優質護理服務實施過程中的體會

王 嫚

（新鄉市中心醫院腫瘤內三科，河南 新鄉 453000）

優質護理的核心是以患者為中心，提供優質服務，提高患者的滿意度。腫瘤患者，可以說是一個特殊的患者群體，他們在承受著軀體上病痛折磨的同時，還有對死亡的恐懼和對生的渴望，大多數患者或是情緒低落或是激動易怒，尤其是那些臨終的患者，護理工作更是尤為重要，甚至是超過了對于患者的診治。關注患者情緒，做好心理護理，開展優質護理服務，夯實基礎護理，正是患者所需要的，為了使患者得到最好的護理，得到最大限度的滿足，這就需要廣大護理人員具備良好的素質，掌握溝通的技巧與時機。下面根據我們實踐經驗介紹幾點這方面的體會。

1 護士素質在優質護理中的作用

1.1 業務素質

隨著社會的發展，人類的進步，在工作中我們深深的感到患者對醫護質量的要求也在不斷的提高，沒有過硬的業務技能，很難贏得患者的信任。由于腫瘤患者的特殊性，對護理技術的要求也不同于其他的疾病，護理技術的精湛與否，對患者大的心理和康復有著直接的影響。例如：靜脈輸液時藥物外滲，對其他的疾病來說可能危害不大，但是腫瘤患者使用的都是化療藥物，如果出現藥物外滲就會造成嚴重的后果。因此成功的靜脈穿刺不僅可以為患者減輕痛苦，也可以減少化療藥物所產生的毒副作用。所以，腫瘤科的護士必須練就過硬的基本功，熟練掌握各種操作技能，才能保證護理工作的開展。

1.2 良好的服務態度

醫院是一個服務于社會文明的窗口，護士又是一個醫院的精神面貌與服務態度的焦點。面對被疾病和危險纏繞著有復雜心理變化的患者，護士要根據不同年齡、不同文化程度、不同層次的心理特點，針對性地進行必要交流，以便贏得患者的理解。當一位新入院的患者到來時，護士先起立，面帶笑容，主動打招呼，使用禮貌語言詢問病情并及時安排醫生接診，情感上要對患者深切同情和負責，把解除患者痛苦作為職責并以樂觀的情緒影響之。患者就會從感情上，對護士、對醫院產生信任感。因此，良好的服務態度是優質護理成功的必要條件。因而作為腫瘤科護士必須以良好的服務態度和同情心來接待每一位患者，通過我們美好的語言、端莊的舉止，贏得患者的信任。做到：①及時。不以任何理由耽誤患者治療、搶救；②應答。解答、回復患者及家屬的各種要求、問題；③謹慎。再忙也要保證不出差錯。才能體現急診護理的溫馨、便捷 。

2 掌握溝通的技巧是優質護理服務中的重要環節

2.1 使用禮貌語言是成功交流的前提

如用“您好、請、打攪了”等，可以消除患者的陌生感和畏懼感。在溝通過程中，護士的語言往往會引起患者喜、怒、哀、樂的情緒變化，可以治療，也可致病。因此，護士在交談中應面帶微笑，盡量控制面部表情，保持自然，認真傾聽，讓患者感到護士的真誠和溫暖。同時，護士應觀察患者的面部表情，以了解患者語言的內涵。交談中應用商量的口吻，舉止莊重，言談得體，盡量使用普通話（特別對待外地人），避免用方言，以免產生不必要的誤會和麻煩。

2.2 創造良好的交談氣氛

盡量在合適的環境、和諧的氣氛中。首先選擇一個恰當的開場話，有利于交談的順利進行。如首次與患者交談，主動自我介紹，選擇恰當的稱呼，溫和的語言，真誠的態度，如“你感覺怎樣?”“有什么不舒服嗎?”“是什么原因造成你這么焦慮?”通過交流建立良好的護患關系以取得患者的信任，準確掌握病情和有關護理問題及心理反應，對患者以啟發和開導，讓患者對自己的病情有所了解，使患者愿意訴說自己的苦悶和憂慮。幫助患者樹立信心、安定情緒，變消極狀態為積極狀態，從而對患者的生理活動產生良好的影響。

2.3 交談的方法

針對不同文化程度的患者亦要采取不同方法。文化程度較低的患者，對復雜事物的理解能力較差，應盡可能詳細解釋，而對文化程度較高的患者，他們具有一定的醫學常識，理解能力強，無需太詳細，以免引起厭煩情緒。當患者處于疼痛時，護士在交談時可以用手觸摸患者，表示關心和了解疼痛的程度。但因患者文化、風情和性別的不同，應選擇性地使用觸摸[1]。讓患者把我們當成朋友，為了使患者暢所欲言，在交談中可給以鼓勵，希望他繼續敘述，對沉默寡言者應多啟發，對興奮多言者不能厭煩要善于引導。對患者不愿回答的問題不要刨根問底。同時，我們不僅要會說，還要會傾聽，這點在護理工作中尤為重要。傾聽除了聽取對方講話的聲音并理解其內容外，還須注意其聲調、表情、體態等非語言行為所傳遞的信息。通過聽其言，觀其行而獲得全面的信息。傾聽時要面向患者，全神貫注，掌握適當的距離與患者保持目光接觸，避免分散注意力的舉動，如東張西望、坐立不安等；面向對方表明你在認真聽他發表意見，適時給予反饋，如微微點頭、輕聲應答等；不要隨意打斷對方的訴說或插話；注意患者的非語言行為，仔細體會“弦外音”。因此，傾聽是護理人員對于對方作為整體的人所發出的信息進行整體性接收、感受和理解的過程。

3 溝通的時機與形式

3.1 溝通時機

首先要了解患者的病情、治療、護理、飲食，尊重個人的生活習慣，設及到患者的隱私時，注意周圍環境的其他人，選擇患者所關心的但又不會引起其煩惱或尷尬的話題作為開場白。如果患者疼痛嚴重時，就不能急于與之溝通，待疼痛稍緩解再進行，否則，會引起患者的不滿，必要時可問：“疼痛是否有所緩解”護士可以按壓患者疼痛的部位，以示關心和重視。因此，掌握患者的病情，了解患者的情況，才能把握溝通的最佳時間。

3.2 溝通的形式

溝通的形式多種多樣，不能千篇一律，不單由白班的管床護士固定在每日的某一時間進行溝通，而是需要所有護士參與，讓患者感到每時每刻都具體有人管，減輕患者的焦慮與不安,讓患者真正體會到優質護理服務帶來的實惠與溫馨，護士與患者溝通時應注意自己的非語言行為，如表情、姿勢動作和眼的接觸等，讓患者真正把護士當成自己人交流的對象，優化護患關系。這樣，當患者有困難或遇煩惱想不通時，護士在溝通時就能解除其心中的苦悶和憂慮，幫助他們樹立戰勝疾病信心，從而主動配合治療，這對于患者的身心康復起著積極的促進作用。有些療效是藥物所不能起到的作用[2]。

綜上所述，實施優質護理服務工作，確實改變了護理人員的形象，護士整體綜合素質得到全面提高，有效地改變了護士原來的工作方法和作風，使護士全面地了解患者的整體情況，醫護配合更加默契，護理質量進一步提高，服務態度進一步改善，護患關系進一步密切，患者及家屬更加滿意，護士價值得到真實的體現。收到了很好的社會和經濟效益，并得到社會各界的好評。

[1]趙建華.現代急診護理文化建設初探[J].護士進修雜志,2003,18(9):788.

[2]史瑞芬.護理人際學[J].護士進修雜志,2003,18(6):485-48.