醫院推進預約診療服務的困境及其對策研究

魏 琳 侯建全

蘇州大學附屬第一醫院，江蘇 蘇州 215005

公立醫院開展預約診療工作是深入踐行“以患者為中心”服務理念，提升醫療服務內涵，引導患者有序就診，切實緩解“看病難”問題，并帶動公立醫院管理體制改革與創新的有力手段之一。衛生部早在2009年9月就下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，江蘇省衛生廳也于同年7月印發了 《關于開展門診預約掛號服務的指導意見》的通知，對公立醫院實施預約診療工作進行了部署。為推動此項工作的開展，衛生部在近年來組織的醫院評審評價、大型醫院巡查、“醫療質量萬里行”、“三好一滿意”及“創建優質醫院”等諸多活動中，均都將預約診療服務開展情況作為量化指標中的重要內容來考核。

利用信息化手段來開展預約診療服務，就是通過運用信息技術手段來構建醫院整體預約診療服務體系，提高預約診療服務效率，優化預約服務流程，細化預約服務內容，從而滿足患者就醫咨詢、縮短就醫流程、節約就診時間的需求；同時通過信息化手段可提高預約患者相關信息的準確性，從而提高門診服務質量和管理水平。近兩年來，各地醫院高度重視預約診療工作，通過實施預約診療，使門診管理和服務流程更為科學化、精細化，門診服務效率明顯提高，掛號、收費、候診等環節排隊現象得到有效緩解，就醫秩序得以改善，群眾的滿意度不斷增高，醫患矛盾明顯減少。預約就診這項惠民便民的服務措施引起社會各界特別是新聞媒體的高度關注，衛生部相關政策指導意見、各地各醫院采取的措施及最新進展情況報紙、網絡等媒體總在第一時間報道，隨著預約診療工作的推進，“預約掛號”正成為一個熱門詞匯。

1 我院預約診療服務的現狀

筆者所在醫院為衛生部首批三級甲等綜合性醫院，日門診量達7000人次左右。醫院早在2003年便通過醫院網站推出了預約掛號服務，患者通過實名注冊個人信息后便可進行免費預約掛號，預約成功后，患者就診當日憑預約密碼至門診預約患者取號、專窗付費并打印掛號單據后可直接就診，整個預約就診過程簡單便捷。此外，醫院為引導患者預約診療，在每個環節都融入了人性化的服務理念，如預約成功后會及時給患者發送短信告知詳情，提供24 h全天候的電話咨詢服務，引導患者準確預約等，推廣“客戶按時段就診，提高應診效率；人群按時段分流，改善就診秩序”的先進理念[1]。長期以來網上預約掛號服務得到了廣大患者的認可，每年預約患者的數量均保持較高的增長。

隨著醫院管理水平和信息化建設水平的不斷提升，網站預約掛號版面和功能歷經多次調整和擴展，號源從最初開放的5個調整至15個，提前預約時間由最早的3 d放寬至7 d，但仍然無法滿足大量患者預約診療服務的需求，不少專家號一旦開放即招“秒殺”。這也反映了我國醫療資源總量，特別是優質醫療資源短缺的現實。

自2009年起，醫院投入大量人力進行多種預約途徑的研發，以最大限度發掘預約診療服務的潛能。首先，在做好原有醫院網站預約診療服務工作的基礎上，新增了醫院內部自助終端（“一卡通”設備）預約；針對某些疾病對診療連續性要求較高的情況，如血液科、口腔科的患者最好由同一醫師進行診治，我院在門診醫護工作站中新增了診間預約及現場預約功能；此外，根據蘇州市醫療便民服務“一卡通”二期工程的實施要求，借助市衛生信息平臺新增了社區向醫院轉診以及智慧醫療手機預約平臺兩種預約方式。

2 預約診療服務存在的問題及原因

在開展預約診療服務的初期，制約預約診療服務的因素主要來自于患者一方，包括患者對預約診療服務知曉率不高、認識存在偏差、因各種原因所致的爽約等問題。很多年齡偏大的患者并不了解預約診療這種就診方式，不知道通過何種途徑來進行預約掛號。同時，還存在患者或家屬對預約診療服務的不信任及不適應，因為長期以來人們已經習慣了排隊掛號就診這種模式，對醫院門診擁擠不堪現象司空見慣，認為現場掛號就診比較踏實，也相對較為公平。此外，患者因各種主客觀原因所致的爽約現象，極大浪費了有限的醫療資源。如遇天氣不好而不能按時就診；因為擔心看不上病而同時約幾個號，甚至幾個醫院的號，最后出現爽約現象；預約等候時間太長，無償預約服務約束力較弱等因素，也會導致爽約的發生[2]。針對以上問題，醫院也采取了一些應對措施，如加大對預約診療服務的宣傳，建立對爽約的制約措施及電話、短信提醒，對多次違約的患者取消其賬戶的預約掛號功能等。

隨著預約診療服務的推廣，對預約診療服務的制約更多的則來自于醫療機構本身。從我院具體情況來看，當前存在的主要問題是隨著預約渠道的不斷拓展，雖彌補了原來單一網上預約掛號的局限性，但也給整體預約系統的統一管理帶來了新的問題。如各預約子系統間缺乏信息的互通共享，導致各渠道之間冷熱不均，如某些渠道一號難求，而有的渠道無人問津，子系統間的資源調配難以實現，無法發揮系統間的整體資源優勢。這就需要醫院通過信息化技術手段的支撐來構建功能完善的預約診療服務信息平臺，對來自各預約子系統的信息進行整合和優化，從而提高方便、快捷、一體化的預約診療服務。這既需要硬件的投入、軟件的開發，又需要組建專業技術團隊持續運營和管理，故醫院在人、財、物方面的投入較大，而公立醫院不能因開展預約掛號服務向患者收取額外的費用，這在一定程序上影響了醫療機構推行預約診療服務的積極性。

3 優化預約診療服務流程的對策

細化各種預約方式的流程管理是預約診療服務成功推廣的關鍵[3]。為更好開展預約診療服務，我院以信息化技術手段為支撐，采取了一系列綜合措施來優化預約診療服務流程，并取得一定成效。一方面，對醫院現有的網站、手機、診間、自助等預約方式進行了整合升級，取而代之以號源統一、集中管理的預約診療的服務平臺，通過該平臺的搭建，既使得信息系統內部設計更加縝密規范，又大大提升了預約服務的可擴展性和可控性，實現了普通門診預約各醫師預約號源的靈活配置，并在服務平臺搭建的基礎上相繼拓展了電話便民預約等其他多種預約方式。另一方面，門診創新管理的思路也可通過信息技術手段來加以實現。如原系統僅能提供預約患者的預約號額，并不能體現其實際診療順序號，通過信息化技術手段，可實現患者預約號與當天的就診序號的統一，克服了原系統患者預約號與實際就診序號不一致的弊端。同時，醫院可在患者預約成功后將取號密碼和實際就診順序號通過短信一并通知患者。此外，新的預約診療服務平臺可對門診時間進行多時間段的劃分，患者可以根據自身情況不同選擇不同時間段進行預約，從而更好地引導了患者錯峰就診，使醫院“三長一短”現象得到更進一步緩解。

醫院預約診療的領導小組及工作小組成員定期召開專題會議，及時分析工作進展情況，研究所存在問題的有效對策，同時結合衛生部開展的“三好一滿意”活動的具體要求，集中力量拓展預約服務的內涵和外延，不斷深化信息手段在優化預約診療服務中的應用。考慮到大量經住院治療治愈出院的患者都需要與主治醫師約定時間門診復診，目前正在積極探索面向出院患者開展中長期預約服務的辦法；通過對自助機上增加第二代身份證閱讀器的部件并進行相應的軟件改造，從而實現自費患者的身份證取號，也將是年內優化預約診療服務的另一大舉措。身份證取號不僅能免去患者在人工窗口排隊等候的時間，又能夠確保實名制注冊信息約束爽約行為的發生，可謂一舉兩得。

除此之外，引入電子貨幣理念，加大對門診傳統就診流程改造力度，推行“先診療，后結算”的模式，能夠彌補現行所有預約方式均需要患者排隊付費取號的局限性。“實時付費預約”是指患者預約時按實扣除應實際支付的掛號費，如短信、電話預約可直接從電話費中扣除掛號費[4-6]。隨著網銀、支付寶等在線支付手段日趨發達，下一步正考慮與本地金融機構合作建立安全高效多樣的支付模式，從而拓展預約診療服務的支持力度，進一步緩解看病難、排隊長的現象。

隨著新醫改對預約診療工作部署的加強，由當地衛生行政主管部門牽頭建立的集約式預約掛號服務平臺勢必成為未來發展趨勢，醫院在大力發展自身預約資源優勢的同時，也將兼顧“統一化、標準化”的原則，實時準確地與衛生局（廳）層面的預約平臺進行聯網與交互，以最大限度地達到方便患者就醫的目的。總之，構建集中式的預約服務信息平臺，推行預約診療服務流程的優化是一項長期而艱巨的任務，需要醫院從戰略層面對資金、人力、技術等進行統一規劃，并依托金融部門構建安全的預約支付體系，從而為患者提供安全、便捷、高效的預約診療服務，實現醫院與患者的雙贏目的。

[1]陳險峰，陳彥.遠程時段預約掛號運作模式研究[J].中國醫院管理雜志，2000，20（11）：25-26.

[2]蔣志宇.預約診療服務的現狀及影響因素分析[J].醫學與社會，2010，23（6）：61-63.

[3]王靜成，毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的實踐與思考[J].江蘇衛生事業管理，2010，21（4）：16-17.

[4]毛向陽.公立醫院實行預約診療服務的路徑探索[J].齊齊哈爾醫學院學報，2011，32（9）：1447-1449.

[5]許定河.預約診療知易行難[J].中國醫院院長，2009，32（22）：42-45.

[6]應黎明.綜合性醫院網上預約掛號的應用研究[J].中國醫院，2010，14（11）：44-45.