油氣能源服務行業服務質量測評探索與實踐—— 以酒店服務企業應用SERVQUAL模型為例

中海油能源發展股份有限公司配餐服務分公司 朱京生 孫萬嶺 劉進 梁成

油氣能源服務行業服務質量測評探索與實踐
—— 以酒店服務企業應用SERVQUAL模型為例

中海油能源發展股份有限公司配餐服務分公司 朱京生 孫萬嶺 劉進 梁成

以SERVQUAL模型為基礎，結合油氣能源服務行業服務范圍及主要面對上游業務客戶共性特征，重新選擇和組合相關變量，并以酒店服務企業應用為例進行測評及數據分析，驗證了經過修訂的SERVQUAL模型具有良好的信度和效度，可為油氣能源服務行業內其他服務企業應用SERVQUAL模型起到借鑒作用。

SERVQUAL 油氣能源 服務質量 酒店服務

2012年中央企業全面開展“管理提升年”活動，作為國家油氣能源服務行業中的各類服務企業，需著力夯實發展基礎、集中力量推進整體管理水平的提升，從而更高質高效地服務于客戶，使客戶專注于油氣能源生產核心業務。在推進整體管理水平提升的過程中，服務質量是核心競爭力的具體保證，而提高服務質量的前提是明晰自身服務質量現狀,找出存在問題,有針對性地改進，因此對服務質量的評價和管理是持續提高服務質量的核心和重點。

油氣能源服務行業，涉及油田技術服務、工程服務、能源運維、健康環保保障服務等多個服務企業，其主要面對油氣能源開采為主的上游業務客戶。作為同屬油氣能源服務行業的酒店服務企業，服務地點多位于油氣生產設施終端，陸地上如處理廠、海上如浮式生產儲油輪、井口平臺等,服務對象為生產作業人員，由酒店服務專業公司承攬包含客房服務及餐飲服務在內的相關酒店服務工作。本文以SERVQUAL模型為基礎，以在油氣能源服務行業中的酒店服務企業應用為例，分析說明SERVQUAL模型對油氣能源服務行業服務質量績效評價中的作用。

1 SEVQUAL 服務質量評價模型簡介

SERVQUAL是“SERVICEQUALITY”服務質量的英文縮寫。SERVQUAL模型1985年由PZB( Parasuraman, Zeithaml和Berry)提出[1]。該模型是在計算顧客感知服務質量和顧客期望服務質量之間的差值的基礎上，評價服務質量水平的一種方法。

根據PZB1985年的研究,認為影響感知服務質量和顧客服務感知的維度為有形性、可靠性、響應性、溝通性、可信性、安全性、能力、禮貌性、理解顧客性和可獲得性。之后在1988年，PZB通過兩個階段的實證研究，將量表由10個維度簡化為5個維度共計22個問項，這5個維度為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個方面。實踐證明這五個維度之間有很好的獨立性和與總體的相關性。

五個維度的含義分別如下：有形性是指服務提供者可以提供優良服務的有形證明，包括實際設施、設備以及服務人員的外觀特征等，在調查表中共設4個問項；可靠性是指服務提供者一貫的、可靠的、準確地履行承諾的服務的能力，在調查表中共設5個問項；響應性是指服務提供者幫助消費者和提供及時的服務的意愿, 評價服務提供者能否迅速應對顧客的要求詢問和及時、靈活地處理顧客的問題，在調查表中共設4個問項；保證性是指員工的知識和禮貌以及他們激發信任和自信的能力，在調查表中共設4個問項；移情性是指服務提供者對客戶的關心，使客戶感受到具有個人色彩的特別關注, 評價服務提供者能否時時為顧客著想,理解顧客的處境和困難, 并給予顧客個性化的關懷，在調查表中共設5個問項。

2 SERVQUAL 評價量表問項設計與調研

2.1 問項設計

第一部分測量酒店服務質量影響因素，及顧客對酒店服務質量的期望與感知，使用5點尺度度量調查對象的滿意程度。通過對SERVQUAL模型內涵的理解,首先肯定SERVQUAL模型原有5個維度適用于油氣能源行業酒店服務企業服務質量評價。進一步,以對油氣能源行業酒店服務企業區別于一般酒店服務業的特征分析為基礎,將可靠性與保證性問項調整合并為保障性維度，同時增加關于服務補救與驗證相關問項一并加入到移情性維度，從而形成服務意愿維度。經整理后的適用于油氣能源服務行業酒店服務企業的SERVQUAL模型共分為4個維度26個問項，以反映油氣能源行業酒店服務企業特征要求。

第二部分為統計指標，以油氣能源服務行業酒店服務企業特征為基礎，重點了解調查對象的年齡、工種及人員身份。其中年齡分為三組：18～30歲、31～45歲、45歲以上；工種分為管理崗、技術崗、操作崗；人員身份分為定員及非定員。調查對象根據自身情況，在給出的相應變量中勾選。

2.2 調查實施與樣本基本情況

本文選取海上1艘浮式生產儲油輪及及6個井口平臺的員工，作為實證研究的調查對象，共發放問卷210份，回收210份，其中有效問卷170份，有效問卷回收率為80.95%，采用SPSS19.0軟件針對問卷數據進行統計分析。

3 數據分析

3.1 信度與效度分析

本文采用Cronbach一致性系數(α系數)分析問卷信度。根據Bryman和Gramer的觀點，Cronbach的α值若小于0.5為低信度，介于0.5與0.7之間為信度尚可，高于0.7表示具有高信度。通過對問卷進行信度分析,發現服務質量測評總量表信度α系數值為0.957，各維度分量表的α系數值均大于0.70，分別為0.806、0.898、0.893和0.735。這說明本研究的數據具有較好的一致性，且內部結構良好，研究抽樣所取得的數據的有效性滿足研究的要求。

對調查問卷26個問項的KMO測度和Bartlett球體檢驗結果中，用于檢驗因子分析的首要準則條件的KMO值為0.946，適合因子分析。另外，Bartlett的球形度檢驗的顯著概率Sig.=0.000，小于1%，表明數據具有相關性，是適宜因子分析的。

考慮以最少的因子最大程度解釋原始數據的方差，所以采用主成分分析法獲取初始的因子分析結果。從表1來看,以正交旋轉中的方差最大法(Varimax)對初始因子進行旋轉，根據特征值大于1的原則, 26個問項中共提取出了4個主成分。主成分的因子載荷矩陣如表2所示。根據表2的因子載荷矩陣來分析這4個主成分的意義,可以看出,問卷的26個問項按照有形性、保障性、意愿性、效率性被分成了4部分。因子分析的結果證實了問卷的4維度結構,說明問卷有較高的結構效度和會聚效度。

表1 主成分分析結果

表2 旋轉后因子載荷矩陣

3.2 不等權重下服務質量計算

本次調查數據調查結果如表3所示，其中各維度權重根據調查對象對26個問項期望值的調查計算得出。

根據調查對象平均期望值與平均感知值的差值計算服務質量， 則有如下計算公式：

3.3 服務質量定性分析

從表3可以看出, 在期望值一欄中, 調查對象對于4個維度的期望值在4.64～4.69之間，較為集中。根據得分情況, 服務質量4個維度的重要性依次為: 有形性、保障性、意愿性、效率性。在差值一欄中，有形性、保障性、效率性這3個維度較為平均，但意愿性分值較低，平均低于其他3個維度約0.1分。由上可以看出,調查對象對于問項的4個維度重要性較為平均，而在差值一欄中，有形性、保障性、效率性3個維度服務質量水平相當,但仍然沒有達到顧客的期望；服務意愿性得分最低，需要更加注重在意愿性中相關問項的服務質量改進工作。

4 結語

本文通過對SERVQUAL模型內涵的分析,就SERVQUAL模型在油氣能源服務行業服務質量測評中的應用進行分析，并以同屬油氣能源服務行業的酒店服務企業為例加以驗證。文章分析以數據分析為主,調研數據信度、效度符合分析要求，分析結論能夠指導企業了解其自身服務質量水平，同時識別出改進方向，對于服務質量持續改進起到一定的促進作用。因油氣能源服務行業服務范圍跨度有限，且面對的上游業務客戶具備共性特征，故從理論上可推論基于SERVQUAL模型的服務質量測評，適用于油氣能源服務行業內其他服務企業，但需進一步以實例分析方式驗證。

表3 數據調查結果

[1] A.Parasuraman,Valarie Zeithaml,Leonard Berry.A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research[J].Journal of Marketing,1985,49(3):41-50.

[2] A.Parasuraman, Leonard L.Berry,Valarie A. Zeithaml.Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale[J].Journal of Retailing,1991,67(4):420-450.

[3] 瞿國蓉.基于SERVQUAL模型的高校食堂服務質量測評[J].南通職業大學學報,2010(6).

[4] 孔凡士,尤克,侯鐵君.基于Servqual 模型的酒店業服務質量測評[J].集體經濟,2011(1上).

F272

A

1005-5800(2012)08(a)-236-03