中醫專科醫院進行JCI標準管理的體會

翟書會 李無陰 馬金鋒 李小玲 周水紅 張冬納

河南省洛陽正骨醫院是一所具有200余年歷史的大型中醫骨傷專科醫院。為了更好發揮中醫藥特色優勢并促使國際化發展的進程，從根本上提升質量管理水平和專科特色優勢，醫院于2005年開始引進醫療機構評審聯合委員會國際部（JCI）標準，同時結合中國國情和中醫專科醫院特點，把JCI標準成功運用于中醫專科醫院的管理，并于2010年12月通過國際JCI評審，使我們對中醫專科醫院運用JCI標準管理有了進一步的認識。

1 JCI認證是推進中醫特色走向國際市場的有力途徑

JCI標準是一個被廣泛認可的高品質服務標準，是全世界公認的醫療服務標準，代表了醫療服務和醫院管理的最高水平，也是世界衛生組織認可的認證模式。JCI標準的理念是最大限度地實現可達到的標準，以病人為中心，建立相應的政策、制度和流程以鼓勵持續不斷的質量改進并符合當地的文化。2011年1月推行的第四版JCI標準涵蓋了319個標準，1223個測量要素，主要針對醫療、護理過程中最重要的環節。

當今醫療服務環境日新月異，醫院的服務正在經歷醫療市場新的競爭壓力，向患者提供安全、高質量的醫療服務是醫療機構成功的基礎。目前,我國醫院分級評審標準多以技術和硬件指標作為衡量標準，對于中醫專科醫院的標準化管理仍是一個盲區。2008年推行的《中醫醫院管理評價標準》在結合中國現有國情和中醫特色的基礎上，充分借鑒了JCI標準中的內容。但JCI標準和《中醫醫院管理評價標準》相比，它利用的追蹤法檢查和循證方法的應用對中醫專科醫院的管理具有一定的借鑒意義。

JCI標準是衡量醫院醫療質量管理水平與患者安全的良好工具。通過JCI認證，醫療機構可得到國際社會的各種資源和服務[1]。中醫藥在我國有著悠久的歷史，是中華民族幾千年來的寶貴財富，中醫獨特樸素的理論和別具一格的治療方法，使國際上對中醫藥的發展也給予了高度的關注，中醫藥發展的國際環境也正在逐步改善。隨著我國加入WTO后，中醫特色療法被越來越多的國外人士所接受，而JCI認證是中醫特色邁向國際市場的有力途徑，國外醫療保險認可通過JCI認證過的中醫專科醫院。在我院通過JCI認證的一年中，外籍患者數量較往年明顯增多，尤其是我院的中醫特色骨傷康復療法吸引了大量的外籍患者。

2 JCI標準適合于中醫專科醫院的管理

2.1 中西合璧，相得益彰

JCI標準與中醫專科醫院傳統的各項技術標準、管理制度等并不矛盾，而是有力的補充，甚至高于國內相關標準。“以患者安全為中心”、“持續質量改進”是JCI標準的精髓，它與目前衛生部所提出的“以病人為中心”的理念完全一致。而且它更關注質量和安全理念貫穿在醫務人員的日常工作過程中，要求醫護人員在工作中嚴格執行各項技術操作規程，同時也對管理者和輔助部門以及其他員工提出了同樣的要求，嚴格執行各項工作操作規程，并且在日常工作中運用標準，使醫院的各項流程更加有效、資源利用更加合理，并降低環境風險，切實做到為患者提供優質服務。在JCI標準中并沒有中醫、中藥的相關條文，我院在具體實踐過程中嚴格把握JCI理念中“醫療質量和醫療安全”這一核心，對中醫處方的書寫、審方、配方調劑、煎藥及中藥煎劑的單劑量發藥都做了制度和流程上的規定，通過信息化操作得到了很好的實施，受到了評審人員的高度評價，并認為這是中醫專科醫院JCI認證的一個創舉，值得借鑒推廣，從而在保護患者安全的過程中，盡可能形成中西優勢互補，充分發揮中醫中藥的特色優勢。

2.2 以病人為中心，確保醫療安全和服務質量

JCI標準是醫院安全的標志，保證患者得到安全、滿意的醫療服務。首先明確要求醫院建立重點監測指標，以監控醫院的管理結構、流程和結果，并將其納入到全院質量改進與患者安全計劃。建立意外事件主動上報機制，對醫療服務的細節進行評估，有效防止醫院不良事件的發生，并且《國際患者安全目標》從準確確認患者身份、促進有效交流、促進高危藥物安全管理、確保正確的患者正確的部位、正確的手術/操作、降低醫源性感染的風險、降低患者因跌倒/墜床所致的傷害6個方面確定了確保患者安全的關注點。按照JCI評審要求，我院建立了質量改進工作內容基本框架，除對《國際患者安全目標》的6個方面進行監控外，還有臨床方面的11個領域和管理方面的9個領域也進行有效監控，并將那些嚴重的、高風險的、易發生的、最直接影響服務質量和環境安全的基本流程作為關注的重點。通過對數據的監測、分析，以及數據的橫向對比和縱向對比，找出差距，有力地促進醫院全面的質量提高，確保患者安全和服務質量。

2.3 用PDCA持續質量改進理念，全面提升中醫專科醫院質量管理水平

JCI標準建立在持續質量改進這一根本理念基礎上，并提供了質量改進的方法，即設計、測量、評估和改進的循環[2]。醫院借助這一理念和方法，設計和制定符合國情、院情和JCI標準的計劃、制度和工作流程，并貫徹在日常工作中，且通過對醫療質量的適時監控和事前控制，持續改進服務流程，改善系統整體功能，預防錯誤的發生，為新形勢下廣大醫務人員自我保護和規避醫療風險提供了最大可能[3]。

JCI標準以滿足患者要求及安全為出發點，要求質量和安全的理念貫穿于醫務工作者和其他員工的日常工作中，利用PDCA持續質量改進的理念提高全院的服務質量，持續質量改進能持續地降低患者和員工的風險，使醫院的流程更加有效，提高工作效率，合理利用醫院現有資源。

中醫專科醫院與西醫院相比，管理的步伐、工具也相對比較滯后，但在確保患者安全、持續提升醫院服務質量面前是一致的。JCI標準為我們引入了全面質量管理方法，包括領導和計劃質量改進與患者安全項目、改善臨床和管理流程、根據收集指標資料以監控各類流程的執行情況、分析資料、實施并保持能促進質量改進的項目。我院根據JCI標準主要是運用PDCA方法進行全院質量改進工作，同時運用了失效模式與后果分析（FMEA）的方法，以“Near Miss（接近錯誤）”事件為出發點，進行數據收集、事件評價，前瞻性地了解醫院哪些環節容易出現不安全事件，從而阻止其真正發生。運用根本原因分析（RCA）對醫院的警訊事件進行根本分析，通過對分析其根本原因來進行評估，當分析結果顯示醫院系統需要改進，或者其他措施可以阻止或降低發生此類警訊事件的風險時，應重新設計相關流程或采取其它一切適當的措施。

在我院推行JCI標準的過程中，通過質量培訓以及全員參與，醫院已經形成了重視安全和持續改進的文化氛圍，形成了人人有責任發現意外不良事件并主動上報的工作習慣。通過對醫院各項服務流程的監控、改進，促使醫療水平和醫療質量的逐步提升，全面提升中醫專科醫院的質量管理水平。

3 中醫專科醫院實施JCI標準的意義

3.1 進一步建立完善的中醫特色管理體系

JCI標準能在基于國家法律法規并結合中醫專科醫院的中醫特色，通過制定工作制度、工作流程、崗位職責、設備操作規程、應急預案、設備設施管理、后勤管理等方面來健全醫院的管理體系。

3.2 實現日常工作的規范化管理

管理體系建立后，制定JCI培訓制度，以保障員工熟練掌握和應用制度、規程等。經過培訓、執行、修訂制度、再培訓、再修訂等循環程序，不斷完善制度規程，同時促進員工做到“把規范變成習慣”，最終實現日常工作依據JCI標準。

3.3 促進團隊建設

通過不斷地培訓員工JCI相關知識，規范了員工的行為，同時也營造了自覺接受和執行JCI標準的文化氛圍，增強了員工的自豪感和團隊精神，有利于團隊建設。

3.4 提高醫療服務質量與安全性，確保為患者提供優質醫療服務

JCI標準關注的目標是將醫療服務的安全和質量提升到盡可能高的水平。質量改進與患者安全是JCI標準的核心，也是其目標。按照持續質量改進理念，不斷改進和完善診療服務流程，規避風險，通過培訓使全員熟練掌握質量改進和患者安全的理念和知識，確保為患者提供優質的醫療服務。

3.5 提高患者滿意度

醫院按照“以病人為中心”的理念為所有來院患者的各個環節提供全程服務，并對診療的各個環節進行監督。通過對門診和住院患者所提供服務的滿意度狀況進行調查、分析，并按照持續質量改進的原則，考慮患者的意見和建議，不斷改進服務流程，盡可能滿足患者的合理要求，維護好醫院的口碑。

3.6 與國際醫院管理接軌并同步

與JCI總部密切保持聯系，緊隨JCI標準的最新進展，及時學習和貫徹標準、文件修訂等，保持醫院的管理理念及時更新，與時俱進，促使醫院盡快與國際醫院管理接軌并同步發展。

3.7 提高醫院競爭優勢和社會聲譽

執行國際最先進的JCI醫院管理標準，貫徹“以病人為中心”的理念，為患者提供規范、優質、高水平、高標準、安全的醫療服務，有助于醫院在競爭中獲取主導權。醫院通過JCI認證在國外獲得相關保險業、股東等的認可，在國內有利于為外籍患者提供醫療服務，并且能夠成為醫療同行參觀學習的楷模，獲得社會和政府的認可和推崇，擴大醫院在社會上的影響力，可提高醫院的知名度和品牌。

4 體會

保障患者安全是醫院的職責，提高醫療質量是每一家醫院應該追求的目標。為了更好發揮中醫專科特色優勢，提高中醫特色競爭優勢，實現中醫專科醫院的規范化管理，以JCI認證為契機，大膽借鑒國內外先進的管理經驗，結合國際標準和中醫特色優勢，探索中西合璧的中醫專科醫院醫院管理模式具有深遠的影響。

[1]吳向紅.采用國際認證標準提高醫院管理水平[J].中國衛生質量管理,2009,16(3):74-75.

[2]Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations. Framework for Improving Performance[M].Department of Publications of JCAHO.IL, U.S.A. 1994:27.

[3]JOHN.A.BAVARO.醫療服務質量改進與風險管理[J].中華醫院管理雜志,2000,16:383-384.