汽車銷售中服務提高方法研究

李金艷

（黃岡職業技術學院，湖北 黃岡 438002）

在整車銷售過程中，最能促進經銷商與客戶情感溝通的環節是——交車，交車也是顧客在整個汽車購買過程中最興奮最激動的時刻。而汽車銷售顧問作為直接面對顧客的企業代表，他的最興奮時刻是在顧客簽訂銷售合同時，所以兩個人的興奮點就存在差異（如圖1）。沒有經驗的銷售顧問往往將交車草草了事，失去了一次獲得顧客認可、與顧客建立長久關系的好機會。所以，汽車銷售顧問要充分重視交車活動，按照新車交付的流程和標準，將新車隆重的交到顧客手中。

圖1 客戶與銷售顧問的心理變化示意圖

1 交車時客戶的期望

對于剛剛購買新車的客戶，當他前往汽車經銷商處辦理交車手續并提取新車時，高興的心情是不言而喻的。那么，在交車的過程中客戶會有哪些期望呢？通過對客戶的調查，我們發現主要有以下幾點期望：①期望能夠順利交車，減少等待時間；②期望能夠得到車輛操作的指導，盡快熟悉愛車；③期望得到售后服務的承諾，售后無憂；④期望得到所有人的祝賀，分享喜悅。當然，客戶的期望還有很多，不同的客戶期望也不一樣，但是通過分析客戶的期望，我們能夠發現汽車銷售顧問在交車過程中應該注意的問題。只有滿足了客戶的這些期望，才能讓客戶欣喜，從而提高客戶的滿意度。

2 交車流程及標準

一個標準的交車環節包含以下幾個方面：交車確認、交車準備、交易過程、交車說明、交車儀式、送別客戶六個步驟。

（1）交車確認。車輛到達經銷商處并完成新車PDI檢查后，銷售顧問即可與客戶取得聯系確認交車時間。銷售顧問通過客戶留下的聯系方式主動與客戶取得聯系，在打電話時主要注意以下問題：①電話禮儀。撥通電話后先確認對方身份，然后自我介紹；②第一時間向客戶表示祝賀；③告知交車流程和交車大概耗時；④征詢客戶同意，以客戶方便的時間約定交車時間和地點；⑤提醒客戶應攜帶的證件等資料，并邀請客戶帶家人及朋友一起參加交車儀式；⑥確認顧客的付款條件和付款情況，并再次感謝客戶。

（2）交車準備。在客戶到來之前，汽車銷售顧問就要做好交車的準備工作，這樣才能保證交車的順利進行。①交車區準備。要有專門的交車區，并且設立在來店及展廳客戶可明顯看見的區域。交車區最好于室內，交車區應有品牌的標志背景板。交車區應有作業流程看板、交車客戶姓名及預定時間告示牌。交車區可布置洽談桌椅、飲料供應、精品及綠化點綴等功能。②車輛準備。汽車銷售顧問一定要提前將要交付的車輛清洗干凈，保證車輛內外美觀整潔。尤其注意發動機室和后備箱的清潔，在車內地板鋪上腳墊。在交付當天，提前將車輛停放在交付區，并在車頭披上彩球，營造喜悅的氣氛。③工具材料準備。隨車文件：使用手冊、保護保養手冊、快捷使用手冊、使用光碟、合格證、出廠車檢驗單、車架號、發動機號拓印本、回函等。各項繳費收據及發票。其他相關文件：費用清單、交車確認單、交車服務驗收清單、滿意度調查表等。以上文件要整理好，放在資料袋中，客戶到來后能隨時取用。④人員準備。這里主要是提前確定好參加車輛交付儀式的人員。中國人喜歡熱鬧，人越多越熱鬧。除了客戶和銷售顧問之外，銷售部門當時沒有工作的員工都要參加，售后部門至少有一人參加，如果總經理能夠出席那就更好了，這會讓客戶感到榮幸的。

（3）交易過程。在預約時間到來時，銷售顧問要提前在門口迎接客戶，態度熱情、心情喜悅地恭喜顧客，并立刻為顧客掛上“交車顧客識別證”。每位員工見到帶有“交車顧客識別證”的顧客，立刻道喜祝賀，贊許顧客的有智決定。請客戶在洽談室就坐并簡要介紹交車流程和時間安排，征詢客戶的意見及認可。交易過程主要包括文件手續、交費及其他物品的交接。要求這些工作在最短時間內完成。

（4）交車說明。資料交接完成后，引導客戶到新車交付區，對照車輛，結合客戶用車需求和車輛狀況做實際的使用講解，包括車輛的使用和售后服務等內容。車輛使用主要由銷售顧問進行介紹，售后服務等內容主要由在場的服務顧問介紹。

（5）交車儀式。交車儀式一定要隆重，有些企業準備了鞭炮，大鼓等來營造喜悅的氣氛。在所交新車的發動機蓋上放置紅色花球，用托盤準備好車鑰匙、鮮花、CD等小禮品。銷售經理、服務經理、客服經理等人員出席參加交車儀式，銷售服務店有空閑的人員都可到席參與交車儀式并向車主道賀。最后，現場全體人員與新車合影留念，影畢全體鼓掌并表示祝賀。

（6）送別客戶。交車儀式結束后，確認顧客可接受的售后跟蹤和聯系方式，并簡單告知跟蹤內容后，即可送客戶離店。這里銷售顧問要注意的是一定要目送客戶離開，揮手道別一直到顧客的車輛看不見為止。

3 交車的關鍵點

（1）做好交車準備，交車是最令客戶高興的時刻。

（2）銷售顧問一定要向客戶介紹車輛的使用操作等內容。

（3）售后人員參與交車并介紹保修政策。

（4）交車時附贈最新版的當地交通地圖等小禮品。

良好的交車服務能夠在客戶最興奮的時刻激發客戶的熱情，從而使客戶和經銷商建立起長期的關系。汽車銷售顧問在這個環節中起到重要的作用。銷售顧問一定要按照交車的規范流程，用心、細致、專業地對待客戶，讓客戶有一個愉快的交車體驗，從而提高客戶滿意度，為購車后的維修保養工作做好鋪墊。

[1]曾慶吉，虎文娟.汽車營銷[M].北京：化學工業出版社，2009.

[2]劉同福，陳東升.汽車4S店管理全攻略[M].北京：機械工業出版社，2006.

[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民.四位一體汽車銷售服務管理指南[M].上海：同濟大學出版社，2007.