改善醫患關系 構建和諧醫療環境

■ 辜玉剛

改善醫患關系 構建和諧醫療環境

■ 辜玉剛①

醫患關系 醫療環境

從國內獨特人文環境論述了目前緊張的醫患關系，從社會制度、醫學倫理、醫學科學等方面論述了醫患關系的癥結所在。研究表明，改善醫患關系、構建和諧醫療環境需要政府作為，加大政府對醫療行業的實質性投入，保障醫務人員和患者利益；改革、完善醫療體制，重建醫務人員職業倫理道德；良好醫患關系是保證醫療服務高質量、和諧醫療環境的基礎，而醫患溝通是建立和諧關系的前提；正確引導，發揮新聞媒體的正面效應；改變就醫模式，倡導合理就醫渠道。

①四川省人民醫院，610072 四川省成都市一環路西二段32號

Author’s address：Sichuan Provincial People’s Hospital，No.32,Xi Duan, Yihuan Road,Chengdu,610072, Sichuan Province, PRC

隨著改革開放的深入發展，中國社會各個方面取得了巨大的進步。與此同時，經濟改革的發展也使得社會關系發生了巨大變化，傳統道德觀面臨挑戰，社會誠信岌岌可危，在醫療行業表現為醫患關系矛盾不斷加劇。進入20世紀90年代，醫療糾紛每年以10%～20%的速度遞增[1]，頻發的醫療糾紛導致醫患關系日趨緊張，而緊張的醫患關系又促使醫療糾紛頻發，醫療環境處于一種十分尷尬的境地。和諧醫患關系無論是對患者、醫生，還是對整個醫療行業的發展都是百利而無一害，這一點應該毋庸置疑。作者試圖從國內獨特人文環境論述了目前緊張的醫患關系，從社會制度、醫學倫理、醫學科學等方面論述了醫患關系的癥結所在，并提出可行性建議。

1 國內獨特人文環境中的醫患關系

當醫患接觸的時候，醫生與病人各自代表兩個不同的社會體系，即醫療專業體系與非醫療專業體系。因此醫患的互動就是不同解釋模式的交流。醫生的模式常常與病人的有極大的差別，因而影響了醫患關系的建立。從人文角度來看，醫患矛盾產生的主要原因是二者的社會角色處于相互對立的關系[2]。從角色扮演角度來說，醫生和病人的關系是一種主動和被動、指導和合作的關系，以這種關系為前提，醫患沖突似不可避免，因而醫療環境不和諧。由于當今醫療技術水平的限制或患者的個體差異等原因，醫方很難保證對所有患者的治療都能取得滿意的結果，在治療中也會有意外發生。一旦治療結果沒有達到病人及其家屬所期望的效果，就會與醫療機構發生爭執，發生醫患糾紛[3]。

目前，社會正處于轉型時期，由于受到市場經濟大潮的沖擊，部分醫務人員的價值觀發生了微妙的變化。傳統意義上出于職業神圣性的醫生道德義務感世俗化。醫生出于本能的自我保護意識，面對危機或疑難病患者時，因循守舊，不愿也不敢創新，取而代之的是所謂“防御性治療”的風行。大量的診療設備代替了醫生的診療活動，醫者與患者的直接交流似乎顯得無關緊要。加之職業的風險壓力、醫療技術的日益復雜、醫療文書的日益繁瑣以及有關醫療事故恐懼的“告誡”，使醫生的職業道德情感淡漠，醫患關系變得越來越刻板、冷漠和非人性化。

2 醫患關系緊張原因

2.1 社會醫療體制不合理

目前，隨著醫療衛生體制改革的不斷深入發展，導致醫患關系緊張的社會體制原因有所突破，但有待進一步深化。一方面，過于行政化醫院管理體制要對醫患關系緊張承擔部分責任。年齡稍大的人應該不會忘記計劃經濟條件下服務行業的那種門難進、臉難看、事難辦的惡劣態度。在那種行政化濃厚的體制下，服務者享有得天獨厚的壟斷地位，自己很難主動致力于改進服務。與此相同，過于行政化的醫院內部管理體制下，醫護人員不太可能有為圍繞服務患者展開競爭、改善其服務的足夠動力和激勵。另一方面，醫療行業引進市場體制后，各種調節彌補市場機制不足的配套措施不能有效實施，加劇了醫患矛盾和由此引發的社會矛盾。長期以來，政府公共財政投入不到位，而醫院需要自力更生，努力尋求發展，這樣必然造成醫院商業化發展。目前醫院的發展建設和運行費用主要靠向群眾就診收費[4]。由于政府對公立機構的財政和補貼減少，使得公立醫療機構傾向于市場化，公益性質淡化，這種機制的直接結果是醫院過分注重經濟收入、逐利性強，醫院公益性質喪失殆盡，醫患關系不容樂觀[5]。另外，由于醫患雙方出現糾紛后沒有便捷的解決渠道，這勢必會加深醫患之間的矛盾，導致諸多類似于北京積水潭醫院、同仁醫院醫務人員被砍傷、甚至砍死事件發生。

2.2 醫學科學技術的復雜性

現代醫學科學技術的飛速發展，使得以往視為醫學頑疾的疾患迎刃而解。但目前醫學領域依然充滿著未知和變數，許多醫學難題有待于突破。由于就醫個體的復雜性和差異性，醫務人員對疾病的發生、發展和轉歸以及對醫療技術的運用和認知都存在一定的局限性。即使在醫學科學技術飛速發展的今天，世界范圍內疾病確診率及治愈率仍然有待大幅提高。目前，患者上醫院診治，目的即治好病，很少有患者考慮到疾病本身和醫療技術的高風險及其局限性，一旦在診療過程中出現與其預期相反的治療后果，勢必會造成醫患關系緊張，甚至處于敵對狀態。

2.3 醫務人員職業倫理缺失

不適宜的醫療衛生體制最終會影響人的心靈，過于行政化醫院管理體制和扭曲的趨利化思想嚴重地腐蝕了部分醫務人員醫護人員的靈魂。當一名職業醫師為了一己之私利成為賣高價藥、推銷昂貴高值耗材的掮客時，其自身欲望也無止境的被膨脹、激發。目前，醫學界存在潛規則已是不爭的事實。事實上，全國各地的醫藥代表們賄賂對象也正是醫生，金錢正在腐蝕著醫務人員的職業倫理道德，拷問著社會中每個人的道德底線。其實，職業道德倫理的逐漸流失，并非始自今日。在社會誠信缺失的大環境下，作為醫務人員的一個社會群體也不可能獨善其身，趨利性足以使人們的靈魂扭曲、職業倫理道德喪失，部分醫務人員只關心自己的利益得失，而對于患者的痛苦漠不關心就不足為奇了。正是在此意義上，說醫改就不僅需要醫療制度的重建，更需要從道德倫理上重樹醫治良心，重建道德人倫、重建醫者仁心。

2.4 部分媒體傾向性引導

目前，傳媒業市場競爭日趨激烈，各相關媒體為了增加其市場占有率，吸引觀眾和讀者，不惜夸大、扭曲醫療糾紛事實的真相，隨意發揮以制造出觀眾和讀者感興趣的熱門話題來炒作醫療相關題材。由于存在許多不客觀的報道，使患者及其家屬對醫務人員時刻提防，激化了本已十分脆弱的醫患關系，促使醫療糾紛發生并起到推波助瀾的作用。如有關媒體的“8毛錢事件”、 “沒送紅包給醫生故意將紗布留在體內”等報道使得社會輿論對醫務人員有如過街老鼠，人人聲討。事件的真相到底又如何，我想作為一名醫務人員，或者說作為一個正常的人都不會做出損人不利己的可恥行為。在這里不得不說，有那么一些媒體記者，由于自己臨床醫學相關方面的知識缺乏，采訪報道時又只聽只言片語，斷章取義，其報道結果就可想而知了。近年來，媒體的不實報道給醫務人員無形中施加了巨大的壓力，防御性醫療趨勢日趨明顯，其最終后果還是損害了患者的利益。

正如陳竺部長而言，醫患關系的本質還是“利益共同體”。醫務人員和患者的目標只要一個，即共同努力治愈疾病。但治愈疾病是一個過程，在這個過程中既需要醫務人員精湛的醫術，又需要患者及其家屬對醫務人員的信任和配合，使得患者從生理上和心理上能夠有所好的轉歸和完全康復，和諧醫患關系的重要性對于醫患雙方就不言而喻了。

3 構筑和諧醫患關系

3.1 進一步深化醫療衛生體制改革

改善醫患關系，需要從醫院管理體制上入手，不論是管辦分開，還是第三方監管，均需要解決醫院過度行政化管理體制與商業市場化經營傾向。為此，需要探討某種社會化的醫院管理模式和資金供應模式。在目前深化醫藥衛生體制改革的進程中，要加強建立國內基本醫療衛生保障體系，保證城鄉居民公平享有安全、便捷、價廉的基本醫療衛生服務。目前，醫療衛生服務體系供需矛盾突出，等待看病或住院的病人多，醫院醫務人員、床位極其有限，醫院人滿為患，醫務人員工作壓力大而報酬低，醫患關系緊張，醫患矛盾突出。整個醫療衛生行業關乎百姓切身健康利益，醫院應以維護大眾健康為宗旨，充分體現其公益性。政府應當在改善民生的同時，加大對醫療行業的實質性投入，不斷健全目前醫療衛生體制機制，改變醫院收入來源方式，提高醫務人員的實際收入，改變目前普遍存在的以藥養醫現象，完善醫療保障體制，增加醫療保險覆蓋面和加大醫療費用支付力度，真正緩解廣大人民群眾看病貴問題，構建和諧醫療、和諧醫院、和諧社會。

3.2 倡導合理就醫渠道

隨著社會的發展，應該不斷加強政府對醫療的認識度和認知度，加強公民對醫療的認識度和知曉度，以促進醫療的向前發展和醫患關系的和諧穩定。“看病貴、看病難”是全國醫療中存在的普遍現象，也是人民群眾所最關注的問題，一直也有待解決。轉變就醫模式，實行各級醫院間的相互轉診制度，緩解大醫院就診壓力，大醫院應該充分發揮自身資源優勢，以看大病為主，使看病難的問題得到解決。連續幾年來，政府和醫院都在努力建立“小病在社區，大病在醫院”的合理的就醫模式。因而國家出臺了一系列措施保障公民就醫，如財政加大對醫保的投入、提高參保公民報銷比例、進一步加大對基層醫療機構的投入等。同時大型醫院已相繼建立區域性的醫療集團，為集團內醫院提供醫療技術指導；基層醫療機構也逐步建立起了遠程醫療網絡，讓病人在當地就能有專家為其看病。因此，在政府的主導下，在醫院的不懈努力下，在公民合理的認識和選擇下，我們將建立起合理的就醫渠道，保障醫患雙方的權益，重新構建起和諧的醫患關系。

3.3 重建醫務人員職業倫理道德

醫務人員職業倫理道德如何養成？就目前現狀而言，醫務人員職業倫理道德主要通過在校知識灌輸和在工作單位自修兩種途徑。然而，對于這兩種途徑的作用由于各種原因先天不足，其結果不容樂觀。醫務人員的職業倫理道德自律是醫德建設的理想狀態，也是醫德醫風建設的最終目標。但是單靠醫務人員的自律以加強其職業倫理道德建設顯然是不夠的。人性的弱點以及人的社會性屬性決定了醫務人員在職業倫理道德建設中他律的必要性，主要通過一定的規制以及體現為風俗習慣、典籍文化、社會輿論等非正式制度的外部環境的力量。道德與法律既有區別，又有密切聯系。普通的道德問題，往往是訴諸輿論的力量，而法律則往往需要強制力量進行制裁，法律不介入所有的道德問題，但可以保護最低的道德底線。從某些發達國家經驗來看，醫務人員職業倫理道德自律必須以他律為基礎，強調其規范性，很多國家對醫務人員職業倫理道德進行了相關立法，并設立專門倫理委員會。因此，加強醫務人員職業倫理道德建設，需要進一步完善相關法律法規，對醫務人員職業行為實施倫理審查，使醫務人員的行為向制度化、規范化的方向發展，通過一定程度的外在強制和約束來提高醫務人員的職業倫理道德水平。

3.4 積極有效溝通 重建醫患互信

良好的醫患關系是保證醫療服務高質量的基礎，也是和諧醫療環境的基礎，而醫患溝通是建立和諧關系的前提。醫院應堅持“以人為本”的理念，轉變醫學模式，在技術水平不斷提高的同時，努力提高服務質量，提升服務態度，改善醫療環境，不僅滿足病人生理需要，而且盡量滿足患者心理需要。醫務人員要細心地觀察、耐心地傾聽、敏銳地交談、熱情地鼓勵、認真地解釋等另外，優美的醫院環境、醫務人員良好的儀表儀容、言談舉止等形象，能給病人舒適感。醫護人員要做到對患者具備“三心”，即耐心、細心、愛心。目前，隨著科學技術的發展進步，醫學在治愈某些疾病有了長足的進步，但與此同時，患者的期望值也有了更大的提高。因此，醫學治療技術的局限性、患者個體的差異性、疾病發展的不確定性和患者的期望值之間的差距為以后醫療糾紛的發生埋下許多未知的隱患。面對諸多的不利條件和各種挑戰，醫務人員應通過努力學習專業知識，不斷豐富自己的專業技能，使自己具備精湛的醫療技術和良好的職業倫理道德，學會換位思考，理解并尊重患者，注重溝通技巧與方法，針對不同的患者使用個性化的語言與患者進行交流，力求使每個患者真正對自己所患疾病有一個相對客觀的認識，在醫務人員與患者之間建立一種互信關系。與此同時，患者也應該清楚地意識到醫療行業的高風險性，治療過程中也不可能做到萬無一失，有時候不得不面對人財兩空的局面。當醫患雙方對醫療過程中出現的問題有疑問時，雙方應該能給予客觀地看待并共同尋求合適的途徑解決。醫患關系是一種配合與合作關系，它建立在患者對醫生的信賴和對生命健康的渴望基礎上，只有彼此溝通理解、相互信任，醫患雙方才能共同參與診療活動，共同完成對疾病的診療過程，實現醫學事實與醫學價值、醫學知識和人性目的的和諧統一。

3.5 發揮新聞媒體的社會責任感

新聞媒體發揮著重要的輿論監督作用，客觀、公正、及時準確報道使得新聞媒體的專業性及所占有的資源而形成權威性，具有廣泛的影響力。新聞媒體應該充當一個理性反映者的角色，要從醫患關系的多層面不斷地轉換視角思考，既要站在患者的立場看問題，又要站在醫務工作者的角度想問題，同時，還應該考慮到社會的環境，充分認識自己在報道醫療糾紛所扮演的角色與權限，要以一種高度的社會責任感對醫療糾紛進行客觀報道，要從醫學行業的特點和本質對醫療糾紛加以評論，從而更好地引導社會公眾理性思考，在醫患雙方之間架起一座心靈的橋梁，從而更好地推動醫德醫風建設，促進醫患在交流中形成共識，從而引導醫患關系朝著和諧的方向發展。這也是新聞媒體踐行社會責任的一種途徑與方式。

[1] 郝欣欣.改善醫患關系 構建和諧社會[J].檢驗醫學與臨床,2011,8(9):1145-1152.

[2] 李大平.醫患關系的利益沖突與平衡[J].醫學與哲學,2005,26(4):41-42.

[3] 陳亞新.當代醫學倫理學[M].北京:科學出版社, 2003:44-45.

[4] 曹永福.論當前我國醫療市場對醫患關系的影響[J]. 醫學與哲學雜志,2005,26(2): 10-13.

[5] 陳慶,田侃,王艷 等.不和諧醫患關系的現狀與對策研究[J].中國衛生事業管理,2009, 250(4):232-234.

Improving doctor- patient relation to build a harmonious medical environment

GU Yugang

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：57-59

doctor-patient relation, medical environment

To discuss the present tense doctor-patient relationship through the domestic unique cultural environment. To discuss the crux of doctor-patient relationship through the social system, medical ethics, medical science, etc. Research shows that improving physician-patient relationship, medical environment needs to build a harmonious government as to increase the government's substantial investment in the medical industry, to protect the interests of the medical staff and patients; reform and improve the health care system, rebuild the medical staff of professional ethics; good doctor-patient relationship is to ensure high quality medical services, medical environment and harmonious basis, and physicianpatient communication is a prerequisite to establish a harmonious relationship; proper guidance, to play the positive effect of the news media; change the medical model, advocated reasonable medical channels.

辜玉剛：四川省人民醫院院長助理，主任醫師。

E-mail：guyugang1965@163.com

2011-10-28](責任編輯 王遠美)