場運行規則，掌握運輸生產、資本運作、人力資源管理、服務管理、財會、法律等專業知識的企業經理管理人才。要建立健全滿足鐵路發展要求的各層級企業經營管理人才隊伍培養體系、考核評價和選撥聘用機制，加強企業經營管理人才隊伍建設，促進鐵路企業現代企業制度完善，推動企業經營管理水平提高，實現企業資產保值增值。

（1）加強培訓。依托國內外知名公司、高水平大學和其他培訓機構，組織對鐵路各層級企業經營管理人員進行培訓，突出創新精神和創新能力培養，重點加強社會主義市場經濟運行規則、企業經營管理等方面知識的培訓，提高企業經營管理人員的戰略管理和經營管理能力。

（2）完善評價考核機制。以經營業績為核心，進一步完善企業經營管理人員的績效評價體系，科學評估企業經營管理人員的工作能力、工作水平，為對企業經營管理人員進行有效考核、激勵奠定基礎。

（3）拓展選用渠道。打破運輸業和非運輸業人員現有身份界限，促進運輸業中熟悉運輸業務、了解市場情況、善于經營管理的管理人員向非運輸企業流動，充實非運輸企業經營管理力量。同時，對物流管理等緊缺高端經營管理崗位，積極探索從國內外知名企業引進人才，促進鐵路物流等行業管理水平的提高。

（4）健全完善相關管理制度。積極探索建立企業經營管理者聘任制、任期制和任期目標責任制，實行契約化管理。建立完善年度薪酬管理制度、協議工資制度和股權激勵等中長期激勵制度，充分調動企業經營管理人員的積極性。

6.2 加強市場開發營銷人才隊伍建設

多元化經營的第一要務是發展，關鍵是在鞏固現有鐵路市場基礎上，加大市場開發力度，不斷擴大鐵路市場份額。提高鐵路市場開發的能力和水平，必須抓緊建設一支具有開拓進取精神、掌握市場營銷理論和技術、善于把握市場機會的市場開發營銷人才隊伍。

（1）統籌開發現有人力資源。整合現有運輸業和非運輸業涉及市場開發人力資源，構建一體化的市場開發營銷隊伍，明確隊伍建設目標，為發現、培養和使用市場開發營銷人才創造前提條件。

（2）加強市場營銷專業知識培訓。重點加強市場營銷基本理論、市場調研分析、營銷戰略與策略、營銷組織與控制、營銷應用與創新，以及相關營銷技術等方面的學習，提高鐵路市場開發營銷人員的市場規劃、產品設計、市場開發能力。

（3）建立有效激勵機制。建立健全與業績掛鉤的薪酬和職務晉升制度，促進市場開發人才脫穎而出。當前首要的是抓好鐵路客戶服務中心市場開發營銷人才隊伍建設，積極探索利用鐵路客戶服務中心 12306 網站實現市場開發營銷功能，用鐵路客戶服務中心帶動全路市場開發營銷資源整合，促進鐵路業務創新和流程再造。

6.3 加強服務運營管理人才隊伍建設

服務是鐵路的本質屬性，也是鐵路的核心產品，實現鐵路發展最根本的途徑是提高服務的水平和質量。提高鐵路服務水平和質量需要樹立人才引領的觀念，加快建設高素質鐵路服務運營管理人才隊伍，推動服務運營管理科學的理論和技術手段在全路廣泛應用。

（1）切實轉變對服務的認識。以往認為，服務就是完善的設施設備、整潔舒適的環境和服務人員的微笑，而沒有認識到服務處于經濟活動中心的地位，服務運作管理也已發展成為一門涵蓋所有服務行業的學科，在服務戰略、服務質量、客戶管理、需求預測、生產能力和需求管理等方面有許多成熟的理論與技術，并在世界先進服務型企業中得以應用并取得巨大成功。要增強對服務是一門科學、具有許多專門技術的認識，加快建設一支具有現代服務理念、掌握先進服務技術、善于服務運作與管理的服務運營管理人才隊伍，促進全路服務水平和質量的提升。

（2）建立鐵路服務運營管理頂層團隊。以鐵路客戶服務中心建設為契機，通過雙向選擇、公開招聘等形式，在全路范圍內選撥優秀服務運營管理人才，同時注重在實踐中發現、培養和造就人才，建立鐵路服務運營管理頂層團隊，帶動鐵路各級服務運營管理人才隊伍建設。

（3）切實解決列車服務人員流失問題。鐵路作為服務行業，與客戶接觸的服務人員素質，直接決定著客戶對鐵路服務質量的感知。目前，由于企業定員、用工制度、薪酬待遇等問題，部分單位優秀服務人員流失問題嚴重，從而制約了鐵路服務質量的提升。針對這些問題，鐵路部門應根據鐵路發展的實際，合理確定運輸企業定員，完善用工和薪酬制度，暢通優秀服務人才入路渠道，提高服務人員整體素質，增強服務人員企業忠誠度，為鐵路服務人才隊伍建設奠定堅實基礎。