提高老干部住院滿意度做法

劉學員，周錦池，黃心元，唐慧明

(解放軍第一八一醫院干部病房，桂林 541002)

近幾年來，我院干部病房醫療管理服務工作不斷改進，沒有出現大的醫療服務糾紛，老干部患者及其家屬均較滿意，下面將我院為老干部服務的一些做法與體會匯報如下。

1 對老干部足夠尊重，講政治

老干部是一個特殊群體，他們在戰爭年代出生入死，在和平建設時期殫精竭慮，為國家的獨立和人民的幸福做出了貢獻，是黨和國家的寶貴財富。做好老干部的醫療保健工作既是講政治、顧大局的具體體現，也是落實黨和人民對他們的關懷和尊敬的崇高歷史責任。黨、國家、軍隊，對老干部這一塊有特殊的政策，老干部理應享受合適的待遇。

老干部已進入了“雙高”(高齡、高發病率)期，實際上還應該再加一高，就是“高死亡率”。今年在我院住院的離休老干部的平均年齡已經達到了87.5歲，平均疾病數達11.7種，相當一部分老干部患有老年癡呆癥，吃飯不會咽，痰液不會吐，眼睛睜不開，喝水就嗆咳，小便拉不了，大便拉不出。我們在對老干部的稱呼、說話語氣、用詞，或者面部表情、眼神、著裝、行為舉止，都很注意，給老干部足夠尊重和尊嚴。對生命的敬畏與關愛，患者利益第一，盡可能讓老干部健康一些，既是中華民族的尊老感恩、“仁者愛人”的傳統美德，也是黨和國家的重托［1-2］。有位中央軍委領導到某總醫院干部病房視察時說［3］:保障好老首長的健康，讓老首長滿意，這是軍隊醫院最大的政治。

2 做溝通要及時經常，講人道

干部病房同老干部的溝通遵循五原則:人本原則、整體原則、同步原則、通俗原則、保密原則;注重五技巧:合理恰當稱呼、認真傾聽交流、美好善意語言、支持傳播動作、反話婉言曲說等［4］。

確實，如何讓患者滿意，這是一門學問。在這里給大家推薦滿意感的一個方程式［5］:滿意感等于接受醫療服務以后的感受與預期滿足水平之比。分子是我們努力后的結果，分母是患者的預期。醫療服務比患者的預期好，患者的滿意感就高。但是對于某種疾病來說，如果治療效果是一定的，患者的滿意感，在絕大多數情況下是由患方(或家屬)的預期決定的，也就是說患方的預期越高，滿意感越低。這就需要做好醫患溝通，把患者疾病的真實情況，可能發生的風險及預后，及時讓患者或家屬知曉，讓患者及其家屬有一個正確的正常的預期。

溝通要求人道。醫圣希波克拉底指出:醫生有兩樣東西可以治病:一是藥物，二是語言。語言應用問題，體現出醫務人員以人為本，以患者為中心，對患者的情感、態度問題。美好的語言和恰當的溝通方式，可解除患者的病痛及難言的憂慮，激勵他們主動參與和積極配合治療。傳統醫德也認為良心是醫生美德的基礎，即醫者應具備惻隱心，羞恥之心，恭敬之心，是非之心。

溝通要求通俗。首先要求醫務工作者要有一定的表達能力和文字功底，很多患者對醫學術語聽不懂，這不等于他們的要求不高，使用過多的專業術語容易產生歧義，產生誤解。在溝通過程中我們還應經常引用一些俗語、譬方，如“七十不留宿，八十不留食。”說明患者因為高齡，有很多不可預測的情況。“病來如山倒，病去如抽絲”，形容治療的難度，有時也打一些譬方，如“八十歲的老人有如一輛開了八十年的汽車，其磨損程度可想而知，但車是鐵做的，人是肉做的，汽車可以大修或換零件，而人要大修，把所有的大部分器官和零件都換掉是很難想象的”。“有些慢性病或退化是沒有辦法治的，這有如一位八十歲的老太太，要把她變成十八歲的姑娘，不是難，而是根本不可能的”。

溝通要求藝術。做醫患溝通不是為了推卸什么責任。《醫師宣言》里三大原則，其中有一個原則，就是患者自主原則，即尊重患者的醫療權利，包括知情、同意、選擇權等。過去我科有位老干部前一天很不情愿地簽了字，蓋了手印，次日又要求把簽字同意書拿回去，他越想越不對勁。他有二個理由:第一是他這一輩子都在當領導，經常讓別人簽字畫押，從來沒有別人讓他簽字畫押，他還沉浸在過去的官場迷思中不能自拔，第二他覺得醫院讓他簽字是為了規避風險，推卸責任。現在，我們是這樣做的，要求患者或家屬簽字按手印時，特別是第一次，我們都展現誠意，強調:在醫院診療過程中，患者有知情權、同意權、選擇權，這是患方固有的權利，是政府及醫療衛生法規所賦予的，我們醫生的告知只是因為專業，我們有告知的義務，我們要維護患者的權利，讓患者清清楚楚地接受治療。

溝通要求專業。責任醫護人員需要對自己分管的患者病情非常熟悉，各種檢查結果了如指掌。不能說外行話。我們溝通的重點就是把患者的真實病情及其可能發生的后果跟患方說清楚。患者及其家屬雖然不是醫生，但他的周邊可能有人懂醫，再說現在資訊非常發達，他還可以上網。溝通的時機有［4］:(1)院前溝通;(2)入院時溝通;(3)入院3天內溝通;(4)急診或臨時處置應隨時溝通;(5)出院前溝通;(6)出院后隨訪。有人說現在醫院的知情同意書可能比病歷還厚，這一點不假，也是必須的。

總之，醫務人員面向患者時所使用的語言應遵循一些基本的語言學層面主要內容:①明確性與技術性相結合的原則;②面向患者，醫生慎用外來語原則;③非歧視性原則;④尊重、不傷害原則;⑤謹慎使用語言暗示功能的原則;⑥不使用禁忌語原則［6］。

3 作診療要仔細謹慎，講科學

作為醫生來說，診斷一定要謹慎，思路一定要寬廣。遇到問題絕對不能繞開，一定要記住六個字:為什么?怎么辦?醫院是技術密集型單位，我們要力爭最優的診療方案，最小的不良后果，我們的一言一行，都要遵循無傷害原則，都要講科學［7］。有時候老干部家屬會提出一些的不合理要求，醫生需要根據病情，依據科學，做出正確的抉擇，不能盲從。

4 被委屈要概括承受，講奉獻

醫學的人性化、人文化及其人道原則的基本特征，不僅要為患者解除痛苦，更要為患者的身心健康提供盡可能的幫助，安撫患者的心理沖突:如焦慮、畏懼、恐慌、絕望，從而提高生命質量［8］。我們做過一項調查［9］，老干部心理測試異常率:60～79歲組40.83%，80 ～94 歲組 62.50%，年齡與 SCL-90 總分呈正相關。這組數據給教育科室工作人員提高心里承受能力提供了理論依據。在干部病房工作真正能體會到向月應［10］倡導的整體醫療是對的，很多的高齡老年人的心理，確實是有異常的。踐行整體醫療觀念，真正做到“以病人為中心”，加強醫學人文教育，同情尊重患者，對患者的痛苦感同身受，多做換位思考，積極進行心理疏導，并主動爭取家屬的配合，以積極的健康心態配合治療方案的實施。

［1］張莉，郭彩虹，李鳳珍等."以人為本"的理念在干部病房老年患者護理中的應用［J］.中國臨床保健雜志，2008，11(3):320-321.

［2］倪靜，黃偉萍，郭祎等.淺談干部保健護士的角色［J］.中國臨床保健雜志，2007，10(6):640-641.

［3］宋蘭堂，王啟全，陳如明，等.老干部醫療保健服務工作的做法和成效［J］.解放軍醫院管理雜志，2001，8(1):16-18.

［4］向月應，劉學員，李賢卓.醫患溝通在老年病科整體醫療實踐的應用［J］.解放軍保健醫學雜志，2007，9(2):118-119.

［5］朱世和，劉學員，王慶林，等.構建和諧軍隊醫院的實踐與成效［J］.解放軍醫院管理雜志，2008，15(5):418-419.

［6］ 徐仙蘭，桑麗娟，王洪俞..醫生職業用語的倫理原則［J］.中國醫學倫理學，2003，16(6):4-7.

［7］劉學員，沈家智，唐偉雄，等.高血壓患者餐后低血壓誤診腦血管病3例［J］.中國臨床保健雜志，2011，14(1):92.

［8］ 朱毅..醫學人文理念與醫患關系芻議［J］.江蘇衛生事業管理.2004，15(6):41-44.

［9］劉學員，向月應，李水晴，等.心理健康調查在軍隊老干部整體醫療的應用［J］.實用老年醫學，2008，22(3):236-237.

［10］向月應，王慶林.現代醫院整體醫療理論與實踐［M］.北京:人民軍醫出版社，2009:129-131.