以青年文明號為載體 提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

吳躍群

(桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院院辦室 浙江桐鄉(xiāng) 314500)

隨著全球化程度的不斷加深,醫(yī)院受到了市場經(jīng)濟(jì)開放性、等價性、功利性、競爭性、自發(fā)性等因素的影響,以社會利益為最高原則的醫(yī)療單位在建設(shè)、管理、服務(wù)中出現(xiàn)了不少的問題。社會在發(fā)展,人民生活水平逐漸提高,人民醫(yī)療保健需求也日趨增高,這就需要醫(yī)療衛(wèi)生單位更加注重個性和人本服務(wù),以進(jìn)一步促進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。青年文明號是一項創(chuàng)建高度職業(yè)文明、一流工作業(yè)績的青年工程,對于帶有強(qiáng)烈公益色彩的醫(yī)院建設(shè)而言,是一項有效提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展的措施。

1 青年文明號含義和發(fā)展

青年文明號活動是以基層青年集體為基本單位,在服務(wù)、生產(chǎn)、經(jīng)營、管理第一線,以弘揚(yáng)職業(yè)文明、創(chuàng)造一流業(yè)績?yōu)榛緝?nèi)容的群眾性精神文明創(chuàng)建活動,旨在動員廣大青年愛崗敬業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),推動經(jīng)濟(jì)與社會協(xié)調(diào)發(fā)展。1994年4月1日,江澤民同志親筆題寫了“青年文明號”。17年來,青年文明號活動以職業(yè)道德建設(shè)為核心,以現(xiàn)代科學(xué)管理為手段,通過開展創(chuàng)先爭優(yōu)、建設(shè)有形載體、加強(qiáng)監(jiān)督管理等切實舉措,充分調(diào)動了廣大青年參與職業(yè)道德建設(shè)的積極性,開辟了提高服務(wù)水平的新途徑,成為當(dāng)代青年參與群眾性精神文明建設(shè)的有效實踐形式,取得了全社會廣泛認(rèn)同和明顯成效。

2 桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院青年文明號創(chuàng)建概況

2.1 桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院青年文明號創(chuàng)建背景

桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院創(chuàng)建于1942年,是一所集醫(yī)療、預(yù)防、保健、教學(xué)、科研、院前急救為一體的綜合性醫(yī)院,剛順利通過了浙江省三級乙等綜合性醫(yī)院的評審。在醫(yī)院的914名職工中,中青年職工占了58%,成為了醫(yī)院發(fā)展和建設(shè)的中堅。為此,醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子十分重視青年文明號工作,始終將團(tuán)工作放在醫(yī)院全方位發(fā)展的大局中統(tǒng)籌安排、整體推進(jìn),在財力、人力和政策上給予了最大的支持。醫(yī)院一直努力通過創(chuàng)建青年文明號來引導(dǎo)青年醫(yī)務(wù)人員文明從業(yè),堅持“主動熱情、優(yōu)質(zhì)高效、博愛為善”的服務(wù)理念,堅持以倡導(dǎo)職業(yè)文明為核心、以行業(yè)規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)、以科學(xué)管理為手段、以崗位成才為重點,廣泛開展職業(yè)道德實踐,使青年文明號創(chuàng)建工作真正成為醫(yī)院深化“三好一滿意”活動、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要載體。醫(yī)院現(xiàn)有省級青年文明號1個,嘉興市級3個,桐鄉(xiāng)市級4個,其中“桐鄉(xiāng)市十佳青年文明號”2個,形成了一個有序的創(chuàng)建梯隊。青年文明號活動已經(jīng)成為了桐鄉(xiāng)一院的一項群眾性服務(wù)競賽活動,正為醫(yī)院提升服務(wù)水平,實踐醫(yī)院價值觀,發(fā)揮著越來越重要的作用。

2.2 桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院青年文明號創(chuàng)建的思路

2.2.1 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),制定規(guī)劃 醫(yī)院專門成立了由黨委書記掛帥,團(tuán)委干部為成員的全院青年文明號創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組,有機(jī)地將青年文明號創(chuàng)建活動納入我院精神文明建設(shè)的總體規(guī)劃,進(jìn)行同安排、同部署、同實施。制發(fā)了《桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院青年文明號管理辦法》,切實保證了醫(yī)院青年文明號創(chuàng)建工作的嚴(yán)肅性、連續(xù)性和可操作性。

2.2.2 抓活動,選載體 長期以來,醫(yī)院充分依托各個載體,在全院各青年文明號創(chuàng)建集體內(nèi)積極組織開展各具特色的活動。一方面,將以往開展的類似活動與“號”、“手”活動有機(jī)結(jié)合起來。另一方面緊密結(jié)合實際,扎扎實實地開展獨具特色、富有成效的爭創(chuàng)活動；要求各團(tuán)支部積極主動取得黨支部、科室的支持和配合,廣泛發(fā)動青年團(tuán)員們積極參加；要求嚴(yán)格把關(guān)塑造典型,確保“號”、“手”的先進(jìn)性、代表性和導(dǎo)向性。

2.2.3 抓基礎(chǔ),促互動 在開展青年文明號創(chuàng)建活動過程中,注重發(fā)揮團(tuán)員青年的核心基礎(chǔ)作用。團(tuán)員青年是醫(yī)院各項工作的生力軍,要通過開展創(chuàng)建“青年文明號”、爭當(dāng)“青年崗位能手”活動,既提高團(tuán)員青年的整體素質(zhì),又發(fā)揮團(tuán)員青年的潛力,既增強(qiáng)醫(yī)院的內(nèi)涵建設(shè),又提高醫(yī)院的社會聲譽(yù),使醫(yī)院在激烈的市場競爭中穩(wěn)步發(fā)展。

2.2.4 抓機(jī)制,重管理 在全面深化青年文明號創(chuàng)建工作過程中,著眼青年文明號創(chuàng)建的長效機(jī)制建設(shè),在著力抓好創(chuàng)建工作全員參與的長效機(jī)制的同時,對進(jìn)一步健全和完善青年文明號創(chuàng)建工作的活動機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制、激勵機(jī)制、推進(jìn)機(jī)制等四種機(jī)制建設(shè)作一定的探索。（1）做到“四定”“四有”。“四定”即:定領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)、定創(chuàng)建規(guī)劃、定評價標(biāo)準(zhǔn)、定獎懲辦法。“四有”即創(chuàng)建有標(biāo)識、活動有成效、效益有提高、社會有好評,從而保證了創(chuàng)建活動的規(guī)范開展。（2)進(jìn)一步完善和強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制建設(shè)。通過定期召開座談會、發(fā)放征求意見表、建立青年文明號監(jiān)督電話和投訴箱等,把青年文明號創(chuàng)建工作置于社會的監(jiān)督之下；有效的監(jiān)督,動態(tài)的管理,使全院青年文明號創(chuàng)建工作更加保持了先進(jìn)性和導(dǎo)向性,更加充滿了生機(jī)與活力。(3)進(jìn)一步完善和規(guī)范激勵機(jī)制。對創(chuàng)建命名的青年文明號集體,醫(yī)院除給予一定的物質(zhì)獎勵外,還在院報上以專題的方式進(jìn)行大張旗鼓的報道宣傳,從而鼓舞全院各科室創(chuàng)建青年文明號的積極性。(4）進(jìn)一步完善和規(guī)范推進(jìn)機(jī)制。制定三個階段的發(fā)展計劃。第一階段重在全面動員,集中力量,精心試點,擴(kuò)大影響；第二階段重在規(guī)范創(chuàng)建和社會監(jiān)督,做好爭創(chuàng)集體的培訓(xùn)和管理工作；第三階段重在點上示范,面上輻射,使創(chuàng)建環(huán)環(huán)相接,層層落實,保證了創(chuàng)建工作的整體推動和廣泛深入開展。

2.3 桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院青年文明號的創(chuàng)建成效

桐鄉(xiāng)市第一人民醫(yī)院“四位一體”的創(chuàng)建體系密切配合,緊密結(jié)合經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展的新形勢,圍繞“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”的工作目標(biāo),不斷加大“青年文明號”的創(chuàng)建力度,取得了顯著成效。

2.3.1 創(chuàng)建規(guī)模不斷擴(kuò)大 目前桐鄉(xiāng)一院“青年文明號”創(chuàng)建崗位不僅涉及重要窗口科室,而且也涉及臨床、檢驗等眾多領(lǐng)域,創(chuàng)建范圍不斷擴(kuò)大,創(chuàng)建成效不斷顯現(xiàn)。在已經(jīng)開展創(chuàng)建活動的10個崗位中,創(chuàng)建熱情高、主動參與的科室日益增多,青年的參與面不斷擴(kuò)大。“青年文明號”創(chuàng)建活動作為一種優(yōu)化管理的有效載體,擴(kuò)大了活動覆蓋面。桐鄉(xiāng)一院青年文明號逐步向社會延伸。“青年文明號”集體率先行動,主動服務(wù),通過“青年文明號服務(wù)卡”把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到千家萬戶,滲透到社會的各個領(lǐng)域,同時在幫困助學(xué)、結(jié)對幫扶等方面作出了貢獻(xiàn),實現(xiàn)了崗位文明向社會延伸。

2.3.2 創(chuàng)建內(nèi)容不斷充實 在桐鄉(xiāng)團(tuán)市委的指導(dǎo)下,在局團(tuán)委的組織協(xié)調(diào)下,醫(yī)院各“青年文明號”崗位以及爭創(chuàng)集體緊緊圍繞黨政工作中心和人民群眾的基本需求,立足本職,面向社會,豐富活動內(nèi)涵,不斷深化“青年文明號”創(chuàng)建活動。（1）突出職業(yè)道德建設(shè),大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德風(fēng)尚。各級“青年文明號”和爭創(chuàng)集體廣泛開展青年創(chuàng)新創(chuàng)效活動,廣大團(tuán)員青年文明從業(yè),勇于創(chuàng)新,積極創(chuàng)效,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造良好的職業(yè)道德。（2）注重技術(shù)比武、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。青年文明號要求崗位注重業(yè)務(wù)技術(shù),全院“比學(xué)趕超”的氛圍濃厚。（3)廣泛開展青年志愿者活動。各級“青年文明號”把志愿者活動作為特色之一,并以此作為崗位文明建設(shè)的一個重要組成部分,目前我院各級“青年文明號”中都有注冊青年志愿者,組成了全市首支“ 志愿服務(wù)在醫(yī)院”隊伍,他們在倡導(dǎo)社會新風(fēng),促進(jìn)社會文明方面作出了重要的貢獻(xiàn)。四是推進(jìn)“號戶”結(jié)對活動。每一個“青年文明號”集體結(jié)對一個貧困學(xué)生和一戶困難家庭,積極扶助社會弱勢群體,“青年文明號”“送溫暖獻(xiàn)愛心”活動已經(jīng)成為一項傳統(tǒng)活動。

2.3.3 活動機(jī)制日趨完善 醫(yī)院在制定、完善《桐鄉(xiāng)一院“青年文明號”管理辦法》的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)對“青年文明號”的動態(tài)監(jiān)督管理,完善各項工作機(jī)制,提高創(chuàng)建質(zhì)量,確保“青年文明號”活動持續(xù)健康發(fā)展。醫(yī)院堅持從嚴(yán)考核,差額評比,集體評選,年度復(fù)核,實施雙重監(jiān)督,命名前公示制,使“青年文明號”各項工作有章可循,監(jiān)督有力,創(chuàng)建工作走上規(guī)范化軌道。通過這一系列的規(guī)范管理措施,“青年文明號”創(chuàng)建崗位的考核、評定、復(fù)查更透明、更規(guī)范,初步形成協(xié)同聯(lián)動、整體推進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制。

3 青年文明號創(chuàng)建工作對提高醫(yī)院服務(wù)水平的作用

3.1 “青年文明號”通過科學(xué)管理形成服務(wù)規(guī)范

建立一套行之有效的服務(wù)體系,使服務(wù)工作在規(guī)范的基礎(chǔ)上達(dá)到優(yōu)質(zhì),是創(chuàng)建“青年文明號”的內(nèi)在要求。一直以來,青年文明號活動著眼于加強(qiáng)和完善管理方法和模式,積極推動崗位全面創(chuàng)新,使這項活動不僅成為職業(yè)文明建設(shè)的有效途徑,也成為優(yōu)化基層管理單元的科學(xué)模式。醫(yī)院各科室以軍事化上崗和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)為基本要求開展青年文明號活動,通過制定創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn),細(xì)化行業(yè)規(guī)范,分解管理目標(biāo),完善崗位工作責(zé)任制,引導(dǎo)青年文明號集體積極探索適應(yīng)醫(yī)院自身特點的管理模式、管理方法和管理手段,實現(xiàn)管理具體化和人格化,使青年文明號成為管理創(chuàng)新的一種模式。桐鄉(xiāng)一院急診科是桐鄉(xiāng)市十佳青年文明號及嘉興市級青年文明號,崗位注重創(chuàng)新管理模式,專門設(shè)置了一位優(yōu)秀的35周歲以下中層干部作為崗位負(fù)責(zé)人；制定了《醫(yī)院急診室青年文明號管理辦法》,并不斷完善；業(yè)務(wù)工作實行分組分層級管理,醫(yī)療組設(shè)立二線,實行主任(三線)-二線和值備班—— 值班醫(yī)生層級管理；護(hù)理組實行彈性、按需排班,備班人員24h有呼必應(yīng),充分滿足病人需要,工作人員按能力階梯搭配,保證每班力量均衡,盡可能發(fā)揮“傳、幫、帶”作用；制定《五心五化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》,即:熱心接診、細(xì)心治療、精心護(hù)理、耐心解釋、誠心待人；管理工作制度化、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)工作規(guī)范化、質(zhì)量控制數(shù)據(jù)化、整體護(hù)理程序化。通過該標(biāo)準(zhǔn)抓好服務(wù)示范、倡導(dǎo)服務(wù)自律、深化服務(wù)實踐、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督、實施服務(wù)懲戒等五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)來深化青年文明號活動,進(jìn)一步動員和組織廣大青年職工弘揚(yáng)職業(yè)道德,規(guī)范服務(wù)行為。

3.2 “青年文明號”通過人才培養(yǎng)扎實服務(wù)基礎(chǔ)

“青年文明號”倡導(dǎo)五個一流,即:服務(wù)一流、管理一流、人才一流、業(yè)績一流、文化一流,這是一種價值的倡導(dǎo),也是一種文化的推廣,它對于創(chuàng)建集體的要求是全方位的,除了擁有嚴(yán)格的管理機(jī)制、良好的活動氛圍外,還要求創(chuàng)建團(tuán)體的每一位青年成員都具備優(yōu)良的思想政治素質(zhì)和文化修養(yǎng)。桐鄉(xiāng)一院重癥監(jiān)護(hù)室從成立以來就確立了創(chuàng)建國家級青年文明號的宏偉目標(biāo),因此認(rèn)真踐行青年文明號“一流的人才”的要求,高度重視員工素質(zhì)教育和青年人才培養(yǎng)。通過大力開展學(xué)習(xí)型團(tuán)組織建設(shè)、操作技能競賽、青年崗位能手評選和豐富多彩的文體、公益活動,營造有利于青年成長的環(huán)境,同時積極引進(jìn)優(yōu)秀人才,選送參加交流培訓(xùn)和上級醫(yī)院的進(jìn)修深造,使廣大青年員工得到了很好的錘煉、熏陶和培養(yǎng),人才結(jié)構(gòu)也逐年提升。5年年來已有10位青年醫(yī)務(wù)人員迅速成長為業(yè)務(wù)骨干、能手,有的走上了領(lǐng)導(dǎo)崗位。科室整體的業(yè)務(wù)能力、科研水平也大幅度提升,平均每年完成論文10篇,上報科研項目7項,多次在院內(nèi)及周邊地區(qū)開展的危、急、重癥示范培訓(xùn),確立了全市危重癥治療龍頭地位,切實提高醫(yī)療服務(wù)的能力。

3.3 “青年文明號”通過技術(shù)革新提高服務(wù)能力。

不斷提高技術(shù)水平也是對服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)的重要保證。青年文明號活動要求崗位大力開展崗位練兵、技術(shù)攻關(guān)活動,加大科技含量,發(fā)揮青年人肯吃苦、善鉆研的特點,提出很多合理化建議,攻克了技術(shù)難題,在科研工作中起到排頭兵的示范作用。使青年文明號活動真正具備說服力和競爭力。ICU青年文明號改良技術(shù)的步伐永不停止,如管道標(biāo)識的使用、便利式消毒設(shè)備的使用、危重患者護(hù)理記錄單的創(chuàng)新設(shè)計等。科室在全市率先開展PICCO主動脈球囊反搏治療心肌梗死、有創(chuàng)動脈血壓監(jiān)測及漂浮導(dǎo)管、PICC操作、CRRT在危重病人搶救中的應(yīng)用、床旁B超對血氣胸診斷等新技術(shù),給患者帶來福音。

3.4 “青年文明號”通過特色項目豐富服務(wù)載體

“青年文明號”作為優(yōu)秀青年集體的航標(biāo),帶領(lǐng)青年成長成才、建功立業(yè)的有效形式,倡導(dǎo)文明行醫(yī)、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要載體,正日益成為當(dāng)代青年職工倡導(dǎo)職業(yè)文明、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一面鮮艷的旗幟。同時,不斷推出特色服務(wù)是創(chuàng)建“青年文明號”的重要舉措。桐鄉(xiāng)一院各個青年文明號都不約而同推出特色服務(wù),把他作為崗位日常工作的重要部分,如:ICU制作“優(yōu)化服務(wù)金點子”專欄、為危重病人表達(dá)需求而設(shè)置的指明卡、緩解病人緊張情緒的音樂療法、為注重語言交流而設(shè)置的清醒標(biāo)識、防幅射屏風(fēng)等；兒科病區(qū)的卡通世界,六病區(qū)的中風(fēng)病友俱樂部,門診西藥房推出了“藥事咨詢”服務(wù)。同時,全院青年文明號崗位還統(tǒng)一開展了如:公開個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾、查找服務(wù)中的榮辱言行等,提升服務(wù)質(zhì)量,發(fā)揮青年文明號集體的先進(jìn)性和示范性

3.5 “青年文明號”通過環(huán)境文化營造服務(wù)氛圍

青年文明號的創(chuàng)建活動中,最直觀的感受就是環(huán)境上的變化,最直觀的變化就是視覺上的沖擊。為此,桐鄉(xiāng)一院兒科-嘉興市級青年文明號,從倡導(dǎo)服務(wù)氛圍的高度出發(fā),專門對科室走廊和病房進(jìn)行了軟裝飾的設(shè)計,色彩絢麗的卡通人物和美麗的花朵、云彩把病區(qū)打扮成童話的世界,童話故事會教小朋友正確的生活習(xí)慣和不怕打針吃藥,小朋友覺得看病并不可怕,就像到了自己的幼兒園,帶來生動、真實的感官共鳴,治療的時候也變得安靜、配合。ICU在環(huán)境設(shè)計時倡導(dǎo)服務(wù)病人零距離,病床圍繞環(huán)島設(shè)計的護(hù)士臺,病人的一切變化了如指掌；設(shè)備隨手可及,為危重患者搶救提供便捷；家屬、患者、醫(yī)務(wù)人員通道分開設(shè)置,降低風(fēng)險；每個床上設(shè)U形帷幕,充分保護(hù)患者的隱私；家屬休息室設(shè)有各種便民措施,如ICU床位分布圖、醫(yī)院周邊生活設(shè)施指引平面圖、報刊架、儲物柜、電視機(jī)、宣傳欄等,給予家屬便民服務(wù)指引,充分營造服務(wù)氛圍,讓病人和家屬有家的感覺。

4 結(jié)語

青年文明號自1994年開展至今已經(jīng)走過了17個年頭,在各行各業(yè)的發(fā)展中都發(fā)揮了自身不可替代的作用,取得了驕人的成績。對于服務(wù)有著高要求的公益醫(yī)療事業(yè)而言,青年文明號更是對醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平的提高做出了重要的貢獻(xiàn)。青年文明號的發(fā)展前景非常的廣闊,可以在內(nèi)容和形式上更加深入的挖掘,通過更加豐富的內(nèi)容和形式來發(fā)揮自身的作用,促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的進(jìn)一步提高,從而推動醫(yī)院的發(fā)展。同時,提高醫(yī)院服務(wù)水平和質(zhì)量探索工作在基于青年文明號的建設(shè)上,也應(yīng)該積極拓展其他承載陣地,全方位完善醫(yī)院服務(wù),使其成為醫(yī)院發(fā)展的重要力量。

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