護理管理者提高溝通能力的有效方法分析

楊曉琴

護理管理者提高溝通能力的有效方法分析

楊曉琴

溝通是一種社會行為，也是復雜的人與人之間的聯系過程，是人與人之間通過相互交往、相互作用和相互影響而建立人際關系的社會活動。有了這種溝通，人際關系才得以形成和發展。

護理管理；溝通；方法；意義

人們在社會交往活動中，彼此需要傳遞思想、提供信息、說明需要、表達情感、傳授知識和傳播觀點，需要倡導一定的思想、規范來幫助和鼓勵對方做出某種決定，接受或轉變某種行為，促使對方完成其所充當的社會角色和所承擔的社會責任等等，也就是說需要人與人之間的溝通。

1 溝通的概念

溝通是指人與人之間傳達思想，交流感情和交換情報信息的過程。溝通是現代化管理的基礎，是達到目標的條件。護理管理人員不了解國家的有關方針政策，同行業的發展狀況，就難以確定本院的護理目標。不掌握本單位的特點和發展變化規律，就無法維持工作進展。不了解上級的意圖及下屬的需求，就無法充分利用現有的人力資源。溝通是改變行為的手段，滿足心理需要的方式。溝通可以改善人際關系，鼓舞士氣，是科學管理的基礎。

2 護理工作中溝通的作用

2.1 建立幫助性人際關系

護理人員的中心工作就是最大限度幫助人們獲得健康。護患關系是一種幫助性的人際關系，表現在患者尋求護理幫助以獲得理想的健康狀態，而護理人員的許多幫助性照顧行為就是通過與患者溝通來完成和實現的。

2.2 提高護理工作質量

良好的溝通是做好一切護理工作的基礎。由于護理的對象是人，很多的護理工作都需要患者的密切配合，發揮好患者的主觀能動性，使護理活動能夠順利的進行。

2.3 完善護理人員自我

溝通也是個人身心健康的保證。從搶救一個病人生命，或促使一位患者康復后受到的感激、認可和尊重中，體會到本職工作的社會意義。也從每一次病人對護理工作的評價中，認識到自身的不足，從而促使其更加努力工作和學習。

2.4 有利于健康教育

健康教育是護理活動中全面促進人群健康的一個重要方面。護士可以通過良好的護理人際關系，了解患者對健康信息的需求，并針對患者的情況向患者傳遞有關的健康知識和技能，實現健康教育，達到提高患者和家屬自我保健能力。

3 提高溝通能力的方法

3.1 提高信任度

“傳統人文精神認為人有‘五常’——仁義禮智信。醫務人員也必須具備這‘五常’。“醫務人員的‘德藝雙馨’，對于‘看病難’問題的解決起著非常重要的作用，能增強和患者之間的信任度，縮短療程，增強療效。”護理管理者是否為下屬所信任，信任程度如何，對改善溝通有重要影響。

3.2 掌握傾聽的技巧

傾聽者要獲得說話者所要表達的全部信息。要傾聽內容還要傾聽情感，同時通過反饋確保理解的正確性。要求傾聽者集中精力地聽講話人講的內容。不能分散注意力，要概括綜合所聽的信息，包括每個細微的新信息。客觀的傾聽內容而不作判斷。當我們聽到不同的觀點時，常常會在心里不自覺闡述自己的看法并反駁他人所言，這樣就會漏掉后面的信息。積極傾聽者是接受他人所言，而把自己的判斷推遲到講話者結束話題之后。要求把自己的情感置身于說話者的位置上。從講話者的角度調整自己的所觀、所感，努力理解說話者想表達的含義，使理解符合說話者的本意。

3.3 建立質量管理體系

執行全方位管理需建立一整套科學化、規范化、標準化的質量管理體系。包括目標體系、日清控制體系和有效激勵體系所組成。OEC護理管理模式的具體做法：確定護理管理目標體系，明確服務宗旨；建立護理質量管理體系的組織結構；營造良好的服務氛圍，推進質量管理體系的運轉；做到“事事有人管，人人都管事”；制定一系列護理管理考核標準，并將標準量化、細化、透明化，把工作目標任務分解到每個崗、每個人；建立工作質量考核監督辦法；建立有效的激勵機制。運用OEC管理模式，將護理服務質量標準列入考核范圍，強化了“以病人為中心”的整體護理模式，能有效地指導護理實踐，增強護士全方位護理服務意識，有助于提高護理管理工作水平。

3.4 提高表達能力

表達能力是運用口頭語言表達思想感情的能力，不僅包括說話的技能、技巧，還包括說話者的思維水平、知識水平和個性心理特征。因此，提高現有護護理管理者在進行溝通活動時，應使用準確的詞匯、通俗易懂的語言，表達意思要清晰，不要模棱兩可。

3.5 學會觀察與注意

觀察力是人們進行觀察活動的能力，在觀察過程中有意進行分析、判斷，發揮想像與聯想，進行有目的的觀察，對培養和提高溝通能力有很大幫助。人際溝通能力的提高與實際應用溝通技巧有密切的關系，但是對技巧的看法不要神秘、不要畏懼、不要盲從，其實技巧很簡單，有時某個技巧就是簡單的一句話。技巧是相對的，不是絕對的，沒有一成不變的技巧也沒有萬能的技巧，技巧的運用應針對當時的環境、當時的情況、當時的人和事學會變通。

參考文獻

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