“志愿服務在醫院”的實踐探討

■ 姚 崢 王香平 張 育 白弘冬 花 蕾 馬志娟 唐鳳君

“志愿服務在醫院”的實踐探討

■ 姚 崢①王香平①張 育①白弘冬①花 蕾①馬志娟①唐鳳君①

志愿者服務 醫院

在醫院搭建志愿服務平臺，明確開展“志愿服務在醫院”的意義和目的，通過成立醫院志愿者協會、制定規章制度、招募和甄選志愿者、建立志愿者培訓體系、設立服務崗位和服務時間、召開志愿者協會年會等方面的“志愿服務在醫院”實踐，滿足醫院突顯的非醫療性服務需求，可望成為醫患溝通的平臺，彌補醫院管理中的不足。建立“志愿服務在醫院”的長效機制，形成志愿服務常態化、規范化。

①首都醫科大學宣武醫院，100053 北京市西城區長椿街45號

Author’s address：Xuan Wu Hospital, Capital Medical University, No.45, Changchun Street, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

在我國，志愿服務是伴隨改革開放產生的新生事物。20世紀80年代后期開始推動志愿者和青年志愿者建設，90年代開始發起“中國志愿者行動”。隨著國內義工組織的蓬勃興起，加上近年來奧運、亞運、世博、大運等盛會志愿服務活動的耳濡目染，以義工為鮮明形象的志愿服務方式正在為國人所熟知，成為高尚的公共道德標桿及崇高的社會價值取向。

1 背景

2010年初，衛生部等八部委共同下發了《關于開展2009年國際志愿者日“志愿服務在醫院”活動的通知》，進一步推進醫院志愿者服務活動。很多醫院開展了形式不同的志愿服務活動。志愿服務作為一種高尚的社會行為和一項重要的社會公益事業，在彌補政府資源不足、維護社會安全穩定、服務經濟建設與社會道德構建等方面發揮了積極作用，對于構建社會主義和諧社會具有重要意義[1]。醫院是病患等弱勢群體聚集的特殊公共場所。我院患者流量大，年門診量200萬人次，日均門診量7500人次。日均門診靜脈取血700人次，日均靜脈輸液330人次。年急診量約17萬人次，日均急診量400人次。門診患者構成調查結果顯示，外埠患者占30%，60歲以上患者占30%，其中80歲以上患者占8%，產婦就診占3%，兒童就診占3%。患者不僅承受軀體病患的痛苦，還要承受恐懼心理帶來的精神壓力。在這一特殊群體中，普遍存在認知障礙、行動不便、對就診環境陌生、不了解就診流程等問題。另外，在人口城市化、老齡化和社區管理化的進程中，慢性疾病管理、健康宣傳教育、科學普及工作應逐步走進社區、走近百姓。由此可見，在追求文明、崇尚奉獻的今天，醫院應搭建志愿服務的平臺，使更多人感到人與人之間愛的溫暖。

2 實施志愿服務在醫院的意義

在醫院為社會搭建向患者奉獻愛心的平臺，使患者既能得到安全、有效、便捷的醫療服務，又能獲得社會各界的關愛和幫助，促進醫患關系和諧。同時，組織廣大醫務人員以志愿者的身份開展公共衛生、醫療服務和健康教育等志愿服務，使人民群眾切實感到醫療專業服務的實效作用。

3 我院開展“志愿服務在醫院”的實踐

3.1 成立醫院志愿者協會

為貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構服務管理工作的通知》的要求，積極響應衛生部等八部委共同下發的《關于開展2009年國際志愿者日“志愿服務在醫院”活動的通知》的精神，我院在過去幾年開展志愿服務活動的基礎上，逐步建立了志愿服務的管理制度和工作機制，成立了首都醫科大學宣武醫院志愿者協會。下設立志愿者招募與外聯部、志愿者培訓管理部、志愿者工作宣傳部和志愿者工作辦公室。每個部門均有明確的主責部門和參與部門，負責組織宣傳、對外聯絡、招募和甄選志愿者、上崗前培訓和考核、服務登記、收集反饋意見和建議、提供關于志愿服務的咨詢。公布專用電話，開通醫院網站，開發志愿服務軟件。訂制《志愿者工作證》，確定志愿者統一著裝。

3.2 制定規章制度

為確保規范開展“志愿服務在醫院”活動，建立各項規章制度，包括志愿者協會職責、志愿者辦公室工作職責、志愿者招募條件、申請辦法、志愿者管理規定、志愿者登記制度、志愿者職責和權益、志愿者服務崗位設置及崗位職責、志愿者服務規范等，明確工作目標、評價標準、健康教育管理制度、對口支援社區衛生服務工作方案。為確保長期、穩步開展“志愿服務在醫院”活動，制定實施方案，包括實施步驟、內容和完成時間。

3.3 招募和甄選志愿者

志愿者條件為：（1）自愿，即主觀自覺選擇，沒有強制性。（2）不圖物質報酬，即動機上不追求物質報酬。（3）服務于社會公益事業，即服務的內容應是社會公眾的公共利益和困難群體的利益。（4）奉獻自己的力所能及，即奉獻自己的時間、精力、智力和經驗。（5）非本職職責范圍內，即不在值班、不在崗位上，是利用業余時間自愿且不取報酬地為患者或他人提供服務。申請者填報志愿者登記表，醫院志愿者協會定期集中組織申請者面試、交流、甄選。

3.4 建立志愿者培訓體系

3.4.1 確定主管部門。負責志愿者培訓管理工作，包括安排培訓師資、制定培訓內容、組織培訓和考核、備案培訓記錄。

3.4.2 明確培訓目的。即提高志愿者服務意識，增強服務知識和服務技能，勝任志愿者崗位職責。

3.4.3 遴選培訓師資。師資為醫院客戶服務部資深護師，具有臨床經驗、教學經驗和接受禮儀培訓的背景。

3.4.4 制定培訓計劃。每季度定期組織志愿者培訓，每期培訓10～20人。或根據報名情況和需求，臨時增加培訓。

3.4.5 確定培訓對象。根據志愿者來源分為院內志愿者和院外志愿者。根據志愿者服務情況分為志愿者崗前培訓和志愿者在崗培訓。

3.4.6 確定培訓課程和內容。新上崗志愿者培訓課程分為四部分，第一部分包括醫院概況、醫療特色和規模、醫院布局、科室樓層分布、門急診患者構成、特點和需求、就醫流程、門診開診時間、各窗口開放時間（辦理診療卡、掛號、靜脈采血和輸液、取檢驗檢查結果、交費、取藥等）、醫院開設的特色門診和提供的便民措施、健康教育、義診、咨詢等規范要求，社區居民需求及特點。第二部分包括醫院志愿者協會概況、志愿者服務背景介紹和工作進展、志愿者服務有關工作制度、管理辦法，崗位設置及崗位職責、服務規范、服務技巧（如語言態度、行為舉止、著裝儀表等規范要求）。強調志愿服務要點，即親切勝于親熱、態度勝于技術、多聽勝于多說、了解勝于判斷、同理勝于同情、理喻勝于教訓、啟發勝于代勞。第三部分包括陪同志愿者到服務崗位現場介紹情況。第四部分包括志愿者提問、現場解答。在崗志愿者培訓課程分為新增服務崗位需求和服務規范；設置特色服務崗位（特需門診、輸液室、急診科等）服務規范。

3.4.7 培訓學時。新上崗志愿者培訓共計2學時，在崗志愿者培訓共計1學時。

3.4.8 培訓形式。給志愿者發放培訓資料，采用師資授課和現場情景模擬相結合的培訓形式。

3.4.9 考核方式。現場情景模擬考核，考官提問，志愿者根據不同需求給予針對性幫助，化解患者困難。

3.5 設立服務崗位和服務時間

根據門急診高峰就診時段規律，醫院內部志愿服務崗位包括門診掛號處、藥房、輸液室、抽血室、門診各樓層電梯處、兒科門急診、急診科分診臺、急診大廳、急診輸液區、急診留觀區等。服務時間段分為6:30～7:30、7:30～9:30、9:30～11:30。

根據社區居民需求，醫院外部志愿服務崗位包括轄區內社區衛生服務中心、服務站。服務時間段為星期一至星期五下午。根據世界健康日和我國健康日（如世界抗癌日、世界睡眠日、世界無煙日、世界帕金森病日、世界結核病防治日、世界艾滋病日、中國愛耳日、愛眼日、愛牙日等）、重陽節、婦女節及其活動主題，在健康日當天，醫院和科室聯合舉辦義診、免費咨詢、健康宣教和專題講座等活動，志愿服務健康促進和健康管理的普及工作。

3.6 召開志愿者協會年會

醫院志愿者協會會長在年會上做“志愿服務在醫院”活動一年工作總結。對醫院志愿服務的背景、組織管理、培訓、運行和服務情況作全面的總結，對志愿服務工作給予肯定，并且明確下一步工作重點和工作計劃。同時對準備加入志愿者行列的朋友們發出邀請，不斷壯大志愿者隊伍。同時，宣布年度志愿者表彰決定和表彰名單。安排經驗交流，包括來自院外志愿者，同時讓醫院一年來志愿服務的狀元，與大家分享志愿服務感受。支部書記介紹如何帶動支部全員參加志愿服務，發揮橋梁紐帶作用，倡導志愿服務新風。團委書記向青年共青團發出“青年志愿者行動”號召。志愿者協會年會的召開是對志愿者默默無聞、無私奉獻的尊重與肯定，是對志愿隊伍的激勵，是對志愿精神的發揚。

4 成效

醫院志愿服務為患者提供人文關懷，彌補了現有醫療服務對人文關懷功能的缺失，是促進現代醫學技術與社會人文精神緊密結合的良好媒介與助推器，對于改善醫療服務、促進醫患和諧具有重要推動作用[2]。目前“志愿服務在醫院”活動已初步形成常態化、規范化，即宣傳、招募、遴選、培訓、考核、備案、服務預約登記、在崗服務、志愿服務反饋、召開志愿者協會年會，各項工作銜接有序。志愿服務一周年，440人報名參加志愿服務，其中在職員工272人，學生129人，社會志愿者39人。黨員184人，團員195人。醫院舉辦11期志愿者培訓，共291人參加培訓。履行院內服務的志愿者共計974人次，累計服務1608小時。參加院外社區服務的志愿者共計355人次，累計服務710小時。醫院舉辦30個講座系列，90次講座，涉及29個科室，共計4551人次聽課。醫院舉辦宣傳活動、義診咨詢共計30次，372名醫務人員參加，發放宣傳品113種14430份，為4807人提供咨詢服務。

5 討論

5.1 “志愿服務在醫院”可滿足醫院突顯的非醫療性服務需求

醫院不僅提供高質量的醫療服務，更是非醫療性需求普遍的公共場所，這一點日漸引起全社會的關注和認同。醫院對門診患者服務需求進行調查，結果顯示90%以上患者需要門診樓層、收費處、藥劑科、檢查室、衛生間等位置引導，介紹就診流程和有關手續的辦理，因行動不便或視力障礙需要攙扶等。開展“志愿服務在醫院”活動以來，志愿服務和志愿者的身影已深入人心，廣受好評。通過院內志愿者的服務，讓患者感到就診從容、安全、有序，除接受醫務人員專業化醫療服務外，還能得到非醫療性需求的滿足。通過醫務人員到院外參加志愿服務，使得社區居民得到醫療性和非醫療性的雙重服務。由此可見，醫院不僅救死扶傷，提供專業性醫療服務，還需為患者提供更加人性化的非醫療性服務。

5.2 “志愿服務在醫院”可望成為醫患溝通的平臺

醫院是一個非常特殊的場合，來到醫院的患者因為病情上的痛苦往往都帶有焦灼的情緒。這種生理上的痛苦和情緒上的低潮往往伴有精神失落、不信任感、行動自控能力下降等現象。在醫院診療過程中，這些現象有時會演變成導致醫患關系對立的重要誘因。如果碰上醫院掛號、候診時間過長或者護理上的不周，這種情況還會進一步加劇。一旦產生醫患關系上的對立之后，患者還容易將“看病難、看病貴”等體制性的社會普遍問題強加到作為個體的醫護工作者身上，造成了二者關系的進一步緊張[3]。醫務人員脫下白大衣，放下手術刀，穿上印有“志愿者”字樣的“紅馬甲”，深入到各診療環節幫助患者。患者的理解與感謝是對醫務人員付出辛勞汗水的最大肯定和慰藉，同時醫務人員也體會到患者就診中的復雜心情和困難。醫院志愿服務通過為患者提供公益服務，為維護接診秩序，密切醫患關系發揮了重要作用，豐富了醫院的公益性，推動了文明醫院、和諧醫院的建設。來自院外的志愿者，在醫院服務過程中，切身感受到醫務工作者的艱辛。據報道通過志愿者活動，有98.24%志愿者認為對人生有積極的意義，有79.23%的志愿者認為從老年人那兒學到了寬容心，有92.25%的志愿者認為對專業學習有幫助[4]。可見，“志愿服務在醫院”這個平臺拉近了醫院與社會、醫生與患者之間的距離，化解了部分緊張的醫患關系，使得醫患之間更加包容、和諧。

5.3 “志愿服務在醫院”可彌補醫院管理中的不足

醫療質量和醫療安全是醫院可持續發展的重要因素之一。除此之外，門急診工作還應重視服務流程的優化和再造，提供人性化服務。首先，志愿者作為“第三方”，比較客觀地體察到醫院管理中的問題，門急診服務流程中的缺陷、不良隱患等，幫助醫院及時解決，改進服務工作。其次，通過開展“志愿服務在醫院”活動，確實做到及時、有效地疏導、分流門急診就診高峰時段的患者，減少患者非醫療性等候時間，緩解不必要的擁堵，避免安全隱患。彌補了醫院管理、醫院制度和醫療活動中的不足[5]。第三，志愿者的辛勤奉獻對醫院在崗工作人員起到鼓勵和鞭策的作用。志愿服務就像一面“鏡子”，是在崗員工的榜樣。通過對照，折射出敬業、無私、大愛的高尚品質。

5.4 建立“志愿服務在醫院”的長效機制

志愿服務是全社文明和進步的象征。志愿者通過參與志愿服務，使自己的能力得到提高，同時促進了社會的進步。隨著醫療衛生體制不斷完善，社會服務機制逐步健全，醫院志愿服務正逐步成為為患者提供整體性照顧、良好人文關懷的重要力量。“志愿服務在醫院”是醫院醫療質量管理及可持續發展的重要內容，醫院將志愿者工作納入醫院醫療質量管理體系，建立志愿服務持續改進機制。醫院進一步明確志愿服務定位、策略，建立志愿服務工作評價體系，監督、反饋、持續改進，使之長期化、規范化和系統化。在醫院和社會搭建志愿服務平臺，建立志愿服務雙向機制。

總之，醫院在貫徹落實《衛生部關于進一步改善醫療機構醫療服務管理工作的通知》和《衛生部關于改進公立醫院服務管理方便群眾看病就醫的若干意見》的指示精神中，搭建志愿服務平臺，發揚志愿服務精神，即奉獻、友愛、互助、進步。同時，提高了醫院服務水平，保證了患者合法權益，產生了良好的社會效益。

[1] 陳志宏,楊亞偉.關于建立醫學生志愿服務長效機制的思考[J].衛生職業教育2010,28(19):16-17.

[2] 宋玲,趙桂絨,嚴健,等.志愿服務在醫院人文關懷促和諧[J].醫學信息,2010,23(9):27-28.

[3] 方曉達.“志愿服務進醫院”探路[N].南方日報，2011-04-12（A01）.

[4] 朱匯平,唐開源,龐肖夢.醫學生為社區老年人提供志愿服務現狀調查[J].醫學與社會,2010,23(1): 49-50.

[5] 劉姿,康淑瓊,譚明英,等.醫院志愿服務組織建設與管理[J].華西醫學,2009,24(7):1802-1804.

Discussion on volunteer service in hospital

YAO Zheng, WANG Xiangping, ZHANG Yu, et al

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：60-62

volunteer's service, hospital

Volunteer service system in hospital has been built, which includes building volunteer service platform, identifying means and objectives of volunteer service in hospital, setting up hospital volunteer association, shaping regulations and institutions, recruiting volunteer,designing training system, volunteer service post and time, and organizing annual meeting of volunteer association. Volunteer service in hospital has been effectively smoothed the problem of shortening nonprofessional medical service staff and may be a new platform of hospital patient communication to remedy the limitation of hospital management. Long-term and effective mechanism of volunteer service in hospital can help shaping normal and regular volunteer service system.

姚 崢：首都醫科大學宣武醫院門診部主任，主任醫師，教授。

E-mail：yaozheng391@yahoo.com.cn

2011-11-16](責任編輯 張曉輝)