高校儀器設備維修服務管理系統的設計與實現

趙玉海 吳 兵* 劉 彬

隨著高等教育的飛速發展，教育經費投入的逐年增加，高校的儀器設備不僅在數量上持續增長，其專業性、技術性也越來越強，精密度越來越高。這些儀器設備是開展教學、科研的堅實物質基礎，是培養高素質、創新型人才的有力保障，同時也對儀器設備的維修工作提出了更高的要求。如何對高校儀器設備進行有效的管理和維護，使其發揮最佳效益，已成為高校管理的一個重要課題。

伴隨著新技術的發明，新型設備不斷涌現，在日常教學中實驗設備的經常使用會出現這樣或那樣的問題。為了能夠使設備維修統一管理，學校內設備的維修服務一般由專門的部門負責。傳統的維修過程通常是通過電話聯系開始，這種方式常常會遇到一些問題，例如：維修信息不能統一記錄，不方便查詢，經常會出現遺漏維修的現象；對于維修的進度，老師和學生查詢不方便；設備說明書經常被不同的人員在傳遞中丟失等等。采用計算機系統的統一管理，可以使維修過程規范化、高效化，同時有利于對維修過程進行監管，使校園內部的資源共享和員工的任務分配變得簡單易行。

1 維修服務管理系統設計

高校儀器設備維修服務管理系統是面向全校教職工使用的計算機管理軟件，將計算機軟件和通訊系統相結合，實現對儀器設備維修過程進行記錄、處理、監控、存檔，有利于提高維修效率，減少因設備維修時間過長而耽誤教學科研工作。

本系統采用B/S軟件結構，有利于軟件的升級和更新，同時用戶不必安裝客戶端軟件。服務器架設于校園內部網絡中，訪問速度快，合理使用資源。

本系統由9大模塊組成，分別是設備信息模塊、人員管理模塊、報修模塊、處理反饋模塊、評價管理模塊、配件庫存管理模塊、信息公示模塊、組織過程資產模塊以及簡單的結算管理模塊(如圖1所示)。維修服務過程以維修單為主線，將整個維修過程整合為一體。維修過程中可進行進度跟蹤，每次維修記錄都存入數據庫系統，便于下次出現同樣問題時能快速解決。設備信息管理和配件庫存管理用于估算維修周期，同時對成本估算也起到幫助作用。為了避免說明書在傳遞過程中丟失，系統中還增設了上傳功能，可以上傳儀器設備的技術資料，如技術參數、使用說明書等。人員管理和評價管理用于提高員工的績效水平，維修結束后接受維修服務的老師或學生可以對維修工作進行評價，從而提高員工的工作質量，也有助于老師和同學了解每位工程師的專業特長。

圖1 功能模塊組成

2 維修服務流程

校園實驗設備維修管理系統以維修中心工作流程為基礎，以維修單為主線，將整個維修流程合理整合，有效提高維修工作效率(如圖2所示)。

2.1 用戶報修

用戶可以通過3種方式報修設備。網上報修、電話報修、維修中心辦公處報修。報修后根據不同方式，報修信息即被記錄在服務器中等待進一步處理。

2.2 員工受理

員工根據自己所具備的技能選擇要受理的維修需求，并根據用戶描述信息生成反饋信息，反饋信息包括：維修方式、維修時間、維修成本等。有些可以指導用戶自己排除故障的也可通過此處反饋。用戶收到信息后需要對反饋信息進行回復。至于維修方式、時間以及成本可以通過設備信息數據、配件庫存、歷史維修記錄等進行估算。

圖2 維修服務流程

2.3 打印單據

用戶同意維修后，便可打印相關單據。如暫時不維修或者通過指導已經解決故障則直接進入完成維修流程。

2.4 維修設備

根據之前做好的準備工作，將相關單據交給用戶并簽字后，開始維修設備。此處可以參考歷史維修記錄和設備信息數據輔助維修來提高維修工作效率。

2.5 完成維修

維修成功后，員工將維修記錄填寫完畢，系統自動更新相關數據。用戶便可來取走設備。

2.6 維修結算

如果在維修過程中需要更換零部件，則會產生相關費用，因此將會在維修單中提示用戶進行維修結算。

整個過程用戶均可在網上查詢到維修進度，省去頻繁打電話查詢維修進度的工作。歷史維修記錄、配件庫存可以估算出維修時間和成本，設備信息和歷史維修記錄輔助員工進行維修。

3 模塊功能實現

維修服務管理系統軟件開發采用B/S架構，可運行在安裝有tomcat、java和Mysql數據庫的服務器上。

3.1 設備信息模塊

設備信息模塊主要為記錄設備的信息而設計，是為維修工作服務的。針對設備名稱、功能、保修日期、售后聯系方式、設備說明書電子版和維修過程進行記錄，具有以下4個優點：①通過掃描設備內部條形碼可以知道該設備的基本信息，使維修人員迅速了解該設備的用途、使用方法、注意事項及售后聯系方式等；②避免設備使用說明書在傳遞過程中丟失；③設備維修記錄可以使維修人員對該設備的歷史故障原因進行快速診斷。當出現同樣問題時能快速解決問題；④遇到特殊維修問題，需要向設備負責人溝通時，可以快速找到相關負責人和聯系方式，避免延誤維修。

3.2 設備報修模塊

設備報修模塊是處理報修的第一步，用于記錄報修用戶信息和設備故障信息。報修方式分為3種。

(1)網上報修，用戶通過報修頁面提交用戶信息、設備編號和故障描述(如圖3所示)。提交后即可等待維修人員處理，此種方式不受時間限制。

圖3 設備報修界面

(2)電話報修，客戶撥打報修電話，維修人員接到電話后，將報修內容記錄在系統中。電話溝通可以使維修人員對設備故障進行詳細的了解，減少溝通環節。缺點是需要在維修人員工作時間才可以使用。

(3)維修中心報修，用戶可以直接攜帶設備來到維修中心，維修人員將信息記錄到系統中后，直接對設備進行維修處理。缺點是維修中心員工會外出維修設備。

3.3 處理反饋模塊

處理反饋模塊是用來處理報修后的流程。報修后維修人員一般會做如下3個選擇，電話或網上回復指導用戶解決問題；到用戶現場維修設備；請用戶將設備帶到維修中心進行維修，3種維修方式的含義如下。

(1)指導方式：維修人員直接在報修單頁面下進行回復或打電話將解決方案告知用戶。

(2)到場維修方式：根據用戶提供的信息和維修人員的經驗，維修人員進行初步判斷后攜帶零件到設備所在地進行維修，維修前將維修所產生的費用告知用戶，經用戶同意后進行維修。如果無法及時維修可通知客戶將設備帶至維修中心。

(3)請用戶將設備帶至維修中心進行維修：經維修人員初步判斷，需要用戶將設備帶至維修中心進行維修。當維修人員判斷出問題后，將設備問題描述、維修周期、維修費用等問題通過系統反饋給用戶(有時也需要電話通知用戶以加快維修進度)。經用戶同意后進行維修(如圖4、圖5所示)。

圖4 處理反饋主界面

圖5 處理反饋界面

維修人員和用戶商定好維修時間和維修內容之后，系統會根據預約時間安排自動輸出工作單，工作單中包括維修人員在工作周期內的工作安排(工作周期可以設定，一般以半天為一個工作周期)如圖6所示。

圖6 維修中心工作單

3.4 評價管理模塊

當維修結束后，用戶取回設備可以對整個維修過程進行評價(滿分為5星)。包括服務態度、維修技術、維修速度、用戶總體滿意度,同時用戶還可以發表評論。此項功能主要用于提高員工工作績效，也有助于部門整體服務水平的提高。

3.5 配件庫存管理模塊

配件庫存管理模塊的主要功能是實現對配件的管理，包括對配件分類、配件信息的增刪改查。數據庫中存貯配件的庫存數量、購買方式、配件成本等信息。還具有維修周期估算和維修成本估算的功能。員工在判斷出設備問題后，如果需要更換配件則直接選擇配件名稱，系統會顯示庫存數量和價格。如無庫存系統會顯示購買方式，由員工手工填寫估算周期。

3.6 信息公示模塊

信息公示模塊用于發布部門的動態信息。例如部門介紹、維修員工技能介紹、部門公告等。旨在及時動態的發布部門的即時信息，為用戶提供更好的服務。

3.7 組織過程資產模塊

組織過程資產一詞源于項目管理，主要用于記錄組織在項目實施過程中的信息，用于組織積累經驗和過程改進等。在本系統中組織過程資產模塊用于記錄各種設備出現的歷史問題和其解決方法，用于縮短設備維修周期和用戶查詢設備的歷史維修信息。

組織過程資產模塊還具有操作記錄功能，員工每一步的操作記錄在系統中都有顯示，防止誤操作無法找到責任人現象(如圖7所示)。

圖7 組織過程資產界面

3.8 員工管理

員工管理中分為員工信息管理、角色管理、權限管理3個功能，方便管理員管理每個員工的角色和權限。通過員工管理可以查詢員工維修記錄、用戶對員工的評價，可以提高員工的工作績效，也可以為管理者決策提供幫助。

3.9 結算模塊

由于維修中心是校園內部非營利性機構，本系統的財務功能比較簡單，只具有基本的結算功能，用于對維修單中產生費用的結算。維修單中記錄了用戶的聯系信息和維修設備所需要的配件信息。如果維修過程中產生費用，維修結束后系統會在維修狀態中提示用戶結賬，結賬后系統管理員點擊“完成結算”，整個維修服務過程結束。

4 結語

在高校儀器設備日趨精密化、復雜化、智能化、網絡化和數字化的趨勢下，加強高校設備維修工作的規范化管理，構建有序、高效的儀器設備維修服務管理體系，有利于健全并完善儀器設備的管理體制。

儀器設備維修服務管理系統在實際應用中不但提高了儀器設備的維修效率，縮短校園儀器設備的維修周期，防止漏修現象；維修過程全記錄，做到可查可跟蹤；人機配合，使報修工作可以24 h進行；完善的配件庫存管理使維修周期估算和成本估算變得更加快捷；事后評價功能可以有效提高維修人員的工作效率和服務態度。總之，儀器設備維修服務管理系統的實現為教學科研的順利進行提供有力的物質保障。

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