淺談優質護理服務病房的管理

劉紫薇

（吉林省中醫藥科學院， 吉林 長春 130021）

優質的護理服務在整個醫院服務中起重要的作用，標志著醫院整體醫療和服務水平，并對醫院的整體發展有直接影響。自2010年1月衛生部下發《2010“優質護理服務示范工程”活動方案》起，我院根據實際情況，通過深化優質護理服務的理念、調整護理分工模式、改善排班方式、簡化護理記錄、完善績效考核等舉措，基本建立了比較完善的優質護理服務的管理制度，并在臨床取得較好成效[1]。

1 一般資料

本科開放床位27張，護士10人，年齡21歲～45歲，平均年齡33歲，床護比為1∶0.37。學歷，本科6人，大專4人。職稱：主管護師3名、護師6名、護士1名。

2 方 法

2.1 深化優質護理服務理念

2.1.1 提高思想認識

優質護理服務的宗旨就是讓患者滿意，為了讓護士更好地理解護理工作的重要性、建立不斷提高護理水平的積極性、深入貫徹一切以患者為核心的理念，我科組織并指導全科護士進行學習和理解《護士條例》、衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《綜合醫院分級護理指導原則》、《住院患者基礎護理服務項目》、《常用臨床護理技術服務規范》、《基礎護理服務工作規范》等文件，在學習的過程中，引導護士理論聯系實際，共同探討如何將文件精神更好地貫徹到日常的護理工作中，為實現優質護理服務打下堅實的基礎[2]。

2.1.2 進一步優化基礎護理服務技能

熟練掌握專業技能和豐富的專業知識是優質護理的核心內容。結合科室特點和具體情況，組織了系統的培訓和學習，每月由護士長組織進行2次專科技能培訓，強化基本護理技能，并安排低年資護士由高年資護士一對一帶領訓練，定期考核。安排參加院內外的講座、護理查房、進修學習等，不斷學習先進的知識、不斷提高滿足患者個性化需要的實際工作能力，最終達到知識全面、技術過硬、工作認真，讓患者滿意。

2.1.3 改善護理服務態度

在醫院，護士是與患者接觸最多、最緊密的，護士良好的護理服務態度直接影響到護患關系和患者對醫院的信任度[3]。因此，當患者入院時，應微笑問候迎接，主動自我介紹和入院介紹；對患者的詢問耐心解釋，對患者的飲食、服藥及一般狀態悉心關注；護理過程中動作輕柔，態度親切體貼。及時和患者和家屬溝通，消除不必要的誤會，減輕患者及家屬的焦慮和恐懼情緒，增進相互信任、相互尊重，取得患者配合，讓患者及其家屬感受到人文關懷。

2.2 調整護理分工模式

2.2.1 完善責任制管理。

由護士長選出每天的主要責任護士，作為組長，每組3～4人，分管10～12名患者，每名患者都有專門負責的護士，全面負責其分管患者的病情觀察、治療、給藥、基礎護理、健康指導、護理記錄等工作。對于病情危重的患者，主要責任護士應每日兩次進行基礎護理；年資高的護士護理病情較重、較復雜的患者；年資低的護士負責病情較輕、難度較小的患者；主要責任護士除完成自己的工作外，還負責監督和指導本組護士的工作。真正實現個體化、全程的優質護理。

2.2.2 改良排班模式

為實現對患者提供24h不間斷的優質護理服務，實施APN連續性排班法。根據我科實際運行情況進一步優化APN排班。A班：7：30～16：30；P班：16：00～23：30；N班：23：00～8：00。在每兩班之間交叉的30min內，進行詳細的交班。減少每天交接班次， 以減少護理漏洞，提高效率。護士長要保證24h負責，每組的主要責任護士必須每月值2次晚夜班， 從而提高晚夜間薄弱時間段的護理質量。護士長每月組織進行護理工作總結和交流，不斷提高護理工作的質量和效率。

2.2.3 增強護理支持力度

強化其他相關部門對護理工作的支持力度，提高護士工作效率和質量。①藥房及時將藥物送到護士站，保證藥物供應及時準確。②后勤物資室將護理用品送到護士站，縮減護士外出領取物品時間。③配置中心負責所有液體配制、分發。④網絡部門實時維護網絡系統和電腦運行以保證臨床工作順利進行[4]。⑤設備科負責采購和換修護理器具，保證護士日常使用。通過多部門、多渠道的支持，護理支持系統得以進一步完善，護士從繁瑣的、非專業的工作中解放出來，將全部精力投入到對患者的專業護理服務工作中，極大提高了工作效率，減輕了不必要的精神壓力，保證了護理服務質量。

2.3 簡化護理記錄

采用表格式護理記錄單，減少護士的書寫時間。及時記錄患者的病情變化，著重記錄過敏史，對于嚴重問題，應在患者床頭卡片上注明，提高其他醫護人員的關注度。此外，我科實施電子護理記錄單及“電子體溫單”。護士臨床護理時間增加，書寫護理記錄時間減少，有更多的時間和精力投入到為患者提供更加個性化、人性化、全面優質的護理服務。

2.4 完善績效考核

通過制定比較詳細的量化考核方案，按具體考核項目進行評分，每月進行總結排名，對于在考核中表現突出者予以一定比例的獎金獎勵，以鼓勵做好優質護理的積極性。

3 結 果

由于優質護理服務的實行，我科的護理工作取得了突破性進展，調查表統計顯示，患者對護理服務滿意度由去年同期的86.3%提高到99.4%，對護理技術的滿意度由去年同期的78.1%提高到98.6%，患者對分管護士和主要責任護士知曉率達100%，入院患者投訴率降為0。護士對工作的積極性和責任感明顯提升，工作效率顯著提高，主動服務患者的意識增強；護士對工作環境的滿意度也明顯增加[5]。護患關系更加和諧，護患之間能相互理解、尊重和信任；護士的工作熱情極大地激發，想患者之所想，急患者之所急，主動服務意識顯著增強。患者享受到了優質的護理服務，患者權益得到了更好的保障。

4 討 論

隨著我國老齡化社會的加速、人們生活水平的提高、對生活質量的要求增加以及對醫療服務越來越高的期望，開展優質護理服務勢在必行。優質護理服務深層次的內涵即“一切以患者為中心”。不斷完善護理管理，為患者提供優質護理服務，是十分重要的。

優質護理服務的開展和實行順應了護理工作改革和護理工作的需要以及患者的身心需求，切實以惠民、利民為目標。從對病房實行優質護理服務結果可以看出，實施優質護理服務后，護理人員的工作熱情被激發、責任感增強、真正以患者的需求為出發點，為患者提供滿意的服務[6]。護理工作是醫療工作重要的組成部分和關鍵環節，更是增加患者對醫院信任度、滿意度、理解和尊重的有效途徑。不斷提高護理質量、實現優質護理是護理工作人員不斷追求的目標。

[1]陳立英,付春華,焦衛紅,等.我科規范護理服務的做法與體會[J].護理管理雜志,2009,9(2):40-41.

[2]岳麗青,李映蘭,高紅梅,等.我院開展“優質護理服務示范工程”活動的初步實踐與體會[J].護理管理雜志,2010,10(5):314-316.

[3]陳曉紅.轉變觀念勇于探索公立醫院護理工作改革探討[J].中國護理管理,2010,10(4):19-21.

[4]劉慶素,安秀艷.不同人群優質護理觀點調查[J].中國護理管理,2007,6(21):21-23.

[5]王彩云,賈金秀,張穎,等.實施垂直管理推進優質護理管理[J].中國護理管理,2010,6(2):19-20.

[6]孫燕,葉文琴,曹潔.護士績效研究現狀及建立我國護士績效評價指標體系的設想[J].護理研究,2010,24(3):661-663.