住院患者對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”滿意度調(diào)查及其影響因素分析

高 杰 張冬梅 吳葉生

為加強醫(yī)院臨床護理工作，深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、落實科學(xué)發(fā)展觀，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)，我國衛(wèi)生部于2010年在全國衛(wèi)生系統(tǒng)開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動（以下簡稱“示范工程”活動）。本文分析安徽省黃山市某三級甲等醫(yī)院 “示范工程”活動開展初期患者對護理服務(wù)滿意度評分結(jié)果，并根據(jù)結(jié)果提出針對性討論。

1 調(diào)查對象與方法

1.1 調(diào)查對象

此次選取安徽省黃山市某三級甲等醫(yī)院開展“示范工程”活動的四個病區(qū)（“示范病區(qū)”）的住院患者為調(diào)查對象，其中骨科一病區(qū)45人，骨科二病區(qū)39人，消化內(nèi)科44人，心內(nèi)科35人。患者入選標準為：（1）意識清楚；（2）住院天數(shù)大于兩天；（3）交流無障礙。

1.2 調(diào)查方法

在引用紐卡斯爾護理服務(wù)滿意度量表的基礎(chǔ)上，自行設(shè)計調(diào)查問卷，問卷包括五個部分：患者人口學(xué)特征、患者對“示范工程”的認知情況、患者對病區(qū)環(huán)境滿意度、患者對病區(qū)護理服務(wù)滿意度、患者對“示范工程”總體評價。滿意度的測量包含了若干問題，每個問題的答案分為五個等級:非常不滿意（1分）、不滿意（2分）、滿意（4分）、一般（3分）、“非常滿意”（5分）。本次研究采取整群抽樣的方法剔除不滿足入選標準的患者，最后共抽取163人。在征得調(diào)查對象的同意之后由調(diào)查人員發(fā)放問卷，患者自行填寫，不能書寫者采用問答形式由調(diào)查員一對一詢問并記錄調(diào)查結(jié)果。本次共發(fā)放調(diào)查問卷163份，回收163份，應(yīng)答率為100%。

1.3 分析方法

采用Epidata3.1錄入數(shù)據(jù)，并采用SPSS17.0對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學(xué)分析，運用描述性統(tǒng)計、Logistic回歸分析以及方差分析。

2 結(jié)果

2.1 住院患者對“示范病區(qū)”知曉率結(jié)果

在本次調(diào)查的163名患者中男性102人（62.6%），女性61人（37.4%）；小學(xué)及以下文化程度81人（49.7%），初中41人（25.2%），高中或中專23人（14.1%），大專、本科及以上18人（11%）；農(nóng)村人口101（62%）、城市人口20（12.3%），郊區(qū)人口41人（25.2%）；家庭人均月收入在1000元及以下的90人（55.2%），1000-2000元的36人（22.1%），2000-3000元的22人（13.5%），3000元及以上的15人（9.2%），初次在“示范病區(qū)”住院的有150人（92.2%）。住院患者知曉率情況詳見表1。

在知道自己所住的是“示范病區(qū)”的95人中通過入院時護士介紹知道的人數(shù)最多有60人，有效百分比是63.2%；在知道自己護理等級大致護理內(nèi)容的29名患者中通過護士介紹知道的有25人，有效百分比是86.2%。

2.2 住院患者對護理服務(wù)滿意度評分結(jié)果

住院患者對病區(qū)護理服務(wù)總體滿意度評分為（3.76±0.607）,表示患者對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的總體評價為滿意。在各調(diào)查項目中患者對入院接待態(tài)度的評分最高為（3.97±0.613），而護理服務(wù)工作方式的評分最低為（3.53±0.670），詳見表2。

2.3 影響住院患者對護理服務(wù)滿意度的因素分析

將患者對病區(qū)“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”總體滿意度評價合并為兩類，其中“非常不滿意”、“不滿意”、“一般”合并為“不滿意”用“0”表示；將“滿意”、“非常滿意”合并為“滿意”用“1”表示。用Logsitic回歸分析，結(jié)果見表3。

3 討論

3.1 加強“示范工程”活動宣傳工作

開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動不是一場運動，而是優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)、加強內(nèi)部管理、提高醫(yī)療質(zhì)量以及促進醫(yī)患和諧的切入點[1]。既然作為促進醫(yī)患關(guān)系的切入點，那么“示范工程”活動不僅要在醫(yī)院內(nèi)部進行推廣宣傳，更為重要的是要使前來就醫(yī)的患者了解該項活動最終能感受到這項活動帶來的益處。從本次調(diào)查結(jié)果中可以發(fā)現(xiàn)，住院患者知道該活動的人數(shù)多于不知道的人數(shù)，但是二者相差不大。但知道護理等級、護理等級包含的護理內(nèi)容、以及相應(yīng)護理等級收費的人數(shù)都少于不知道人數(shù)，尤其是在相應(yīng)護理等級收費這個方面，163位調(diào)查對象中僅有32人知道自己的護理費用，占調(diào)查總?cè)藬?shù)的19.6%。從這幾方面的調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，“示范工程”活動在醫(yī)院的推廣取得了一些初步的成效，住院患者過半人數(shù)都已經(jīng)知道“示范病區(qū)”的存在，但是這種認識只是停留在名稱上的知曉，大部分患者還并不了解其真正的內(nèi)涵。比如，目前護理費用的收取與護理等級掛鉤，每一個護理等級每天收取固定的護理費用，一級護理90元，二級護理60元，三級護理30元；以及新增加的生活護理內(nèi)容，如晨間洗漱、面部清潔、梳頭、足部清洗、排泄護理、床上使用便器等，這些新增加的生活護理內(nèi)容應(yīng)該而且必須讓每個患者知道。護理人員應(yīng)當在患者住院當天予以詳細介紹，包括介紹病區(qū)提供哪些生活護理服務(wù)，與之相對應(yīng)的服務(wù)收費標準等。通過這樣的介紹一方面推廣宣傳“示范工程”活動，另一方面讓患者及家屬切實感受到各項服務(wù)從而降低自聘陪護工或家屬陪護人數(shù)，進而推動“示范工程”活動的開展，最終達到“患者滿意、政府滿意、社會滿意“的既定目標。

表1 “示范病區(qū)”患者知曉率調(diào)查結(jié)果

表2 “優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”患者滿意度評分結(jié)果(x±s)

表3 Logistic回歸分析結(jié)果

表4 不同患者對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”滿意度評分(x±s)

3.2 因“人”制宜 優(yōu)化護理人員配置

護理服務(wù)應(yīng)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開展工作,變被動服務(wù)為主動服務(wù),把握患者的心理特點,實施針對性護理, 這有助于緩解當前較突出的看病難、住院難的情況[2]。想要提供針對性的護理服務(wù)就要認識到患有不同疾病的患者對護理服務(wù)的需求大不相同。此次調(diào)查顯示，不同病區(qū)的患者對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”滿意度的評分差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（表3），其中骨科一病區(qū)、骨科二病區(qū)的評分都高于消化內(nèi)科、心內(nèi)科（表4），而骨一、骨二病區(qū)之間滿意度的評分差異不具有統(tǒng)計學(xué)意義。這是因為一方面，骨科住院患者大多行動不便，一部分患者甚至日常生活不能自理，因此與兩個內(nèi)科科室的患者相比，他們對一些生活護理的需求更大，因此他們對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的滿意度評分高于兩個內(nèi)科科室。另一方面，骨一、骨二病區(qū)是該院最早開展“示范工程”活動的病區(qū)，人力資源投入充足，使得護理人員有更多的時間為患者提供零距離的服務(wù)。

另外居住地不同的患者對護理服務(wù)的滿意度評分差異也具有統(tǒng)計學(xué)意義。其中農(nóng)村患者的評分高于郊區(qū)患者，這是因為對于農(nóng)村患者而言他們的收入水平較低，無論是自聘護工人員或者是家屬留宿照顧的費用都高于“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”的收費。對他們而言“示范工程“活動即減少了他們的就醫(yī)的費用，同時也解放了勞動力，因此他們對”優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)“滿意度評分較高。

由以上兩個方面看出，“示范工程”活動要求“一切以病人為中心”，這就需要護理服務(wù)人員積極與患者溝通與交流，以此充分了解患者需求并盡量予以滿足，給患者最大程度的關(guān)懷，提高各種背景患者的滿意度[3]，醫(yī)院要針對不同的科室、患者逐步開展該項活動，對于一些對護理服務(wù)需求較大的科室，可以適當增加護理人員配置，同時要求護理人員熟悉自己所負責病人的情況，制定出適合病人的護理方案從而解決“看病難、看病貴”的問題。

3.3 加強崗前培訓(xùn) 深化護理內(nèi)涵

國際護士協(xié)會指出：護理的核心是照顧，護士的職責應(yīng)當是協(xié)助病人完成他無法自行完成的活動,在關(guān)心病人身體基本需要的同時,協(xié)助病人及家屬進行心理調(diào)試；協(xié)助醫(yī)師執(zhí)行病人的診療計劃,觀察病人的病情, 提供生活方式、預(yù)防并發(fā)癥、飲食、康復(fù)等方面的健康指導(dǎo)[2]。本次調(diào)查中影響患者滿意度的一個重要因素就是護理方式的問題，該條目在各調(diào)查項目中滿意度得分最低。產(chǎn)生這個結(jié)果的原因是“示范工程”活動在該院開展的初期，一些護理人員還沒有認識到活動的內(nèi)涵，在實際工作中沒有主動服務(wù)意識，對患者不夠關(guān)心，把工作當作是一件差事，認為只要不出錯就算是完成任務(wù)，沒有體現(xiàn)出人性化服務(wù)的精神。因此患者對這樣的護理方式滿意度不高。醫(yī)院管理人員需要高度重視這個問題，通過開展培訓(xùn)、競賽、不定期檢查等方式提高護理人員的認識，并將這種認識貫徹到日常工作中，使患者感覺到被重視、被關(guān)懷，提高患者對服務(wù)方式的滿意度。

3.4 規(guī)范護理行為 提高護理技術(shù)

由于醫(yī)療行業(yè)的特殊性，它與人的生命健康緊密相關(guān)，一旦出現(xiàn)護理差錯不論大小，給患者造成的身體和心理上的影響都是不可忽視的，所以規(guī)范護理行為，提高護理技術(shù)是提高患者對“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”滿意度的基礎(chǔ)。表2中患者對護理人員護理技術(shù)的滿意度評分較高，但是在對待處理護理差錯問題上患者滿意度明顯較低。因為一些護理人員在工作中出現(xiàn)差錯之后并未能很好地處理，有些僅僅是糾正了護理行為上的錯誤，并沒有對患者進行道歉或者心理上的安慰，致使患者滿意度偏低。醫(yī)院全體護士應(yīng)該認識到患者對醫(yī)療需求不斷增強的今天 ,如果沒有過硬的業(yè)務(wù)技術(shù)水平,僅靠服務(wù)態(tài)度好,也無法滿足患者的要求[4]。全院護士需要加強基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)，基礎(chǔ)技能的培訓(xùn)，把低年資的護士作為培訓(xùn)和考核的重點，只有全體護理人員扎實掌握護理行為規(guī)范，才能夠更好地提升整體護理服務(wù)技能，為患者提供優(yōu)良的服務(wù)。

4 總結(jié)

住院患者對護理服務(wù)的滿意度是指住院患者在住院過程中，對理想護理的期望與實際接受護理照顧的一致程度[5]。患者滿意度作為衡量醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價指標，無論對于促進醫(yī)院全面發(fā)展 ，還是提高醫(yī)院在醫(yī)療市場的競爭力都具有十分重要的意義。第一，患者滿意度調(diào)查可以簡明地從患者觀察角度來描述衛(wèi)生服務(wù)。第二，患者滿意度可視為對醫(yī)療服務(wù)過程的測量從中發(fā)現(xiàn)問題并獲取解決問題的思路。第三，患者滿意度調(diào)查可以發(fā)揮衛(wèi)生服務(wù)評價的重要功能[6]。通過這次滿意度調(diào)查，該院可以總結(jié)前期“示范工程”活動的經(jīng)驗，結(jié)合本地人口、經(jīng)濟、社會因素等特點制定相應(yīng)的策略，為以后活動的開展提出指導(dǎo)性的意見，從而持續(xù)提高患者滿意度。

[1]李麗,張立新.為了病人的滿意，為了天使的微笑——訪衛(wèi)生部醫(yī)政司護理處處長郭燕紅[J].中國護理管理,2010,10(6):5-6.

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[3]潘虹.鞏丹慧.池鑄.住院患者對護理服務(wù)的滿意度調(diào)查及相關(guān)因素分析[J].現(xiàn)代預(yù)防醫(yī)學(xué),2010,11(37):2060-2061.

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