銀醫合作模式下一站式服務對門診流程優化改造的研究

■ 孟 君 徐 嵐 許 健 李先鋒 吳 韜

1 研究背景

隨著經濟社會發展，人民群眾對生活質量和身心健康的要求越來越高，許多新的健康問題不斷出現，群眾對看病難的問題反映仍然比較強烈。門診是醫院的第一窗口，門診病人的滿意度直接影響到醫院的形象及效益。面對目前競爭激烈的醫療市場，醫院必須抓住“以病人為核心，以病人滿意為宗旨”的目標才能立于不敗之地。據第四次國家衛生服務調查顯示，有41.2％的居民對門診服務不滿意，44.2％的居民對住院服務不滿意。結合各地大型醫院對“看病難”問題的分析，民眾對“看病難”的直接感受主要有兩個方面［2］：（1）看病流程復雜：一進大醫院，最直觀的感受是“三長兩短”（掛號、候診、拿藥時間長；醫生問診、檢查時間短）。這不僅讓普通患者感到身心疲憊，對于老人、孩子、殘疾人、孕婦等患者來說，更是苦不堪言。（2）掛專家號難：由于對醫生的具體情況不了解，不少人一生病，無論大病小病，總覺得找個專家看看，心里更踏實。而大醫院的大專家人數又非常有限，因此造成了專家號“一號難求”的局面。為了掛上一個專家號，有的患者全家總動員、輪流排隊掛號，有的則徹夜排隊，更有患者發動一切資源找關系掛號。

2 流程分析及比較

針對在綜合性醫院門診就醫普遍存在的“三長兩短”現象，如何縮短病人就診排隊等候時間，提高掛號、劃價、收費工作效率，是目前門診優化流程的新課題。結合新華醫院門診樓現有條件，我們從醫院信息管理系統技術軟件優化角度入手，側重通過銀醫合作一站式服務方式對傳統門診掛號、劃價、付費方式進行改造，來實現門診流程優化，通過多點收費環節減少病人排隊等候時間。

2.1 傳統門診就醫流程分析

上午病人多，往往集中在7：00-11：30之間；初診病人與復診病人各占50％左右；門診病人要付（3-4）次費（掛號費、輔助檢查費、藥費）；病人排隊占用時間長，約占就診時間40％左右。門診病人看一次病要排4次隊（掛號、候診、付費、取藥），付3次費（掛號費、藥費、輔助檢查費），花費時間少則（1.5-2.5）小時，多則1天，從而給病人帶來許多不便，間接地增加了病人的怨氣，埋下了醫患沖突的隱患。而醫院掛號、劃價、收費節點是醫院病人跑動和等候時間最長的地方，如何縮短病人排隊等候時間，提高掛號劃價收費工作效率［2］，是目前門診優化流程的重要課題。

2.2 改進傳統門診流程的思路

基于以上特點，我們通過分析和研究，提出基于“實名制預儲值賬戶”的一站式綜合服務解決思路。此方案通過醫聯卡、銀行卡的應用和自助設備的部署，實現現金和銀行卡充值、掛號、繳費、查詢和報告打印等應用的自助操作，為患者提供更為方便、快捷的服務，可進一步提高醫療質量和就診效率，并有效避免醫療信息重復采集和資金安全等問題。銀醫一站式服務與傳統方式對比有以下優勢：

2.2.1 對比傳統預存款方式優勢。銀醫合作一站式服務能夠既支持現金充值，又支持銀行卡轉賬方式，在財務管理中，通過與銀行通訊接口，銀行對預存款進行管理，緩解了醫院財務管理壓力，提高了病人的信任度。一站式服務能夠通過多點收費方式，減少病人排隊次數，提高了病人就診效率。

2.2.2 對比POS結算優勢。由于目前銀行支付要憑密碼并且需要簽字確認，許多醫院采用在門診收費處放置POS機，當病人需要用銀行卡支付時，利用POS機結算，就需要輸入密碼并簽字，用這種方式一個病人在門診收費處停留的時間比用現金支付浪費更多的時間，一般大約多1-2分鐘，該方式只是增加醫院門診結算的一項功能，并不能減少門診病人排隊等候的時間，反而增加其他病人等候時間。

新華醫院的銀醫一站式服務項目是中國銀行與新華醫院合作實施的。具體而言，中國銀行通過在醫院布放自助機具，將銀行結算系統與醫院相關系統直聯，采用預繳金模式，借助銀行卡、醫?？ɑ蚓驮\卡，實現“一站式付費”。使用“銀醫通”的就診者在就診之初，通過自助機具將銀行卡內資金預存入醫保卡或就診卡；在隨后的檢查、取藥等環節中，院方可以直接再從卡中扣錢，患者可選擇在診間、檢驗檢查處或者各樓層的自助設備上確認所扣錢款，不用排隊。該自助機具系統既支持銀聯借記卡，也接受現金。對醫院而言，基于銀醫合作一站式服務便于醫院優化就醫流程，提高醫療服務質量與效率，提升服務滿意度。

3 總體設計

基于銀醫合作模式下的一站式服務系統，圍繞以患者為中心的原則，結合醫院及銀行醫療業務和管理業務，以及相應的網絡、硬件、軟件、安全、標準等支撐體系，進行規劃與設計。

銀醫合作“一站式”綜合服務解決方案的核心之一是“實名制預儲值賬戶”模式的應用?；颊呖梢酝ㄟ^使用自助設備，在就診前需預存一定的金額（即“預儲值”），之后的就診繳費都從該預儲值賬戶中進行扣除。本方案的核心之二是社?？?醫聯卡、中行聯名卡、其他銀行卡的自助應用，可為醫院窗口分流，也為患者就診帶來很大的便利。本方案的核心之三是可以利用中國銀行網點和網銀為患者提供方便快捷的優質服務。通過本方案的實施可以為醫院、銀行均帶來較好的經濟效益和社會效益，實現多方共贏。

銀醫合作“一站式”服務的特點主要包括：一是普適性：普通醫?；颊呒白再M患者均可參加。二是開放性：可使用中行借記卡、他行借記卡以及現金，幾乎囊括了所有的繳費方式。三是安全性：對醫院而言，通過使用醫院HIS系統與銀行系統的支付信息共享，保證了系統及賬務的安全性；同時由銀行提供專業押運人員和車輛上門收款，減少院方現金交易麻煩，降低現金收付風險以及相應人工成本。對患者個人而言，由中行按照中國人民銀行制定的金融IC“電子錢包”應用規范，管理實名制預儲值賬戶，最大限度保證資金安全，同時也降低了患者攜帶現金的風險。四是方便性：通過使用實名制預儲值賬戶，患者可在醫院的自助設備上實現一次看病的全部流程。通過在醫院各診療、檢查、付費、取藥區域合理布置相應自助設備，患者在就診時可在必要的往返過程中通過自助的方式完成以往必須到相應窗口才能辦理的業務［3］，大大節省往返和排隊時間，并且還可以在銀行渠道進行自助操作，結合互聯網上的一些應用，把醫院的窗口服務延伸到院外，省卻了預約就診必須到醫院的麻煩，也簡化了醫院的工作流程，提升醫院的診療效率。

4 功能設計

4.1 患者統一身份認證管理平臺

患者身份認證意義重大，嚴密便捷的身份認證不僅可以減少一次診療過程中發生各種差錯的可能性，對保障患者病歷信息的連續性、可信性也起著重要作用，也是使患者在接受醫療服務過程中能夠享受便捷服務的一個前提條件，同時也能有效的保護患者隱私，避免醫療隱私信息泄露。

患者統一身份認證平臺功能主要有：

4.1.1 患者建檔管理。主要供給窗口工作人員使用，以醫聯卡、醫保卡、社?？āy醫聯名卡、身份證、軍官證、護照等多種唯一身份標識憑證建立患者ID，可以完整記錄患者姓名、性別、出生日期、個人電話、戶口地址、居住地址、聯系地址、聯系人姓名、聯系人關系、聯系電話等基本信息，建立患者基本信息檔案。

為完整記錄患者信息的變化情況，患者建檔管理提供的日志審計功能，對患者建檔日期、檔案信息變化、相關使用記錄保存審計日志，同時也有利于對長期未在醫院發生診療行為的患者檔案進行歸檔處理，避免檔案信息量過大影響系統的查詢效率，也能夠進行診療活動分析，對于頻繁就診的患者給予重點關注。

4.1.2 患者身份識別。系統提供完整的患者身份識別功能，通過各種憑證識別患者信息，能夠嵌入到醫療業務各個環節。在醫院現場環境中，可以通過刷醫聯卡、醫?？?、社?？?、二代身份證或輸入個人電話、聯系電話等信息定位查詢患者信息。為加強患者信息的安全性管理，在互聯網上進行登錄使用時需要輸入口令，并在每次登錄時需要通過短信系統發送隨機密碼進行身份驗證，通過后才能使用。在建立完整的患者檔案后，患者身份識別系統也可與醫院CRM系統進行對接，如呼叫中心可以通過來電號碼迅速定位患者信息，能為患者提供更為及時有效的服務。

4.1.3 患者檔案分析。通過患者統一身份認證平臺，可為醫院管理提供基于患者檔案信息的管理分析功能。如一年來有過診療活動的患者類型結構、居住地址分布、診療活動次數、自助設備使用比率、患者信息來源情況、患者檔案信息完整性等，為醫院加強患者服務管理提供數據支持。

4.2 實名制預儲值賬戶管理平臺

預儲值賬戶是患者在建立完善的身份檔案信息的前提下在就診前通過自助設備開設的，由中國銀行按照中國人民銀行制定的金融IC“電子錢包”應用規范進行管理的虛擬銀行賬戶。采用中行管理的預儲值賬戶模式，賬戶資金由中行進行管理，減少了醫院現金管理的麻煩，也不用醫院考慮政策的風險，更減少了醫院管理賬戶的安全性風險。預儲值賬戶可以看做是中行借記卡的分賬戶，患者可以通過現金、銀行卡轉賬的方式進行充值，只可用于在醫院診療過程中支付掛號費、檢查檢驗、治療、藥品等醫藥費用。實名制預儲值賬戶管理平臺提供了預儲值賬戶的管理、使用以及其他相關安全審計功能，主要包括以下功能模塊：

4.2.1 賬戶建賬管理。預儲值賬戶建賬提供在自助設備上進行賬戶開立的功能。預儲值賬戶必須建立在患者已經具有完整的檔案信息的基礎上，系統自動查詢患者檔案信息，在通過信息完整性校驗后，由患者進行確認操作后進行自動建立。

預儲值賬戶的建立需與銀行系統實時通訊，按照銀行系統的規范進行數據校驗和傳送。為加強安全性，建賬操作需記錄詳細的操作審核日志。

4.2.2 賬戶現金充值。預儲值賬戶支持現金充值。為加強系統的安全性，賬戶現金充值可以設置賬戶余額的最高限額，在超出限額后，不再接受充值。在自助設備上進行充值時，需實時判斷鈔箱的狀態，當鈔箱將滿無法接受充值時，提醒患者到窗口付費。

4.2.3 賬戶與銀行卡綁定。對于持有中行借記卡的患者，預付費賬戶可以與中行的借記卡綁定，綁定后，在后續使用過程中不再需要輸入銀行卡的密碼，根據預儲值賬戶的安全性進行校驗。一旦綁定，系統不提供撤銷綁定的功能，需要撤銷時需到中行營業網點的窗口進行撤銷操作。一個預儲值賬戶在統一時點上只能綁定一張中行的借記卡。

與中行借記卡綁定的預儲值賬戶同時也支持現金充值或其他銀行卡充值，此種情況下充值的金額仍只存在“電子錢包”中而非中行借記卡中。

預儲值賬戶與銀行卡綁定的操作需記錄詳細的審計日志。

4.2.4 賬戶銀行卡充值。預儲值賬戶支持銀聯卡充值。在賬戶建立后或自助掛號、自助付費時判斷賬戶余額不足時，提示患者當前賬戶余額，需要先進行充值，或到人工窗口進行結算?；颊哌x擇銀行卡充值時，進入銀行卡充值界面。為安全性考慮，銀行卡充值界面不顯示銀行卡的余額，相關操作需要記錄詳細的審計日志。

4.2.5 賬戶消費管理。預儲值賬戶消費包括掛號結算、收費結算，提供在自助設備和人工掛號收費窗口使用的功能，以結算接口的形式為前臺界面程序進行調用。

患者在自助設備上進行掛號或付費時，如患者具有預儲值賬戶，前臺程序調用消費接口，系統判斷賬戶余額是否足以支付，返回扣款成功信息，由前臺程序繼續后續處理。如合計余額不足，則提示賬戶余額不足并返回患者當前余額信息，由前臺調用的程序根據應用環境進行判斷如何進行后續處理。

4.2.6 賬戶退款管理。賬戶退款包括兩種類型：一是退掛號或發票引起的退款；二是患者離開醫院時要求清退賬戶的余額。預儲值賬戶管理平臺提供接口供前臺系統進行調用以完成此兩類業務的處理。

4.2.7 賬戶密碼管理。預儲值賬戶的安全性由銀行系統保障，預儲值賬戶管理平臺通過接口方式與銀行系統的密碼管理對接，在租住設備上提供密碼設置與密碼管理的界面，通過符合金融安全規范的技術手段完成密碼管理的功能。

4.2.8 銀醫對賬管理。預儲值賬戶的充值屬于銀行業務，銀醫對賬主要實現賬戶消費與賬戶退款的業務對賬功能。

銀醫對賬管理功能提供給醫院財務部使用，每天定時對上一對賬時段的賬戶消費和退款情況進行匯總，與中國銀行進行總賬核對和明細賬核對，類似醫保對賬的模式。總賬和明細賬對賬通過后，醫院與銀行按照約定進行結算，對賬不通過的，系統提供差錯分析比對功能，由雙方根據查明的情況進行相應處理。

4.3 銀醫信息交互通訊管理

預儲值賬戶的具體功能由銀行端按照金融安全規范進行管理，但賬戶管理相關的大多數業務操作需要延伸到醫院端進行，建立一套標準的安全的銀醫信息通訊管理系統是十分必要的。結合上文有關預儲值賬戶在醫院端的業務功能，相關銀醫系統交互通訊包含如下內容，此類功能完全是以接口技術實現，與中行部署在醫院的前置機進行通訊交互，除安全審計的部分外沒有功能界面。

預儲值賬戶中涉及到的銀行卡讀取由中行提供相應控件來實現。

4.3.1 賬戶查詢請求與應答?；颊咴谧灾O備上進行自助掛號或自助繳費，以及在醫院窗口進行付費時調用，獲取是否建有預儲值賬戶，如有，則返回賬戶的基本信息和分賬戶的余額信息，其中中行借記卡余額無需返回，只有在消費扣款時判斷是否足夠，如余額不足則返回差額信息。

4.3.2 建賬確認請求與應答。患者在自助設備上進行開立預儲值賬戶時調用，發送預儲值賬戶建賬請求并從銀行端獲取建賬是否成功的消息。如建賬成功則返回確認成功的信息，如不成功則返回不成功的原因。

4.3.3 現金充值確認。患者在自助設備上進行現金充值成功后調用，將充值信息上傳到銀行系統，由銀行對各分賬戶進行余額更新。

4.3.4 中行卡綁定確認?；颊咴谧灾O備上進行銀行卡綁定操作時調用，向銀行系統發送賬戶與中行卡的綁定確認請求信息，接收銀行系統確認是否成功的信息。

4.3.5 銀行卡充值確認?；颊咴谧灾O備上使用銀聯卡進行充值時調用，將充值信息上傳到銀行系統，由銀行對各分賬戶進行余額更新。

4.3.6 賬戶消費確認?；颊咴谧灾O備上或醫院人工窗口進行消費使用到預儲值賬戶時進行調用，發送基本賬戶信息和結算類型及需支付金額信息，由銀行端返回賬戶余額是否足以支付，足以支付時返回各分賬戶扣款信息和交易流水號，不足以支付時返回差額。

4.3.7 賬戶消費取消。患者在退票時調用，對使用預儲值賬戶的交易進行撤銷操作，由銀行端按照相應的規則處理并返回是否成功的信息。

4.3.8 賬戶退款?；颊咴谕速~戶余額時調用，確認退款時向銀行端發送現金賬戶退款的請求，由銀行端進行相應的業務處理并返回是否成功的信息。

4.3.9 銀醫對賬。醫院財務部門與銀行日對賬時調用，提供總賬與明細賬對賬功能，上傳醫院端消費與退款明細文件，下載銀行端消費與退款明細文件。

4.3.10 通訊日志管理。銀醫通訊審計日志是加強安全管理的一項重要功能，所有向銀行端發送的交易請求及從銀行端接收到的應答信息都需要詳細記錄，并具有信息比對分析功能。在通訊日志中，涉及到的銀行卡號、密碼等需要嚴格保密的信息以符合金融安全規范的加密方式存儲，避免信息外泄。

5 方案實現效果

頂級的醫療資源大多集中在大型醫院是我國的醫療現狀，隨著人民群眾對醫療需求質量的不斷提高，大型醫院已經是滿負荷運轉。銀醫一站式服務方案的推出，真正實現了一站式付費，大大減少了病人周轉次數，縮短了病人收費排隊時間［4］，降低醫院人力資源成本。預計效果：（1）醫院掛號收費人工窗口可減少20％工作人員。（2）自助機具使用覆蓋面將達到40％左右。（3）病人看病時間預計將減少30分鐘左右。

［1］葉琳.業務流程再造在門診信息化建設中的應用［J］.中國醫院統計，2008，15（4）：319-321

［2］蘇義，劉俊麟，王嬡等.以人為本的現代化門診模式構想［J］.醫學研究生導報，2006，19（1）：74-78

［3］才曉東.醫院門診信息系統設計方案探討［J］.中國中醫藥現代遠程教育，2009，7（12）：343-345

［4］李先鋒，陳睦，盂君，等.醫院綜合預約和一站式付費系統結合應用的研究［J］.中國醫院建筑與裝備，2011，12（7）：71-75

吳韜：副研究員，上海交通大學醫學院附屬新華醫院院辦主任，信息管理部主任。

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